Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:

– многозначность большинства слов;

– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);

– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).

Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.

Выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:

«Как я понял Вас...»

«Как я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.

Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете...»

«Вероятно, Вы чувствуете...»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

Понять чувства собеседника можно различными путями.

Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т.д. Такие слова являются ключевыми.

Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).

В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.

И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.

Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Особенности рефлексивного и нерефлексивного слушания

Педагог в своей работе постоянно встречается с самыми различными проблемами межличностного общения. Отсутствие культуры общения или ее низкий уровень нередко приводит к возникновению конфликтных ситуаций, напряженности в отношениях между педагогом и детьми, их родителями, коллегами.

Психологически грамотное восприятие педагогом партнеров в общении поможет установить взаимопонимание и эффективное взаимодействие. Эту возможность во многом обеспечивают педагогу сформированные перцептивные умения, т.е. умение правильно оценивать за выражением лица, жестами, речью, действиями партнеров их эмоциональное состояние. Существуют два взаимосвязанных вида социальной перцепции: собственно перцептивный (восприятие и слушание ребенка или другого человека) и емпатійний (особая чувствительность к ребенку, сопереживание и сочувствие другому).

Процесс социального восприятия предусматривает, прежде всего, наличие умения слушания. Многочисленные исследования показывают, что большинство работников образования не обладает достаточной степени умениями слушания.

Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Для обоих типов общения - общения и общения - важны МАСТЕРСТВО РЕФЛЕКСИВНОГО И НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ.

Психоэмоциональными механизмами, обеспечивающими осуществление рефлексивного и нерефлексивного слушания, является рефлексия, эмпатия, идентификация.

Рефлексия - самопознание внутренних состояний на рациональном уровне (анализ).

Эмпатия - самопознание внутренних состояний на эмоциональном уровне (сочувствие, сопереживание).

Идентификация - уподобление, попытка уподобиться партнеру по взаимодействию.

Для овладения искусством слушания будущему педагогу следует формировать соответствующие навыки и приемы слушания, а именно:

- поддержку внимания - направленность и устойчивость внимания, визуальный контакт;

- использование элементов невербального общения - взгляд, позы, жесты, язык межличностного пространства, изменение высоты голоса и интонации;

- реплики и вопросы;

- наличие развитых личностных образований - понимание, симпатии, одобрения.

Рефлексивное слушание - вид слушания, когда на первом плане выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.

Слушание может происходить как в рефлексивній, так и в нерефлексивній формах. Рефлексивное слушание нередко называют активным, потому что в нем активно используется словесная форма.

Производительные способы рефлексивного слушания

Отражение чувств (эмпатия)

Сущность приема: акцент на восприятии того, кто говорит, его установок и эмоционального состояния.

Главная цель - отражая чувства собеседника, продемонстрировать ему понимание, обеспечить психологическую поддержку его личности, укрепить контакт.

Возможные словесные формы: Мне кажется, что... Вы чувствуете... Я понимаю Ваше состояние...

Рефлексивное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень действенное средство успокоиться, если возникает желание развить конфликт начался.

Типичной ошибкой людей во время использования рефлексивного слушания является формальное соблюдение правил. В таких случаях человек ставит "нужное" вопрос: "правильно Ли я Вас понял, что...", но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Рефлексивное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроена, обижена, потерпела неудачу, когда ему больно, стыдно, ужасно. В таких случаях важно дать ей понять, что Вы чувствуете его переживания. "Озвучка" ощущений ребенка помогает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходится выслушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы рефлексивного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен уловить смысл разговора. Ей нужно только одно - успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, и только потом с ней можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием нерефлексивного слушания.

Перефразирование (эхо-техника)

Сущность приема: вернуть собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами. Начать можно так: "Как я Вас понял.", "По Вашему мнению, .", "Иначе говоря, Вы считаете."

Главная цель "эхо-техники" - уточнения информации. Для перефразирование выбираются самые существенные - более важные моменты сообщения. Но при "возвращении" реплики не стоит ничего добавлять "от себя", интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как Вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам самым важным.

Возможные словесные формы: Как я вас понял. По Вашему мнению, . Вы думаете.

Уточнения (выяснения)

Сущность приема: попытка сделать логический вывод из высказываний партнера, предположение о причинах услышанного.

Главная цель - уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричні формулировки и мягкие тона.

Возможные словесные формы: пожалуйста, согласуйте это. Не повторите еще раз. Не объясните свое мнение.

Вербализация

Сущность приема: на основе услышанного от партнера по общению прогнозирование возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой он рассказал.

Главная цель вербализации: прогнозирование и анализ возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой рассказывал партнер по общению.

Возможные словесные формы: Мне кажется, что у Вас сложилась такая ситуация потому, что... У Вас проблема потому, что...

Резюмирование

Сущность приема: воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. "Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."

Главная цель резюмирование - выделение главной мысли. Прием помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или попало в тупик. Резюмирование позволяет не тратить время на разговоры, не относящиеся к делу, и может быть действенным и безобидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

Возможные словесные формы: Если теперь подытожить сказанное Вами, то. Вашей главной идеей было. Как я Вас понял (ла) .

Ситуации, в которых целесообразно слушать рефлексивно

Важные ситуации личностного жизни;

Важные профессионально ориентированные ситуации;

Ситуации, в которых нужно оценить другого человека (его знания, умения, поведение и т.п.).

Нерефлексивне слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Не-рефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями, однако это молчание активное, потому что требует большого сосредоточения на предмете разговора, выражение понимания, одобрения и поддержки относительно того, кто говорит. Лучше всего при этом действуют так называемые "угу-реакции": "да-да", "угу-утверждение"; "ну, конечно", кивание головой. Также популярными ответами могут быть следующие:

Продолжайте.

интересно.

Приятно слышать.

можно подробнее.

Над этим надо подумать.

Неправильное построение реплики во время нерефлексивного слушания может привести к нарушению контакта с собеседником. Не рекомендуется употреблять такие фразы: "Ну, давай", "Не может быть, чтобы так уж и плохо", "Да, это тебе не под силу" и т.д. Эмоциональное состояние подобен маятнику: дойдя до высшей грани эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей границы, потом спадает. Если не вмешиваться в этот процесс, не "раскачивать" маятник дополнительно, высказываясь, человек успокоится, и после этого с ней можно будет общаться спокойно.

Главное в нерефлексивному слушании:

o не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;

o не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет в ответ взрыв негодования;

o не говорить партнеру: "Успокойся, не волнуйся, все наладится" - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

Иногда в таких случаях полезно "подстраиваться" под партнера, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, иначе повторение действий будет оценено как издевательство над его чувствами.

Нерефлексивне слушания, что сопровождается приемами невербального общения, выражает понимание и сочувствие значительно лучше, чем вербальное. Нерефлексивне слушания можно использовать применительно стеснительных и неуверенных в себе учеников, в ситуациях, когда ученик желает высказать свое мнение, эмоциональное отношение или если он испытывает трудности в выражении своих наболевших проблем. В приведенных примерах использование нерефлексивного слушания позволяет максимально ограничить вмешательство в разговор, что облегчает самовыражение того, кто говорит.

Ситуации, в которых целесообразно слушать нерефлексивное

В несущественных личностных ситуациях;

В неважных и несложных профессионально-ориентированных ситуациях;

Когда собеседник находится в отрицательной эмоциональной доминанте с тем, чтобы не усиливать его эмоционального состояния.

Емпатійне слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При емпатійному слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и заключается секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила емпатійного слушание

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае можно понять, что чувствует собеседник, "увидеть" его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера необходимо отражать в точности переживания, ощущения, эмоции, стоящие за его высказываниями, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно поняли, но и принято.

3. Необходимо держать паузу. После Вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что емпатійне слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания вроде: "То это у тебя потому, что ты просто завидуешь своему другу" или "на самом Деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание" не могут вызвать ничего в ответ, кроме агрессии и защиты.

Емпатійне слушание обеспечивает лучшее понимание учителем ребенка, помогает нейтрализовать склонность учителя к оцениванию. Стремление многих учителей слушать ученика не столько с целью вслуховуватися в том, что она ему сообщает, сколько с целью оценить его, часто становится причиной коммуникативных барьеров. К ним относятся барьеры диалогического общения (предубеждение, недоверие, отсутствие чувства юмора, умения социального контакта). Одним из разновидностей диалога между учителем и учеником является дискуссия. Только высокая культура диалога страхует от опасности превратить ее в спор, то есть на "состояние взаимной вражды".

Слушания в конфликтном взаимодействии

Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит другой. Возможно ли показать эту восприимчивость в диалоге? Вот некоторые специфические приемы:

Поддерживать постоянный контакт глазами;

Не прерывать;

Не давать советов;

Подводить итоги того, что Вы услышали;

Делать рефлексивные замечания, показывая, что Вы понимаете то, что чувствует другой.

Только непримиримые враги не слушают. Если Вы будете пользоваться этими правилами слушания, собеседник почувствует, что Вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его потребности и заботы. Если он почувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до Вашего сознания свои мысли.

Если человек испытывает раздражение или страх, ей следует избавиться от этих эмоций, поскольку они могут быть препятствием во взаимоотношениях. Только после того как человека выслушали и успокоили, может восстановиться привычное бесконфликтное общение. Если человеку не дать высказаться, то с ее стороны может возникнуть враждебность и подозрительность, а общение сведется к хаосу и волнения.

Важным элементом техники слушания умение задавать вопросы. Они дают возможность поддержать собеседника, помочь при изложении соображений. С помощью умелых и своевременных вопросов педагог может управлять диалогом с учеником.

Правильно выбранная учителем тактика формулировки вопросов способствует созданию благоприятной психологической атмосферы взаимодействия с учеником, раскрытию его творческих возможностей с достаточной полнотой, выявлению уровня усвоения учебной информации.

Коммуникативная культура личности. Тренинг коммуникативной культуры социального педагога

Тренинг коммуникативной культуры

Коммуникативная культура - это система качеств, свойств, качеств и умений личности, обеспечивающих высокую результативность в общении. Она состоит из двух групп характеристик:

1. Общечеловеческие качества и характеристики (испытывать потребность в общении и удовольствие от общения;испытывать потребность быть среди людей долгое время; доброжелательность, искренность, человечность; альтруистические тенденции - желание нести радость и положительный заряд другим людям).

2. Личностно-профессиональные качества и характеристики (рефлексия, эмпатия; умение слушать рефлексивно и нерефлексивное; саморегуляция психофизического самочувствия; культура и техника речи; умение убеждать и внушать.

Тренинг коммуникативности предполагает следующие этапы:

1) диагностика (аутодіагностика) коммуникабельности;

2) социально-психологический и профессиональный тренинг общения, назначением которого является развитие двух выделенных групп характеристик в специальных тренинговых группах (ТГ) или группах интенсивного общения (ГИС).

Задачи социально-психологического и профессионального тренинга

а) снятие зажимов, напряжения, замкнутости в ситуациях общения;

б) организация специальных ситуаций, требующих соответствующих действий по самовыражения;

в) развитие умений и навыков рефлексивного и нерефлексивного слушания;

г) аутотренинг и саморегуляция психофизического самочувствия в ситуациях затрудненного общения;

г) развитие индивидуальной сенситивності (перцепции, эмпатии, рефлексии, невербальных средств выражения чувств);

д) обучение эффективных способов и приемов общения.

Методы социально-психологического и профессионального тренинга коммуникативности

1) имаготерапия - индивидуальный тренинг уверенности в себе, преодоление комплексов, осуществляется путем самовнушения и группового, ролевого тренинга. Упражнения: словесные формулы для самовнушения и АО ("Комиссионный магазин", "Самопрезентация", "Ассоциативное восприятие другого");

2) функциональный тренинг поведения - тренинг поведения в повседневной жизни. Упражнения: "Комплименты", "Нахабник", "Пресс-конференция";

3) метод полезной игры - методика, основанная на трансактному анализу Э. Берна. Игра - система трансакций, направленных на достижение выигрыша и имеют скрытую мотивацию. Схож с игровым уровнем общения. Эффективен для тренинга отношений в семье, с детьми. Упражнения-ситуации: ребенок симулирует болезнь, не хочет идти в школу, отказывается есть, не хочет ложиться спать в определенное время;

4) метод психодрамы - тренинг поведения в экстремальной ситуации. Упражнения-ситуации: нападающий, вор, пожар, террористы, стихийное бедствие.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о -- отражение) -- это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

• 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
• 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом, он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, -- все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Нерефлексивное слушание

Стили слушания

Нерефлексивное слушание

Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, выполняющие функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в основу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение разговора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) – Я им ужасно завидую.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.