Etyka pisania e-maila biznesowego. Profesjonalna korespondencja biznesowa: podstawy i zasady

Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez korespondencji, ponieważ nie zawsze możliwe jest osobiste spotkanie w celu ustalenia kwestii współpracy. Najpilniejsze problemy korespondencji biznesowej

Nie można sobie wyobrazić komunikacji biznesowej bez korespondencji, ponieważ nie zawsze możliwe jest osobiste spotkanie w celu ustalenia kwestii współpracy. Korespondencja biznesowa pozwala w krótkim czasie rozwiązać najbardziej palące problemy, jednak nieprzestrzeganie zasad etykiety lub nielogiczna konstrukcja listu może zaszkodzić partnerstwu lub zniechęcić potencjalnego klienta. Podobnie jak w negocjacjach formalnych obowiązują pewne zasady: format listu i styl komunikacji.

Ogólne zasady postępowania korespondencja biznesowa

Co to jest e-mail? We współczesnym świecie biznesu jest to:

• Twoja twarz. To za pomocą poczty e-mail możesz ją utworzyć pozytywny wizerunek w oczach kontrahenta lub zepsuć pierwsze wrażenie.
• Twoje narzędzie pracy. Duża część komunikacji ze światem zewnętrznym odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dlatego jeśli jesteś biegły w tym instrumencie, możesz znacznie ułatwić sobie życie.
• Potężne odwrócenie uwagi. Świat zewnętrzny próbuje Cię nękać, rozpraszać i sprowadzić na manowce za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Z tej perspektywy spójrzmy na pracę z pocztą elektroniczną. Zacznijmy od czegoś prostego.

Formatowanie listu

Korzystam z klienta poczty e-mail Mozilla Thunderbird, więc posłużę się nim jako przykładem. Stwórzmy nową literę i przejdźmy od góry do dołu po liście pól.

Do kogo. Kopiuj. Ukryta kopia

Niektórzy mogą nie wiedzieć, ale „Do” w Mozilli można zmienić na „DW” lub „UDW”.

• Do kogo: wpisujemy głównego odbiorcę lub kilku odbiorców oddzielonych średnikiem.
• Kopiuj: piszemy do kogoś, kto powinien przeczytać list, ale od którego nie spodziewamy się reakcji.
• Ukryta kopia: piszemy do osoby, która powinna przeczytać list, ale powinna pozostać nieznana innym odbiorcom listu. Szczególnie nadaje się do masowego wysyłania listów biznesowych, takich jak powiadomienia.

Zło w wysyłkach masowych wskaż odbiorców za pomocą pól „Kopiuj” lub „Do”. Kilka razy w roku otrzymuję listy, w których w polu „DW” widnieje 50–90 odbiorców. Następuje naruszenie prywatności. Nie wszyscy odbiorcy muszą wiedzieć, z kim jeszcze współpracujesz nad podobnym tematem. Dobrze, jeśli są to ludzie, którzy się znają. A co jeśli na liście znajdują się konkurencyjne firmy, które nic o sobie nie wiedzą? Przynajmniej trzeba być przygotowanym na niepotrzebne wyjaśnienia, a maksymalnie zakończyć współpracę z jednym z nich. Nie rób tego w ten sposób.

Temat listu

Profesjonalne firmy zajmujące się wysyłką często piszą (czasami rozsądnie) o znaczeniu tematu wiadomości e-mail na swoich korporacyjnych blogach. Ale najczęściej mówimy o listach sprzedażowych, gdzie temat listu rozwiązuje problem „e-mail powinien zostać otwarty”.

Rozmawiamy o codziennej korespondencji służbowej. Tutaj temat rozwiązuje problem „list i jego autor powinni być łatwo zidentyfikowani, a następnie odnalezieni”. Co więcej, twoja pracowitość powróci do ciebie w postaci licznej karmy listy odpowiedzi, tylko z załącznikami Odnośnie: Lub Dalej, wśród których będziesz musiał poszukać żądanej litery na ten temat.

Dwadzieścia listów to objętość jednodniowej korespondencji menedżera średniego szczebla. W ogóle nie mówię o przedsiębiorcach i właścicielach firm; liczba ich listów czasami przekracza skalę i wynosi 200 lub więcej dziennie. Dlatego jeszcze raz: nie wysyłaj e-maili z pustym tematem.

Jak zatem poprawnie sformułować temat wiadomości e-mail?

Błąd nr 1 : W temacie tylko nazwa firmy. Na przykład „Niebo” i to wszystko. Po pierwsze, prawdopodobnie nie jesteś jedyną osobą ze swojej firmy komunikującą się z tym kontrahentem. Po drugie, taki temat nie wnosi żadnego znaczenia, ponieważ nazwa Twojej firmy jest już widoczna z adresu. Po trzecie, zgadnij jak będzie wyglądać Twoja własna skrzynka pocztowa przy takim podejściu do korespondencji? Coś takiego.

Czy wygodnie jest szukać takich tematów?

Błąd nr 2 : krzykliwy, sprzedający się nagłówek. Świetnie, jeśli wiesz, jak pisać takie nagłówki. Czy jednak wypada wykorzystywać te umiejętności w korespondencji biznesowej? Pamiętaj o celu tematu e-maila biznesowego: nie sprzedawać, ale zapewnić identyfikację i wyszukiwanie.

Tekst listu

Istnieje wiele poradników dotyczących pisania tekstów dla różne przypadkiżycie. Na przykład Maxim Ilyakhov, Alexander Amzin i inni mistrzowie słów mają wiele przydatnych informacji. Radzę przeczytać ich artykuły, przynajmniej w celu poprawy ogólnej umiejętności czytania i pisania oraz poprawy ogólnego stylu wypowiedzi pisanej.

Pisząc list, musimy po kolei podjąć kilka decyzji.

Kwestia grzeczności . Na początku listu można wpaść w uprzejmości, a nawet czułość w duchu: „Kochana Rodyo, minęły już ponad dwa miesiące, odkąd rozmawiałam z Tobą pisemnie, przez co sama cierpiałam, a nawet trochę nie spałam”. noce i rozmyślanie. Bardzo grzecznie i bardzo kosztownie, zarówno jeśli chodzi o czas na napisanie takiego wstępu, jak i czas rozmówcy na jego przeczytanie. Korespondencja to biznes, pamiętasz? Nie esej gatunek epistolarny na konkurs i nie list od matki Raskolnikowa, ale korespondencję biznesową.

Szanujemy czas swój i obdarowanego!

Sensowne jest jedynie przedstawienie się i przypomnienie okoliczności znajomości w pierwszym liście wysłanym po przelotnym spotkaniu na wystawie. Jeżeli jest to kontynuacja współpracy lub bieżąca korespondencja, w pierwszym liście danego dnia piszemy: „Witam, Iwan”, w drugim i kolejnych: „Iwan,…”.

Odwołanie . Zawsze zastanawiało mnie, do kogo należy skierować list, jeśli jest kilku odbiorców. Niedawno napisałem list zaadresowany do trzech dziewcząt o imieniu Anna. Bez wątpienia napisałam „Witam, Aniu” i nie martwiłam się. Ale takie szczęście nie zawsze się zdarza.

A co jeśli odbiorców jest trzech, a nawet siedmiu i nie mają oni tego samego nazwiska? Można ich wymienić po imieniu: „Dzień dobry, Rodionie, Pulcherii, Awdotyi i Piotrowi Pietrowiczowi”. Ale to jest długie i wymaga czasu. Możesz napisać: „Witajcie koledzy!”

Ja osobiście stosuję zasadę zwracania się po imieniu do osoby w polu „Do”. I w ogóle nie kontaktuj się z osobami z kopii. Zasada ta pozwala także na dokładniejsze określenie (jednego!) adresata pisma i celu tego pisma.

Cytat . Często korespondencja to łańcuszek listów z pytaniami i odpowiedziami – jednym słowem dialog. Za dobrą praktykę uważa się nieusuwanie historii korespondencji i zapisywanie odpowiedzi na górze cytowanego tekstu, tak aby wracając do tej korespondencji tydzień później, można było łatwo przeczytać dialog od góry do dołu, malejąc według daty.

Z jakiegoś powodu domyślnym ustawieniem w Mozilli jest „Umieść kursor po cytowanym tekście”. Polecam zmienić to w menu „Narzędzia” → „Opcje”. konto» → „Pisanie i adresowanie”. Tak musi być.

Cel listu . Istnieją dwa rodzaje listów biznesowych:

• kiedy po prostu informujemy rozmówcę (na przykład raport z wykonanej pracy za miesiąc);
• i kiedy chcemy czegoś od rozmówcy. Przykładowo, aby zatwierdził załączoną fakturę do zapłaty.

Z reguły listów zachęcających jest wielokrotnie więcej niż listów sprawozdawczych. Jeśli chcemy coś osiągnąć od rozmówcy, bardzo ważne jest, aby powiedzieć to w liście zwykłym tekstem. Wezwanie do działania powinno być opatrzone nazwą i stanowić ostatnie zdanie w piśmie.

Zło : „Porfir Pietrowicz, wiem, kto zamordował staruszkę”.

Prawidłowy : „Porfir Pietrowicz, to ja zarąbałem staruszkę na śmierć, proszę o podjęcie kroków w celu aresztowania mnie, mam dość cierpienia!”

Dlaczego korespondent miałby za Ciebie pomyśleć, co zrobić z tym listem? W końcu może podjąć złą decyzję.

Podpis w tekście . Ona musi być. Ponadto wszystkie programy pocztowe umożliwiają skonfigurowanie automatycznego podstawiania podpisu, na przykład klasycznego „Z poważaniem…”. W Mozilli robi się to w menu „Narzędzia” → „Opcje konta”.

To, czy wpisać kontakty w podpisie, jest sprawą osobistą każdego. Jeśli jednak jesteś w jakikolwiek sposób związany ze sprzedażą, koniecznie napisz. Nawet jeśli do transakcji nie dojdzie w wyniku komunikacji, w przyszłości będzie można Cię łatwo znaleźć, korzystając z kontaktów z podpisu.

Na koniec jeszcze jedna cecha treści listu dla tych rozmówców, którzy nie lubią (nie mogą, nie chcą, nie mają czasu) odpowiadać na Twoje listy. W treści listu proszę wskazać wartość domyślną. Na przykład: „Porfirij Pietrowicz, jeśli nie przyjdziesz mnie aresztować przed godziną 12:00 w piątek, uznaję się za amnestię”. Oczywiście termin musi być realny (nie należy wysyłać tekstu z przykładu w piątek o 11:50). Odbiorca musi być w stanie fizycznie przeczytać Twój list i podjąć odpowiednie działania. Takie „milczenie” zwalnia Cię z odpowiedzialności za brak reakcji rozmówcy. Jak zawsze, należy mądrze podejść do korzystania z tej funkcji. Jeżeli dana osoba będzie odpowiadać na Twoje listy terminowo i regularnie, to takie ultimatum może, jeśli nie urazić, to trochę ją zestresować lub spowodować, że nie będziesz w tej chwili odpowiadać na list, a zmusisz Cię do zaczekania do piątku.

Załączniki

Do listów często dołączone są załączniki: życiorysy, oferty handlowe, kosztorysy, harmonogramy, skany dokumentów – bardzo wygodne narzędzie, a jednocześnie źródło popularnych błędów.

Błąd : ogromny rozmiar inwestycji. Często otrzymuję e-maile z załącznikami o rozmiarze do 20 MB. Z reguły są to skany niektórych dokumentów w formacie TIFF, o rozdzielczości 600dpi. Program pocztowy korespondenta prawie na pewno zawiesi się na kilka minut daremne próby pobierz podgląd tego załącznika. I nie daj Boże odbiorca spróbuje przeczytać ten list na smartfonie...

Osobiście natychmiast usuwam takie listy. Nie chcesz, aby Twój e-mail wylądował w koszu, zanim zostanie przeczytany? Sprawdź wielkość inwestycji. Zaleca się, aby nie był on większy niż 3 MB.

Co zrobić, jeśli przekroczy?

• Spróbuj ponownie skonfigurować skaner, ustawiając inny format i rozdzielczość. Na przykład pliki PDF i rozdzielczość 300 dpi pozwalają uzyskać całkiem czytelne skany.
• Pomyśl o programach takich jak WinRar lub archiwizator 7zip. Niektóre pliki kompresują się doskonale.
• Co zrobić, jeśli załącznik jest duży i nie da się go skompresować? Na przykład prawie pusta baza danych księgowych waży 900 MB. Na ratunek przyjdzie przechowywanie informacji w chmurze: Dropbox, Dysk Google i tym podobne. Niektóre usługi, takie jak Mail.ru, automatycznie konwertują ogromne załączniki na łącza do magazynu w chmurze. Wolę jednak samodzielnie zarządzać informacjami przechowywanymi w chmurze, więc nie popieram automatyzacji ze strony Mail.ru.

I jeszcze jedno nie do końca oczywiste zalecenie dotyczące inwestycji - ich Nazwa . Musi być zrozumiały i akceptowalny dla odbiorcy. Dawno, dawno temu gotowaliśmy w towarzystwie Oferta handlowa w imieniu... niech to będzie Fiodor Michajłowicz Dostojewski. Otrzymałem list od menadżera z projektem CP do zatwierdzenia, a w załączniku znajdował się plik o nazwie „ForFedi.docx”. Menedżer, który mi to przysłał, przeprowadził dialog mniej więcej taki:

Drogi menadżerze, czy jesteś osobiście gotowy podejść do tego szanowanego człowieka i nazwać go Fedyą prosto w twarz?

Jakoś nie, jest szanowanym człowiekiem, wszyscy nazywają go po imieniu i patronimice.

Dlaczego nazwałeś załącznik „Dla Fedi”? Jeśli mu to teraz wyślę, czy myślisz, że kupi od nas siekiery za pomocą tego CP?

Chciałem później zmienić nazwę...

Po co przygotowywać bombę zegarową – odmowę potencjalnego klienta – lub tworzyć sobie dodatkową pracę zmieniając nazwę pliku? Dlaczego nie od razu poprawnie nazwać załącznik: „Dla Fiodora Michajłowicza.docx” lub jeszcze lepiej - „KP_Sky_Axes.docx”.

Mamy więc mniej więcej uporządkowany e-mail jako „twarz”. Przejdźmy do spojrzenia na email jako narzędzie efektywnej pracy i porozmawiajmy o jego elemencie rozpraszającym.

Praca z literami

E-mail to potężna metoda odwracania uwagi. Jak z każdą rozrywką, z pocztą elektroniczną należy sobie poradzić, zaostrzając zasady i wprowadzając harmonogramy pracy.

Jako minimum musisz wyłączyć WSZYSTKIE powiadomienia o nadejściu poczty. Jeśli klient poczty e-mail jest skonfigurowany domyślnie, zostaniesz o tym powiadomiony sygnałem dźwiękowym, ikona obok zegara zacznie migać i wyświetli się podgląd listu. Jednym słowem zrobią wszystko, żeby Cię najpierw wyrwać żmudna praca, a potem zanurzyć się w otchłań nieprzeczytanych listów i nieprzeczytanych mailingów – minus godzina lub dwie od życia.

Niektórzy ludzie mają silną siłę woli, która pozwala im nie rozpraszać się powiadomieniami, ale zwykli ludzie Lepiej nie kusić losu i je wyłączyć. W Mozilla Thunderbird odbywa się to poprzez menu „Narzędzia” → „Ustawienia” → „Ogólne” → „Kiedy pojawiają się nowe wiadomości”.

Jeśli nie ma powiadomień, jak możesz zrozumieć, że przyszedł list?

Bardzo prosta. Ty sam, świadomie, poświęcasz czas na sortowanie poczty, otwierasz klienta poczty i przeglądasz wszystkie nieprzeczytane wiadomości. Można to robić dwa razy dziennie, na przykład podczas lunchu i wieczorem, lub podczas przymusowych przestojów, na przykład w korkach.

Ludzie często pytają, co z czasem odpowiedzi i pilnymi pismami? Odpowiadam: nie masz pilnych listów w swojej poczcie. Chyba, że ​​pracujesz w dziale obsługi klienta (ten dział ma swoje własne zasady pracy z pocztą).

Jeśli będą pilne listy, nadawca powiadomi Cię o tym innymi kanałami - telefonem, SMS-em, Skype. Wtedy świadomie wejdziesz do swojego klienta pocztowego i obsłużysz pilną pocztę. Guru zarządzania czasem (na przykład Gleb Archangielski ze swoim „Napędem czasu”) deklarują standardową odpowiedź na e-mail w ciągu 24 godzin. To normalna zasada dobrych manier – nie oczekuj natychmiastowych odpowiedzi e-mailem od rozmówcy. Jeśli nadejdzie pilne pismo, powiadom o tym szybszymi kanałami komunikacji.

Wyłączyliśmy więc powiadomienia i teraz zgodnie z naszym harmonogramem włączamy klienta poczty e-mail.

Co zrobić, gdy idziemy do poczty i angażujemy się w czynność zwaną „uporządkowaniem poczty”? Gdzie jest początek i koniec tej pracy?

Wiele słyszałem o systemie zerowej skrzynki odbiorczej, ale niestety nie spotkałem ani jednej osoby, która by z niego korzystała. Musiałem wynaleźć koło na nowo. Na Lifehackerze znajdują się artykuły na ten temat. Na przykład, " ". Poniżej opowiem o systemie zerowej skrzynki odbiorczej w mojej interpretacji. Byłbym wdzięczny, gdyby guru GTD zechcieli skomentować i dodać lub ulepszyć opisywany system.

Ważne jest, aby zrozumieć i zaakceptować fakt, że poczta e-mail nie jest narzędziem do planowania zadań ani archiwum Twoich działań. Dlatego folder Skrzynka odbiorcza powinien być zawsze pusty. Gdy zaczniesz sortować swoją skrzynkę odbiorczą, nie przestawaj ani nie rozpraszaj się niczym, dopóki nie opróżnisz tego folderu.

Co zrobić z e-mailami w skrzynce odbiorczej? Musisz kolejno przejrzeć każdą literę i usunąć ją. Tak, po prostu zaznacz i naciśnij klawisz Delete na klawiaturze. Jeśli nie możesz się zmusić do usunięcia listu, musisz zdecydować, co z nim zrobić.

1. Czy możesz odpowiedzieć w trzy minuty? Czy muszę na to odpowiadać? Tak, jest to konieczne, a odpowiedź zajmie nie więcej niż trzy minuty, a następnie odpowiedz natychmiast.
2. Musisz odpowiedzieć, ale przygotowanie odpowiedzi zajmie więcej niż trzy minuty. Jeśli korzystasz z harmonogramu zadań, który umożliwia konwersję wiadomości e-mail w zadanie, zamień wiadomość e-mail w zadanie i na chwilę o niej zapomnij. Na przykład korzystam z absolutnie wspaniałej usługi Doit.im. Umożliwia wygenerowanie osobistego adresu e-mail: przekazujesz na niego list, a on staje się zadaniem. Jeśli jednak nie masz harmonogramu zadań, przenieś literę do podfolderu „0_Run”.
3. Po szybkiej odpowiedzi na list, zamienieniu go w zadanie lub po prostu przeczytaniu, musisz zdecydować, co dalej zrobić z tą wiadomością: usunąć ją lub wysłać do jednego z folderów w celu długoterminowego przechowywania.

Oto foldery do przechowywania długoterminowego, które posiadam.

• 0_Wykonaj. Ja nie mam takiej teczki, ale jeśli nie macie planera, powtarzam, możecie w tym miejscu umieścić listy wymagające szczegółowej pracy. Tę teczkę również należy regularnie czyścić, ale z przemyślanym podejściem i w specjalnie do tego przeznaczonym czasie.
• 1_Odn. To stąd zamieszczam listy informacje podstawowe: listy powitalne z loginami do różnych serwisów internetowych, bilety na nadchodzące loty i tak dalej.
• 2_Projekty. Tutaj przechowywane jest archiwum korespondencji dotyczącej partnerów i projektów, z którymi istnieją aktualne relacje. Naturalnie dla każdego projektu lub partnera utworzono oddzielny folder. W teczce partnera umieszczam nie tylko pisma od jego pracowników, ale także pisma od pracowników Nebu związane z tym partnerem. Bardzo wygodne: w razie potrzeby cała korespondencja dotycząca projektu jest pod ręką za pomocą kilku kliknięć.
• 3_Muzeum. Tutaj umieściłem te litery, które szkoda byłoby usunąć, a korzyść z nich nie jest oczywista. Tutaj migrują także foldery z zamkniętymi projektami z „2_Projects”. Krótko mówiąc, „Muzeum” przechowuje pierwszych kandydatów do usunięcia.
• 4_Dokumenty. Oto listy od próbki elektroniczne dokumenty, które mogą przydać się w przyszłości w księgowości, np. protokoły rozliczeń od klientów, bilety na odbyte przejazdy. Folder ma wiele podobieństw do folderów „2_Projects” i „1_Reference”, tyle że przechowuje Informacje księgowe oraz w folderze „2_Projects” – zarządzanie. W „4_Documents” znajdują się informacje martwe, a w „2_Projects” informacje aktualne.
• 5_Wiedza. Tutaj umieszczam tylko naprawdę przydatne newslettery, do których chcę wrócić po pewnym czasie w poszukiwaniu inspiracji lub znalezienia rozwiązań.

Istnieją inne ustawienia klienta poczty e-mail, które są ważne dla działania tego systemu. Po pierwsze, domyślnie w Thunderbirdzie znajduje się pole wyboru „Oznacz wiadomości jako przeczytane”. Wolę to robić świadomie, więc precz z flagą! Aby to zrobić, przejdź do menu „Narzędzia” → „Ustawienia” → „Zaawansowane” → „Odczyt i wyświetlanie”.

Po drugie, używamy filtry . Wcześniej aktywnie korzystałem z filtrów, które automatycznie przekazywały listy do odpowiednich folderów na podstawie adresu nadawcy. Przykładowo listy od prawnika zostały przeniesione do folderu „Prawnik”. Porzuciłem to podejście z kilku powodów. Po pierwsze: pisma od prawnika w 99% przypadków dotyczą jakiegoś projektu lub partnera, co oznacza, że ​​należy je przenieść do teczki tego partnera lub projektu. Po drugie: zdecydowałem się dodać świadomość. Sam musisz zdecydować, gdzie ma być przechowywany konkretny list, a nieprzetworzone wiadomości wygodniej jest szukać tylko w jednym miejscu – w skrzynce odbiorczej. Teraz wykorzystuję filtry jedynie do organizowania w foldery automatycznych, zwykłych listów z różnych systemów, czyli takich, które nie wymagają ode mnie podejmowania decyzji. Filtry w Mozilla Thunderbird konfiguruje się w menu „Narzędzia” → „Filtry wiadomości”.

Zatem przy właściwym podejściu e-mail powinien zajmować od 10 do 60 minut dziennie, w zależności od ilości korespondencji.

Tak i jeszcze jedno. Czy wyłączyłeś już powiadomienia o nadejściu nowych listów? ;)

Życie nowoczesny mężczyzna nie może obejść się bez ciągłej interakcji z innymi ludźmi. W naszym wieku szybko się rozwijającym Technologie informacyjne Ludzie coraz częściej korzystają z e-maili, czasami zastępując potrzebę osobistych spotkań. Etyka w korespondencji biznesowej polega na przestrzeganiu pewnych ważne zasady wpływanie na wyniki rozmów korespondencyjnych.

Tak naprawdę istotnym elementem jest korespondencja biznesowa komunikacja biznesowa. W niektórych przypadkach nie można się bez tego obejść. Jeśli dana osoba zamierza prowadzić korespondencję biznesową, musi znać kilka elementów. Na co zatem warto zwrócić uwagę?

Umiejętność mówienia

Jeśli podczas rozmowy ustnej nadal można popełnić błąd w mowie, a rozmówca potraktuje to z protekcjonalnością, wówczas w liście biznesowym obecność takich wad jest całkowicie niedopuszczalna. W takim przypadku odbiorca najprawdopodobniej odłoży list na bok i nie będzie kontynuował czytania. Do kogokolwiek piszesz, staraj się robić to poprawnie, bez błędów ortograficznych i interpunkcyjnych.

Wszędzie ceniona jest umiejętność czytania i pisania. Wiedza takiego pracownika będzie wszędzie mile widziana. Czasami pracowitość może zastąpić brak wiedzy, który w razie potrzeby można nadrobić i zdobyć na różne sposoby.

Zwięzłość i przejrzystość prezentacji

List biznesowy musi zawierać jedynie istotę informacji, które reprezentuje wartość praktyczna. Całkowicie niedopuszczalne jest oddawanie się długim, rozwlekłym wywodom lub zanudzanie adresata niepotrzebnymi szczegółami. Wszystkie te szczegóły nie przyniosą żadnej korzyści, a jedynie go rozczarują i sprawią, że pomyśli, że oferowane informacje są niepotrzebne i bezużyteczne.

W liście biznesowym informacje powinny być przedstawione w bardzo uporządkowany i zwięzły sposób. Twoim zadaniem jest przekazać rozmówcy konkretną myśl lub wiadomość, a nie skłonić go do głębokich przemyśleń na temat życia.

Terminy

Pisząc korespondencję biznesową niezwykle ważne jest dotrzymywanie terminów nadsyłania listów i staranie się odpowiadać możliwie najszybciej. Na przykład, jeśli odnoszący sukcesy klient oczekuje od Ciebie natychmiastowej odpowiedzi w jakiejś sprawie ważna kwestia, wówczas zwlekanie i każde opóźnienie może prowadzić do niepożądanych konsekwencji, takich jak: unieważnienie umowy, fiasko ważnej transakcji itp. Ważne jest również, aby wysyłać e-maile na czas, bo robiąc to, pokażesz swojemu przeciwnikowi, jak ważny jest dla Ciebie.

Formatowanie wiadomości e-mail

Tworząc wiadomość e-mail, niezwykle ważne jest, aby wziąć pod uwagę kilka z nich ważne punkty. Sposób jej zaprojektowania zadecyduje o tym, jakie wrażenie wywrze na Tobie odbiorca.

Wypełnij pole „Temat”.

Co zaskakujące, w praktyce często zdarza się, że ważne pisma zawierające niezbędne i niezbędne informacje pozostawia się bez wskazania odpowiedniego tematu! Taka nieuwaga lub celowa niechęć do obciążania się niepotrzebnymi czynnościami faktycznie skutkuje przekroczeniem terminów i wzrostem prawdopodobieństwa, że ​​list w ogóle nie zostanie otwarty przez adresata.

Z tego powodu konieczne jest wypełnienie pola „Temat”. Należy to zrobić, nawet jeśli nie zamierzasz powiedzieć rozmówcy niczego istotnego. W Internecie występuje dość wysoki odsetek spamerów, którzy celowo blokują pocztę e-mail i rozpowszechniają złośliwe oprogramowanie.

Dostępność osobistego odwołania

Zgadzam się, o wiele przyjemniej jest czytać listy zawierające apele do adresata niż te bez twarzy adresowane do kogoś nieznanego. Obecność indywidualnego odwołania w piśmie podkreśla jego wagę. Ponadto postępując w ten sposób, w tajemnicy mówisz o szacunku dla nieobecnego rozmówcy. Nie ma potrzeby znajomości; zawsze zwracaj się do odbiorcy po imieniu i nazwisku.

Poprawny adres

Ilu błędów można by uniknąć, gdyby wszyscy internauci zachowywali szczególną ostrożność podczas wypełniania swoich adresów e-mail. Chociaż potencjalni klienci lub inne osoby, z którymi współpracujesz na co dzień, często zostawiają swoje adresy e-mail zapisane na papierze, później okazuje się, że robią to wyjątkowo bezkrytycznie. Z tego powodu pojawia się wiele opcji, gdy skompilowany i gotowy list okazuje się, że nie zostaje wysłana lub wręcz trafia na zły adres. Zawsze sprawdzaj adres ważnego przeciwnika, spróbuj sam zapisać go w swoim pamiętniku lub poproś go o przesłanie Ci listu testowego.

Praca z informacją

Przed wysłaniem gotowego listu do adresata lub grupy adresatów warto popracować nad formatowaniem informacji. Czasem trzeba przesłać mailem dość dużą ilość informacji. W tym przypadku znacznie rozsądniej jest stworzyć archiwum danych. Zdjęcia i inne dokumenty należy załączyć do pisma w osobnym pliku. Nigdy nie przeładowuj niepotrzebnie listu niepotrzebnymi informacjami.

Zatem etyka korespondencji biznesowej zakłada ścisłe przestrzeganie rozsądnych norm i zasad, które każdy powinien znać pewny siebie użytkownik komputer osobisty.

Pisanie listów do rodziny i przyjaciół znacznie różni się od listów w świecie biznesu. Dobrze zaprojektowany list pozwala rozmówcy wyrobić sobie prawidłowe wyobrażenie o reputacji i wizerunku firmy, która go wysyła, a także w dużym stopniu wpływa na chęć dalszej współpracy.

Korzystanie z poczty elektronicznej

Rozwój technologii internetowych znacznie uprościł pracę z klientami i kontrahentami firm - partnerami biznesowymi, dostawcami, odbiorcami hurtowymi.

Każda firma posiada obecnie elektroniczną skrzynkę pocztową, dzięki której niemal natychmiastowo można przesyłać propozycje handlowe, raporty do partnerów i władz wyższych, wnioski i umowy.

Korzyści z poczty e-mail obejmują:

• szybkie dostarczanie wiadomości, co znacznie przyspiesza proces transakcji i transakcji;
• niska cena. W porównaniu ze zwykłą pocztą lub dostawą kurierską, e-mail kosztuje znacznie mniej. Wysyłając, możesz skorzystać z usług, które mogą być całkowicie bezpłatne i pozwolą Ci wysyłać tysiące listów dziennie;
• redukcja poziomów zarządzania w firmie - każdy pracownik firmy może bezpośrednio skontaktować się z menadżerem z propozycją wszelkich pomysłów. Poczta elektroniczna stymuluje w ten sposób innowacyjność i pozwala organizacjom na szybszy rozwój. Ale w w tym przypadku należy zadbać o to, aby poczta elektroniczna nie zamieniła się w swego rodzaju „księgę skarg”, w której pracownicy z byle powodu będą pisać listy do szefa firmy, odwracając jego uwagę naprawdę ważnymi sprawami;
• możliwość przesyłania dużych ilości danych. Wszystkie usługi e-mail mają usługi w chmurze, które obsługują przechowywanie i wykorzystywanie dużych ilości danych, które można łatwo i bezproblemowo przesyłać z jednego adresu e-mail na drugi;
• bezpieczny transfer danych i możliwość tworzenia kopii zapasowych informacji. Faksy i zwykła poczta są bardziej podatne na ataki;
• możliwość szybszej reakcji na potrzeby klientów – poczta e-mail pozwala na szybkie reagowanie na reklamacje czy sugestie konsumentów.

Jednak ten rodzaj komunikacji ma również swoje wady. Przede wszystkim może to wynikać z niekompetencji specjalistów wysyłających pisma i w efekcie z naruszenia koordynacji pomiędzy firmą a jej klientami. Znajomość podstaw etyki komunikacji biznesowej jest podstawowym wymogiem dla osób odpowiedzialnych za mailingi w organizacji.

Zasady i etykieta formalnej korespondencji e-mailowej

Komunikacja z przyjaciółmi i znajomymi za pośrednictwem poczty elektronicznej bardzo różni się od korespondencji biznesowej, w której niedopuszczalny jest slang, używanie imienia i skrótów (chyba, że ​​są to skróty ogólnie przyjęte i powszechnie używane). Od tego, jak kompetentnie i profesjonalnie napisany zostanie list, zależy reputacja firmy, lojalność klientów wobec niej i jej ogólny wizerunek na rynku, na którym działa.

Rozważmy podstawowe zasady, które pozwolą Ci stworzyć wysokiej jakości i odpowiednie etyka biznesu listy:

• Zawsze należy wskazać temat listu, który będzie korespondował z jego główną treścią. Na przykład, jeśli jest to zaproszenie na bankiet dla partnerów, temat listu powinien brzmieć „Zaproszenie dla menedżera” (lub podać jego imię i nazwisko oraz patronimikę). Ważne jest, aby zrozumieć, że organizacje otrzymują dużą liczbę listów, a jeśli w temacie listu wskażesz, dla kogo jest on przeznaczony, sekretarzowi organizacji łatwiej będzie go przekazać;
• Odpowiadając na list, koniecznie należy zapisać historię dotychczasowej korespondencji – dzięki temu odbiorca będzie mógł w razie potrzeby ponownie przeczytać wiadomości, które zostały wysłane wcześniej. Ponieważ w środowisku biznesowym przychodzi i odchodzi dość dużo listów, trudno jest zapamiętać wszystkie informacje od partnerów, dlatego taka odpowiedź na list pozwoli odświeżyć pamięć o tym, co było omawiane;
• zwracanie się do „Ty” to główna zasada korespondencji biznesowej, podobnie jak fakt, że każdy list powinien zaczynać się od pozdrowienia i kończyć słowami „Z wyrazami szacunku, imię i nazwisko, stanowisko”;
• odpowiedź powinna być jak najszybsza, ponieważ wpływa to bezpośrednio na reputację firmy. W świecie biznesu panuje zwyczaj, że na pisma odpowiada się w ciągu kilku godzin i nie zwleka się z odpowiedzią dłużej niż jeden dzień.

Jak prowadzić biznesową korespondencję e-mailową z klientami

Korespondencja biznesowa to cała sztuka, której uczy się latami i dopiero mając doświadczenie w komunikowaniu się z partnerami wypracowuje się pewien styl pisania wiadomości.

Osobno należy zwrócić uwagę na treść listów: nie powinna ona wykraczać poza zakres wiadomości i powinna być zwięzła. Nie ma potrzeby długo prowadzić do głównego pytania, lepiej od razu zidentyfikować problem, który powoduje konieczność napisania listu.

Klienci powinni być świadomi tego, co dzieje się w firmie, jednak nie należy nadużywać ich czasu i wysyłać częstych mailingów – może to łatwo zaliczyć się do kategorii spamu i wywołać nieufność ze strony klientów. Regularne mailingi można realizować m.in. w celu: przypomnienia o firmie, jej promocjach i specjalne oferty, wprowadzenie nowych produktów, zmiana współrzędnych organizacji (lokalizacja, telefon, poczta).

Etyka partnerów wysyłających e-maile

• nadużywanie wykrzykników lub znaków zapytania;
• nadużycie różne kolory i czcionki, a także wielkie litery;
• wstawiaj emotikony lub inne śmieszne obrazki do liter.

List musi posiadać umiejętność czytania i pisania, zarówno pod względem ortograficznym, jak i interpunkcyjnym.

Przykłady korespondencji biznesowej drogą e-mailową

Poniżej znajdują się przykłady dobrze napisanych listów przesłanych e-mailem:

• Witam, Iwanie Iwanowiczu. W odpowiedzi na Twoje zapytanie prześlemy Ci w załączniku naszą ofertę handlową. W przypadku jakichkolwiek pytań można skontaktować się z menadżerem produktu: 500-50-50 (Piotr);
• Dzień dobry, Piotr Pietrowicz. Firma Ivanov i Partnerzy ma przyjemność poinformować Państwa, że ​​obecnie znajdujemy się w samym centrum miasta - w nowym nowoczesnym biurze zlokalizowanym przy ulicy Sidorova, budynek 5, biuro 100. Z poważaniem, Iwanow I.I., szef firmy.

Zbieraj kontakty i adresy ludzi biznesu na wystawach Expocentre

Jeden z skuteczne metody zbieraniem kontaktów i adresów przyszłych partnerów biznesowych jest zwiedzanie wystaw na terenie Targów Expocentre. Przed wykonaniem tej pracy należy zaopatrzyć się duża ilość własny wizytówki aby podczas spotkań z biznesmenami można było je wymienić. Ważne jest nie tylko dawanie i otrzymywanie w zamian wizytówek, ale także opracowanie własnej ankiety, według której lepiej byłoby sporządzić główny pomysł o przedsiębiorstwie lub firmie reprezentowanej przez uczestnika wystawy. Ankieta musi zawierać dane kontaktowe, informacje o profilu firmy, Kluczowe punkty za dostawy i zakupy oraz odzwierciedlają rolę przedstawiciela firmy w organizacji.

Listę uczestników i układ ekspozycji można zobaczyć na stronie internetowej wystawy. Lepiej zbierać kontakty nie tylko od uczestników, ale także od odwiedzających wystawę, bo Prawie wszyscy odwiedzający są w ten czy inny sposób związani z tematyką wydarzenia.

Sukces w działalności każdej organizacji, firmy handlowej czy przedsiębiorstwa jest nierozerwalnie związany z kulturą postępowania i etykietą. Wszelkie działania menadżera i pracowników z pewnością muszą uwzględniać zasady dobrych manier i być adekwatne do sytuacji.

Jednym z najważniejszych elementów etykiety jest korespondencja biznesowa.

Szacuje się, że prawie 50% czasu w pracy spędzamy na zajmowaniu się papierami i pocztą. Jest to jednak konieczne, ponieważ kompetentna korespondencja biznesowa może znacznie zwiększyć obroty firmy i przyspieszyć interakcję różne usługi i wydziały.

Oczywiście istnieją tutaj pewne wzorce i na pewno porozmawiamy o nich w tym artykule. Zasady korespondencji biznesowej już dawno zostały ujednolicone. Istniejący GOST R.6.30-2003 pomoże Ci poprawnie umieścić tekst na arkuszu, podpowie, jakie wcięcia, marginesy i czcionki należy wykonać. Korespondencję biznesową charakteryzuje jednolitość i powtarzalność wzorców mowy.

Jednak każdy list jest indywidualny. Duży ślad pozostawia na nim tożsamość nadawcy, jego pozycja, sytuacja i odbiorca. W pewnym stopniu korespondencja biznesowa jest połączeniem kreatywności i ciężkiej pracy.

Rodzaje korespondencji biznesowej

Obieg dokumentów odbywa się w formie papierowej oraz drogą elektroniczną.

Całą korespondencję w przedsiębiorstwie można podzielić na następujące grupy:

Korespondencja oficjalna/nieformalna;

Wewnętrzny i zewnętrzny.

Korespondencja urzędowa obejmuje propozycje handlowe, listy wdzięczności i gwarancje, umowy handlowe, zamówienia dla przedsiębiorstwa, odpowiedzialność zawodowa, prośby, żądania, roszczenia.

Korespondencja nieformalna obejmuje różne gratulacje od partnerów biznesowych, klientów i pracowników; kondolencje, przeprosiny, zaproszenia i podziękowania.

Dokumenty wewnętrzne krążą jedynie pomiędzy działami jednego przedsiębiorstwa, natomiast dokumenty zewnętrzne wykraczają poza jego granice.

Zasady korespondencji handlowej: treść wewnętrzna

Głównym wymaganiem jest zwięzłość i przejrzystość listu. Nie rozciągaj tekstu na kilka stron. Najlepszą opcją jest dopasowanie się do jednego.

Zasady korespondencji biznesowej zakładają wykluczenie z tekstu słów i wyrażeń skomplikowanych, niejasnych, obcych i wysoce specjalistycznych. Wszystkie zdania powinny być krótkie, z głównymi myślami autora i bez „wody”.

Unikaj podwójnych interpretacji w swoim piśmie, w przeciwnym razie w przypadku sporów trudniej będzie obronić swój punkt widzenia i udowodnić, co miałeś na myśli przez dane zdanie.

Zasady prowadzenia korespondencji służbowej nakładają na autora obowiązek zwracania się do odbiorcy po imieniu i nazwisku, poprzedzonym tytułem „Szanowny...”. I pamiętaj, aby używać słowa „ty”, nawet jeśli masz dobre przyjazne stosunki z odbiorcą listu.

We wstępie, oprócz wskazania nazwiska i imienia, podany jest główny cel wiadomości. Przykłady korespondencji biznesowej znają wystarczające szablony i klisze dla takich przypadków: „W związku z poprzednim pismem…”, „Przypominamy…”, „Poinformujmy…” i inne.

Niekorzystną dla odbiorcy odpowiedź (odmowa oferty, odmowa współpracy) złagodź sformułowaniem: „Niestety nie będziemy mogli skorzystać z proponowanych warunków…” lub podobnym.

Zewnętrzna dokumentacja papierowa

Każdy list biznesowy musi być napisany blankiet firmowy z danymi firmy i wszystkimi danymi kontaktowymi.

Koniecznie wskaż dokładna data dokument.

W prawym górnym rogu arkusza widnieją inicjały adresata oraz adres firmy odbiorcy.

Podziel tekst na znaczące akapity, aby ułatwić czytelnikowi jego zrozumienie i dostrzeżenie. Nie więcej niż 4-5 linii.

Pisanie wszystkich słów wielkimi literami jest złą formą.

Do pisma można dołączyć dokumenty. W takim przypadku są one wymienione w osobnej linii w lewej dolnej części arkusza. Przez etykieta biznesowa Odpowiedź na pismo należy otrzymać w ciągu 10 dni. Jeżeli rozwiązanie problemu wymaga więcej czasu, adresat musi o tym powiadomić.

Po napisaniu pamiętaj o ponownym dokładnym sprawdzeniu tekstu pod kątem błędów, zarówno ortograficznych, jak i gramatycznych. Jeśli masz czas, odłóż list na bok i wróć do niego później. Z reguły odkryte zostaną nieścisłości, których na początku nie zauważono. Ta rada jest najważniejsza w przypadku reagowania na skargę klienta. Nie powinieneś jeszcze bardziej irytować osoby niepiśmiennie napisanym listem.

Kiedy dokument zostanie zapisany i sprawdzony kilka razy, wydrukuj go na papierze A4. Rozmiar ten jest standardowym rozmiarem stosowanym w każdej korespondencji, nawet jeśli sam tekst zajmuje tylko pół kartki.

Przed drukowaniem przetestuj atrament w drukarce, aby uniknąć rozmazanych lub niechlujnych wydruków.

W niektórych przypadkach możesz dołączyć do dokumentu swoją wizytówkę, a sam wydruk załączyć w przezroczystym pliku.

Za dobrą formę uważa się także markową kopertę z logo firmy.

Zasady prowadzenia korespondencji biznesowej w atmosferze nieformalnej są często bardziej emocjonalne niż w dokumenty biznesowe i mniej stemplowane. Odpowiednie są tutaj skróty i użycie kolorowych przymiotników, na przykład w gratulacjach: niesamowity, responsywny, miły.

Biznesowe e-maile

Fakt, że nie wysyłasz korespondencji w kopercie za pośrednictwem sieci pocztowej, nie powinien uspokajać. W tych przypadkach również obowiązują zasady korespondencji handlowej.

Kompetentny i poprawny elektroniczny przekaz biznesowy kreuje pozytywny wizerunek zarówno przedsiębiorstwa, jak i konkretna osoba. Reputacja w biznesie jest wiele warta!

Podstawowe zasady korespondencji drogą elektroniczną

Używaj służbowego adresu e-mail wyłącznie zgodnie z jego przeznaczeniem.

Zwróć uwagę na nazwę skrzynki pocztowej. Podczas pracy nie używaj nieprawidłowych imion, takich jak „dziecko”, „superman”, nawet jeśli są one wskazane w transkrypcji angielskiej.

Zawsze wypełniaj kolumnę „Temat”, w przeciwnym razie Twój list może wylądować w spamie. Opisy takie jak „plan”, „lista”, „propozycja komercyjna”, „raport” nie są odpowiednie. W skrzynce odbiorczej Twojego odbiorcy może znajdować się całkiem sporo podobnych listów. Określ możliwie szczegółowo, czego dotyczy Twoja wiadomość. Nie używaj więcej niż pięciu słów. Wykorzystaj swój temat wielkimi literami. Nie ma potrzeby stawiania kropki na końcu.

Jeśli odpowiadasz na wcześniej otrzymaną wiadomość e-mail, pamiętaj o usunięciu „Re” z tematu.

Styl komunikacji

Zachowaj list w formacie biznesowym. Usuń groźny, błagalny i rozkazujący ton.

Regulamin elektronicznej korespondencji służbowej nie dopuszcza stosowania emotikonów, duża ilość znaki zapytania lub wykrzykniki w tekście.

Bądź uprzejmy. Obowiązkowe powitanie na początku i pożegnanie z rozmówcą na końcu jest w dobrej formie. Na przykład „Z wyrazami szacunku…” lub tak: „Z poważaniem…”.

Biznes korespondencja e-mail i jej " złota zasada": nie mieszaj kilku w jednej wiadomości różne tematy. Lepiej wysłać serię listów.

E-mail powinien być o połowę krótszy niż list papierowy.

Praca z załącznikami

Jeśli jest zbyt dużo informacji do przekazania, nie umieszczaj ich wszystkich w treści listu, ale załącz je jako osobne dokumenty w formie załączników.

Dla wygody odbiorcy zmień nazwy przygotowanych dokumentów na nazwy zrozumiałe dla odbiorcy. To pokaże Twoje zainteresowanie i przekona Cię. Zastanów się, ile folderów służbowych odbiorca ma na swoim komputerze i jak będzie wśród nich wyszukiwał Twój list.

Pamiętaj, aby poinformować odbiorcę o przesyłanych plikach, aby nie potraktował ich jako przypadkowego wirusa. Archiwizuj duże dokumenty.

Zbyt duże załączniki (ponad 200 kB) najlepiej przesyłać w inny sposób, np. poprzez serwer FTP.

Niektóre serwery pocztowe nie pozwalają na przesyłanie formatów takich jak COM, EXE, CMD, PIF i wielu innych i blokują je.

Jeśli adresatów Twojego listu było kilku, poświęć trochę czasu na usunięcie za każdym razem wszelkich dowodów masowego przesyłania. Adresat w ogóle nie potrzebuje takich dodatkowych informacji. Polecenie „bcc” ci pomoże.

Zasady prowadzenia korespondencji biznesowej drogą elektroniczną wymagają poinformowania drugiej strony o otrzymaniu korespondencji. Jeśli włączone ten moment nie ma możliwości odpowiedzi, powiadom o tym swojego rozmówcę. Zapisz historię korespondencji, aby uniknąć dalszych pytań i postępowań.

Jeżeli odpowiedź jest ważna i pilna, dopuszczalne jest dodatkowe powiadomienie adresata przez telefon, Skype lub ICQ. Jeśli nawet po tym nie udało Ci się osiągnąć pozytywnego wyniku, przypomnij sobie jeszcze raz.

Nierzadko, gdy zwracasz się o dokument, otrzymujesz w odpowiedzi pusty list z załączonymi plikami. To niedopuszczalne. Przykłady korespondencji biznesowej wymagają umieszczenia odpowiedniej informacji w treści dokumentu. Na przykład to: „Wysyłam niezbędne dane na Twoje żądanie”.

Nie zapomnij podać współrzędnych na końcu listu: all dostępne metody powiązania, stanowisko, strona firmowa, linki do sieci społecznościowych.

Pisząc kontakty do organizacji, podaj jak najwięcej informacji – numer telefonu z numerem kierunkowym, adres z kodem pocztowym. W końcu Twoja komunikacja odbywa się nie tylko z mieszkańcami Twojego regionu. Jeśli posiadasz wszystkie informacje, łatwiej będzie się z Tobą skontaktować.

I ostatnia zasada: kto rozpoczął korespondencję, musi zakończyć dialog elektroniczny.

Wniosek

Korespondencja biznesowa to delikatna sprawa. Czasem wystarczy jedno spojrzenie, żeby się ukształtować zdecydowana opinia o osobie i organizacji, którą reprezentuje. Znajomość zasad pisania tekstów biznesowych może znacznie pomóc w Twojej karierze.