Historia etykiety od starożytności do współczesności. Co to jest etykieta? Zasady etykiety Normy zachowania w społeczeństwie feudalnym Europy

Praktyczna praca

Dyscyplina: Kultura obsługi

Zakończony:

Student III roku OP-3.1 Żeleznyak K.S.

Sprawdzone przez: Tsygankova E.V.

Chabarowsk

Temat 1. Co oznacza takt w komunikacji biznesowej

Rozmowa biznesowa– to przede wszystkim komunikacja, czyli komunikacja. wymiana informacji istotnych dla uczestników komunikacji. Aby odnieść sukces w negocjacjach, musisz doskonale opanować ich temat. I chociaż w negocjacjach biorą udział zazwyczaj specjaliści z różnych zawodów, od każdego wymagane są wysokie kompetencje.

Rozmowa biznesowa– komunikacja, w której bierze się pod uwagę osobowość, charakter, wiek i nastrój rozmówcy, ale ważniejszy jest interes sprawy niż ewentualne różnice osobiste.

Kodeks komunikacji biznesowej to następująca sekwencja:

1. zasada współpracy: „twój wkład powinien być taki, jakiego wymaga wspólnie przyjęty kierunek rozmowy”;

2. zasada wystarczalności informacji – „nie mów więcej i nie mniej, niż jest to w danym momencie wymagane”;

3. zasada jakości informacji – „nie kłam”;

4. zasada celowości – „nie odbiegaj od wybranego tematu, udaj się znaleźć rozwiązanie”;

5. „wyrażaj swoje myśli jasno i przekonująco dla rozmówcy”;

6. „być w stanie wysłuchać i zrozumieć pożądaną myśl”;

7. „umieć uwzględnić indywidualne cechy swojego rozmówcy dla dobra sprawy.”

Jeśli jeden rozmówca kieruje się zasadą „grzeczności”, a drugi zasadą „współpracy”, może skończyć się niezręczną, nieefektywną komunikacją. Dlatego zasady komunikacji muszą być przestrzegane i uzgodnione przez wszystkich uczestników komunikacji.

Taktyka komunikacji– wdrożenie w konkretnej sytuacji strategii komunikacji opartej na opanowaniu technik i znajomości zasad komunikacji. Technika komunikacji to zestaw określonych umiejętności komunikacyjnych: mówienia i słuchania.

Według teorii amerykańskiego psychologa A.H. Maslowa, ludzie mogą osiągać wysokie wyniki w komunikacji biznesowej, jeśli traktują siebie i innych jako wyjątkowe jednostki. Dla nich aktywność jest pierwotna, a rola, jaką w niej pełnią, jest drugorzędna. Ich cechy osobiste to uczciwość i szczerość. Są podatni na różne zdarzenia, przejawy życia innych ludzi. Są panami swojego życia, wierzą w siebie, nie boją się trudności i są gotowi podążać za powiedzeniem starożytnych: „Błogosławione trudności, bo dzięki nim wzrastamy”.

I odwrotnie, dla osoby, której celem jest kontrolowanie sytuacji, biznes zajmuje miejsce drugorzędne. Nie ceni siebie i otaczających go ludzi, w których widzi jedynie obiekty manipulacji. Dla manipulatorów głównymi środkami są: kłamstwa, fałsz, oszczerstwa, oszustwa, szantaż, awanturnictwo. Odgrywają role i przedstawienia, które mają robić wrażenie.

Wniosek: Taktowność w komunikacji biznesowej oznacza kompetentność w komunikacji, spokój i uprzejmość. Bądź w stanie przekazać swój pomysł ostrożnie, starając się nie urazić nikogo wokół siebie. Bardzo ważne jest, aby zrozumieć, kiedy druga osoba zaczyna mówić.

Temat 2. Dlaczego Włochy nazywane są kolebką etykiety

Włosi uchodzą za wesołych i wesołych. Są z natury bardzo ciekawscy i wykazują duże zainteresowanie zwyczajami innych ludzi. Uwielbiają czytać i słuchać opowieści o życiu innych narodów i często wyjeżdżają na wakacje za granicę, aby jeszcze raz upewnić się w tym, co już wiedzą: ich własny kraj jest najlepszy na świecie, ponieważ ma wszystko, co niezbędne do życia : słońce, wino, jedzenie i piłka nożna.

Włosi bardzo kochają swoje rodzinne miejsca i ciężko im się od nich oderwać. Większość regionów ma swój własny lokalny dialekt, który znacznie różni się od języka włoskiego zarówno pod względem strukturalnym, jak i leksykalnym. Mieszkańcy Włoch uważają się przede wszystkim za Rzymian, Mediolanczyków, Sycylijczyków czy Florentczyków, a dopiero w drugiej kolejności za Włochów. "Skąd jesteś?" - dla Włocha nie jest to pytanie bezczynne, wymaga szczegółowej odpowiedzi. Włoch dokładnie wie, skąd pochodzi.

Włosi to bardzo dobrze wychowani ludzie, którzy mają dobre maniery. Słowa „dziękuję” i „proszę” można usłyszeć we Włoszech na każdym kroku. Przywiązują dużą wagę do pozdrowień, którym zawsze towarzyszą uściski dłoni i pocałunki. W ten sposób wyrażają głęboką radość ze spotkań ze znajomymi, nawet jeśli rozstali się z nimi dopiero niedawno.

Włoch z pewnością pocałuje Cię w oba policzki, co jest powszechne również wśród mężczyzn. A uścisk dłoni niesie ze sobą pewien symbol: pokazuje, że wyciągające się do siebie ręce są nieuzbrojone.

Podczas spotkań z przyjaciółmi we Włoszech zwyczajowo pyta się najpierw o zdrowie dzieci, a następnie o ich samopoczucie. Włosi są bardzo przyjacielscy, często zwracają się do siebie „kochanie, kochanie” i „kochanie, kochanie”, nawet podczas przypadkowych spotkań.

Słowo „ciao” we Włoszech jest uniwersalną formą zarówno powitania, jak i pożegnania. Nieznajomych nazywa się „seniorem” i „signorą”. Kobieta nazywana jest „signora”, nawet jeśli w rzeczywistości jest „signoriną” (niezamężną).

W komunikacji często posługują się tytułami zawodowymi. „Doktor” to niekoniecznie lekarz, ale każda osoba posiadająca wyższe wykształcenie; „profesor” odnosi się do wszystkich nauczycieli, nie tylko profesorów uniwersyteckich; „maestros” odnosi się nie tylko do dyrygentów i kompozytorów, ale także do osób zajmujących się innymi specjalnościami, nawet trenerzy pływania „inżynier” to tytuł bardzo zaszczytny, odzwierciedlający wysoki status osób z wykształceniem inżynierskim.

Włosi rzadko mówią „przepraszam”: jeśli nie czują się winni, nie ma sensu przepraszać.

We Włoszech punktualność nie jest uważana za istotną cechę, a czas jest zawsze podawany w przybliżeniu. Nie jest tak, że spóźnienia są mile widziane we Włoszech, ale w każdym razie są tolerowane. Spóźnienie 15 minut jest uważane za dopuszczalne, ale spóźnienie o pół godziny nie jest już akceptowane.

Włosi przywiązują dużą wagę do swojego wyglądu. Włosi zawsze zauważają, jak inni są ubrani, zwłaszcza obcokrajowcy (ich zdaniem wszyscy są źle ubrani).

Włosi to hojny naród, ale do ich hojności należy podchodzić ostrożnie, ponieważ we Włoszech żaden prezent nie jest wręczany bez zamiaru. Życie i władza Włoch opierają się na systemie darów i usług. Jeśli przyjąłeś prezent od Włocha, oznacza to, że będziesz musiał odwdzięczyć się dawcy jakąś przysługą. Dlatego jeśli jeden Włoch podwiezie drugiego na stację lub umówi go na wizytę u dobrego okulisty, prędzej czy później zażąda nagrody.

Wniosek: Anglię i Francję nazywa się zwykle „klasycznymi krajami etykiety”. Jednak ta opinia dotyczy tylko epoki bliższej naszym czasom. Jeśli przeniesiemy się do epoki bardziej odległej od naszych czasów, około trzystu lat temu, tj. do XV w. i według różnych źródeł, które nie mają wątpliwości co do wiarygodności dokumentów historycznych, jeśli uważnie prześledzimy życie polityczne i społeczne tych dwóch krajów w odległej od nas epoce, przekonamy się, że trzy wieki temu nawet wyższe społeczeństwa Anglii i Francji były wciąż dalekie od wszystkiego, co nazywa się etykietą. Surowa moralność, ignorancja, kult brutalnej siły, dzika tyrania i podobne negatywne cechy dominowały w obu tych krajach w XV wieku. O Niemczech i innych krajach Europy w tamtym czasie nie ma nic do powiedzenia. Same Włochy są wyjątkiem. Kraj ten słusznie zasługuje na miano „kolebki etykiety”.

We Włoszech, wraz z edukacją i sztukami pięknymi, wcześniej niż w jakimkolwiek innym kraju europejskim zaczęły się rozwijać i doskonalić zasady przyzwoitości społecznej, eleganckich manier i etykiety.

Będąc w społeczeństwie, nie możemy nie przestrzegać pewnych zasad i fundamentów, ponieważ jest to klucz do wygodnego współżycia z innymi. Prawie każdy mieszkaniec współczesnego świata zna słowo „etykieta”. Co to znaczy?

Pierwsze źródła etykiety

Etykieta (z francuskiej etykiety - etykieta, napis) to przyjęte normy zachowania ludzi w społeczeństwie, których należy przestrzegać, aby uniknąć niezręcznych sytuacji i konfliktów.

Uważa się, że koncepcja „dobrych manier” powstała w czasach starożytnych, kiedy nasi przodkowie zaczęli jednoczyć się w społeczności i żyć w grupach. Następnie pojawiła się potrzeba opracowania pewnego zestawu zasad, które pomogłyby ludziom kontrolować swoje zachowanie i żyć razem bez obrazy i nieporozumień.

Kobiety szanowały swoich mężów-żywicieli rodziny, młodsze pokolenie wychowywali najbardziej doświadczeni członkowie społeczności, ludzie kłaniali się szamanom, uzdrowicielom, bogom - wszystko to były pierwsze historyczne korzenie, które wyznaczały znaczenie i zasady współczesnej etykiety. Przed jego pojawieniem się i formacją ludzie traktowali się nawzajem z brakiem szacunku.

Etykieta w starożytnym Egipcie

Jeszcze przed naszą erą wiele znanych osób próbowało wymyślić własne, różnorodne zalecenia dotyczące tego, jak dana osoba powinna zachowywać się przy stole.

Jednym z popularnych i znanych rękopisów z III tysiąclecia p.n.e., który przybył do nas od Egipcjan, był zbiór specjalnych porad pod nazwą „Nauki Nomada”, napisany, aby uczyć ludzi dobrych manier.

W zbiorze tym zebrano i opisano rady dla ojców, którzy zalecali uczenie synów zasad przyzwoitości i dobrych manier, aby w społeczeństwie zachowywali się właściwie i nie hańbili honoru rodziny.

Już wówczas Egipcjanie uważali za konieczne używanie sztućców podczas obiadu. Trzeba było jeść pięknie, z zamkniętymi ustami, bez wydawania nieprzyjemnych dźwięków. Takie zachowanie uważano za jedną z głównych zalet i cnót człowieka, a także stanowiło ważny składnik komponentu kulturowego.

Czasem jednak wymogi przestrzegania zasad przyzwoitości dochodziły do ​​absurdu. Było nawet powiedzenie: „Dobre maniery czynią króla niewolnikiem”.

Etykieta w starożytnej Grecji

Grecy wierzyli, że należy nosić piękne ubrania oraz zachowywać się powściągliwie i spokojnie w kontaktach z rodziną, przyjaciółmi i znajomymi. Zwyczajem było spożywanie kolacji w gronie bliskich osób. Walcz tylko zaciekle - nie cofaj się ani o krok i nie błagaj o litość. To tutaj narodziła się po raz pierwszy etykieta stołu i biznesu, a także pojawili się wyjątkowi ludzie – ambasadorzy. Otrzymywali dokumenty na dwóch złożonych razem kartkach, które nazywano „dyplomem”. To tutaj rozprzestrzeniło się pojęcie „dyplomacji”.

W Sparcie natomiast oznaką dobrej formy była demonstracja piękna własnego ciała, dlatego mieszkańcy mogli chodzić nago. Nienaganna reputacja wymagała spożywania posiłków poza domem.

Średniowiecze

W tym mrocznym dla Europy okresie rozpoczął się spadek rozwoju społeczeństwa, jednak ludzie nadal przestrzegali zasad dobrych manier.

W X wieku naszej ery mi. Bizancjum rozkwitło. Zgodnie z zasadami etykiety ceremonie odbywały się tutaj bardzo pięknie, uroczyście i wspaniale. Celem tak eleganckiej imprezy było olśnienie ambasadorów innych krajów oraz pokazanie potęgi i największej potęgi Cesarstwa Bizantyjskiego.

Pierwszą popularną nauką o zasadach postępowania była praca „Dyscyplina klerykalna” opublikowany dopiero w 1204 r. Jej autorem był P. Alfonso. Nauczanie było przeznaczone specjalnie dla duchowieństwa. Bazując na tej książce, ludzie z innych krajów – Anglii, Holandii, Francji, Niemiec i Włoch – opublikowali własne podręczniki etykiety. Większość z tych zasad to zasady zachowania się przy stole podczas posiłków. Poruszono także pytania dotyczące prowadzenia small talku, przyjmowania gości i organizowania wydarzeń.

Nieco później pojawiło się samo słowo „etykieta”. Do stałego użytku wprowadził go znany król Francji Ludwik XIV. Zaprosił gości na swój bal i rozdał wszystkim specjalne karty - „etykiety”, na których wypisano zasady zachowania podczas wakacji.

Rycerze pojawili się z własnym kodeksem honorowym, stworzono ogromną liczbę nowych rytuałów i ceremonii, podczas których odbywały się inicjacje, przyjmowano wasalstwo i zawierano umowę o służeniu panu. W tym samym czasie w Europie narodził się kult pięknych dam. Zaczęto organizować turnieje rycerskie, podczas których mężczyźni walczyli o swoją wybrankę, nawet jeśli nie odwzajemniła ich uczuć.

Również w średniowieczu powstały i obowiązują do dziś zasady: uścisk dłoni podczas spotkania, zdejmowanie nakrycia głowy na znak powitania. W ten sposób ludzie pokazali, że nie mają w rękach broni i są zaangażowani w pokojowe negocjacje.

Kraina Wschodzącego Słońca

Przykładowo odmowa kubka wody lub spojrzenia z ukosa może doprowadzić do całej wojny klanów, która może trwać latami, aż do całkowitego zniszczenia jednego z nich.

Chińska etykieta obejmuje ponad trzydzieści tysięcy różnych ceremonii, począwszy od zasad picia herbaty po małżeństwo.

Epoka renesansu

Czas ten charakteryzuje się rozwojem krajów: poprawia się ich wzajemne oddziaływanie, kwitnie kultura, rozwija się malarstwo, a proces techniczny postępuje do przodu. Pojawia się także koncepcja wpływu czystości ciała na zdrowie: ludzie zaczynają myć ręce przed jedzeniem.

W XVI wieku posunięto się do przodu w kwestii etykiety stołowej: ludzie zaczęli używać widelców i noży. Pompę i świąteczność zastępuje skromność i pokora. Znajomość zasad i norm etykiety staje się oznaką elegancji i ekstrawagancji.

Historia rozwoju etykiety w państwie rosyjskim

Począwszy od średniowiecza aż do panowania Piotra I, Rosjanie studiowali etykietę na podstawie księgi mnicha Sylwestra „Domostroja”, wydanej za cara Iwana IV. Zgodnie ze swoim statutem mężczyzna był uważany za głowę rodziny, czemu nikt nie odważył się zaprzeczyć. Mógł decydować, co jest dobre, a co złe dla jego bliskich, miał prawo karać żonę za nieposłuszeństwo i bić dzieci w celach edukacyjnych.

Etykieta europejska dotarła do państwa rosyjskiego za panowania cesarza Piotra I. Stworzone przez władcę wykształcenie artyleryjskie i morskie zostało zastąpione specjalną szkołą, w której uczono świeckich manier. Do najsłynniejszych należała praca o etykiecie „Uczciwe zwierciadło młodości, czyli wskazania do codziennego postępowania”, napisana w 1717 r., wielokrotnie przepisana.

Zezwolono na nierówne małżeństwa między ludźmi z różnych klas. Ludzie mieli teraz prawo do zawierania małżeństw z rozwiedzionymi, z rozebranymi mnichami i duchownymi. Wcześniej nie można było tego zrobić.

Najbardziej skomplikowane były zasady i normy postępowania kobiet i dziewcząt. Zakazy prześladują płeć żeńską od kołyski. Młodym dziewczętom surowo zabraniano spożywania posiłków na przyjęciach, rozmawiania bez pozwolenia lub pokazywania swoich umiejętności w językach lub w jakiejkolwiek innej dziedzinie. Musieli jednak umieć w pewnym momencie zarumienić się nieśmiało, nagle zemdleć i uroczo się uśmiechnąć. Młodej damie nie wolno było wychodzić sama ani przebywać nawet na kilka minut sam na sam z mężczyzną, niezależnie od tego, czy mógłby to być jej dobry przyjaciel czy narzeczony.

Zasady wymagały od dziewczynki noszenia skromnego ubioru oraz mówienia i śmiechu jedynie ściszonym głosem. Rodzice mieli obowiązek monitorować, co czyta córka, jakie zawiera znajomości i jakie rozrywki preferuje. Po ślubie zasady etykiety młodej kobiety nieco złagodniały. Jednakże, podobnie jak poprzednio, nie miała prawa przyjmować gości płci męskiej pod nieobecność męża ani samotnie wychodzić na imprezy towarzyskie. Po ślubie kobieta bardzo uważnie starała się monitorować piękno swojej mowy i manier.

Wydarzenia dla wyższych sfer już na początku XIX wieku obejmowały zaproszenia publiczne i rodzinne. Przez trzy miesiące zimy trzeba było urządzać rozmaite bale i maskarady, gdyż było to główne miejsce zawierania znajomości pomiędzy potencjalnymi żonami i mężami. Wizyty w teatrach i na wystawach, zabawne spacery po parkach i ogrodach, zjeżdżalnie na zjeżdżalniach w czasie wakacji – wszystkie te różnorodne rozrywki stają się coraz bardziej powszechne.

W Związku Radzieckim zniesiono określenie „high life”. Eksterminowano ludność klas wyższych, ośmieszano i wypaczano do absurdu ich podstawy i zwyczaje. Szczególną niegrzeczność w traktowaniu ludzi zaczęto uważać za oznakę proletariatu. Jednocześnie różnego rodzaju przełożeni odsuwali się od swoich podwładnych. Wiedza i dobre maniery były teraz pożądane tylko w dyplomacji. Uroczystości i bale zaczęto organizować coraz rzadziej. Najlepszą formą wypoczynku stały się biesiady.

2. Etykieta biznesowa

Przyzwoitość jest najmniej ważnym ze wszystkich praw społecznych i najbardziej szanowanym. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski pisarz-moralista

Na początku XVIII w. Piotr Wielki wydał dekret, na mocy którego karze podlegał każdy, kto zachowywał się „naruszając etykietę”.

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające sposób zachowania. Włochy uważane są za kolebkę etykiety. Etykieta określa standardy zachowania na ulicy, w transporcie publicznym, na imprezie, w teatrze, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w pracy itp.

Niestety w życiu często spotykamy się z chamstwem i surowością, brakiem szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Powodem jest to, że nie doceniamy znaczenia kultury zachowania danej osoby, jej manier.

Maniery to sposób, w jaki się zachowujemy, zewnętrzne formy zachowania, sposób, w jaki traktujemy innych ludzi, a także ton, intonację i wyrażenia używane w mowie. Ponadto są to gesty, chód, mimika charakterystyczna dla danej osoby.

Za dobre maniery uważa się skromność i powściągliwość człowieka w przejawach jego działań, umiejętność kontrolowania swojego zachowania oraz ostrożne i taktowne traktowanie innych ludzi. Uwzględnia się złe maniery; nawyk głośnego mówienia i śmiechu; duma w zachowaniu; używanie wulgarnego języka; szorstkość; niechlujstwo w wyglądzie; przejaw wrogości wobec innych; niemożność zapanowania nad irytacją; nietaktowność. Maniery odnoszą się do kultury ludzkiego zachowania i są regulowane przez etykietę, a prawdziwa kultura zachowania ma miejsce wtedy, gdy działania danej osoby we wszystkich sytuacjach opierają się na zasadach moralnych.

Już w 1936 roku Dale Carnegie napisał, że sukces człowieka w sprawach finansowych zależy w 15 procentach od jego wiedzy zawodowej i w 85 procentach od umiejętności komunikowania się z ludźmi.

Etykieta biznesowa to zbiór zasad postępowania w relacjach biznesowych i oficjalnych. Jest to najważniejszy aspekt moralności zawodowego postępowania przedsiębiorcy.

Choć etykieta zakłada ustanowienie jedynie zewnętrznych form zachowań, bez kultury wewnętrznej, bez przestrzegania standardów etycznych, nie da się rozwijać prawdziwych relacji biznesowych. Jen Yager w swojej książce Business Etiquette zauważa, że ​​każdą kwestię związaną z etykietą, od przechwalania się po wymianę prezentów, należy rozpatrywać w świetle standardów etycznych. Etykieta biznesowa nakazuje przestrzeganie zasad kulturowego zachowania i szacunek wobec ludzi.

Jen Yager sformułowała sześć podstawowych przykazań etykiety biznesowej.

1. Zrób wszystko na czas. Spóźnienie nie tylko przeszkadza w pracy, ale jest także pierwszym sygnałem, że na danej osobie nie można polegać. W przypadku raportów i wszelkich innych powierzonych Ci zadań obowiązuje zasada „na czas”.

2. Nie mów za dużo. Znaczenie tej zasady jest takie, że masz obowiązek zachować tajemnicę instytucji lub konkretnej transakcji z taką samą starannością, jak zachowujesz tajemnicę o charakterze osobistym. Nigdy nie mów nikomu tego, co czasami słyszysz od kolegi, menedżera lub podwładnego na temat jego życia osobistego.

3. Bądź miły, przyjazny i gościnny. Twoi klienci, klienci, klienci, współpracownicy lub podwładni mogą mieć do Ciebie pretensje tyle, ile chcą, to nie ma znaczenia: nadal musisz zachowywać się grzecznie, uprzejmie i życzliwie.

4. Pomyśl o innych, nie tylko o sobie. Uwaga powinna być okazywana nie tylko klientom czy klientom, ale także współpracownikom, przełożonym i podwładnym. Zawsze słuchaj krytyki i rad ze strony współpracowników, przełożonych i podwładnych. Nie zaczynaj od razu warczeć, gdy ktoś kwestionuje jakość Twojej pracy, pokaż, że cenisz myśli i doświadczenia innych osób. Pewność siebie nie powinna powstrzymywać Cię od bycia pokornym.

5. Ubierz się odpowiednio.

6. Mów i pisz dobrym językiem 1.

Etykieta wyraża się w różnych aspektach naszego zachowania. Na przykład różne ruchy i postawy, jakie przyjmuje dana osoba, mogą mieć znaczenie etykiety. Porównaj grzeczną pozycję twarzą do rozmówcy z niegrzeczną pozycją – tyłem do niego. Ta etykieta nazywa się niewerbalną (tj. Bez słów). Jednak najważniejszą rolę w etykiecie wyrażającej relacje z ludźmi odgrywa mowa - jest to etykieta werbalna.

Perski pisarz i myśliciel Saadi (między 1203 a 1210-1292) powiedział: „Nie wiemy, czy jesteś mądry, czy głupi, duży czy mały, nie wiemy, dopóki nie powiesz ani słowa”. Słowo mówione, podobnie jak wskaźnik, pokaże poziom kultury danej osoby. I. Ilf i E. Petrov w powieści „Dwanaście krzeseł” wyśmiewali żałosny zestaw słów ze słownika „kanibala” Ellochki. Ale Ellochka i inne jej podobni często się spotykają i rozmawiają w slangu. Żargon to „skorumpowany język”, którego celem jest odizolowanie grupy ludzi od reszty społeczeństwa. Najważniejszym aspektem etykiety mowy jest niedopuszczalność słów slangowych i wulgarnego języka.

Słowa pozdrowienia, wdzięczności, apelu i przeprosin zajmują ważne miejsce w etykiecie biznesowej. Sprzedawca zwracał się do kupującego po imieniu, ktoś nie podziękował mu za usługę, nie przeprosił za jego niewłaściwe postępowanie - ~ takie nieprzestrzeganie norm etykiety mowy powoduje urazę, a czasem konflikty.

Specjaliści od etykiety biznesowej przywiązują dużą wagę do zwracania się, ponieważ od formy dalszej komunikacji zależy, jak się do danej osoby zwrócimy. Codzienny język rosyjski nie wykształcił uniwersalnego adresu, jak na przykład w Polsce - „pan”, „pani”, a więc kiedy

1 Jager J. Etykieta biznesowa. Jak przetrwać i odnieść sukces w świecie biznesu: Per. z angielskiego - M., 1994. - s. 17-26.

Zwracając się do nieznajomego, lepiej jest użyć formy bezosobowej: „przepraszam, jak sobie poradzę…”, „proszę…”, ale nie zawsze da się obejść bez konkretnego adresu. Na przykład: „Drodzy towarzysze! Ze względu na naprawę schodów ruchomych wejście do metra jest ograniczone.” Słowo „towarzysz” pochodzi pierwotnie z języka rosyjskiego, przed rewolucją używano go do określenia stanowiska: „towarzysz ministra”. W słowniku języka rosyjskiego S.I. Ożegowa jednym ze znaczeń słowa „towarzysz” jest „osoba bliska komuś pod względem wspólnych poglądów, działań, warunków życia itp., a także osoba przyjazna komuś .”

Słowo „obywatel” używane jest także w życiu codziennym. "Obywatel! Nie łam przepisów ruchu drogowego!” – brzmi to rygorystycznie i oficjalnie, ale z adresu: „Obywatelu, ustaw się w kolejce!” wieje zimno i między komunikującymi się osobami jest duża odległość. Niestety najczęściej używane są adresy ze względu na płeć: „Człowieku, przesuń się!”, „Kobieto, zdejmij torbę z przejścia!” Ponadto w komunikacji werbalnej istnieją historycznie utrwalone stereotypy. Są to słowa „pan”, „pani”, „mistrz” oraz liczba mnoga „panowie”, „panie”. W kręgach biznesowych używa się tytułu „Pan”.

Stosując jakąkolwiek formę leczenia należy pamiętać, że musi ono okazywać szacunek danej osobie, uwzględniać płeć, wiek i konkretną sytuację. Ważne jest, aby dokładnie wyczuć, do kogo się zwracamy.

Jak należy zwracać się do współpracowników, podwładnych lub przełożonego? Przecież wybór adresu w stosunkach oficjalnych jest dość ograniczony. Oficjalnymi formami zwracania się w komunikacji biznesowej są słowa „pan” i „towarzysz”. Na przykład „Pan dyrektor”, „Towarzysz Iwanow”, tj. po słowach adresowych należy podać stanowisko lub nazwisko. Często można usłyszeć, jak menedżer zwraca się do podwładnego po nazwisku: „Pietrow, przynieś mi raport za pierwszy kwartał”. Zgadzam się, że takie traktowanie kojarzy się z lekceważącym podejściem przełożonego do podwładnego. Dlatego nie należy używać takiego adresu, lepiej zastąpić go imieniem i nazwiskiem. Zwracanie się po imieniu i patronimii odpowiada tradycji rosyjskiej. To nie tylko forma zwracania się, ale także przejaw szacunku dla osoby, wskaźnik jego autorytetu i pozycji w społeczeństwie.

Adres półoficjalny to adres w formie imienia i nazwiska (Dmitry, Maria), który polega na używaniu w rozmowie zarówno adresu „ty”, jak i „ty”. Ta forma zwracania się występuje rzadko i może narzucić rozmówcom surowy ton rozmowy, jej powagę, a czasami oznaczać niezadowolenie mówiącego. Zazwyczaj tego typu adresy używają starsi wobec młodszych. W oficjalnych relacjach zawsze należy zwracać się do siebie per „ty”. Zachowując formalność relacji, staraj się wprowadzić do nich element życzliwości i ciepła.

Należy zachować delikatność, aby żaden adres nie zamienił się w zażyłość i zażyłość, które są typowe, gdy zwracamy się wyłącznie do patronimików: „Nikołajcz”, „Mikhalych”. Odwołanie w tej formie możliwe jest od starszego podwładnego, najczęściej pracownika, do młodego szefa (brygadzisty, brygadzisty). Lub wręcz przeciwnie, młody specjalista zwraca się do starszego pracownika: „Pietrowicz, spróbuj zakończyć pracę do południa”. Czasami jednak taki apel niesie ze sobą nutę autoironii. W tej formie rozmowy używany jest adres „ty”.

W komunikacji biznesowej dużą wagę przywiązuje się do przejść w adresie z „ty” na „ty” i odwrotnie, przejścia z adresów oficjalnych na półoficjalne i codzienne. Te przejścia ujawniają nasz stosunek do siebie nawzajem. Na przykład, jeśli twój szef zawsze zwracał się do ciebie po imieniu i patronimii, a potem, wzywając cię do swojego biura, nagle zwrócił się do ciebie po imieniu, możemy założyć, że czeka nas poufna rozmowa. I odwrotnie, jeśli w komunikacji między dwojgiem ludzi, do których zwracano się po imieniu, nagle używane jest ich imię i nazwisko, może to wskazywać na napięcie w związku lub formalność nadchodzącej rozmowy.

Powitania zajmują ważne miejsce w etykiecie biznesowej. Kiedy się spotykamy, wymieniamy zwroty: „Witam”, „Dzień dobry (rano, wieczór)”, „Witam”. Ludzie świętują spotkanie na różne sposoby: na przykład salutując wojskowo, mężczyźni podają sobie ręce, młodzi ludzie machają, a czasami ludzie przytulają się podczas spotkania. W pozdrowieniach życzymy sobie nawzajem zdrowia, pokoju i szczęścia. W jednym ze swoich wierszy rosyjski pisarz radziecki Władimir Aleksiejewicz Soloukhin (1924-1997) napisał:

Cześć!

Pokłoniwszy się, powiedzieliśmy sobie:

Chociaż byli dla siebie zupełnie obcy. Cześć!

Jakie szczególne rzeczy sobie powiedzieliśmy?

Tylko „cześć”, nie powiedzieliśmy nic więcej.

Dlaczego na świecie jest kropla słońca?

Dlaczego życie stało się trochę bardziej radosne?

Postaramy się odpowiedzieć na pytania: „Jak przywitać?”, „Kogo i gdzie przywitać?”, „Kto wita pierwszy?”

Wchodząc do biura (pokoju, recepcji) zwyczajowo witamy przebywające w nim osoby, nawet jeśli ich nie znamy. Najpierw wita się najmłodszy mężczyzna z kobietą, podwładny z przełożonym, dziewczyna ze starszym mężczyzną, jednak przy uścisku dłoni kolejność jest odwrotna: starszy, przełożony, kobieta jako pierwszy podaje rękę. Jeśli kobieta ogranicza się do ukłonu podczas powitania, mężczyzna nie powinien wyciągać do niej ręki. Nie ma zwyczaju podawania ręki przez próg, stół lub jakąkolwiek przeszkodę.

Witając mężczyznę, kobieta nie wstaje. Witając mężczyznę, zawsze zaleca się wstać, z wyjątkiem sytuacji, gdy może to przeszkadzać innym (teatr, kino) lub gdy jest to niewygodne (na przykład w samochodzie). Jeśli mężczyzna chce podkreślić swoje szczególne uczucie do kobiety, to witając się z nim, całuje ją w rękę. Kobieta kładzie rękę krawędzią dłoni w stronę podłogi, mężczyzna odwraca jej rękę tak, aby była na górze. Zalecane jest pochylanie się w stronę dłoni, ale nie jest konieczne dotykanie jej ustami, należy jednak pamiętać, że lepiej jest dotykać dłoni kobiety w pomieszczeniu, a nie na zewnątrz. Zasady wzajemnego pozdrawiania obowiązują wszystkie narody, chociaż formy przejawów mogą się znacznie różnić.

Warunkiem kontaktu biznesowego jest kultura wypowiedzi. Mowa kulturowa to przede wszystkim mowa poprawna, kompetentna, a ponadto właściwy ton komunikacji, sposób mówienia i precyzyjnie dobrane słowa. Im człowiek ma większe słownictwo (leksykon), tym lepiej włada językiem, im więcej wie (jest ciekawym rozmówcą), tym łatwiej wyraża swoje myśli i uczucia, a także rozumie siebie i innych.

Monitoruj prawidłowe użycie słów, ich wymowę i akcent;

Nie używaj wyrażeń zawierających niepotrzebne słowa (np. „absolutnie nowy” zamiast „nowy”);

Unikaj arogancji, kategoryczności i pewności siebie. Mówienie „dziękuję”, bycie uprzejmym i uprzejmym, używanie odpowiedniego języka i odpowiedni ubiór to jedne z cennych cech, które zwiększają szansę na sukces.

Nawyki. Wtedy reakcja na każde działanie, każdy ruch przeciwnika, rozwój sytuacji będzie odpowiadać zasadom dobrej formy, etykiecie biznesowej, wymogom kultury postępowania w danej sytuacji. 3 Czy normy etykiety mogą być sprzeczne ze stanowiskiem moralnym w komunikacja biznesowa? Moim zdaniem stanowisko moralne to ocena związana z normami postępowania społecznego i ich przestrzeganiem, która...

Twoje dobre maniery i życzliwość. Kobieta nie powinna sama decydować o swojej przewadze statusowej, ale nie powinna też odmawiać przywilejów nadanych jej przez szefa. Przestrzeganie norm etykiety biznesowej wymaga pewnego wysiłku, samokontroli i powściągliwości, a jednocześnie zapewnia połączenie pozaosobowych wymagań, warunków i zadań społeczeństwa z zachowaniami i przejawami...

Skąd wzięła się etykieta?

Anglię i Francję nazywa się zwykle „klasycznymi krajami etykiety”. Nie można ich jednak nazwać kolebką etykiety. Surowa moralność, ignorancja, kult brutalnej siły itp. w XV w. panowali w obu krajach.O Niemczech i innych krajach Europy w tym czasie nie ma co mówić, wyjątek stanowią jedynie ówczesne Włochy.
Poprawa moralności społeczeństwa włoskiego rozpoczęła się już w XIV wieku.
Człowiek przechodził od moralności feudalnej do ducha czasów nowożytnych, a przejście to rozpoczęło się we Włoszech wcześniej niż w innych krajach. Jeśli porównamy Włochy w XV wieku z innymi narodami europejskimi, od razu zauważymy wyższy poziom wykształcenia, bogactwa i umiejętności upiększania naszego życia. Jednocześnie Anglia, kończąc jedną wojnę, zostaje wciągnięta w drugą, pozostając krajem barbarzyńców aż do połowy XVI wieku. W Niemczech szalała okrutna i nieprzejednana wojna husytów, szlachta była ignorantem, panowało pierwsze prawo, wszystkie spory rozstrzygano siłą
Francja została zniewolona i zdewastowana przez Brytyjczyków, Francuzi nie uznawali żadnych innych zasług niż wojskowe, nie tylko nie szanowali nauki, ale wręcz nią gardzili i uważali wszystkich naukowców za najmniej znaczących ludzi.

Krótko mówiąc, podczas gdy reszta Europy tonęła w konfliktach domowych, a porządki feudalne nadal obowiązywały w pełni, Włochy były krajem nowej kultury i kraj ten zasługuje na miano kolebki etykiety.

Pojęcie etykiety

Ustalone normy moralne są efektem długotrwałego procesu ustanawiania relacji między ludźmi
.Bez przestrzegania tych norm politycznych, gospodarczych
,relacje kulturalne, bo nie można istnieć bez wzajemnego szacunku, bez narzucania sobie pewnych ograniczeń.

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające sposób zachowania. Zawiera zasady uprzejmości i grzeczności akceptowane w społeczeństwie.

Nowoczesna etykieta dziedziczy zwyczaje prawie wszystkich narodów od starożytności po współczesność. W zasadzie te zasady postępowania mają charakter uniwersalny, gdyż przestrzegają ich nie tylko przedstawiciele danego społeczeństwa, ale także przedstawiciele najróżniejszych systemów społeczno-politycznych istniejących we współczesnym świecie. Mieszkańcy każdego kraju wprowadzają własne poprawki i uzupełnienia do etykiety, określone przez system społeczny kraju, specyfikę jego struktury historycznej, tradycje i zwyczaje narodowe.

Istnieje kilka rodzajów etykiety, z których najważniejsze to:

Etykieta dworska to ściśle uregulowany porządek i formy postępowania ustalone na dworach monarchów;

Etykieta dyplomatyczna - zasady postępowania dyplomatów i innych urzędników podczas kontaktowania się ze sobą podczas różnych przyjęć dyplomatycznych, wizyt, negocjacji;

Etykieta wojskowa to zbiór zasad, norm i zachowań powszechnie akceptowanych w armii przez personel wojskowy we wszystkich obszarach jego działania;

Ogólna etykieta obywatelska to zbiór zasad, tradycji i konwencji przestrzeganych przez obywateli podczas wzajemnej komunikacji.

Większość zasad etykiety dyplomatycznej, wojskowej i cywilnej pokrywa się w takim czy innym stopniu. Różnica między nimi polega na tym, że większą wagę przywiązuje się do przestrzegania zasad etykiety przez dyplomatów, gdyż odstępstwo od nich lub naruszenie tych zasad może zaszkodzić prestiżowi kraju lub jego oficjalnych przedstawicieli i prowadzić do komplikacji w stosunkach między państwami .

Wraz ze zmianą warunków życia ludzkości, rozwojem edukacji i kultury, niektóre zasady zachowania zastępują inne. To, co wcześniej uważano za nieprzyzwoite, staje się powszechnie akceptowane i odwrotnie. Ale wymagania etykiety nie są bezwzględne: przestrzeganie ich zależy od miejsca, czasu i okoliczności. Zachowanie, które jest niedopuszczalne w jednym miejscu i w pewnych okolicznościach, może być właściwe w innym miejscu i w innych okolicznościach.

Normy etykiety, w przeciwieństwie do norm moralności, mają charakter warunkowy, mają charakter niepisanej umowy dotyczącej tego, co jest powszechnie akceptowane w zachowaniu ludzi, a co nie. Każdy kulturalny człowiek musi nie tylko znać i przestrzegać podstawowych norm etykiety, ale także rozumieć potrzebę pewnych zasad i relacji. Maniery w dużej mierze odzwierciedlają kulturę wewnętrzną danej osoby, jej cechy moralne i intelektualne. Umiejętność prawidłowego zachowania się w społeczeństwie jest bardzo ważna: ułatwia nawiązywanie kontaktów, sprzyja wzajemnemu zrozumieniu i tworzy dobre, trwałe relacje.

Należy zauważyć, że osoba taktowna i dobrze wychowana zachowuje się zgodnie z normami etykiety nie tylko podczas oficjalnych uroczystości, ale także w domu. Prawdziwa grzeczność, która opiera się na dobrej woli, wyznacza czyn, poczucie proporcji, podpowiadanie, co można, a czego nie można zrobić w określonych okolicznościach. Taka osoba nigdy nie naruszy porządku publicznego, nie obrazi drugiego słowem ani czynem, nie znieważy jego godności.

Niestety, są ludzie, którzy zachowują się podwójnie: jeden w miejscu publicznym, drugi w domu. W pracy, w gronie znajomych i przyjaciół są uprzejmi i pomocni, natomiast w domu, w gronie bliskich, nie trzymają się ceremonii, są niegrzeczni i nietaktowni.
Świadczy to o niskiej kulturze i złym wychowaniu danej osoby.

Współczesna etykieta reguluje zachowanie człowieka w życiu codziennym, w pracy, w miejscach publicznych i na ulicy, na przyjęciu oraz podczas różnego rodzaju oficjalnych wydarzeń - przyjęć, uroczystości, negocjacji.

Zatem etykieta jest bardzo dużą i ważną częścią ludzkiej kultury.
, moralność, moralność, rozwijana przez wiele stuleci życia przez wszystkie narody zgodnie z ich wyobrażeniami o dobroci i sprawiedliwości
, człowieczeństwa – w obszarze kultury moralnej oraz o pięknie, porządku, doskonaleniu, codziennej celowości – w obszarze kultury materialnej.

Dobre maniery

Jedną z podstawowych zasad współczesnego życia jest utrzymywanie normalnych relacji między ludźmi i chęć unikania konfliktów. Z kolei na szacunek i uwagę można zapracować jedynie poprzez zachowanie uprzejmości i powściągliwości. Dlatego nic nie jest tak cenione przez otaczających nas ludzi jak uprzejmość i delikatność.Jednak w życiu często mamy do czynienia z chamstwem, szorstkością i brakiem szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Powodem jest to, że nie doceniamy kultury ludzkiego zachowania, jego manier.

Maniery to sposób zachowania się, zewnętrzna forma zachowania, traktowanie innych ludzi, wyrażenia używane w mowie, ton, intonacja, charakterystyczny chód, gesty, a nawet mimika.

W społeczeństwie za dobre maniery uważa się skromność i powściągliwość, umiejętność kontrolowania swoich działań oraz ostrożne i taktowne komunikowanie się z innymi ludźmi. Za złe maniery uważa się nawyk głośnego mówienia, bez wahania w wyrazie twarzy, dumę w gestach i zachowaniu, niechlujstwo w ubiorze, niegrzeczność, objawiającą się otwartą wrogością wobec innych, lekceważeniem interesów i próśb innych ludzi, bezwstydnym narzucaniem swoją wolę i pragnienia wobec innych ludzi, w nieumiejętności powstrzymania irytacji, w umyślnym obrażaniu godności otaczających go osób, w nietaktownym, wulgarnym języku oraz używaniu poniżających przezwisk i przezwisk.

Maniery odnoszą się do kultury ludzkich zachowań i są regulowane przez etykietę. Etykieta oznacza życzliwą i pełną szacunku postawę wobec wszystkich ludzi, niezależnie od ich pozycji i statusu społecznego. Obejmuje grzeczne traktowanie kobiety, pełen szacunku stosunek do osób starszych, formy zwracania się do osób starszych, formy zwracania się i powitania, zasady rozmowy, zachowanie przy stole. Ogólnie rzecz biorąc, etykieta w cywilizowanym społeczeństwie pokrywa się z ogólnymi wymogami grzeczności, które opierają się na zasadach humanizmu.

Warunkiem komunikacji jest delikatność, która nie może być przesadna, przeradzać się w pochlebstwo i prowadzić do nieuzasadnionego pochwały tego, co się widzi lub słyszy. Nie ma co ukrywać, że widzisz, słuchasz, smakujesz coś po raz pierwszy w obawie, że w przeciwnym razie zostaniesz uznany za ignoranta.

Uprzejmość

Każdy zna wyrażenia: „zimna uprzejmość”, „lodowata uprzejmość”,
„pogardliwa uprzejmość”, w której epitety dodawane do tej cudownej ludzkiej cechy nie tylko zabijają jej istotę, ale zamieniają ją w jej przeciwieństwo.

Emerson definiuje grzeczność jako „sumę małych poświęceń”, jakich dokonujemy na rzecz otaczających nas osób, z którymi wchodzimy w określone relacje życiowe.

Niestety, wspaniałe stwierdzenie Cervantesa zostało całkowicie wymazane:
„Nic nie jest tak tanie i tak cenione jak uprzejmość”.
Prawdziwa uprzejmość może być tylko życzliwa, ponieważ jest jednym z przejawów szczerej, bezinteresownej życzliwości wobec wszystkich innych ludzi, z którymi człowiek spotyka się w pracy, w domu, w którym mieszka, w miejscach publicznych. W przypadku kolegów z pracy i wielu codziennych znajomych uprzejmość może przerodzić się w przyjaźń, ale organiczna życzliwość wobec ludzi w ogóle jest obowiązkową podstawą uprzejmości. Prawdziwa kultura zachowania polega na tym, że działania człowieka we wszystkich sytuacjach, ich treść i zewnętrzne przejawy wypływają z moralnych zasad moralności i odpowiadają im.

Jednym z głównych elementów grzeczności jest umiejętność zapamiętywania imion.
Tak mówi o tym D. Carneg. „Powodem, dla którego większość ludzi nie pamięta imion, jest to, że nie chcą poświęcać czasu i energii na skupianie się, angażowanie i trwałe utrwalenie tych imion w pamięci. Wynajdują dla siebie wymówki, że są zbyt zajęci. Jednak nie są oni bardziej zajęci niż Franklin Roosevelt i znalazł czas, aby sobie przypomnieć, a czasami nawet przypomnieć sobie nazwiska mechaników, z którymi musiał się zetknąć... F. Roosevelt wiedział, że jeden z najprostszych, najbardziej zrozumiały i najskuteczniejszy sposób na zdobycie przychylności innych to zapamiętanie ich imion i zaszczepienie im poczucia własnej ważności.”

Takt i wrażliwość

Treścią tych dwóch szlachetnych cech ludzkich jest uwaga, głęboki szacunek dla wewnętrznego świata tych, z którymi się komunikujemy, chęć i umiejętność ich zrozumienia, odczuwania tego, co może sprawić im przyjemność, radość lub odwrotnie, wywołać irytację, irytacja, złość.
Takt i wrażliwość to także poczucie proporcji, które należy zachować w rozmowie, w relacjach osobistych i zawodowych, umiejętność wyczucia granicy, za którą w wyniku naszych słów i czynów człowiek doświadcza niezasłużonej obrazy, żalu, a czasem ból. Osoba taktowna zawsze bierze pod uwagę specyficzne okoliczności: różnicę wieku, płeć, status społeczny, miejsce rozmowy, obecność lub brak obcych osób.

Szacunek dla innych jest warunkiem taktu, nawet między dobrymi towarzyszami. Prawdopodobnie spotkałeś się z sytuacją, gdy na spotkaniu ktoś przypadkowo rzuca „bzdury”, „bzdury” itp. podczas przemówień swoich towarzyszy. Takie zachowanie często powoduje, że kiedy on sam zaczyna zabierać głos, nawet jego rozsądne oceny spotykają się z chłodem publiczności. Mówią o takich ludziach:

„Natura obdarzyła go takim szacunkiem do ludzi, że ma go tylko dla siebie”. Szacunek do samego siebie bez szacunku dla innych nieuchronnie przeradza się w zarozumiałość, zarozumiałość i arogancję.

Kultura postępowania jest równie obowiązkowa u podwładnego w stosunku do przełożonego. Wyraża się przede wszystkim w uczciwym podejściu do swoich obowiązków, w ścisłej dyscyplinie, a także szacunku, uprzejmości i takcie wobec przełożonego. To samo tyczy się kolegów. Żądając wobec siebie szacunku, częściej zadawaj sobie pytanie: czy odpowiadasz na nie w ten sam sposób?

Takt i wrażliwość oznaczają także umiejętność szybkiego i trafnego określenia reakcji rozmówców na nasze wypowiedzi, działania, a w razie potrzeby samokrytycznego, bez poczucia fałszywego wstydu, przeproszenia za popełniony błąd. To nie tylko nie naruszy Twojej godności, ale wręcz przeciwnie, w opinii myślących ludzi ją wzmocni, ukazując im Twoją niezwykle cenną ludzką cechę – skromność.

Skromność

„Osoba, która mówi tylko o sobie, myśli tylko o sobie” – mówi D. Carnegie. „A osoba, która myśli tylko o sobie, jest beznadziejnie niekulturalna”. Jest pozbawiony kultury, niezależnie od tego, jak bardzo jest wykształcony”.

Człowiek skromny nigdy nie stara się pokazać, że jest lepszy, zdolniejszy, mądrzejszy od innych, nie podkreśla swojej wyższości, swoich zalet, nie żąda dla siebie żadnych przywilejów, specjalnych udogodnień ani usług.

Jednocześnie skromność nie powinna być kojarzona z nieśmiałością czy nieśmiałością. To są zupełnie różne kategorie. Bardzo często skromni ludzie okazują się znacznie bardziej stanowczy i aktywni w krytycznych okolicznościach, jednak wiadomo, że nie da się ich przekonać za pomocą kłótni, że mają rację.

D. Carnegie pisze: „Możesz dać do zrozumienia osobie, że się myli spojrzeniem, intonacją lub gestem nie mniej wymownie niż słowami, ale jeśli powiesz mu, że się myli, czy w ten sposób zmusisz go, aby się zgodził Ty ? Nigdy! Zadałeś bowiem bezpośredni cios jego intelektowi, zdrowemu rozsądkowi, jego dumie i poczuciu własnej wartości. To tylko sprawi, że będzie chciał odpowiedzieć, ale nie zmieni zdania. Przytacza się następujący fakt: podczas pobytu w Białym Domu T. Roosevelt przyznał kiedyś, że gdyby miał rację w siedemdziesięciu pięciu przypadkach na sto, nie mógłby sobie wymarzyć niczego lepszego. „Jeśli to było najwięcej, na co mógł liczyć jeden z najwybitniejszych ludzi XX wieku, to co z tobą i mną?” – pyta D. Carnegie i podsumowuje: „Jeśli możesz być pewien, że masz rację przynajmniej w pięćdziesięciu pięciu przypadkach na sto, to po co miałbyś mówić innym, że się mylą”.

Rzeczywiście, zapewne byliście świadkami, jak ktoś inny, obserwując wściekłych dyskutantów, może położyć kres nieporozumieniu przyjazną, taktowną uwagą, współczującą chęcią zrozumienia punktu widzenia obu dyskutantów.

Nigdy nie powinieneś zaczynać od stwierdzenia: „Udowodnię ci to i to”.
Według psychologów jest to równoznaczne ze stwierdzeniem: „Jestem mądrzejszy od ciebie, powiem ci coś i sprawię, że zmienisz zdanie”. To wyzwanie. To powoduje wewnętrzny opór u Twojego rozmówcy i chęć walki z Tobą, zanim zaczniesz kłótnię.

Aby coś udowodnić, trzeba to zrobić tak subtelnie, tak umiejętnie, aby nikt tego nie poczuł.

D. Carnegie za jedną ze złotych zasad uważa następujące: „Ludzi należy uczyć tak, jakbyś ich nie uczył. I przedstawiaj nieznane rzeczy jako zapomniane.” Spokój, dyplomacja, głębokie zrozumienie argumentacji rozmówcy, przemyślana kontrargumentacja oparta na rzetelnych faktach – oto rozwiązanie tej sprzeczności pomiędzy wymogami „dobrej formy” w dyskusji a stanowczością w obronie swojego zdania.

W dzisiejszych czasach niemal wszędzie istnieje chęć uproszczenia wielu konwencji przewidzianych przez ogólną etykietę obywatelską. To jeden ze znaków czasu: tempo życia, warunki społeczne i życiowe, które zmieniły się i nadal szybko zmieniają, mają silny wpływ na etykietę.
Dlatego wiele z tego, co akceptowano na początku lub w połowie naszego stulecia, może teraz wydawać się absurdalne. Niemniej jednak podstawowe, najlepsze tradycje ogólnej etykiety obywatelskiej, nawet zmodyfikowane w formie, pozostają żywe w swoim duchu. Swoboda, naturalność, poczucie proporcji, uprzejmość, takt i, co najważniejsze, życzliwość wobec ludzi - to cechy, które niezawodnie pomogą w każdej sytuacji życiowej, nawet jeśli nie znasz żadnych drobnych zasad ogólnej etykiety obywatelskiej, które istnieją w Rosji.Ziemia jest bardzo różnorodna.

ETYKIETA MIĘDZYNARODOWA

Główne cechy etykiety są uniwersalne, to znaczy są to zasady grzeczności nie tylko w komunikacji międzynarodowej, ale także w domu
Ale czasami zdarza się, że nawet dobrze wychowany człowiek znajduje się w trudnej sytuacji. Najczęściej dzieje się tak, gdy konieczna jest znajomość zasad etykiety międzynarodowej. Porozumiewanie się pomiędzy przedstawicielami różnych krajów, odmiennymi poglądami politycznymi, poglądami i rytuałami religijnymi, tradycjami narodowymi a psychologią, sposobem życia i kulturą wymaga nie tylko znajomości języków obcych, ale także umiejętności naturalnego, taktownego i godnego zachowania się, co jest niezwykle istotne potrzebne i ważne w spotkaniach z ludźmi z innych krajów. Ta umiejętność nie przychodzi naturalnie. Jest to coś, czego musisz się uczyć przez całe życie.

Zasady grzeczności każdego narodu są bardzo złożonym połączeniem narodowych tradycji, zwyczajów i etykiety międzynarodowej. I nieważne gdzie jesteś, nieważne w jakim kraju jesteś, gospodarze mają prawo oczekiwać od gościa uwagi, zainteresowania swoim krajem i poszanowania jego zwyczajów.

W Anglii dobre maniery przy stole są bardzo ważne. Dlatego musimy przestrzegać podstawowych zasad tego rytuału. Nigdy nie kładź rąk na stole, trzymaj je na kolanach. Sztućce nie są wyjmowane z talerzy, ponieważ w Anglii nie używa się stojaków na noże. Nie przekładaj sztućców z ręki do ręki, nóż zawsze powinien znajdować się w prawej ręce, widelec w lewej, końcami skierowanymi w stronę talerza. Ponieważ jednocześnie z daniami mięsnymi podaje się różne warzywa, należy to zrobić w następujący sposób: kładziesz nożem mały kawałek mięsa i na niego nabierasz warzywa
;naucz się utrzymywać trudną równowagę: warzywa muszą być podparte kawałkiem mięsa po wypukłej stronie zębów widelca. Musisz to osiągnąć, bo jeśli odważysz się nakłuć widelcem chociaż jeden groszek, zostaniesz uznany za niegrzecznego.

Nie powinieneś całować się w dłonie ani mówić takich komplementów w miejscach publicznych.
na przykład „Jaką masz sukienkę!” lub „jak pyszne jest to ciasto!” - uważa się to za wielką niedelikatność.

Przy stole nie można prowadzić indywidualnych rozmów. Każdy powinien go słuchać
który mówi i, z kolei, mówi, aby wszyscy go usłyszeli.

Niemcy

Musisz podać tytuł każdej osoby, z którą rozmawiasz. Jeśli tytuł jest nieznany, możesz zwrócić się do niego w ten sposób: „Herr Doctor!” Słowo lekarz nie jest zastrzeżone, jak w naszym kraju, tylko dla lekarzy, ale jest używane w każdym przypadku, gdy wskazuje się specjalność lub zawód.

Przed wypiciem podnieś szklankę i brzęcz kieliszkiem z gospodarzem.
(choć we Francji np. podnoszą szklankę, ale nie brzęczą kieliszkami)

W restauracji wszystkich wokół, nawet nieznajomych, wita się zwrotem „Mahlzeit”, co z grubsza oznacza „Bon appetit”.

Jeśli zostaniesz poproszony o pozostanie na śniadaniu, nie przyjmuj tego zaproszenia.
: to tylko formalność. Jeśli to powtórzą, odmów ponownie. Zaproszenie można przyjąć dopiero za trzecim razem, gdyż tym razem będzie ono szczere, a nie tylko gest grzecznościowy.

Co ciekawe, przybycie na konkretną godzinę nie jest akceptowane, z pewnością trzeba się spóźnić 15-20 minut.

Wizyt nie należy nigdy odbywać w godzinach odpoczynku popołudniowego. W pociągu koniecznie zaproś sąsiadów na przekąskę. Odmówią, tak jak powinieneś, jeśli zostanie ci to zaoferowane.

Holandia

W przeciwieństwie do Hiszpanii, w tym kraju przy każdym spotkaniu i zaproszeniu należy zachować szczególną precyzję w czasie
Powinieneś unikać podawania dłoni i komplementów. Generalnie Holendrzy lubią powściągliwość, może nawet nadmierną.

kraje azjatyckie

Na wschodzie zupę podaje się na koniec lunchu; w wielu krajach południowych i republikach Azji Środkowej goście często przyjmowani są na dziedzińcu, który zgodnie z ich zwyczajami stanowi przedłużenie domu; do łaźni można zaprosić rodzinę turecką; w Brazylii nie ma zwyczaju noszenia tropikalnego kasku, a w Tajlandii nie ma zwyczaju rozmawiać o upale. Mieszkańcy Ameryki Łacińskiej, na znak szczególnego nastawienia do gościa, często w rozmowie przechodzą na „ty”.

Kultura współczesnego społeczeństwa ostatecznie wchłania najcenniejszą część kultury wszystkich krajów i wszystkich poprzednich pokoleń. W procesie jego dalszego rozwoju mogą uczestniczyć także ludzie biznesu, wzbogacając swój bagaż kulturowy w komunikacji z obcokrajowcami lub za granicą.
, swoją kulturę postępowania, dostrzeganie wszystkiego, co najlepsze, jakie mają inne narody.

ETYKIETA SPOŁECZEŃSTWA

Wcześniej słowo „światło” oznaczało inteligentny
: uprzywilejowane i dobrze wychowane społeczeństwo. „światło” składało się z ludzi
, wyróżniające się inteligencją, nauką, jakimś talentem, a przynajmniej uprzejmością.Obecnie pojęcie „światła” odchodzi, ale świeckie zasady postępowania pozostają. Świecka etykieta to nic innego jak znajomość przyzwoitości, umiejętność zachowywania się w społeczeństwie w taki sposób, aby zyskać aprobatę wszystkich i nikogo nie urazić żadnym swoim postępowaniem.

Zasady rozmowy

Oto kilka zasad, którymi należy się kierować w rozmowie, gdyż sposób mówienia jest drugą po sposobie ubierania się najważniejszą rzeczą, na którą człowiek zwraca uwagę i który tworzy pierwsze wrażenie na temat rozmówcy.

Ton rozmowy powinien być gładki i naturalny, ale nie pedantyczny i zabawny, to znaczy musisz być naukowy, ale nie pedantyczny, wesoły
, ale nie hałasując, uprzejmie, ale nie przesadnie. W „społeczeństwie” rozmawiają o wszystkim, ale w nic nie zagłębiają się. W rozmowach należy unikać poważnych polemik, zwłaszcza w rozmowach o polityce i religii.

Umiejętność słuchania jest tym samym warunkiem koniecznym dla grzecznej i dobrze wychowanej osoby, co umiejętność mówienia, a jeśli chcesz, żeby cię słuchano, sam musisz słuchać innych lub przynajmniej udawać
,czego słuchasz.

W społeczeństwie nie powinieneś zaczynać mówić o sobie, dopóki nie zostaniesz o to specjalnie zapytany, ponieważ tylko bardzo bliscy przyjaciele (a nawet wtedy prawie) mogą być zainteresowani sprawami osobistymi kogokolwiek.

Jak zachować się przy stole

Ze składaniem serwetki nie trzeba się spieszyć, lepiej poczekać, aż zrobią to inni. Nieprzyzwoite jest wycieranie przyborów kuchennych podczas wizyty u znajomych.
, gdyż w ten sposób okazujesz nieufność wobec właścicieli, ale w restauracjach jest to dopuszczalne.

Zawsze należy łamać chleb na kawałki nad talerzem, aby nie rozkruszyć się na obrusie, przeciąć kawałek chleba nożem lub odgryźć całą kromkę.

Zupy nie należy jeść końcem łyżki, ale boczną krawędzią.

Do ostryg, homarów i wszystkich miękkich potraw (takich jak mięso, ryby itp.) należy używać wyłącznie noży.

Jedzenie owoców poprzez bezpośrednie ich gryzienie jest uważane za bardzo niegrzeczne. Należy obrać owoc nożem, pokroić go na kawałki, wyciąć rdzeń z ziarnami i dopiero wtedy go zjeść.

Nikt nie powinien pierwszy prosić o podanie dania, okazując w jakikolwiek sposób swoją niecierpliwość. Jeśli przy stole odczuwasz pragnienie, wysuń kieliszek w stronę nalewającego, trzymając go pomiędzy kciukiem wskazującego i środkowego palca prawej ręki. Należy unikać pozostawiania w kieliszku wina lub wody, które mogłyby się rozlać.

Wstając od stołu, nie należy w ogóle składać serwetki i oczywiście bardzo niegrzecznie jest wychodzić zaraz po obiedzie, zawsze należy poczekać co najmniej pół godziny.

Zastawa stołowa Zastawa stołowa dzieli się na trzy części: zastawę stołową, herbatę i deser. Dodatkowo zastawę stołową dzieli się ze względu na rodzaj materiałów, z których jest wykonana.

Srebro. Z reguły naczyniami wykonanymi ze srebra są: talerze do ciasta, łyżki, widelce, noże, solniczki.Z miedzioniklu wykonuje się te same naczynia co ze srebra, jednak naturalnie zastawa miedzioniklowa jest znacznie tańsza od srebra.

Kryształ. Zwykle wykonuje się z niego karafki, kieliszki, solniczki, kieliszki
, spodki, cukiernice, miseczki na konfitury i owoce.

Porcelana, wyroby ceramiczne. Większość naczyń składa się z porcelany lub naczyń ceramicznych. Dotyczy to talerzy, filiżanek, sosjerek. Naczynia ceramiczne są używane głównie do grubszych rodzajów naczyń.

Zamówienie podawania wina

Oto fragmenty książki kucharskiej wydanej w 1912 roku.
Liczba różnych kombinacji podawania win jest zadziwiająca, tylko dzięki temu można ocenić, jak uboga jest sama dieta, a także same zasady etykiety dotyczące choćby nakrycia stołu.

Wina podawane są schłodzone, podgrzane lub po prostu zimne. Szampan podajemy schłodzony, Bourgogne lub Lafite podgrzewany, pozostałe wina podajemy po prostu zimne.

Wina podawane są w następującej kolejności:

Po bulionie lub zupie podawać: Maderę, sherry lub porto.

Po wołowinie: poncz, porter, chateau-lafite, Saint-Estephe, Medoc, Margaux, Saint-Julien.

Po daniach zimnych: Marsala, Ermitaż, Chablis, Go-Barsak, Weindegraf.

Po daniach rybnych: Bourgogne, Macon, Nuits, Pomor, petit violet.

Do sosów: wino reńskie, Sauternes, Gau-Sauternes, Moselwein, Isenheimer, Hochmeyer, Chateau Diquem.

Po pasztecie: poncz w kieliszkach lub szampanie

Po pieczeniu: Malaga, Muscat-Lunelle, Muscat-Frontenac, Muscat-Boutier.

Burgundię lekko podgrzewa się w gorącym piasku i generalnie wszystkie wina czerwone podaje się niezbyt zimne, natomiast wino szamańskie podaje się wyłącznie w metalowych wazach wypełnionych lodem i wyjmowanych dopiero w momencie nalewania i podawania gościom.

Nakrycie stołu

Przy nakrywaniu stołu należy pamiętać, że nie jest zwyczajem kładzenie na stole więcej niż trzech widelców lub trzech noży (każdy rodzaj naczynia musi mieć swoje przybory), ponieważ i tak nie wszystkie przybory będą używane jednocześnie. Pozostałe noże, widelce i inne dodatkowe elementy do serwowania, w razie potrzeby, podaje się z odpowiednimi naczyniami. Widelce powinny leżeć po lewej stronie talerza w kolejności podawania potraw. Po prawej stronie talerza znajduje się przystawka nóż, łyżka stołowa, nóż do ryb i duży nóż obiadowy.

Kieliszki ustawiamy w następującej kolejności od prawej do lewej: kieliszek (kieliszek) do wody, kieliszek do szampana, kieliszek do białego wina
Nieco mniejszy kieliszek do wina czerwonego i jeszcze mniejszy do wina deserowego.Na najwyższym kieliszku do wina umieszcza się zazwyczaj kartkę z imieniem i nazwiskiem gościa, dla którego przeznaczone jest siedzisko.

Ubiór i wygląd

Chociaż mówią, że odrzucasz kogoś na podstawie swojego umysłu, akceptują Cię na podstawie Twojego ubioru, a ubiór jest jednym z najważniejszych warunków tego, jak dobra jest opinia danej osoby o Tobie. Rockefeller rozpoczął swoją działalność od zakupu drogiego garnituru za ostatnie pieniądze i zostania członkiem klubu golfowego.

Chyba nie warto mówić, że ubrania powinny być schludne, wyczyszczone i wyprasowane. Ale oto kilka wskazówek, jak iw jakich przypadkach należy się ubierać.

Na przyjęcia do godziny 20:00 mężczyźni mogą nosić dowolne garnitury, które nie są w jaskrawych kolorach. W przypadku przyjęć rozpoczynających się po godzinie 20:00 należy nosić czarne garnitury.

W sytuacjach formalnych marynarka powinna być zapięta na guziki. Z marynarką zapinaną na guziki idą do znajomych, do restauracji, wchodzą do sali teatralnej, siadają na podium lub wygłaszają prezentację, ale warto wiedzieć, że dolny guzik marynarki nigdy nie jest zapięty. Możesz rozpiąć guziki marynarki podczas lunchu, kolacji lub siedząc na krześle.

W przypadku konieczności założenia smokingu jest to wyraźnie zaznaczone w zaproszeniu (cravate noire, czarny krawat)

Kolor skarpet męskich powinien być w każdym przypadku ciemniejszy niż garnitur, co powoduje przejście od koloru garnituru do koloru butów. Buty ze skóry lakierowanej należy nosić wyłącznie do smokingu.

— kurtka najlepiej klasyczna „angielska” (z dwoma rozcięciami z tyłu), w odróżnieniu od „europejskiej” (bez rozcięcia) i „amerykańskiej” (z jednym rozcięciem) pozwala właścicielowi nie tylko stać elegancko, ale także elegancko siedzieć;

— spodnie powinny być takiej długości, aby sięgały lekko do przodu buta i sięgały do ​​początku pięty z tyłu.

— koszula pod marynarkę jest dozwolona tylko z długim rękawem, nie należy nosić koszul nylonowych i dzianinowych.

- kołnierz powinien być o centymetr, półtora wyższy niż kołnierz marynarki

- kamizelka nie powinna być za krótka, ani koszula, ani pasek nie powinny być widoczne

— pasek w naturalny sposób wyklucza szelki i odwrotnie

- skarpetki do garnituru biznesowego i świątecznego powinny być dopasowane, w żadnym wypadku białe i wystarczająco długie.

Kobieta cieszy się znacznie większą swobodą w wyborze stylu ubioru i materiału niż mężczyzna. Podstawową zasadą, jaką należy kierować się przy wyborze ubrań, jest to, aby były one dopasowane do czasu i sytuacji. Dlatego nie jest zwyczajem przyjmowanie gości i wychodzenie na imprezę w luksusowych strojach w ciągu dnia.W takich przypadkach odpowiednia jest elegancka sukienka lub garnitur.

Kolory w ubraniach

Jeśli ktoś chce podkreślić biel swojej twarzy, powinien nosić czerwone ubrania, w każdym innym połączeniu czerwony kolor ubrań tłumi naturalną karnację. Żółty nadaje fioletowy odcień bieli twarzy.

Zwykle kolor ubrań dobiera się na podstawie następujących obliczeń:

- dla blondynek najbardziej odpowiedni jest kolor niebieski

- brunetki - żółty

- kolor biały pasuje osobom o różowej karnacji

- kolor czarny absorbuje połysk innych kolorów

Wizytówki

Wizytówka w wielu przypadkach zastępuje „dowód osobisty”. Zwykle drukowany jest w języku kraju, w którym mieszka posiadacz karty, w języku angielskim lub w języku kraju goszczącego.

Na wizytówce nadrukowane jest imię i nazwisko, stanowisko i adres firmy, w której dana osoba pracuje, a także numer telefonu (faks, teleks).

Wizytówkę wręcza się osobie tak, aby mogła ją od razu przeczytać, a wręczający musi w tym czasie głośno wymówić jego imię i nazwisko.

Na wizytówkach żon wskazane jest tylko imię i nazwisko, ale stanowisko nie jest wskazane.

Wizytówki, na których widnieją zarówno imiona, jak i nazwiska męża i żony, są wysyłane lub dostarczane głównym paniom.

Na wizytówkach, które nie są napisane w języku rosyjskim, nie jest wskazane imię patronimiczne, ponieważ w większości krajów nie ma nawet takiej koncepcji
.

Napisanie ołówkiem w lewym dolnym rogu wizytówki może oznaczać: p.f. — gratulacje p.r. — dzięki p.c. — kondolencje p.p. — złożenie wniosku przez nieobecnego p.f.c. — satysfakcja ze znajomości p.p.c. - zamiast wizyty osobistej w przypadku ostatecznego wyjazdu p.f.N.a. — Życzenia szczęśliwego Nowego Roku

Wizytówki importowane bezpośrednio przez właściciela składane są na prawą stronę (zakrzywiony róg oznacza wizytę osobistą), wizytówki wysyłane nie są składane.

Na otrzymane lub przyniesione wizytówki należy odpowiedzieć w ciągu 24 godzin.

Wizytówki nie powinny być pretensjonalne, ekstrawaganckie i mieć złote brzegi.Czcionka może być używana wyłącznie w kolorze czarnym.

Etykieta przestrzegana w listach

Etykieta w listach to w zasadzie te same formalności, które zamieniły się w zwyczaje. Listy z gratulacjami na Nowy Rok wysyłane są z wyprzedzeniem, tak aby dotarły w przeddzień Nowego Roku lub w Nowy Rok. Okresu tego należy przestrzegać w stosunkach z bliskimi, w przypadku przyjaciół lub bliskich znajomych okres gratulacji można przedłużyć do pierwszego tygodnia po nowym roku, pozostałym osobom można składać gratulacje przez cały styczeń.

Litery zapisuje się tylko po jednej stronie kartki, druga strona musi zawsze pozostać pusta.

Etykieta nie wymaga pięknego pisma, ale pisanie nieczytelne jest tak samo nieestetyczne, jak mamroczenie pod nosem podczas rozmowy z innymi.

Umieszczanie jednej litery z kropką zamiast podpisu uważa się za bardzo nieatrakcyjne i niegrzeczne. Bez względu na rodzaj listu: służbowy czy przyjacielski, nigdy nie zapomnij o umieszczeniu adresu i daty.

Nigdy nie powinieneś pisać rozwlekle do osób, które są na wyższym lub niższym stanowisku od ciebie; w pierwszym przypadku twoja gadatliwość może świadczyć o twoim braku szacunku i najprawdopodobniej po prostu nie przeczytają długiego listu, a w drugim przypadku długiego listu można uznać za znajomość.

W sztuce pisania listów bardzo ważną rolę odgrywa umiejętność rozróżnienia do kogo piszemy i dobrania odpowiedniego tonu listu.

List ukazuje charakter moralny pisarza, jest, że tak powiem, miarą jego wykształcenia i wiedzy. Dlatego podczas korespondencji powinieneś być wyrafinowany i dowcipny, co minutę pamiętając, jakie wnioski ludzie z tego wyciągają na temat twoich mocnych i słabych stron. Najmniejsza nietaktowność w słowach i nieostrożność w wyrażeniach stawiają pisarza w nieprzyjemnym świetle.

WNIOSEK

Inteligencja to nie tylko wiedza, ale także umiejętność zrozumienia drugiego.Przejawia się w tysiącu tysiąca drobiazgów: w umiejętności prowadzenia dyskusji z szacunkiem, w skromnym zachowaniu się przy stole, w umiejętności cichego pomagania drugiemu
, dbaj o naturę, nie śmieć wokół siebie - nie zaśmiecaj niedopałkami papierosów i przekleństwami, złymi pomysłami.

Inteligencja to tolerancyjna postawa wobec świata i ludzi.

U podstaw wszystkich dobrych manier leży dbałość o to, aby jedno nie przeszkadzało drugiemu, aby wszyscy czuli się razem dobrze. Musimy umieć nie przeszkadzać sobie nawzajem. Trzeba kultywować w sobie nie tyle maniery, ile to, co wyraża się w manierach, troskliwą postawę wobec świata, społeczeństwa, przyrody, własnej przeszłości.

Nie ma potrzeby zapamiętywania setek zasad, ale pamiętaj o jednym – konieczności szanowania innych.

Wykaz używanej literatury

Do przygotowania tej pracy wykorzystano materiały ze strony http://base.ed.ru

Przyzwoitość jest najmniej ważnym ze wszystkich praw społecznych i najbardziej szanowanym. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski pisarz-moralista

Na początku XVIII w. Piotr Wielki wydał dekret, na mocy którego karze podlegał każdy, kto zachowywał się „naruszając etykietę”.

Etykieta to słowo pochodzenia francuskiego, oznaczające sposób zachowania. Włochy uważane są za kolebkę etykiety. Etykieta określa standardy zachowania na ulicy, w transporcie publicznym, na imprezie, w teatrze, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w pracy itp.

Niestety w życiu często spotykamy się z chamstwem i surowością, brakiem szacunku dla osobowości drugiego człowieka. Powodem jest to, że nie doceniamy znaczenia kultury zachowania danej osoby, jej manier.

Maniery to sposób, w jaki się zachowujemy, zewnętrzne formy zachowania, sposób, w jaki traktujemy innych ludzi, a także ton, intonację i wyrażenia używane w mowie. Ponadto są to gesty, chód, mimika charakterystyczna dla danej osoby.

Za dobre maniery uważa się skromność i powściągliwość człowieka w przejawach jego działań, umiejętność kontrolowania swojego zachowania oraz ostrożne i taktowne traktowanie innych ludzi. Uwzględnia się złe maniery; nawyk głośnego mówienia i śmiechu; duma w zachowaniu; używanie wulgarnego języka; szorstkość; niechlujstwo w wyglądzie; przejaw wrogości wobec innych; niemożność zapanowania nad irytacją; nietaktowność. Maniery odnoszą się do kultury ludzkiego zachowania i są regulowane przez etykietę, a prawdziwa kultura zachowania ma miejsce wtedy, gdy działania danej osoby we wszystkich sytuacjach opierają się na zasadach moralnych.

Już w 1936 roku Dale Carnegie napisał, że sukces człowieka w sprawach finansowych zależy w 15 procentach od jego wiedzy zawodowej i w 85 procentach od umiejętności komunikowania się z ludźmi.

Etykieta biznesowa to zbiór zasad postępowania w relacjach biznesowych i oficjalnych. Jest to najważniejszy aspekt moralności zawodowego postępowania przedsiębiorcy.

Choć etykieta zakłada ustanowienie jedynie zewnętrznych form zachowań, bez kultury wewnętrznej, bez przestrzegania standardów etycznych, nie da się rozwijać prawdziwych relacji biznesowych. Jen Yager w swojej książce Business Etiquette zauważa, że ​​każdą kwestię związaną z etykietą, od przechwalania się po wymianę prezentów, należy rozpatrywać w świetle standardów etycznych. Etykieta biznesowa nakazuje przestrzeganie zasad kulturowego zachowania i szacunek wobec ludzi.

Jen Yager sformułowała sześć podstawowych przykazań etykiety biznesowej.

1. Zrób wszystko na czas. Spóźnienie nie tylko przeszkadza w pracy, ale jest także pierwszym sygnałem, że na danej osobie nie można polegać. W przypadku raportów i wszelkich innych powierzonych Ci zadań obowiązuje zasada „na czas”.

2. Nie mów za dużo. Znaczenie tej zasady jest takie, że masz obowiązek zachować tajemnicę instytucji lub konkretnej transakcji z taką samą starannością, jak zachowujesz tajemnicę o charakterze osobistym. Nigdy nie mów nikomu tego, co czasami słyszysz od kolegi, menedżera lub podwładnego na temat jego życia osobistego.

3. Bądź miły, przyjazny i gościnny. Twoi klienci, klienci, klienci, współpracownicy lub podwładni mogą mieć do Ciebie pretensje tyle, ile chcą, to nie ma znaczenia: nadal musisz zachowywać się grzecznie, uprzejmie i życzliwie.

4. Pomyśl o innych, nie tylko o sobie. Uwaga powinna być okazywana nie tylko klientom czy klientom, ale także współpracownikom, przełożonym i podwładnym. Zawsze słuchaj krytyki i rad ze strony współpracowników, przełożonych i podwładnych. Nie zaczynaj od razu warczeć, gdy ktoś kwestionuje jakość Twojej pracy, pokaż, że cenisz myśli i doświadczenia innych osób. Pewność siebie nie powinna powstrzymywać Cię od bycia pokornym.

5. Ubierz się odpowiednio.

6. Mów i pisz dobrym językiem 1.

Etykieta wyraża się w różnych aspektach naszego zachowania. Na przykład różne ruchy i postawy, jakie przyjmuje dana osoba, mogą mieć znaczenie etykiety. Porównaj grzeczną pozycję twarzą do rozmówcy z niegrzeczną pozycją – tyłem do niego. Ta etykieta nazywa się niewerbalną (tj. Bez słów). Jednak najważniejszą rolę w etykiecie wyrażającej relacje z ludźmi odgrywa mowa - jest to etykieta werbalna.

Perski pisarz i myśliciel Saadi (w latach 1203–1210–1292) powiedział: „Nie wiemy, czy jesteś mądry, czy głupi, duży czy mały, nie wiemy, dopóki nie powiesz ani słowa”. Słowo mówione, podobnie jak wskaźnik, pokaże poziom kultury danej osoby. I. Ilf i E. Petrov w powieści „Dwanaście krzeseł” wyśmiewali żałosny zestaw słów ze słownika „kanibala” Ellochki. Ale Ellochka i inne jej podobni często się spotykają i rozmawiają w slangu. Żargon to „skorumpowany język”, którego celem jest odizolowanie grupy ludzi od reszty społeczeństwa. Najważniejszym aspektem etykiety mowy jest niedopuszczalność słów slangowych i wulgarnego języka.

Słowa pozdrowienia, wdzięczności, apelu i przeprosin zajmują ważne miejsce w etykiecie biznesowej. Sprzedawca zwracał się do kupującego po imieniu, ktoś nie podziękował mu za usługę, nie przeprosił za jego niewłaściwe postępowanie - ~ takie nieprzestrzeganie norm etykiety mowy powoduje urazę, a czasem konflikty.

Specjaliści od etykiety biznesowej przywiązują dużą wagę do zwracania się, ponieważ od formy dalszej komunikacji zależy, jak się do danej osoby zwrócimy. Codzienny język rosyjski nie wykształcił uniwersalnego adresu, jak na przykład w Polsce - „pan”, „pani”, a więc kiedy

1 Jager J. Etykieta biznesowa. Jak przetrwać i odnieść sukces w świecie biznesu: Per. z angielskiego - M., 1994. - s. 17-26.

Zwracając się do nieznajomego, lepiej jest użyć formy bezosobowej: „przepraszam, jak sobie poradzę…”, „proszę…”, ale nie zawsze da się obejść bez konkretnego adresu. Na przykład: „Drodzy towarzysze! Ze względu na naprawę schodów ruchomych wejście do metra jest ograniczone.” Słowo „towarzysz” pochodzi pierwotnie z języka rosyjskiego, przed rewolucją używano go do określenia stanowiska: „towarzysz ministra”. W słowniku języka rosyjskiego S.I. Ożegowa jednym ze znaczeń słowa „towarzysz” jest „osoba bliska komuś pod względem wspólnych poglądów, działań, warunków życia itp., a także osoba, która jest wobec kogoś przyjazna ” Ozhegov S.I. Słownik języka rosyjskiego. - M.: Język rosyjski, 1988. - s. 652..

Słowo „obywatel” używane jest także w życiu codziennym. "Obywatel! Nie łam przepisów ruchu drogowego!” – brzmi rygorystycznie i oficjalnie, ale z adresu: „Obywatelu, ustaw się w kolejce!” wieje zimno i między komunikującymi się osobami jest duża odległość. Niestety najczęściej używane są adresy ze względu na płeć: „Człowieku, przesuń się!”, „Kobieto, zdejmij torbę z przejścia!” Ponadto w komunikacji werbalnej istnieją historycznie utrwalone stereotypy. Są to słowa „pan”, „pani”, „mistrz” oraz liczba mnoga „panowie”, „panie”. W kręgach biznesowych używa się tytułu „Pan”.

Stosując jakąkolwiek formę leczenia należy pamiętać, że musi ono okazywać szacunek danej osobie, uwzględniać płeć, wiek i konkretną sytuację. Ważne jest, aby dokładnie wyczuć, do kogo się zwracamy.

Jak należy zwracać się do współpracowników, podwładnych lub przełożonego? Przecież wybór adresu w stosunkach oficjalnych jest dość ograniczony. Oficjalnymi formami zwracania się w komunikacji biznesowej są słowa „pan” i „towarzysz”. Na przykład „Pan dyrektor”, „Towarzysz Iwanow”, tj. po słowach adresowych należy podać stanowisko lub nazwisko. Często można usłyszeć, jak menedżer zwraca się do podwładnego po nazwisku: „Pietrow, przynieś mi raport za pierwszy kwartał”. Zgadzam się, że takie traktowanie kojarzy się z lekceważącym podejściem przełożonego do podwładnego. Dlatego nie należy używać takiego adresu, lepiej zastąpić go imieniem i nazwiskiem. Zwracanie się po imieniu i patronimii odpowiada tradycji rosyjskiej. To nie tylko forma zwracania się, ale także przejaw szacunku dla osoby, wskaźnik jego autorytetu i pozycji w społeczeństwie.

Adres półoficjalny to adres w formie imienia i nazwiska (Dmitry, Maria), który polega na używaniu w rozmowie zarówno adresu „ty”, jak i „ty”. Ta forma zwracania się występuje rzadko i może narzucić rozmówcom surowy ton rozmowy, jej powagę, a czasami oznaczać niezadowolenie mówiącego. Zazwyczaj tego typu adresy używają starsi wobec młodszych. W oficjalnych relacjach zawsze należy zwracać się do siebie per „ty”. Zachowując formalność relacji, staraj się wprowadzić do nich element życzliwości i ciepła.

Należy zachować delikatność, aby żaden adres nie zamienił się w zażyłość i zażyłość, które są typowe, gdy zwracamy się wyłącznie do patronimików: „Nikołajcz”, „Mikhalych”. Odwołanie w tej formie możliwe jest od starszego podwładnego, najczęściej pracownika, do młodego szefa (brygadzisty, brygadzisty). Lub wręcz przeciwnie, młody specjalista zwraca się do starszego pracownika: „Pietrowicz, spróbuj zakończyć pracę do południa”. Czasami jednak taki apel niesie ze sobą nutę autoironii. W tej formie rozmowy używany jest adres „ty”.

W komunikacji biznesowej dużą wagę przywiązuje się do przejść w adresie z „ty” na „ty” i odwrotnie, przejścia z adresów oficjalnych na półoficjalne i codzienne. Te przejścia ujawniają nasz stosunek do siebie nawzajem. Na przykład, jeśli twój szef zawsze zwracał się do ciebie po imieniu i patronimii, a potem, wzywając cię do swojego biura, nagle zwrócił się do ciebie po imieniu, możemy założyć, że czeka nas poufna rozmowa. I odwrotnie, jeśli w komunikacji między dwojgiem ludzi, do których zwracano się po imieniu, nagle używane jest ich imię i nazwisko, może to wskazywać na napięcie w związku lub formalność nadchodzącej rozmowy.

Powitania zajmują ważne miejsce w etykiecie biznesowej. Kiedy się spotykamy, wymieniamy zwroty: „Witam”, „Dzień dobry (rano, wieczór)”, „Witam”. Ludzie świętują spotkanie na różne sposoby: na przykład salutując wojskowo, mężczyźni podają sobie ręce, młodzi ludzie machają, a czasami ludzie przytulają się podczas spotkania. W pozdrowieniach życzymy sobie nawzajem zdrowia, pokoju i szczęścia. W jednym ze swoich wierszy rosyjski pisarz radziecki Władimir Aleksiejewicz Soloukhin (1924-1997) napisał:

Cześć!

Pokłoniwszy się, powiedzieliśmy sobie:

Chociaż byli dla siebie zupełnie obcy. Cześć!

Jakie szczególne rzeczy sobie powiedzieliśmy?

Tylko „cześć”, nie powiedzieliśmy nic więcej.

Dlaczego na świecie jest kropla słońca?

Dlaczego życie stało się trochę bardziej radosne?

Postaramy się odpowiedzieć na pytania: „Jak przywitać?”, „Kogo i gdzie przywitać?”, „Kto wita pierwszy?”

Wchodząc do biura (pokoju, recepcji) zwyczajowo witamy przebywające w nim osoby, nawet jeśli ich nie znamy. Najpierw wita się najmłodszy mężczyzna z kobietą, podwładny z przełożonym, dziewczyna ze starszym mężczyzną, jednak przy uścisku dłoni kolejność jest odwrotna: starszy, przełożony, kobieta jako pierwszy podaje rękę. Jeśli kobieta ogranicza się do ukłonu podczas powitania, mężczyzna nie powinien wyciągać do niej ręki. Nie ma zwyczaju podawania ręki przez próg, stół lub jakąkolwiek przeszkodę.

Witając mężczyznę, kobieta nie wstaje. Witając mężczyznę, zawsze zaleca się wstać, z wyjątkiem sytuacji, gdy może to przeszkadzać innym (teatr, kino) lub gdy jest to niewygodne (na przykład w samochodzie). Jeśli mężczyzna chce podkreślić swoje szczególne uczucie do kobiety, to witając się z nim, całuje ją w rękę. Kobieta kładzie rękę krawędzią dłoni w stronę podłogi, mężczyzna odwraca jej rękę tak, aby była na górze. Zalecane jest pochylanie się w stronę dłoni, ale nie jest konieczne dotykanie jej ustami, należy jednak pamiętać, że lepiej jest dotykać dłoni kobiety w pomieszczeniu, a nie na zewnątrz. Zasady wzajemnego pozdrawiania obowiązują wszystkie narody, chociaż formy przejawów mogą się znacznie różnić.

Warunkiem kontaktu biznesowego jest kultura wypowiedzi. Mowa kulturowa to przede wszystkim mowa poprawna, kompetentna, a ponadto właściwy ton komunikacji, sposób rozmowy, precyzyjnie dobrane słowa. Im człowiek ma większe słownictwo (leksykon), tym lepiej włada językiem, im więcej wie (jest ciekawym rozmówcą), tym łatwiej wyraża swoje myśli i uczucia, a także rozumie siebie i innych.

* monitoruj prawidłowe użycie słów, ich wymowę i akcent;

* nie używaj wyrażeń zawierających niepotrzebne słowa (np. „absolutnie nowy” zamiast „nowy”);

* unikaj arogancji, kategoryczności i pewności siebie. Mówienie „dziękuję”, bycie uprzejmym i uprzejmym, używanie odpowiedniego języka i odpowiedni ubiór to jedne z cennych cech, które zwiększają szansę na sukces.