Systematyczne rozumienie jakości odzwierciedla definicję podaną w Wielkiej Encyklopedii Radzieckiej: „Jakość to zasadnicza pewność obiektu lub procesu, przejawiająca się w jego właściwościach i charakteryzująca fakt, że ten przedmiot lub proces pojawia się w danych warunkach, w powiązaniu i interakcji z nim inne dane obiekty i procesy” Z powyższej definicji wynika, że ​​jakość jest istotą rzeczy, podstawą wszystkich jej właściwości, a „zespół właściwości” przejawia się w relacji danej rzeczy do innych rzeczy.

Obecnie w Federacji Rosyjskiej istnieje szereg norm krajowych i międzynarodowych regulujących pojęcie jakości. Analiza porównawcza terminologii ustalonej w wymienionych normach pokazuje, że istnieją pewne różnice zarówno w metodologicznym podejściu do jakości, jak i w interpretacji podstawowych pojęć. Tabela 1 przedstawia główne definicje jakości.

Integralne rozumienie jakości, skupiające się na syntetycznym, holistycznym ujęciu wszystkich jej aspektów, stało się możliwe wraz z rozwojem relacji rynkowych. Dziś mówiąc o jakości mamy na myśli ogólną konsumencką ocenę właściwości towarów lub usług, która obejmuje wszystkie czynniki wpływające na wybór dostawcy towarów lub usług przez konsumenta, a zatem implikuje rozszerzoną interpretację pojęcia „jakość”.

Uznany na arenie międzynarodowej ekspert w dziedzinie jakości E. Deming pisze: „Konsument jest najważniejszym ogniwem linii produkcyjnej. Jakość musi być nastawiona na zaspokojenie jej potrzeb – obecnych i przyszłych.”

Tabela 1 – Podstawowe definicje pojęcia „Jakość”

* Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które jest stwierdzone, zwykle zakładane lub wymagane. Wymagania mogą być stawiane przez różnych interesariuszy.

Usługi państwowe (komunalne) to usługi świadczone osobom fizycznym i organizacjom na ich żądanie przez federalne władze wykonawcze, władze wykonawcze podmiotów Federacji Rosyjskiej, organy zarządzające państwowymi funduszami pozabudżetowymi Federacji Rosyjskiej lub administrację lokalną na terytorium Federacji Rosyjskiej. ramach swoich kompetencji.

Ustawa federalna Federacji Rosyjskiej z dnia 27 lipca 2010 r. N 210-FZ „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” reguluje stosunki powstające w związku ze świadczeniem usług państwowych i komunalnych odpowiednio przez federalne władze wykonawcze, organy państwowych funduszy pozabudżetowych, władz wykonawczych podmiotów władzy państwowej Federacji Rosyjskiej, a także organów administracji samorządowej i innych organów samorządu terytorialnego wykonujących władzę wykonawczą i administracyjną.

Zgodnie z tą ustawą usługa publiczna świadczona przez federalny organ wykonawczy, organ państwowego funduszu pozabudżetowego, organ wykonawczy władzy państwowej podmiotu Federacji Rosyjskiej, a także organ samorządu terytorialnego wykonujący niektórych uprawnień państwowych delegowanych na mocy ustaw federalnych i ustaw podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej jest działalnością wdrożeniową funkcji odpowiednio federalnego organu wykonawczego, państwowego funduszu pozabudżetowego, organu wykonawczego władzy państwowej podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej Federacja Rosyjska, a także organ samorządu terytorialnego w wykonywaniu niektórych uprawnień państwowych delegowanych na mocy ustaw federalnych i ustaw podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, co odbywa się na wniosek wnioskodawców w granicach określonych w regulacyjnych aktach prawnych Federacji Rosyjskiej, Federacja Rosyjska oraz regulacyjne akty prawne podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, uprawnienia organów świadczących usługi publiczne.

Służba Miejska, świadczone przez organ samorządu terytorialnego – czynności mające na celu realizację funkcji organu samorządu terytorialnego, które prowadzone są na wniosek wnioskodawców w ramach kompetencji organu świadczącego usługi komunalne w celu rozwiązywania spraw o znaczeniu lokalnym, ustalonych zgodnie z ustawą federalną z października 6, 2003 N 131-FZ „O ogólnych zasadach organizacji samorządu lokalnego w Federacji Rosyjskiej” i statutach gmin.

Rozporządzenie administracyjne to normatywny akt prawny ustalający tryb świadczenia usług państwowych lub komunalnych oraz standard świadczenia usług państwowych lub komunalnych.

Wielofunkcyjne centrum świadczenia usług państwowych i komunalnych to rosyjska organizacja, niezależnie od formy prawnej, upoważniona do organizowania świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w formie elektronicznej, zgodnie z zasadą „jednego okna”.

Świadczenie usług państwowych i gminnych drogą elektroniczną - świadczenie usług państwowych i gminnych z wykorzystaniem technologii informacyjno-telekomunikacyjnych, w tym z wykorzystaniem portalu usług państwowych i gminnych, ośrodków wielofunkcyjnych, powszechnej karty elektronicznej i innych środków, w tym realizacja interakcji elektronicznej w ramach ramy takiego świadczenia pomiędzy organami państwowymi, samorządami lokalnymi, organizacjami i wnioskodawcami.

Portal Usług Państwowych i Komunalnych – państwowy system informacyjny zapewniający świadczenie usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, a także dostęp wnioskodawców do informacji o usługach państwowych i komunalnych przeznaczonych do rozpowszechniania za pomocą sieci informacyjno-telekomunikacyjnej „Internet” oraz zamieszczane w państwowych i gminnych systemach informacyjnych zapewniających prowadzenie rejestrów służb państwowych i komunalnych.

Obok terminu „usługi publiczne” często można spotkać jeszcze inne – „usługi publiczne”, przy czym często oba te terminy używane są w tym samym kontekście, w odniesieniu do tych samych sytuacji. W rezultacie pojęcie usług publicznych, które ze względu na swoją nowatorstwo już nie jest do końca jasne, jeszcze bardziej traci swoje kontury, zlewając się z usługami publicznymi. W pewnym stopniu winę za to ponoszą także tłumaczenia materiałów obcych na ten temat, gdy „służba publiczna” tłumaczona jest zarówno jako usługa „publiczna”, jak i „państwowa”. Jeśli do tego szeregu dodamy usługi „społeczne”, które także są częścią naszego życia, to powstaje sytuacja, w której trudno jest rozróżnić usługi państwowe, publiczne i społeczne.

Wydaje się, że mylenie tych pojęć byłoby niewłaściwe, gdyż mają one odmienną treść i charakteryzują świadczone usługi z różnych punktów widzenia. Jednocześnie błędem byłoby się im sprzeciwiać. W niektórych przypadkach ta sama usługa może być państwowa, publiczna i społeczna. Usługa publiczna charakteryzuje przede wszystkim podmiot świadczący usługę: są to zawsze organy administracji rządowej. Organy samorządu terytorialnego mogą świadczyć podobne usługi publiczne, jednak ściśle rzecz biorąc, usługi te nie mogą być uznane za usługi rządowe w oparciu o konstytucyjny status organów samorządu terytorialnego.

Podstawowe zasady świadczenia usług państwowych i komunalnych to:

1) legalność świadczenia usług państwowych i komunalnych przez podmioty świadczące usługi państwowe i organy świadczące usługi komunalne, a także świadczenia usług niezbędnych i obowiązkowych do świadczenia usług państwowych i komunalnych, świadczonych przez organizacje określone w art. część 2 artykułu 1 N 210 - Ustawa federalna „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych”;

2) tryb składania wniosków o świadczenie usług państwowych i komunalnych;

3) legalność pobierania od wnioskodawców opłaty państwowej za świadczenie usług państwowych i komunalnych, opłat za świadczenie usług państwowych i komunalnych, opłat za świadczenie usług niezbędnych i obowiązkowych do świadczenia usług państwowych i komunalnych;

4) jawność działania organów świadczących usługi publiczne i organów świadczących usługi komunalne, a także organizacji zajmujących się świadczeniem usług państwowych i komunalnych;

5) dostępność ubiegania się o świadczenie usług państwowych i komunalnych oraz świadczenie usług państwowych i komunalnych, w tym dla osób niepełnosprawnych;

6) możliwość odbioru usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, chyba że jest to zabronione przez prawo, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy.

W przypadku korzystania z usług państwowych i komunalnych wnioskodawcy mają prawo do:

1) terminowego i zgodnego ze standardem świadczenia usług państwowych lub komunalnych świadczenia usług państwowych lub komunalnych;

2) uzyskiwanie pełnej, aktualnej i rzetelnej informacji o trybie świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w formie elektronicznej;

3) otrzymywanie usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej, chyba że jest to zabronione przez prawo, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy;

4) przedprocesowe (pozasądowe) rozpatrywanie skarg (reklamacji) w procesie korzystania z usług państwowych i komunalnych;

5) odbiór usług państwowych i komunalnych w ośrodku wielofunkcyjnym zgodnie z umowami zawartymi pomiędzy ośrodkiem wielofunkcyjnym a podmiotami świadczącymi usługi publiczne oraz porozumieniami zawartymi pomiędzy ośrodkiem wielofunkcyjnym a podmiotami świadczącymi usługi komunalne, od chwili wejścia w życie stosownej umowy o współdziałaniu .

Zadania organów świadczących usługi publiczne, organów świadczących usługi komunalne oraz organizacji podległych organom państwowym lub samorządom terytorialnym:

1. Organy świadczące usługi publiczne oraz podmioty świadczące usługi komunalne są obowiązane:

1) świadczą usługi państwowe lub komunalne zgodnie z przepisami administracyjnymi;

2) zapewnić wnioskodawcy możliwość otrzymywania usług państwowych lub komunalnych w formie elektronicznej, o ile nie zabrania tego ustawa, a także w innych formach przewidzianych przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, według wyboru wnioskodawcy;

3) udostępniania innym podmiotom świadczącym usługi publiczne, podmiotom świadczącym usługi komunalne, organizacjom podległym organom państwowym lub samorządom terytorialnym zaangażowanym w świadczenie usług państwowych i komunalnych przewidzianych ustawą, na międzyresortowe wnioski tych organów i organizacji, dokumenty i informacje niezbędne do świadczenia usług państwowych i komunalnych;

4) wykonywać inne obowiązki zgodnie z wymogami przepisów administracyjnych i innych regulacyjnych aktów prawnych regulujących stosunki powstałe w związku ze świadczeniem usług państwowych i komunalnych.

2. Organizacje podległe organom państwowym lub organom samorządu terytorialnego uczestniczące w świadczeniu usług państwowych i komunalnych są obowiązane:

1) udostępniać organom świadczącym usługi państwowe i organom świadczącym usługi komunalne, na międzyresortowe wnioski tych organów, dokumenty i informacje niezbędne do świadczenia usług państwowych i komunalnych, a także otrzymywać od organów świadczących usługi publiczne, organy świadczące usługi komunalne, inne organy państwowe, samorządy terytorialne takie dokumenty i informacje;

2) wykonywać inne obowiązki zgodnie z wymogami N 210-FZ „W sprawie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” oraz innymi regulacyjnymi aktami prawnymi regulującymi stosunki powstające w związku ze świadczeniem usług publicznych.

Świadczenie usług państwowych i komunalnych odbywa się zgodnie z przepisami administracyjnymi.

Struktura przepisów administracyjnych musi zawierać sekcje ustalające:

1. Postanowienia ogólne;

2) standard świadczenia usług publicznych;

3) skład, kolejność i harmonogram postępowań administracyjnych, wymagania dotyczące trybu ich realizacji, w tym cechy realizacji postępowań administracyjnych w formie elektronicznej;

4) formy kontroli wykonywania przepisów administracyjnych;

5) przedprocesowy (pozasądowy) tryb zaskarżania decyzji i działań (bierności) organu świadczącego usługę publiczną, organu świadczącego usługę komunalną oraz urzędników, pracowników państwowych lub gminnych.

Standard świadczenia usług państwowych lub komunalnych przewiduje:

1) nazwę służby państwowej lub komunalnej;

2) nazwę podmiotu świadczącego usługę publiczną lub podmiotu świadczącego usługę komunalną;

3) wynik świadczenia usługi publicznej;

4) okres świadczenia usług państwowych lub komunalnych;

5) podstawy prawne świadczenia usług państwowych lub komunalnych;

6) wyczerpujący wykaz dokumentów wymaganych zgodnie z przepisami ustawowymi lub innymi wykonawczymi aktami prawnymi w celu świadczenia usług państwowych lub komunalnych, z podziałem na dokumenty i informacje, które wnioskodawca musi złożyć samodzielnie, oraz dokumenty, które wnioskodawca ma prawo złożyć na swoim z własnej inicjatywy, ponieważ podlegają reprezentacji w ramach międzywydziałowej interakcji informacyjnej;

7) wyczerpujący wykaz podstaw odmowy przyjęcia dokumentów niezbędnych do świadczenia usług państwowych lub komunalnych;

8) wyczerpujący wykaz podstaw odmowy świadczenia usług państwowych lub komunalnych;

9) wysokość opłat pobieranych od wnioskodawcy za świadczenie usług państwowych lub komunalnych oraz sposoby ich pobierania w przypadkach przewidzianych w ustawach federalnych, przyjętych zgodnie z nimi w innych regulacyjnych aktach prawnych Federacji Rosyjskiej, regulacyjnych aktach prawnych podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej, miejskie akty prawne;

10) maksymalny okres oczekiwania w kolejce do złożenia wniosku o świadczenie usługi państwowej lub komunalnej oraz po otrzymaniu wyniku świadczenia usługi państwowej lub komunalnej;

11) termin zarejestrowania wniosku wnioskodawcy o świadczenie usług państwowych lub komunalnych;

12) wymagania dotyczące lokali, w których świadczone są usługi państwowe i komunalne, poczekalni, miejsc wypełniania wniosków o świadczenie usług państwowych lub komunalnych, stoisk informacyjnych z wzorami ich wypełnienia oraz wykazem dokumentów wymaganych do świadczenia każdej służby stanowej lub miejskiej;

13) wskaźniki dostępności i jakości usług państwowych i komunalnych;

14) inne wymagania, w tym uwzględniające specyfikę świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych.

Usługi publiczne są klasyfikowane według następujących kryteriów:

- status organizacyjno-prawny podmiotu świadczącego usługę publiczną;

- status organizacyjno-prawny konsumenta usług publicznych;

- forma świadczenia.

Ze względu na status organizacyjno-prawny podmiotu świadczącego usługę publiczną wyróżnia się następujące grupy:

Usługi świadczone konsumentom bezpośrednio przez agencje rządowe;

Usługi świadczone na rzecz konsumentów przez agencje rządowe niebędące agencjami rządowymi, których działalność finansowana jest z budżetu państwa;

Usługi świadczone konsumentom przez organizacje publiczne i prywatne, które wygrały przetargi w ramach zamówień publicznych w celu ich ukierunkowanej realizacji.

Ze względu na status organizacyjno-prawny odbiorcy usług publicznych wyróżnia się następujące grupy:

Usługi świadczone na rzecz osób fizycznych;

Usługi świadczone na rzecz osób prawnych.

Ze względu na formę świadczenia wyróżnia się świadczone usługi:

Na papierze;

Za pośrednictwem środków informacji i komunikacji;

Na elektronicznym nośniku danych;

Doustnie w bezpośrednim kontakcie.

Obrazek 1 -

Rysunek 7 – Elementy obiektywnego wskaźnika jakości świadczenia usług publicznych

Wskaźniki dostępności i jakości usług publicznych wyznaczane są w celu oceny i monitorowania działań zarówno dostawców usług publicznych w ogóle, jak i poszczególnych urzędników. Wspólnymi wskaźnikami dla wszystkich usług są dokładność i terminowość wykonania, dostępność, koszty ich realizacji oraz obecność uzasadnionych reklamacji. Skład wskaźników dostępności i jakości dzieli się na dwie główne grupy: ilościową i jakościową.

Do grupy ilościowych wskaźników dostępności, które charakteryzują się mierzalnymi wskaźnikami, pozwalającymi na obiektywną ocenę działalności dostawców usług publicznych, zalicza się:

Czas oczekiwania na usługę; harmonogram pracy instytucji;

Lokalizacja instytucji świadczącej usługi;

Liczba dokumentów wymaganych do otrzymania usługi;

Koszt efektu końcowego usługi (w przypadku usług płatnych);

Dostępność świadczeń dla określonych kategorii odbiorców usług.

Do jakościowych wskaźników dostępności świadczonych usług zalicza się: stopień złożoności wymagań, jakie należy spełnić, aby skorzystać z usługi; rzetelność informacji o świadczonych usługach; dostępność różnych kanałów pozyskiwania usług; prostota i przejrzystość informacji i dokumentów instruktażowych.

Do grupy ilościowych wskaźników oceny jakości świadczonych usług zalicza się: dotrzymywanie terminów świadczenia usług; ilość uzasadnionych reklamacji.

Do wskaźników jakościowych zalicza się: prawidłowość wywiązywania się ze zobowiązań wobec konsumenta; kultura obsługi (grzeczność, estetyka); jakość wyników pracy personelu (doskonałość zawodowa).

Zarówno w naszym kraju, jak i za granicą świadczenie usług publicznych jest ściśle powiązane ze służbą publiczną. I to nie przypadek, bo państwo świadczy usługi za pośrednictwem specjalnego aparatu - urzędników. Już w Koncepcji reformy systemu służby cywilnej Federacji Rosyjskiej, zatwierdzonej przez Prezydenta Federacji Rosyjskiej 15 sierpnia 2001 r., ustalono, że interakcja pomiędzy służbą cywilną a społeczeństwem obywatelskim odbywa się na zasadzie compliance, w szczególności z zasadą legalności i prawną regulacją działalności organów władzy państwowej i urzędników służby cywilnej, eliminując możliwość przejawów podmiotowości i unikania arbitralności przy świadczeniu usług publicznych i podejmowaniu decyzji przez urzędników służby cywilnej.

Aby określić lukę w dotychczasowych rosyjskich doświadczeniach w zakresie kształtowania standardów usług publicznych, warto porównać te doświadczenia z najlepszymi praktykami światowymi. Jako obiekt porównawczy wykorzystano Kartę Marianny (Francja), która zawiera nie tylko sam standard usług publicznych, ale także zalecenia dotyczące jego realizacji. Dokument jest przewodnikiem metodologicznym przeznaczonym dla osób, których obowiązki obejmują stosowanie i monitorowanie przestrzegania standardów usług. Karta ma na celu poprawę jakości obsługi i odbioru ludności w instytucjach rządowych.

Karta Marianny, w przeciwieństwie do doświadczeń rosyjskich, zawiera nie tylko parametry minimalnej akceptowalnej jakości, ale także proces ciągłego doskonalenia, co czyni ją znacznie bardziej spójną z podejściem norm serii ISO-9000.

Normy rosyjskie są bardziej podobne stylem do instrukcji, chociaż wszyscy twórcy omawianych standardów podejmują próby opracowania innego stylu. Jedność Karty umożliwiła poświęcenie znaczącego miejsca w jej wdrażaniu wymianie doświadczeń, w tym pomiędzy podmiotami świadczącymi zupełnie różne usługi publiczne (różne ministerstwa). W Rosji różnorodność podejść, w tym po prostu ze względu na odmienną terminologię funkcjonalną i oryginalność stylistyki, komplikuje warunki wymiany i rozpowszechniania doświadczeń OIV.

Jedność Karty jest potencjalnie wygodna dla odbiorców usług, gdyż jedność struktury ułatwia poruszanie się i odnajdywanie niezbędnych informacji w standardzie dowolnej usługi.

Rosyjskie standardy nie są jeszcze tak skoncentrowane na usługobiorcach, pojawiają się nawet propozycje stworzenia specjalnie dostosowanych wersji standardów do dystrybucji.

Karta składa się z warunków obowiązkowych, dodatkowych i specjalnych. Warunki obowiązkowe muszą spełnić wszyscy, jednak forma wykonania może być różna. W tym celu w Karcie Marianny zostały specjalnie oznaczone miejsca do wypełnienia określonych formularzy zgodności (wzorców), np.: „Poinformujemy Cię o godzinach otwarcia: (należy określić)”. Dodatkowe warunki nie są obowiązkowe, są swego rodzaju rekomendacją ulepszeń. Agencje rządowe mogą przyjąć inne dodatkowe wymagania, odpowiednie do charakteru usługi. W praktyce rosyjskiej tylko w jednym przypadku stwierdzono podejście zakładające różny poziom wymagań. Istniejące doświadczenia krajowe nie skupiają się jeszcze na ciągłych udoskonaleniach. Tak naprawdę standardy mają na celu ustalenie poziomu, który należy osiągnąć i na tym kończy się proces doskonalenia. Statut jest spisany w formie szablonu. Zbadane doświadczenia rosyjskie zawierają także preferencje co do sformułowania tekstu podstawowego o jednolitej strukturze, z dalszym dostosowaniem standardu do specyfiki poszczególnych usług.

Analiza regionalnych doświadczeń w zakresie standaryzacji usług władz wykonawczych wskazuje, że kwestia skorelowania procesów normalizacji i regulacji organów władzy wykonawczej jest obecnie nierozwiązana. W rzeczywistości regiony nie rozpoczęły jeszcze wdrażania środków mających na celu opracowanie przepisów administracyjnych. W bardzo nielicznych przypadkach, np. w programie regionu Samara, wskazano na kształtowanie się przepisów administracyjnych jako mechanizmu zmian w działaniu władz wykonawczych.

Jednocześnie ramy regulacyjne Federacji Rosyjskiej dotyczące niektórych aspektów reformy administracyjnej określają związek między przepisami administracyjnymi a standardami usług publicznych, jak na przykład w dekrecie rządowym nr 679 z dnia 11 listopada 2005 r. „W sprawie procedury o opracowywanie i zatwierdzanie przepisów administracyjnych dotyczących wykonywania funkcji publicznych oraz przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych.” Proces regulowania działalności władz wykonawczych obejmuje:

Wymagania dotyczące trybu świadczenia usług publicznych w ramach przepisów administracyjnych;

Obowiązkowe niezależne badanie i publiczna dyskusja na temat przepisów administracyjnych;

Prowadzenie badań odbiorców usług publicznych w ramach łańcucha technologicznego opracowywania standardów.

Związek standardów usług z przepisami administracyjnymi dotyczącymi działalności władzy wykonawczej został wyraźnie odnaleziony w praktyce działalności władzy wykonawczej w Tatarstanie.

Republika Tatarstanu stosuje podejście polegające na włączaniu standardów usług publicznych do zbioru przepisów administracyjnych.

Centrum Badań Gospodarczych i Społecznych Republiki Tatarstanu opracowało i przedłożyło Gabinetowi Ministrów Republiki Tatarstanu projekt uchwały „W sprawie opracowania systemu przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych przez organy wykonawcze władzy państwowej .”

Zgodnie z tym podejściem rozporządzenie administracyjne jest normatywnym aktem prawnym ustalającym tryb realizacji przez władzę wykonawczą funkcji państwa związanej ze świadczeniem usług publicznych. Częścią regulacji administracyjnych funkcji państwa związanych ze świadczeniem usług publicznych jest standard usług publicznych.

Przez usługę publiczną rozumie się działalność władzy wykonawczej mającą na celu realizację żądania lub żądania obywateli i organizacji w zakresie uznania, ustanowienia, zmiany lub wygaśnięcia ich praw, a także uzyskania środków materialnych i finansowych na ich realizację w przypadku i w sposób przewidziany ustawą, ustalając fakty prawne lub udzielając informacji w sprawach wchodzących w zakres właściwości organu wykonawczego władzy państwowej i objętych rejestrem usług publicznych.

Standard usługi publicznej odnosi się do bezwzględnie obowiązujących przepisów, które ustalają, w interesie odbiorcy usługi publicznej, wymogi dotyczące świadczenia usługi publicznej, w tym cechy procesu, formy, treści i rezultatu świadczenia tej usługi publicznej. praca.

Istnieją różne modele klasyfikacji funkcji i uprawnień organizacji rządowych, przyjęte w takich krajach jak USA, Kanada, Niemcy i szereg innych krajów.

Kanada przyjęła model działania rządu, Strategiczny Model Referencyjny Rządu Kanady (GSRM), który dzieli usługi rządowe nie tylko na obszary (obszary), takie jak opieka zdrowotna, edukacja itp., ale także na typy pod względem ostateczne rezultaty świadczenia usług. Jest to dość przydatna klasyfikacja z punktu widzenia wdrażania systemów informacji e-administracji, gdyż od rodzaju efektu końcowego w dużej mierze zależy charakter i specyfika technologii niezbędnych do wdrożenia.

Poniżej wymieniono 19 typów zgodnie z kanadyjską klasyfikacją wyników usług:

fundusze: otrzymywanie lub przekazywanie środków;

(Jednostki) zasobów: dostarczanie towarów, sprzętu, lokali;

transport: ludzi i innych przedmiotów;

ordynacyjny;

wykrywanie dopasowań, skierowania i wykrywanie połączeń;

nowa wiedza: prowadzenie badań;

ochrona i stymulacja;

możliwości rekreacyjne i kulturalne;

Edukacja i trening;

rehabilitacja i opieka;

okres obowiązywania umowy: zawieranie porozumień, rozwiązywanie sporów;

okres ważności zezwolenia: regulacje, koncesje, wydawanie zezwoleń, świadectw itp.;

okres ochrony: monitorowanie, zapobieganie, eliminowanie zagrożeń, ograniczanie ryzyka;

interwencja: reagowanie na zagrożenia i sytuacje kryzysowe, udzielanie pomocy, przywracanie porządku;

przestrzeganie zasad i orzeczeń sądowych;

kary i okresy sankcji;

zasady (prawa, zasady, strategie, plany, standardy);

wdrażanie zmian (organizacje, zasady pracy, systemy).

Z kolei działalność państwa podzielona jest na 22 obszary, które można podzielić na dwie duże grupy:

usługi publiczne i funkcje państwa (Typy programów publicznych) – 12 typów funkcji;

świadczenie usług publicznych (Provider Program Type) – 10 rodzajów funkcji.

Usługi publiczne obejmują następujące kategorie:

rozwój społeczno-gospodarczy;

wytwarzanie nauki i wiedzy;

Zasoby naturalne;

ochrona środowiska;

opieka zdrowotna;

stanowienie prawa, prawa demokratyczne i prawa człowieka;

sfera społeczna;

kultura;

Edukacja;

bezpieczeństwo oraz prawo i porządek;

władza sądownicza;

bezpieczeństwo narodowe i obronność.

Do następujących obszarów działalności państwa należą:

stanowienie przepisów (regulacje publiczne), planowanie i zarządzanie;

zarządzanie administracyjno-gospodarcze;

zarządzanie zasobami ludzkimi (personelem);

zarządzanie finansami;

zarządzanie informacją i technologią;

zarządzanie majątkiem, funduszami, budynkami itp.;

zarządzanie komunikacją;

zarządzanie zamówieniami i dostawami;

usługi administracyjne;

profesjonalne usługi.

W rezultacie kanadyjski model świadczenia usług publicznych można przedstawić w następujący sposób (ryc. 8).

Linia biznesowa (funkcje) opisuje uprawnienia do osiągania wyników w określonym obszarze. Opis działalności rządu obejmuje:

Grupa docelowa;

potrzeby grupy docelowej (zaspokojone poprzez realizację programu);

wsparcie regulacyjne (zakres i poziom uprawnień przyznanych w celu osiągnięcia wyników);

wyniki realizacji i ich wpływ (pożądany trend w poziomie zaspokojenia potrzeb i jego konsekwencje);

wskaźniki efektywności i efektywności;

model strategii;

odpowiedzialność za wdrożenie.

Opisy linii biznesowych stanowią kontekst świadczenia usług.

Obszary działania można pogrupować według zasad obsługi podobnych grup docelowych i podobnych potrzeb.

Klasyfikacja usług ze względu na obszary działalności i rodzaje wyników pozwala na zbudowanie macierzy „obszary działalności (funkcje) – rodzaje usług”, jak pokazano na poniższym rysunku. Na skrzyżowaniu wskazana jest liczba usług publicznych, które dotyczą tego kierunku i rodzaju.

Rysunek 8 – Kanadyjski model świadczenia usług publicznych

Interesujący jest model klasyfikacji usług publicznych, który został zaproponowany przez firmę doradczą „Booze, Allen, Hamilton” i który został przyjęty z niewielkimi zmianami w Niemczech. Klasyfikacja ta udowodniła swoją przydatność. Niemiecki rząd federalny zidentyfikował około 400 usług.

Klasyfikacja zaproponowana w Niemczech uwzględnia dwa kryteria:

pierwszym kryterium jest „głębokość” objęcia usługą „łańcucha wartości dodanej”: usługa informacyjna – komunikacja – transakcje. Jest to schemat dobrze znany i szeroko stosowany. Szacuje się, że około jedna trzecia usług ma przede wszystkim charakter informacyjny, jednak w wielu przypadkach usługi te zawierają dodatkową funkcjonalność wykraczającą poza zwykłe publikowanie informacji w sieci. Kolejną trzecią stanowią procedury przetwarzania różnych wniosków, które z reguły wymagają wdrożenia skomplikowanych procesów i przepisów oraz zawierają elementy realizacji transakcji;

drugim kryterium jest treść usługi.

Co ciekawe, prawie 3/4 wszystkich służb niemieckiego rządu federalnego (73%) należy do służb typu 1, 2, 6 i 7: „Gromadzenie, przetwarzanie i udostępnianie informacji ogólnych i specjalistycznych”, „Ogólne procedury dotyczące rozpatrywanie wniosków otrzymanych przez departamenty rządowe”, „Procedury udzielania pomocy i wsparcia”.

Taka klasyfikacja usług publicznych pozwala w większym stopniu przeanalizować, jakie rozwiązania techniczne i infrastruktura informatyczna są potrzebne do ich świadczenia, a także ponownie wykorzystać elementy tych rozwiązań.

Rysunek 9 – Klasyfikacja usług publicznych zaproponowana przez Booze’a, Allena, Hamiltona, przyjęta w Niemczech

Bardzo ważne jest ustalenie właściwych priorytetów w sekwencji realizacji usług publicznych. Oczywiste jest, że wdrożenie wszystkich usług świadczonych obywatelom i przedsiębiorstwom, których w kraju jest zwykle około 1000, zajmie czas i zasoby. Dlatego konieczne jest ustalenie odpowiednich priorytetów, preferując te usługi, których świadczenie wymaga jednocześnie długiego cyklu i dużych kosztów pracy, a jednocześnie o które najczęściej ubiegają się obywatele i osoby prawne.

ADNOTACJA

Podręcznik szkoleniowy analizuje główne podejścia do określania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych oraz ogólnie administracji publicznej, stosowane w praktyce światowej i wprowadzone do władz publicznych współczesnej Rosji. Podjęte w ramach Reformy Administracyjnej działania mające na celu regulację i standaryzację usług państwowych i komunalnych analizowane są jako podstawa do ukształtowania systemu wymagań regulacyjnych dotyczących jakości, dostępności usług publicznych i komfortu ich świadczenia. Na podstawie wyników badań eksperymentalnych autorzy zaproponowali model organizacji monitoringu usług państwowych i komunalnych.
Podręcznik może zainteresować wszystkich zainteresowanych problematyką efektywności organów administracji publicznej.

Podręcznik jest elektroniczną wersją książki:
Monitoring usług państwowych i komunalnych w regionie jako strategiczne narzędzie poprawy jakości zarządzania regionem: doświadczenia, problemy, rekomendacje. Podręcznik / S.I. Nedelko, A.V. Ostaszkow, S.V. Matyukin, V.N. Retinskaya, I.A. Murzina, I.G. Krewski, A.V. Lukanin, OS Koszewoj. Pod generałem wyd. V.V. Markina, A.V. Ostaszkowa. – Moskwa, 2008. – 321 s.

WSTĘP
1. Koncepcja nowej administracji publicznej i reformy administracyjnej we współczesnej Rosji
1.1. Teoretyczne i metodologiczne podstawy koncepcji współczesnej administracji publicznej
1.2. Reforma administracyjna w Federacji Rosyjskiej: przesłanki i podstawy metodologiczne reform
1.3. Utworzenie systemu zarządzania strategicznego jako podstawy długoterminowego rozwoju administracji publicznej we współczesnej Rosji
2. Efektywność zarządzania państwem i gminą: koncepcja i podejścia, krajowa praktyka oceny
2.1. Problem określenia efektywności władzy państwowej i samorządowej
2.2. Międzynarodowe metody określania efektywności władzy państwowej i samorządowej
2.3. Ocena jakości administracji publicznej we współczesnej Rosji na poziomie federalnym
2.4. Ocena jakości zarządzania we współczesnej Rosji na poziomie regionalnym i gminnym
3. Pojęcie i klasyfikacja usług państwowych i komunalnych
3.1. Problem definicji „usługi publicznej”
3.2. Klasyfikacja usług państwowych i komunalnych
4. Regulacja i standaryzacja usług państwowych i komunalnych
4.1. Pojęcie standardów i przepisów służb państwowych i komunalnych
4.2. Problemy opracowania standardów i przepisów dotyczących usług państwowych i komunalnych we współczesnej Rosji.
5. Jakość usług państwowych i komunalnych oraz problem jej oceny
5.1. Pojęcie i podejścia do określania jakości usług państwowych (komunalnych).
5.2. System wskaźników oceny jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych.
5.3. Zespół czynników negatywnie wpływających na jakość i dostępność usług państwowych i komunalnych.
5.4. Metodologia oceny zadowolenia konsumentów z jakości i komfortu (dostępności) świadczonych usług państwowych (komunalnych) (na przykładzie badania pilotażowego).
6. Monitoring jako narzędzie zapewnienia jakości usług państwowych i komunalnych.
6.1. Koncepcja i kierunki monitorowania efektywności świadczenia usług państwowych i komunalnych.
6.2. Podejścia do budowy modelu monitorowania usług państwowych i komunalnych.
7. Informacja w systemie administracji państwowej i gminnej oraz świadczenia usług
7.1. Pojęcie, klasyfikacje i wymagania dotyczące informacji stosowanych przy podejmowaniu decyzji w zakresie administracji państwowej i gminnej oraz świadczenia usług
7.2. Pojęcie i treść informacji wtórnych: informacje ogólne
7.3. Pojęcie informacji dokumentalnej
7.4. Analiza informacji wtórnych (dokumentalnych).
8. Praca z informacjami podstawowymi
8.1. Zbiór informacji pierwotnych: informacje ogólne
8.2. Przykładowe badanie informacji pierwotnych: projekt próbki
8.3. Metody losowego pobierania próbek
8.4. Tworzenie próbkowania krokowego
8,5. Metody doboru nielosowego
8.6. Wielkość populacji próbnych.
9. Metody pozyskiwania pierwotnych informacji o środowisku zewnętrznym i wewnętrznym
9.1. Podejście do klasyfikacji socjologicznych metod pozyskiwania informacji pierwotnej
9.2. Pojęcie i rodzaje badań
9.3. Ankieta ankietowa (Kwestionariusz)
9.4. Sondaże opinii w Internecie
9,5. Metoda grupy fokusowej
9.6. Pogłębionych wywiadów
9.7. Oceny ekspertów
9,8. Eksperyment
9,9. Obserwacja
9.10. Modelowanie
10. Przetwarzanie danych pierwotnych
10.1. Narzędzia wspomagające analizę materiałów monitoringowych i ich prezentację
10.2. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych do automatyzacji pracy w zakresie monitorowania i oceny jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych
10.3. Prezentacja wyników analiz (wymagania dotyczące raportu, prezentacja i wizualizacja informacji)
WNIOSEK
WYKAZ WYKORZYSTANYCH ŹRÓDEŁ INFORMACJI

Wstęp
We współczesnych warunkach funkcjonowania systemu administracji publicznej w różnych krajach istotność problemu zwiększania efektywności administracji publicznej znacząco wzrasta. Problemu tego nie da się rozwiązać bez wprowadzenia do pracy władz publicznych skutecznych, nowoczesnych technik zarządzania, adekwatnych pod względem złożoności do nowych warunków i wymagających od systemu administracji publicznej otwartości, efektywności i adekwatności w stosunku do wymagań otoczenia zewnętrznego.
Zwiększenie efektywności administracji państwowej i gminnej jest głównym celem reformy administracyjnej przeprowadzanej we współczesnej Rosji. Ważnym kierunkiem osiągnięcia tego celu jest poprawa jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych, jako głównego aspektu efektywności administracji publicznej. Zatem zgodnie z koncepcją Nowego Zarządzania Publicznego, stanowiącą metodologiczną podstawę reform administracyjnych we współczesnych krajach, istotą współczesnych reform administracji publicznej jest przejście władz wykonawczych do orientacji na klienta, co implikuje przede wszystkim skupienie się swojej pracy nad zaspokajaniem potrzeb swoich konsumentów – obywateli.
dane i organizacje.
Jednocześnie niezbędnym elementem organizacji zarządzania w systemie władz wykonawczych jest monitorowanie efektywności pracy organów, czyli system regularnego monitorowania i oceny wyników działań organów zarządzających związanych z osiąganiem celów. cele swojej pracy, realizację zadań i programów, a także terminową identyfikację i eliminację błędów i odchyleń w pracy, monitorowanie wiarygodności uzyskanych wyników. Najważniejszym elementem systemu monitorowania administracji publicznej jest monitorowanie usług państwowych i komunalnych świadczonych przez władzę wykonawczą.
Jak pokazuje praktyka reform administracyjnych ostatnich lat we współczesnej Rosji, jedną z trudności przeprowadzanych reform jest brak jednolitego wsparcia metodologicznego dla realizowanych działań. Na przykład ustawodawstwo federalne nie formułuje jasnej definicji jakości usług publicznych. W nauce istnieje kilka podejść oceniających jakość usług z różnych stanowisk. Autorzy niniejszego podręcznika uzasadniają podejście do określania jakości usług państwowych (komunalnych) z punktu widzenia dwóch najważniejszych parametrów: 1) jakości treściowej jej wyniku końcowego; 2) jakość otrzymania usługi, związaną z komfortem jej świadczenia i dostępnością dla konsumenta. W tym przypadku te parametry
powinny być jasno określone w przepisach administracyjnych i standardach usług państwowych i komunalnych oraz stanowić podstawę do kształtowania systemu wymagań regulacyjnych dotyczących jakości, dostępności usług publicznych i komfortu ich świadczenia.
Jak pokazuje analiza krajowych doświadczeń w zakresie organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych przez władze wykonawcze, dziś problem budowy kompleksowego systemu oceny efektywności usług publicznych jest aktualny ze względu na brak ustalonych, ogólnie przyjętych modeli monitorowania na szczeblu federalnym. i regionalnym.
Zespół autorów na podstawie wyników realizacji w latach 2006-2007.
projekty pilotażowe „Opracowanie i wdrożenie standardów usług publicznych, przepisów administracyjnych dotyczących realizacji funkcji rządowych i świadczenia usług publicznych w organach wykonawczych rządu w regionie Penza” oraz „Opracowanie i wdrożenie systemu monitorowania dostępności i jakość usług publicznych w regionie Penza w oparciu o wdrożenie przepisów administracyjnych oraz standardów komfortu i jakości” w ramach realizacji Federalnego Programu Celowego „Reforma Administracyjna”, modelu organizacji monitorowania usług stanowych i komunalnych w regionie Region proponowany jest w oparciu o wszechstronną analizę informacji pochodzących ze źródeł pierwotnych i wtórnych z wykorzystaniem oprogramowania do ich przetwarzania, analizy i prezentacji wyników.

Wersja elektroniczna książki: [Pobierz, PDF, 2,14 MB].

Aby obejrzeć książkę w formacie PDF potrzebny jest program Adobe Acrobat Reader, którego nową wersję można pobrać bezpłatnie ze strony Adobe.

Aby ocenić jakość i dostępność usług państwowych i komunalnych, określić priorytety ich optymalizacji, a także ocenić rezultaty realizowanych reform, należy kontynuować praktykę monitorowania jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych.

Celem monitoringu jest ustalenie faktycznej liczby wniosków, skali czasu i kosztów rzeczowych w momencie otrzymania przez wnioskodawcę ostatecznego wyniku wniosku do organów i organizacji rządowych (ogólnie dla służby publicznej i dla każdego wniosku).

Prowadząc monitoring, należy uwzględnić wszystkie apele wnioskodawcy do wszystkich organów rządowych niezbędne do uzyskania ostatecznego rezultatu interakcji z państwem, w tym apele do organizacji podległych, stowarzyszonych i innych.

Istotą monitoringu jest zbieranie informacji o badanych parametrach w trakcie badań ankietowych, wywiadów pogłębionych, przesłuchań odbiorców usług państwowych i komunalnych oraz prowadzenia „rozmów kontrolnych”.

usługi rządowe objęte na bieżąco monitoringiem (najpopularniejsze usługi rządowe dla obywateli i przedsiębiorstw);

usługi publiczne objęte monitoringiem zgodnie z bieżącymi priorytetami.

Dla każdej usługi, dla której jest lub będzie przeprowadzana optymalizacja, wskazane jest dokonanie oceny zmiany poziomu kosztów wnioskodawcy – przed i po optymalizacji.

Konieczne jest wprowadzenie systemu międzyresortowego monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych z udziałem przedstawicieli społeczeństwa. W tym celu proponuje się opracowanie standardowej metodyki prowadzenia wewnątrzresortowego monitoringu jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych.

Na poziomie federalnym organizowane jest wsparcie metodyczne w zakresie prowadzenia regularnego monitoringu na poziomie regionalnym i lokalnym.

Podstawą monitorowania jakości usług regionalnych i komunalnych powinny być programy przyjęte na szczeblu najwyższego organu wykonawczego władzy państwowej podmiotu Federacji Rosyjskiej, mające na celu zmniejszenie barier administracyjnych oraz poprawę jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych.

8. Organizacja świadczenia usług państwowych i komunalnych na zasadzie „jednego okna” w ośrodkach wielofunkcyjnych

Świadczenie usług państwowych lub komunalnych na zasadzie „jednego okna” wiąże się z jednorazowym złożeniem przez wnioskodawcę wniosku do wielofunkcyjnego centrum.

Wielofunkcyjne centrum reprezentuje interesy wnioskodawców w kontaktach z organami świadczącymi usługi państwowe i komunalne oraz organizacjami zaangażowanymi w świadczenie usług państwowych i komunalnych. Wielofunkcyjne Centrum reprezentuje także interesy podmiotów świadczących usługi publiczne oraz podmiotów świadczących usługi komunalne w kontaktach z wnioskodawcami.

Świadczenie usług państwowych i komunalnych na zasadzie „jednego okienka” powinno zapewnić znaczną redukcję kosztów wnioskodawców w kontaktach z władzami państwowymi i samorządami lokalnymi. Zasada „jednego okna” powinna być realizowana przez wielofunkcyjny ośrodek poprzez organizowanie interakcji z podmiotami świadczącymi usługi publiczne lub podmiotami świadczącymi usługi komunalne, bez udziału wnioskodawcy zgodnie z przepisami i umową o współdziałaniu.

W tym zakresie konieczna jest znacząca optymalizacja służb państwowych i komunalnych oraz zapewnienie interakcji międzyresortowych. Należy zapewnić wdrożenie jednolitych standardów jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w wielofunkcyjnych ośrodkach na terenie całej Federacji Rosyjskiej.

Wykazy usług stanowych i komunalnych świadczonych w wielofunkcyjnych ośrodkach muszą zostać zatwierdzone na poziomie federalnym, regionalnym i lokalnym.

W podmiotach Federacji Rosyjskiej należy zatwierdzić programy optymalizacji i poprawy jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych, w tym w oparciu o centra wielofunkcyjne, zapewniające możliwość uzyskania usług państwowych i komunalnych na „jednym- zasadzie stop shop” w każdej jednostce gminnej wchodzącej w skład podmiotu Federacji Rosyjskiej. Opracowywaniem wymagań dotyczących struktury i treści tych programów, a także monitorowaniem ich zgodności z ustalonymi wymaganiami, zajmuje się federalny organ wykonawczy upoważniony przez Rząd Federacji Rosyjskiej, który zapewnia wsparcie metodyczne w tworzeniu wielofunkcyjne centrum. Jednocześnie należy zapewnić kontrolę jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych na wszystkich poziomach władzy publicznej, a wszystkie usługi państwowe i komunalne w wielofunkcyjnym ośrodku muszą być świadczone na zasadzie „jednego okna”.

Konieczne jest określenie wymagań dla centrów wielofunkcyjnych według kategorii w zależności od miejscowości. Punkty dostępu do usług wielofunkcyjnego centrum, w tym usług świadczonych drogą elektroniczną, można zorganizować poprzez wyposażenie małych pomieszczeń (1 - 2 okien) spełniających standardy komfortu oraz wyposażonych w środki informacyjno-techniczne, m.in. w urzędach samorządowych, urzędach pocztowych, oddziałów banku, a także organizując mobilne (mobilne) grupy wielofunkcyjnego centrum. Konieczne jest regularne monitorowanie działalności wielofunkcyjnego centrum pod kątem zgodności z ustalonymi wymaganiami, a także jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w oparciu o wielofunkcyjne centrum.

Procedura świadczenia usług stanowych i komunalnych, wykaz dokumentów wymaganych od wnioskodawcy w celu uzyskania usługi oraz ich forma są z reguły zawarte w regulaminach szczebla federalnego, regionalnego i gminnego. Wymagania w nich ustanowione nakładają na wnioskodawcę główny ciężar gromadzenia dokumentów i potwierdzania szczególnego statusu, co jest sprzeczne z wymogami ustawy federalnej „O organizacji świadczenia usług państwowych i komunalnych” i nie pozwala na „jedną wizytę w jednym miejscu” shop” została w pełni wdrożona. Aby usunąć istniejące ograniczenia regulacyjne dotyczące możliwości świadczenia usług państwowych i komunalnych w trybie „jednego okna”, konieczne jest dokonanie odpowiednich zmian w ustawach Federacji Rosyjskiej, ustawach podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej oraz samorządów terytorialnych.

Rozwój ośrodków wielofunkcyjnych jest warunkiem koniecznym powstania społeczeństwa informacyjnego, ponieważ centrum wielofunkcyjne musi zapewniać dostęp do portali usług państwowych i komunalnych, a tym samym przyczyniać się do podnoszenia poziomu umiejętności informatycznych i prawnych społeczeństwa oraz przezwyciężania przepaści cyfrowej pomiędzy podmiotami wchodzącymi w skład Federacji Rosyjskiej. Centra wielofunkcyjne powinny stać się dla mieszkańców punktem dostępu do elektronicznych usług administracji i gmin. Należy zapewnić mechanizmy mające na celu stymulowanie wdrażania przez podmioty wchodzące w skład Federacji Rosyjskiej działań na rzecz tworzenia wielofunkcyjnych ośrodków, w tym zachęt do osiągania wyników w zakresie poprawy jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych.

Systemy informacyjne wspierające działalność wszystkich ośrodków wielofunkcyjnych istniejących na terytorium Federacji Rosyjskiej należy połączyć w jeden ogólnorosyjski system informacyjny wspierający działalność centrów wielofunkcyjnych, zapewniający:

integracja ze zautomatyzowanymi systemami organów państwowych, samorządowych i organizacji zajmujących się świadczeniem usług państwowych i komunalnych;

integracja z zasobami informacyjnymi, w tym z jednym portalem;

generowanie raportów z działalności centrów wielofunkcyjnych, niezbędnych do analizy i opracowywania propozycji dalszego doskonalenia działalności centrów wielofunkcyjnych.

W celu pobudzenia procesu świadczenia usług państwowych i komunalnych w oparciu o centra wielofunkcyjne, konieczne jest przejście na refundację kosztów wielofunkcyjnego centrum w celu świadczenia usług władzom różnych szczebli kosztem władz odpowiednich budżetów poprzez zapewnienie transferów międzybudżetowych. Konieczne jest opracowanie mechanizmów udostępniania środków z budżetów wszystkich szczebli na zwrot kosztów wielofunkcyjnych ośrodków, stworzenie odpowiednich regulacyjnych ram prawnych, usunięcie ograniczeń regulacyjnych, a także wprowadzenie w życie nowych mechanizmów finansowania.

Aby wdrożyć jednolite podejście do zapewnienia jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych na terenie całej Federacji Rosyjskiej, ustawodawstwo musi jasno określać uprawnienia władz wykonawczych i samorządów lokalnych w celu zapewnienia tworzenia i funkcjonowania centrów wielofunkcyjnych.

Jednocześnie na poziomie federalnym konieczne jest przyjęcie dokumentów przewidujących:

procedura oceny zgodności centrum wielofunkcyjnego z ustalonymi wymaganiami;

wykaz usług, które muszą być świadczone w centrach wielofunkcyjnych;

wymagania dotyczące zawierania umów, zalecenia metodologiczne dotyczące tworzenia centrów wielofunkcyjnych oraz wymagania dotyczące zawierania porozumień w sprawie interakcji między centrami wielofunkcyjnymi a federalnymi władzami wykonawczymi, organami państwowych funduszy pozabudżetowych, organami rządowymi podmiotów Federacji Rosyjskiej i samorządami lokalnymi;

ujednolicone zasady, wymagania i standardy w zakresie jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w ośrodkach wielofunkcyjnych;

procedura prowadzenia rejestru ośrodków wielofunkcyjnych.

Podmioty Federacji Rosyjskiej, jeśli są zainteresowane utworzeniem wielofunkcyjnych ośrodków na swoim terytorium:

opracowywać programy regionalne w tym zakresie, organizować ich realizację i finansowanie;

tworzyć (zakładać) i zapewniać działalność ośrodków wielofunkcyjnych;

współdziałanie z samorządami lokalnymi w kwestiach umieszczania ośrodków wielofunkcyjnych na terenie gmin, udziału samorządów lokalnych w tworzeniu i utrzymywaniu działalności ośrodków wielofunkcyjnych oraz świadczenia usług komunalnych w oparciu o centra wielofunkcyjne;

monitorować jakość świadczenia usług państwowych i komunalnych, wdrażać zasadę „jednego okna” w wielofunkcyjnych ośrodkach na terytorium podmiotu wchodzącego w skład Federacji Rosyjskiej.

Bazując na wynikach roku 2013, w miastach (dzielnicach miejskich) i obszarach gminnych na terytorium Federacji Rosyjskiej powinno działać co najmniej 1500 centrów wielofunkcyjnych.

Zagadnienia oceny jakości świadczonych usług państwowych (komunalnych) mają aspekt ekonomiczny, polityczny i społeczny. Outsourcing świadczenia usług państwowych (komunalnych) wymaga stosowania skutecznej metodologii oceny jakości świadczonych usług. Z kolei w procesie wyboru wykonawcy zadania wymagane jest zastosowanie metodologii oceny jakości i efektywności wykonawcy. W chwili obecnej nie ma jednej i skutecznej metody oceny jakości usług outsourcingowych. Jednak to kategoria „jakość” nie jest na pierwszym miejscu przy zawieraniu umowy outsourcingowej.

Aby zapewnić obywatelom poprawę jakości i dostępności masowych i ważnych społecznie usług publicznych, Ministerstwo Rozwoju Gospodarczego Rosji prowadzi coroczny monitoring jakości i dostępności usług publicznych, a także badania stopnia zadowolenia obywateli z jakości usług publicznych. działalność władz państwowych i samorządowych w zakresie świadczenia usług państwowych, komunalnych oraz realizacji funkcji kontrolnych i nadzorczych. Zgodnie z Dekretem Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 7 maja 2012 r. nr 601 „W sprawie głównych kierunków doskonalenia systemu administracji publicznej” do 2018 r. poziom zadowolenia obywateli Federacji Rosyjskiej z jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych powinno wynosić co najmniej 90%.

Monitorowanie i ocena jakości świadczonych usług jest obowiązkowym elementem procesów outsourcingowych.

Z badania przeprowadzonego przez portal Outsourcing.ru wynika, że ​​„cena nie jest już głównym czynnikiem wpływającym na ostateczną decyzję. 52% respondentów odpowiedziało, że koszt usług jest akceptowalny i odpowiada deklarowanemu poziomowi jakości. 31% wyraziło opinię, że ceny są wysokie, ale jakość usług spełnia oczekiwania. Tym samym tylko 21% respondentów uznało, że oszczędność jest na liście priorytetów wyżej niż jakość.” Z innego badania (Kuzbass Business Portal) wynika, że ​​46% respondentów (26 z 57) było zmuszonych do zmiany outsourcingu z następujących powodów: 60% nie było zadowolonych z jakości lub poziomu zgłoszeń serwisowych, 30% poszukiwało niższa cena, 10% wynikało z innych powodów.

Ministerstwo Rozwoju Gospodarczego Rosji przeanalizowało wyniki monitorowania jakości i dostępności usług państwowych (komunalnych) za rok 2011. Przedstawmy kilka wyników tej analizy. Odpowiedzi na pytanie „Jak ocenia Pan jakość świadczenia usług państwowych (komunalnych)?” pokazał następujący obrazek (ryc.)

Rysunek 4.1 – Ocena jakości świadczenia usług przez przedsiębiorców i obywateli w wyniku badania

W procesie badawczym Wyższa Szkoła Ekonomiczna oceniła poziom zadowolenia z jakości usług rządowych (komunalnych) za pomocą dwóch opcji

Opcja pierwsza – Oblicz odsetek obywateli oceniających jakość usług państwowych (komunalnych) jako „dobrą” i „raczej dobrą” (% respondentów). Według tej metody 74,6%, w tym 65,7% respondentów ubiegało się o usługę od organizacji i 75,7% obywateli, którzy ubiegali się o usługę osobiście. To dobry wskaźnik. Zaletą tej techniki jest jej prostota, wadą jest to, że nie bierze się pod uwagę opinii wielu respondentów, którzy nie zostali uwzględnieni w badaniu.

Druga technika polega na obliczeniu wzoru uwzględniającego rozkład odpowiedzi.

R=D 1 + D 2 +0,75 D 3 +0,25 D 4

Gdzie D 1 to udział osób, które oceniły „dobrze”,

D 2 – odsetek osób, które oceniły „raczej dobrze”,

D 3 – udział tych, którym trudno było odpowiedzieć,

D 4 – odsetek osób, które oceniły go jako „raczej źle”.

Wyniki oceny przedstawionej metody przedstawiają się następująco: poziom zadowolenia ogółem wynosi 67,2 punktów na 100, poziom zadowolenia przedsiębiorców wynosi 61,1 punktów, a obywateli 68,0 punktów na 100.

Rysunek 4.2 – Władze państwowe (samorząd lokalny), do których zwracali się respondenci

Rysunek 4.3 – Ocena wpływu poszczególnych czynników na satysfakcję obywateli z jakości usług rządowych (komunalnych).

Koncepcja outsourcingu sprowadza się do trzech podstawowych zasad: po pierwsze, każdy powinien robić swoje i móc się tylko na tym skoncentrować. Drugie to rozwiązanie powiązane

zadania należy powierzyć komuś, kto poradzi sobie z nimi lepiej. Po trzecie, taki podział pracy pozwala zaoszczędzić pieniądze klienta i generuje dochód dla wykonawcy.

Dotychczas większość organów rządowych przeprowadziła prace mające na celu identyfikację działań zbędnych i powielających się, dokonano oceny zalet i wad modelu outsourcingu, jednak niektóre zadania w dalszym ciągu są realizowane nieefektywnie i nie zawsze na wysokim poziomie jakościowym. Wynika to z faktu, że ze względu na brak metodologii oceny efektywności organizacji zewnętrznych i niedoskonałość rosyjskiego ustawodawstwa „pozbawieni skrupułów kontrahenci” mogą służyć agencjom rządowym i pełnić funkcje biznesowe w ramach umów outsourcingowych.

Główne podejścia do wyboru kryteriów oceny wyników organizacji zewnętrznych przy ustalaniu najlepszych warunków wykonania umowy na dostawę towarów, wykonanie pracy i świadczenie usług określono w ustawie federalnej nr 94- F Z. Kryteriami oceny i porównania wniosków są tutaj cena kontraktowa (cena jednostkowa towaru, usługi itp.); cechy funkcjonalne (właściwości konsumenckie) lub cechy jakościowe produktu; jakość pracy, usług i (lub) kwalifikacji uczestnika konkursu przy składaniu zamówienia na pracę lub świadczenie usług; koszty eksploatacji produktu; koszty utrzymania produktu; warunki (okresy) dostawy towarów, wykonywania pracy, świadczenia usług; okres udzielania gwarancji jakości, robót, usług; zakres udzielania gwarancji jakości na towary, roboty i usługi. Opracowana zamiast 94-FZ ustawa nr 44-FZ ustanawia nowe wymagania dotyczące opisu przedmiotu zamówienia, uzasadnienia początkowej ceny zamówienia, zabezpieczenia wniosku o udział w postępowaniu o udzielenie zamówienia, oceny wniosków, a także uczestnicy zamówień. Wymagania te będą miały zastosowanie do wszystkich sposobów identyfikacji dostawców (wykonawców, wykonawców).

Uzasadnienie początkowej (maksymalnej) ceny kontraktowej reguluje ustawa nr 44-FZ znacznie bardziej szczegółowo niż ustawa nr 94-FZ. Należy pamiętać, że przepisy dotyczące takiego uzasadnienia będą miały zastosowanie także do ceny umowy zawartej z jednym dostawcą (wykonawcą, wykonawcą) Odbiorcy będą zobowiązani zastosować się do jednego lub kilku z poniższych sposobów uzasadnienia początkowej ceny umownej:

Metoda porównywalnych cen rynkowych (analiza rynku);

Metoda normatywna;

Metoda taryfowa;

Metoda projektowania i szacowania;

Kosztowna metoda.

Priorytetem jest sposób porównywania cen rynkowych, pozostała część może być stosowana jedynie w przypadkach określonych w ust. 7 – 11 art. 22 ustawy nr 44-FZ. Korzystając z metody porównania cen rynkowych, Klient ustala początkową (maksymalną) cenę umowną w oparciu o informacje o cenach rynkowych przewidzianych do zamówienia identycznych towarów, robót budowlanych i usług, a w przypadku braku identycznych towarów, robót budowlanych i usług - towarów jednorodnych, robót i usług.

Ustawa nr 44-FZ zmienia kryteria oceny wniosków uczestników postępowań o udzielenie zamówienia. Zgodnie z ustawą 94-FZ obowiązkowe jest tylko jedno kryterium - cena umowna. Teraz, organizując konkurs, oprócz ceny kontraktowej, klient musi zastosować co najmniej jedno dodatkowe kryterium oceny ustanowione w ustawie N 94-FZ: jakość pracy, koszty eksploatacji produktu, warunki udzielenia gwarancji jakości itp. . (część 4 art. 28 ustawy N 94-FZ, klauzula 6 Regulaminu oceny wniosków o udział w konkursie o prawo do zawarcia umowy państwowej lub gminnej (umowa cywilna instytucji budżetowej) na dostawę towarów, wykonywanie pracy, świadczenie usług na potrzeby klientów, zatwierdzone dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 10 września 2009 r. N 722).

Ustawa nr 44-FZ zawiera zasadę, zgodnie z którą klient przy wyborze dostawcy (wykonawcy, wykonawcy) w inny sposób niż aukcja będzie zobowiązany zastosować co najmniej dwa kryteria, z których jednym musi być cena.

Zatem oprócz ceny kontraktowej ustawa nr 44-FZ określa następujące kryteria:

Wydatki na eksploatację i naprawę towarów, na wykorzystanie wyników pracy;

Charakterystyka jakościowa, funkcjonalna i środowiskowa przedmiotu zamówienia;

Kwalifikacje uczestników zamówienia, w tym dostępność środków finansowych, sprzętu i innych zasobów materialnych niezbędnych do realizacji zamówienia, specjalistów i innych pracowników o określonym poziomie umiejętności.

Takie kryteria oceny, jak okres (okresy) dostawy towarów, wykonania pracy, świadczenia usług, okres i zakres udzielenia gwarancji jakości towarów, pracy, usług, nie są określone w ustawie nr 44-FZ , w przeciwieństwie do ustawy nr 94-FZ.

W odniesieniu do ceny kontraktowej ustala się, że znaczenie tego kryterium nie powinno być mniejsze niż znaczenie kryterium kosztów eksploatacji i naprawy towarów oraz wykorzystania wyników pracy (część 5 art. 32 ustawy nr 44-FZ). Jeżeli państwo ustaliło stałe ceny towarów, pracy, usług, klient ma prawo nie stosować kryteriów ceny i kosztów eksploatacji i naprawy towarów, w celu wykorzystania wyników pracy (część 8 art. 32 ustawy nr 44-FZ).

Jednak interpretacja ta zawiera także szereg niedociągnięć i niespójności, które przeanalizujemy po rozważeniu procedury oceny efektywności wykonawców (organizacji zewnętrznych) według przedstawionych powyżej kryteriów.

Zgodnie z obowiązującym prawem, dla głównych rodzajów zamówień (z wyjątkiem B+R) znaczenie dwóch kryteriów „Jakość zamówienia” i „Kwalifikacja wykonawcy” nie powinno przekraczać 20%, a zgodnie z Uchwałą nr 722, łączne znaczenie kryteriów „Koszty składników życia

cykl”, „Warunki…”, „Warunki gwarancji” nie mogą przekroczyć również 20%. Tym samym minimalna istotność kryterium „Cena Kontraktowa” nie może być mniejsza niż 60%. Ponieważ ostatnie trzy kryteria różnią się nieznacznie w zależności od wykonawców, główna „walka” o najwyższy poziom efektywności toczy się pomiędzy „Ceną” (której znaczenie wzrasta) a „Jakością wykonawców” (której znaczenie nie może przekraczać 20%) .

Nowa ustawa zmieniła znaczenie kryteriów. Czyli suma znaczeń

dwa kryteria „Cena kontraktowa” i „Koszty cyklu życia” muszą wynosić co najmniej 50%, gdyż drugiego składnika (zgodnie z uchwałą nr 722) nie można oszacować na więcej niż 10%, wówczas udział

„Cena kontraktowa” pozostaje na poziomie 40% (zamiast 60% zgodnie z ustawą 94-FZ). Na pozostałe komponenty pozostaje 50%, jednak łączne znaczenie terminów realizacji zamówień i zobowiązań gwarancyjnych nie może być większe niż 10%. Zatem łączne znaczenie kryteriów „Jakość zamówienia” i „Kwalifikacja wykonawców” wzrasta do 40% w porównaniu z 20% w ramach 94-FZ i jest zrównane ze znaczeniem kryterium „Cena kontraktowa”.

Ani ustawa 94-FZ, ani nowa ustawa 44-FZ nie określają metodologicznych podstaw obliczania kompleksowego wskaźnika oceny skuteczności wykonawcy (organizacji strony trzeciej) podczas realizacji zamówienia.

Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną wadę. Dokumenty legislacyjne i towarzyszące nie określają maksymalnych poziomów jakości kryteriów, poniżej których wykonawca powinien zostać uznany

nie jest w stanie pełnić funkcji zlecenia, nawet jeśli ogólna ocena tego wykonawcy, według wszechstronnej oceny jego skuteczności, jest najwyższa.

W specjalistycznej literaturze naukowej można znaleźć różne metody oceny efektywności wykonawcy. Proces obliczania złożonego wskaźnika oceny wyników wykonawcy (organizacji zewnętrznej) można przedstawić w formie wielopoziomowego systemu hierarchicznego. Miejsca wykonawców są klasyfikowane według wartości wskaźnika zespolonego, na pierwszym miejscu plasuje się ten, który ma maksymalną wartość tego wskaźnika.

Ocena wskaźników zgodnie z Koncepcją ograniczania barier administracyjnych i zwiększania dostępności usług państwowych i komunalnych na lata 2011-2013, zatwierdzoną Zarządzeniem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 10 czerwca 2011 r. nr 1021-r, w tym:

· liczba wniosków obywatela Federacji Rosyjskiej do organu państwowego (miejskiego) Federacji Rosyjskiej o objęcie jednej służby państwowej (miejskiej);

· liczbę wniosków przedstawicieli biznesu do władz państwowych (miejskich) Federacji Rosyjskiej o przyjęcie jednej służby państwowej (miejskiej) związanej z dziedziną działalności przedsiębiorczej;

· średni czas oczekiwania w kolejce, gdy obywatele Federacji Rosyjskiej składają wniosek do organu państwowego (miejskiego) Federacji Rosyjskiej (w minutach);

· poziom przekroczenia ustalonych terminów regulacyjnych świadczenia usług państwowych (komunalnych) związanych z dziedziną działalności przedsiębiorczej (w procentach);

· poziom zadowolenia obywateli z jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych świadczonych bezpośrednio przez władze państwowe i samorządy lokalne (w procentach);

· poziom zadowolenia obywateli z jakości i dostępności usług państwowych i komunalnych świadczonych na terenie MFC (w proc.);

· inne wskaźniki kształtowane na podstawie regularnego monitorowania jakości świadczenia usług państwowych (komunalnych) oraz realizacji funkcji państwowych i gminnych;

· porównanie uzyskanych danych z międzynarodowymi ratingami.

O jakości świadczonych usług mogą świadczyć także takie informacje, jak wycena strat obywateli z tytułu złej jakości świadczenia usług rządowych (komunalnych) (tabela)

Do oceny jakości świadczenia usług rządowych (komunalnych) można zastosować scoring, pozwalający określić ocenę dostawców usług. Przedstawiamy wyniki analizy jakości świadczenia takiej usługi jak „Rejestracja osoby prawnej. Przeprowadzając tę ​​analizę, ocena została ustalona na podstawie kosztu usługi i czasu, a następnie skonsolidowana ocena według podmiotów federalnych (tabela 4.1)

Tabela 4.1 – Szacunek kosztów strat obywateli wynikających ze świadczenia usług rządowych (komunalnych) o niskiej jakości

Temat 4 System wskaźników oceny jakości i dostępności usług publicznych

Wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności usług publicznych świadczonych przez konsumentów jest skuteczną metodą badania aktualnego stanu rzeczy w zakresie świadczenia usług i opracowania sposobów dalszego doskonalenia tych usług, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań samych usługobiorców. Monitoring może opierać się na zaproponowanym poniżej systemie wskaźników szczegółowo określających kryteria jakości i dostępności usług publicznych.

Wskaźniki, dystrybuowane według kryteriów charakteryzujących jakość i komfort usług publicznych można podzielić na dwie główne grupy: 1) ogólne; 2) konkretny.

Skład ogólnych wskaźników jest obowiązkowy dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla główne problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług publicznych. Oprócz wskaźników ogólnych należy opracować także wskaźniki szczegółowe, które odzwierciedlają specyfikę procesu świadczenia określonego rodzaju usługi. Szczegółowe wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie, w oparciu o jej specyfikę i problemy napotkane w procesie świadczenia.

Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług rządowych (komunalnych):

1. Terminowość i skuteczność

Ogólnie rzecz biorąc, terminowość oznacza czas, jaki konsument poświęcił na otrzymanie usługi od momentu złożenia wniosku.

Terminowość zapewnia, że ​​uprawnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wywiązują się z obowiązków świadczenia usług i przeprowadzania związanych z nimi procedur w terminach określonych regulacyjnymi aktami prawnymi.

Skład wskaźników ogólnych:

% (udział) przypadków świadczenia usług w wyznaczonym terminie od dnia złożenia dokumentów. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków terminowego wykonania usługi do całkowitej liczby konsumentów obsłużonych w ramach danej usługi X100%.

% (udział) konsumentów, którzy czekali w kolejce do obsługi nie dłużej niż 40 minut. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków oczekiwania w kolejce nie dłużej niż 40 minut do całkowitej liczby konsumentów obsłużonych w ramach danej usługi X100%.

Przykładowe wskaźniki szczegółowe stosowane w praktyce światowej: 1) % (udział) wniosków o ustalenie wysokości świadczeń emerytalnych rozpatrywanych w terminie 60 dni od dnia otrzymania wniosku; 2) % (udział) odwiedzających przyjętych w ustalonych 20 minutach od wyznaczonej im godziny przyjmowania; 3) % (udział) wypłaty świadczenia w terminie 10 dni roboczych od dnia otrzymania wniosku; 4) % (udział) przypadków przybycia pomocy medycznej w ciągu 15 minut od chwili wezwania.

2. Jakość świadczenia usług publicznych

Do wskaźników jakości usługi, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą należeć: wskaźniki prawidłowości przetwarzania danych, prawidłowość dokumentacji, jakość procesu obsługi.

Skład wskaźników ogólnych.

% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usług. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usługi (liczba ocen jest dobra i bardzo dobra) do całkowitej liczby klientów obsłużonych w ramach konkretnej usługi X100%.

% (udział) przypadków prawidłowo wykonanych dokumentów (prawidłowo wykonane rozliczenia międzyokresowe, obliczenia itp.) - Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby przypadków prawidłowo sporządzonych dokumentów do łącznej liczby dokumentów wydanych dla danej usługi X 100.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1)% (udział) przypadków prawidłowego obliczenia naliczeń emerytalnych; 4) % (udział) prawidłowo wydanych paszportów; 3) % (udział) konsumentów zadowolonych z warunków oczekiwania; 4) % (udział) spełnienia norm sanitarnych.

3. Dostępność usług rządowych

Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usługi, przejrzystości i jakości informacji wyjaśniających porządek i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność istniejącego systemu informacyjnego, tworzącego warunki dla osób niepełnosprawnych. Dostępność zależy od różnych parametrów czasoprzestrzennych. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi to ocenić są: liczba i odległość punktów usług publicznych, harmonogram pracy.

Skład wskaźników ogólnych.

% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości informacji o trybie świadczenia usługi. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości informacji o sposobie świadczenia usługi (liczba ocen jest dobra i bardzo dobra) do całkowitej liczby klientów obsłużonych w ramach konkretnej usługi X100%.

% (udział) przypadków dokumentów wypełnionych prawidłowo przez konsumenta i złożonych po raz pierwszy. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby przypadków prawidłowo wypełnionych przez konsumenta dokumentów i złożonych za pierwszym razem do całkowitej liczby klientów obsłużonych w ramach danej usługi X100%.

% (udział) usług, o których informacje są dostępne w Internecie. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby usług, o których informacja jest dostępna w Internecie, do łącznej liczby świadczonych usług X100%.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1) %(proporcja) wniosków o usługi wypełnionych prawidłowo przy pierwszym złożeniu wniosku; 2) % (udział) usług, o które można wypełnić wniosek przez Internet lub przesłać go pocztą; 3) średnią odległość konsumentów od miejsca świadczenia usług.

4. Proces odwoławczy

Ważną rolę w procesie obsługi ludności odgrywają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań (bierności) urzędników mających bezpośredni kontakt z konsumentami. Aby ocenić ich działania i uzyskać informację zwrotną, konieczne jest zapewnienie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z obowiązującej procedury oraz termin składania reklamacji.

Skład wskaźników ogólnych.

% (udział) uzasadnionych reklamacji w ogólnej liczbie konsumentów obsłużonych tego typu usługami. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby uzasadnionych reklamacji do łącznej liczby konsumentów obsłużonych dla danego rodzaju usługi X 100%.

% (udział) uzasadnionych reklamacji rozpatrzonych i rozpatrzonych w założonym terminie. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby przypadków rozpatrzenia reklamacji w określonym terminie do łącznej liczby złożonych reklamacji X100%.

% (udział) konsumentów zadowolonych z istniejącej procedury odwoławczej. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z istniejącej procedury reklamacyjnej (liczba ocen jest dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów, którzy złożyli reklamację X 100%.

% (udział) konsumentów zadowolonych z warunków odwołania. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z ustalonych terminów składania odwołań (liczba ocen jest dobra i bardzo dobra) do ogólnej liczby ankietowanych konsumentów, którzy złożyli reklamacje X 100%.

1) % (udział) reklamacji rozpatrzonych i rozpatrzonych w ciągu 10 dni; 2) % (udział) reklamacji uzasadnionych, na podstawie wyników rozpatrzenia podjęto działania i poinformowano usługobiorców; 3) % (udział) reklamacji, które po rozpatrzeniu uznano za bezzasadne.

5. Kultura obsługi

Uprzejmość odzwierciedla zadowolenie konsumenta z postawy personelu w procesie świadczenia usługi oraz chęć udzielenia skutecznej pomocy w przypadku pojawienia się trudności.

Skład wskaźników ogólnych.

%(udział) konsumentów zadowolonych z uprzejmości personelu. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z uprzejmości obsługi (liczba ocen dobrych i bardzo dobrych) do ogólnej liczby ankietowanych konsumentów X 100%.

Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej:% (udział) konsumentów, którzy zauważyli niegrzeczne zachowanie personelu organu lub instytucji rządowej.