Рефлексивне слухання

Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з промовцем, що використовується як контроль точності сприйняття почутого. Іноді ці прийоми називають активним слуханням. Рефлексивне слухання допомагає нам досягати більшої точності розуміння співрозмовника.

Вміння слухати рефлексивно необхідно для ефективного спілкуванняз деяких причин:

– багатозначність більшості слів;

– «закодованість» значення більшості повідомлень (дуже часто підбираємо слова, боячись образити; хитрим і діємо з оглядкою, тому часто не вдається висловити думку так, щоб слухач її правильно зрозумів);

- Проблема відкритого самовираження (заважають прийняті умовності і потреба в схваленні).

Зупинимося деяких прийомах рефлексивного слухання.

З'ясування

З'ясування – це звернення до того, хто говорить за уточненням. І хоча немає готових рецептів, які слід застосувати для з'ясування, можуть бути корисними такі ключові фрази:

Чи не повторите Ви ще раз?

«Я не розумію, що Ви маєте на увазі?»

"Я не зрозумів".

«Що Ви маєте на увазі?»

«Чи не поясните це?»

Перефразування

Перефразувати означає сформулювати ту ж думку інакше. Можна почати такими словами:

"Як я зрозумів Вас ..."

«Як я розумію, Ви кажете...»

«На Вашу думку...»

"Ви думаєте..."

«Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся, але...»

«Іншими словами, Ви вважаєте...»

При перефразуванні важливо вибирати лише суттєві, головні моменти повідомлення. Важливо також вміти висловити чужу думку своїми словами. Буквальне повторення слів співрозмовника є великою перешкодою розмові.

Відображення почуттів

Тут акцент робиться не так на зміст повідомлення, як із перефразуванні, але в відображення слухаючим почуттів, виражених говорящим, його установок і емоційного стану.

Східна мудрість каже: «Слухай, що кажуть люди, але розумій, що вони відчувають».

Відбиваючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан, тому відповіді слід формулювати, як це можливо словами. Для полегшення рефлексивного відображення почуттів можна скористатися певними фразами, наприклад:

"Мені здається, що Ви відчуваєте..."

«Ймовірно, Ви відчуваєте...»

«Чи не відчуваєте себе дещо...»

Зрозуміти почуття співрозмовника можна різними шляхами.

По-перше, слід звертати увагу на вживані ним слова, що відображають почуття, наприклад, смуток, гнів, радість тощо. Такі слова є ключовими.

По-друге, потрібно стежити за невербальними засобами спілкування, а саме: за виразом обличчя, інтонацією, позою, жестами та переміщенням співрозмовника (тобто відходить чи говорить від співрозмовника або підходить до нього).

По-третє, слід уявити, що б ви відчували на місці того, хто говорить.

І нарешті слід зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас. Це часто допомагає визначити почуття, що виражаються.

Резюмування

Резюмуючі відповіді підсумовують основні ідеї та почуття того, хто говорить. Цей прийом можна застосувати у тривалих бесідах. Резюме слід формулювати своїми словами, але типовими вступними фразами можуть бути:

«Те, що Ви в даний моментсказали, може означати...»

"Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є..."

«Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то…»

p align="justify"> Резюмування особливо доречно в ситуаціях, що виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляді претензій або в таких ситуаціях, де необхідно вирішувати будь-які проблеми. Воно також корисне під час проведення засідань різних робітників і комісій, під час яких тривале обговорення будь-якого питання може надмірно ускладнитись або навіть зайти в глухий кут. Резюмування також корисне наприкінці телефонної розмовиособливо якщо розмова стосується різних питань або передбачає будь-яку дію з боку слухача.

Доцільно нагадати читачеві, що головне все ж таки в процесі спілкування - це установка. Якою вона має бути? Це розумне ставлення до людини, постійна готовність вислухати думку інших і прагнення враховувати її у своїй діяльності.

Для ефективного слухання необхідні такі установки: схвалення, самосхвалення та емпатія.

Схвалення – це готовність вислухати іншого. Схвалення зазвичай можна порівняти з симпатією та теплотою, що виражається усмішкою чи голосом. Схвальна установка з боку слухача створює обстановку свободи та невимушеності. Як не парадоксально, але чим менше ми судимо того, хто говорить, тим більше він стає самокритичним, висловлюючи свої думки і почуття більш відкрито і чесно, ніж тоді, коли він відчуває над собою суворий контроль.

Ймовірно, єдиної та самої важливою причиноюПроблеми у схваленні інших є відсутність внутрішньої згоди із собою, внутрішнього схвалення. Чим більше ми приходимо до внутрішньої злагоди з собою, тим охочіше ми схвалюємо інших. У цьому випадку схвалювати не означає не бачити своїх недоліків, але ставитись до себе неупереджено. Розуміння власних недоліків, страхів і невдач дає можливість більш розумно ставитися до таких недоліків в інших.

Вчіться слухати- це найважливіша умоваправильного розуміння погляду співрозмовника, а загалом — запорука успішної ділової комунікації. Справжнє «мистецтво слухати» проявляється в тому, що слухач:

• завжди утримується від висловлювання своїх емоцій під час того, як той, хто говорить, викладає інформацію;
• «допомагає», що говорить підбадьорливими жестами (кивками), посмішкою, короткими репліками, ненав'язливо, але так, щоб він продовжував розмову.

Статистика стверджує, що 40% робочого часу сучасних адміністраторів присвячені слуханню, тоді як на промову витрачається 35%, на читання – 16%, на лист – 9% службового часу. Проте справді вміють слухати лише 25% менеджерів.

На вміння слухати впливає все: особистість людини, її інтереси, стать, вік, конкретна ситуація і т.д.

Перешкоди слуханню

У розмові створюються перешкоди слуханню:

Внутрішніперешкоди — невміння відключити свої думки, які здаються значно важливішими, ніж те, що прямо зараз говорить партнер; спроба вставити свою репліку в монолог того, хто говорить, щоб створити діалог; уявна підготовка відповіді (зазвичай заперечення);

Зовнішніперешкоди слуханню, наприклад співрозмовник говорить недостатньо голосно або взагалі пошепки, має яскраві манери, які відволікають від суті його мови, монотонно «бубонить» або, навпаки, «ковтає» слова, говоріть акцентом, крутить в руках сторонні предмети, безперервно поглядає на годинник, метушиться тощо. До зовнішніх механічних перешкод можна віднести: шум транспорту, звуки ремонту, постійне заглядання до кабінету сторонніх, телефонні дзвінки, а також некомфортні умови в приміщенні (жарко чи холодно), погану акустику, неприємні запахи; отвлекающую увагу навколишнє оточення чи пейзаж, погану погоду; навіть колір стін у приміщенні грає значної ролі: червоний — дратує, темно-сірий — пригнічує, жовтий — розслаблює тощо.

Види слухання

Американські дослідники спілкування виділили чотири види слухання:

Спрямоване(критичне) - слухач спочатку критично аналізує одержуване повідомлення, а потім намагається його зрозуміти. Це корисно в тих випадках, коли обговорюються різні рішення, проекти, ідеї, думки і т.д., оскільки дозволяє відібрати найкориснішу з заданої точки зору інформацію, проте малоперспективно тоді, коли обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, тому що, налаштовуючись на відторгнення інформації (а саме це має на увазі критика), той, хто слухає, не зможе зосередити свою увагу на тому цінному, що в ній міститься; при такому слуханні інтересу до інформації відсутня; про

Емпатичне- Той, хто слухає більше «зчитує» почуття, а не слова. Це ефективно, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції, але малоперспективно, якщо промовець викликає своїми словами негативні емоції;

Нерефлексивнеслухання передбачає мінімальне втручання у мову говорить при максимальної зосередженості у ньому. Це корисно в ситуаціях, коли партнер прагне висловити свою точку зору, ставлення до чогось, хоче обговорити наболілі питання, відчуває негативні емоції; коли йому важко висловити словами те, що його хвилює або він сором'язливий, невпевнений у собі;

Активне(Рефлексивне) слухання характеризується встановленням зворотного зв'язку з розмовляючим за допомогою: розпитування - прямого звернення до того, хто говорить, що здійснюється за допомогою різноманітних питань; перефразування - висловлювання тієї ж думки іншими словами, щоб промовець зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли; відображення почуттів, коли той, хто слухає основну увагу, приділяє не змісту повідомлення, а почуттям і емоціям, які висловлює промовець; резюмування - підбиття підсумку почутого (резюме), що дає зрозуміти, що говорить, що його основні думки зрозумілі і сприйняті.

Як стати ідеальним бізнес-слухачем

Не переривайте та не перебивайте свого співрозмовника. Дайте можливість людині закінчити свою думку. Тиша змушує людину продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнтів, і вони, щоб заповнити тишу, продовжуватимуть відповідати на поставлене запитання.

Не подивіться на годинник. Якщо хочете дізнатися, котра година, зробіть це непомітно, інакше співрозмовник сприйме цей жест як відсутність інтересу до нього та бажання якнайшвидше від нього звільнитися.

Не закінчуйте пропозицію за свого співрозмовника. Терпляче дочекайтеся, щоб співрозмовник висловив свою думку до кінця, не перебивайте його нетерплячим: "Це ви вже говорили", що може відбити у людини будь-яке бажання продовжувати спілкування з вами.

Задавши запитання, дочекайтеся відповіді. Навіть якщо пауза, що виникла після питання, затягнулася, все одно не спокушайтеся відповісти замість співрозмовника. Пауза - це знак того, що ваш партнер зараз обмірковує питання, готує відповідь на нього. Пауза, можливо, вас і нервує, але якщо ви запитали, майте терпіння дочекатися відповіді.

Ваша поза не повинна бути розв'язною та «закритою» від співрозмовника. Не розвалюйтеся на стільці, сядьте прямо, можна трохи нахилитися вперед. Це покаже вашу зацікавленість у розмові.

Не ведіть переговори, якщо ви погано почуваєтеся. При поганому самопочутті складно зосередитися на іншій людині та показати співрозмовнику, що ви її слухаєте. Краще перенести зустріч.

Підтримуйте постійний візуальний контакт. Навіть якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, але при цьому не дивіться йому прямо в очі, він зробить висновок, що вам нецікаво, тому ви витає в думках далеко від нього і його проблеми.

Розвертайтеся до співрозмовника обличчям. Неетично розмовляти з людиною, перебуваючи стосовно нього боком чи спиною, а липом до комп'ютера чи чогось ще. Обов'язково розгорніться до співрозмовника всім корпусом, одного повороту голови недостатньо.

Кивайте. Це дуже ефективний спосіб показати співрозмовнику, що ви його слухаєте та розумієте. Однак, киваючи занадто старанно, ви передаєте співрозмовнику сигнал, що ваше терпіння закінчилося і йому настав час закінчувати бесіду.

Встановіть вербальний зворотний зв'язок. Репліки на кшталт «Так, звісно, ​​це цікаво...» тощо. покликані вербально підтвердити, що слухаєте співрозмовника. Це дуже важливо для підтримки контакту.

Не бійтеся ставити уточнюючі питання. Якщо вам щось не зрозуміло, ви не впевнені, що правильно зрозуміли співрозмовника, поставте уточнюючі питання. Так ви справите враження людини, яка намагається не прогаяти важливі моментирозмови. Існує безліч уточнюючих питань: "Ви маєте на увазі, що ...", "Чи правильно я вас зрозуміла ...", "Поясніть, будь ласка ...", "Ви хочете сказати ..." та ін.

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову інформацію. Люди вважають за краще сперечатися. Якщо ви почули від співрозмовника те, що не відповідає вашим переконанням або відрізняється від ваших уявлень, не накидайтеся на нього і не бороніться, обстоюючи свою точку зору. Краще просто запитати: "Звідки у вас такі відомості?", "Чому ви так вважаєте?", "Чим пояснюється ваша позиція?"

Уникайте синдрому: «А в мене...» Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися справити на нього враження своїм «ще крутішим» особистим досвідом, перехоплюючи в нього ініціативу Клієнт, після того, як його перебили, може взагалі замовкнути і закритися.

Робіть позначки. Це має такі переваги: ​​ви придушуєте в собі імпульс перервати того, хто говорить; ви на папері можете відреагувати на можливу злість, що починається у вас, і заспокоїтися для вашої відповіді надалі; вже при слуханні ви зможете відокремити важливе від другорядного; дійсно увійти у всі суттєві проблеми, що особливо важливо, коли настане ваша черга говорити; ваш партнер з переговорів зробити висновок, що до нього серйозно ставляться, якщо роблять собі нотатки під час виступу.

Вміння слухати співрозмовника

Успішність великою мірою залежить лише від вміння передати інформацію, а й від вміння її сприйняти, тобто. слухати.

Один мудра людинасказав, що у нас два вуха та один рот і використовувати їх потрібно саме у цій пропорції, тобто. слухати вдвічі більше, ніж говорити. Насправді виходить навпаки.

Уявлення про те, що слухати можна по-різному, а «слухати» і «чути» – це не одне й те саме, зафіксовано в російській мові самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання. Усі володарі здорових та працездатних органів слуху можуть чути, але для того, щоб навчитися слухати, потрібне тренування.

Невміння слухати — основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок та проблем. При простоті, що здається (деякі думають, що слухати — значить, просто мовчати) слухання — складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок та загальної комунікативної культури.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слухання -це вміння уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисне тоді, коли співрозмовник виявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою думку, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді під час нерефлексивного слухання мають бути зведені до мінімуму типу «Так!», «Ну-і-ну!», «Продовжуйте», «Цікаво» тощо.

У діловому, як і будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання. Рефлексивне слуханняє процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значенняповідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З'ясуванняявляє собою звернення до того, хто говорить за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі?", "Будь ласка, уточнимо це" і т.п.

Перефразування- Власне формулювання повідомлення промовця для перевірки його точності. Ключові фрази: "Як я зрозумів Вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На Вашу думку ...".

При відображенні почуттівакцент робиться на відображенні слухаючим емоційного стану того, хто говорить за допомогою фраз: «Ймовірно, Ви відчуваєте...», «Ви трохи засмучені...» і т.д.

При резюмуванніпідсумовуються основні ідеї та почуття того, хто говорить, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...», «Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то...». Резюмування доречне у ситуаціях під час обговорення розбіжностей наприкінці розмови, під час тривалого обговорення питання, під час завершення розмови.

Типові помилки слухання

Розсіяна увага.Існує помилкова думкащо можна робити дві справи одночасно. Наприклад, писати звіт та слухати свого колегу. Іноді можна кивати, зображуючи увагу дивитись у вічі співрозмовнику. Але увага зосереджена на звіті, і людина лише неясно уявляє собі, про що говорить співрозмовник. Уникнути пастки розсіяної уваги можна шляхом розстановки пріоритетів: вибрати те заняття, яке важливіше.

Відсіюваннявідбувається у тих випадках, коли заздалегідь складається думка про те, що намагається сказати співрозмовник. В результаті увага звертається лише на ту інформацію, яка підтверджує перше враження, і відкидається все інше, як таке, що не має відношення до справи або незначне. Уникнути цієї пастки можна тільки в тому випадку, якщо підходити до будь-якої розмови неупереджено, не роблячи жодних вихідних пропозицій та висновків.

Перебиванняспіврозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають одне одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок. При перебиванні треба постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні запереченнячасто виникають при незгоді з висловлюваннями того, хто говорить. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає на черги висловитися. Потім захоплюється обґрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати насправді.

У процесі активного слухання необхідно:

• залишатися неупередженим. Будь-які коментарі, особливо критичного характеру, посилюють небажання співрозмовника говорити про проблеми, що глибоко зачіпають його. Це ускладнить і ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів та потреб;
• вивчати вираз обличчя співрозмовника, його жести та позу, виявляючи ступінь його правдивості;
• звертати увагу на тон повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом та формою може вказувати на глибоко заховані почуття;
• слухати не лише слова. Важливі частини повідомлення часто передаються паузами, виділенням слів та коливаннями. Довгі паузи та повторення видають тривогу;
• полегшити завдання стриманим, сором'язливим або трохи недорікуваним співрозмовникам, вставляючи в їх монологи коментарі, що підбадьорюють, такі, як «розумію», «звичайно». Одночасно посміхатися, дивитися на співрозмовника та набувати зацікавленого вигляду;
• спробувати поставити себе у становище співрозмовника, поглянути на ситуацію його очима та почути всі його словами;
• перевірити своє розуміння почутого з допомогою питань: «хто?», «що?», «коли?», «де?», «чому?», «як?»;
• використовувати прийом, що зветься СІН, для отримання додаткових ідей, інформації та коментарів. Це означає, що потрібно починати з позитивних моментів пропозиції співрозмовника, потім знаходити цікаве і лише потім звертатися до негативних аспектів його ідей.

Формування комунікативних навичок потребує часу і терпіння.

Особливості рефлексивного та нерефлексивного слухання

Педагог у роботі постійно зустрічається з різними проблемами міжособистісного спілкування. Відсутність культури спілкування чи її низький рівеньнерідко призводить до виникнення конфліктних ситуацій, напруженості у відносинах між педагогом та дітьми, їхніми батьками, колегами.

Психологічно грамотне сприйняття педагогом партнерів у спілкуванні допоможе встановити взаєморозуміння та ефективну взаємодію. Цю можливість багато чому забезпечують педагогу сформовані перцептивні вміння, тобто. вміння правильно оцінювати за виразом особи, жестами, мовленням, діями партнерів їх емоційний стан. Існують два взаємопов'язані види соціальної перцепції: власне перцептивний (сприйняття та слухання дитини чи іншої людини) та емпатійний (особлива чутливість до дитини, співпереживання та співчуття іншій).

Процес соціального сприйняття передбачає насамперед наявність уміння слухання. Численні дослідження показують, що більшість працівників освіти не має достатнього ступеня вміння слухання.

Слухання - це процес, під час якого встановлюються зв'язки для людей, виникає відчуття взаєморозуміння, що робить ефективним будь-яке спілкування.

Для обох типів спілкування - спілкування та спілкування - важливі МАЙСТЕРНІСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО І НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУХАННЯ.

Психоемоційними механізмами, що забезпечують здійснення рефлексивного та нерефлексивного слухання, є рефлексія, емпатія, ідентифікація.

Рефлексія- самопізнання внутрішніх станівна раціональному рівні (аналіз).

Емпатія- самопізнання внутрішніх станів на емоційному рівні (співчуття, співпереживання).

Ідентифікація- уподібнення, спроба уподібнитись партнерові по взаємодії.

Для оволодіння мистецтвом слухання майбутньому педагогові слід формувати відповідні навички та прийоми слухання, а саме:

- підтримку уваги -спрямованість та стійкість уваги, візуальний контакт;

- використання елементів невербального спілкування - погляд, пози, жести, мова міжособистісного простору, зміна висоти голосу та інтонації;

- репліки та питання;

- наявність розвинених особистісних утворень- Порозуміння, симпатії, схвалення.

Рефлексивне слухання - вид слухання, як у першому плані виступає відбиток інформації. До нього належать постійні уточнення інформації, яку хоче донести співрозмовник, шляхом задання уточнюючих питань.

Слухання може відбуватися як у рефлексивній, так і нерефлексивній формах. Рефлексивне слухання нерідко називають активним, оскільки у ньому активно використовується словесна форма.

Продуктивні методи рефлексивного слухання

Відображення почуттів (емпатія)

Сутність прийому:акцент на сприйнятті того, хто говорить, його установок та емоційного стану.

Головна мета -відбиваючи почуття співрозмовника, продемонструвати йому розуміння, забезпечити психологічну підтримку особистості, зміцнити контакт.

Можливі словесні форми:Мені здається, що... Ви відчуваєте... Я розумію Ваш стан...

Рефлексивне слухання незамінне в конфліктних ситуаціяхколи співрозмовник поводиться агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже дієвий засіб заспокоїтись, якщо виникає бажання розвинути конфлікт почався.

Типовою помилкою людей під час використання рефлексивного слухання є формальне дотримання правил. У таких випадках людина ставить "потрібне" питання: "Чи правильно я Вас зрозумів, що...", але, не почувши відповіді, продовжує розвивати аргументи на користь своєї власної точки зору, фактично ігноруючи думку співрозмовника. Згодом така людина дивується, що техніка активного слухання не працює.

Рефлексивне слухання може застосовуватися у всіх випадках, коли дитина засмучена, скривджена, зазнала невдачі, коли їй боляче, соромно, жахливо. У таких випадках важливо дати їй зрозуміти, що ви відчуваєте його переживання. "Озвучка" відчуттів дитини допомагає зняти конфлікт чи напругу.

Буває, що доводиться вислухати людину, яка перебуває у стані сильного емоційного збудження. І тут прийоми рефлексивного слухання не спрацьовують. У такому стані людина не контролює своїх емоцій, не здатна вловити сенс розмови. Їй потрібно лише одне – заспокоїтися, прийти у стан самоконтролю, і лише потім із нею можна спілкуватися. У разі ефективно працює прийом нерефлексивного слухання.

Перефразування (луна-техніка)

Сутність прийому:повернути співрозмовнику його висловлювання (одну чи кілька фраз), сформулювавши їх своїми словами. Почати можна так: "Як я Вас зрозумів.", "На Вашу думку, .", "Інакше кажучи, Ви вважаєте."

Головна мета "ехо-техніки" -уточнення інформації. Для перефразування вибираються найважливіші - найважливіші моменти повідомлення. Але при "поверненні" репліки не варто нічого додавати від себе, інтерпретувати сказане. Відлуння дозволить дати співрозмовнику уявлення про те, як Ви його зрозуміли, і наштовхнути на розмову про те, що в його словах здається вам найважливішим.

Можливі словесні форми:Як я вас зрозумів. На Вашу думку, . Ви думаєте.

Уточнення (з'ясування)

Сутність прийому:спроба зробити логічний висновокз висловлювань партнера, припущення причини почутого.

Головна мета- Уточнити зміст сказаного, швидко просунутися в розмові вперед, можливість отримати інформацію без прямих питань. Але слід уникати поспішності у висновках та вживати некатегоричні формулювання та м'які тони.

Можливі словесні форми:будь ласка, погодьте це. Не повторіть ще раз. Чи не поясніть свою думку.

Вербалізація

Сутність прийому:на основі почутого від партнера зі спілкування прогнозування можливих факторів, що зумовили ситуацію, про яку він розповів.

Головна мета вербалізації:прогнозування та аналіз можливих факторів, що зумовили ситуацію, про яку розповідав партнер зі спілкування.

Можливі словесні форми:Мені здається, що у Вас склалася така ситуація тому, що... У Вас є проблема тому, що...

Резюмування

Сутність прийому:відтворення слів партнера у скороченому вигляді, коротке формулювання найголовнішого, підбиття підсумку. "Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то..."

Головна мета резюмування -виділення головної думки. Прийом допомагає під час обговорення, розгляду претензій, коли необхідно вирішити будь-які проблеми. Воно особливо ефективне, якщо обговорення затяглося, йде по колу або потрапило в безвихідь. Резюмування дозволяє не витрачати час на розмови, що не належать до справи, і може бути дієвим і нешкідливим способом закінчити розмову з дуже балакучим співрозмовником.

Можливі словесні форми:Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то. Вашою головною ідеєю було. Як я Вас зрозумів(ла) .

Ситуації, в яких доцільно рефлексивно слухати

Важливі ситуації особистісного життя;

Важливі професійно орієнтовані ситуації;

Ситуації, у яких треба оцінити іншу людину (його знання, уміння, поведінка тощо.).

Нерефлексивне слухання – вміння дати зрозуміти співрозмовнику, що він не один, що його слухають, розуміють та готові підтримати.Не-рефлексивне слухання полягає в умінні уважно мовчати, не втручатися у мову співрозмовника своїми зауваженнями, проте це мовчання активне, тому що вимагає великого зосередження на предмет розмови, вираження розуміння, схвалення та підтримки щодо того, хто говорить. Найкраще при цьому діють так звані "угу-реакції": "так-так", "угу-ствердження"; "Ну, звичайно", кивання головою. Також популярними відповідями можуть бути:

Продовжуйте.

цікаво.

Приємно чути.

можна докладніше.

Над цим треба подумати.

Неправильна побудова репліки під час нерефлексивного слухання може призвести до порушення контакту із співрозмовником. Не рекомендується вживати такі фрази: "Ну, давай", "Не може бути, щоб так і погано", "Так, це тобі не під силу" і т.д. Емоційний стан подібний до маятника: дійшовши до вищої грані емоційного напруження, людина починає заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищого кордону, потім спадає. Якщо не втручатися в цей процес, не "розгойдувати" маятник додатково, висловлюючись, людина заспокоїться і після цього з нею можна буде спілкуватися спокійно.

Головне у нерефлексивному слуханні:

o не мовчати, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у збудженої людини тим більше;

o не ставити уточнюючих питань, тому що це тільки викличе у відповідь вибух обурення;

o не говорити партнеру: "Заспокойся, не хвилюйся, все налагодиться" - він цих слів адекватно зрозуміти не може, вони його обурюють, йому здається, що його недооцінюють проблему, що його не розуміють.

Іноді в таких випадках корисно "підлаштовуватись" під партнера, повторити його слова, емоції, рухи, тобто поводитися так, як він, розділяти його почуття. Але робити це потрібно щиро, інакше повторення дій буде оцінено як знущання з його почуттів.

Нерефлексивне слухання, що супроводжується прийомами невербального спілкування, виражає розуміння та співчуття значно краще, ніж вербальне. Нерефлексивне слухання можна використовувати стосовно сором'язливих і невпевнених у собі учнів, у ситуаціях, коли учень бажає висловити свою думку, емоційне ставлення або якщо він має труднощі у висловленні своїх наболілих проблем. У наведених прикладах використання нерефлексивного слухання дозволяє максимально обмежити втручання у розмову, що полегшує самовираження того, хто говорить.

Ситуації, в яких доцільно слухати нерефлексивне

у несуттєвих особистісних ситуаціях;

У неважливих та нескладних професійно-орієнтованих ситуаціях;

Коли співрозмовник перебуває у негативної емоційної домінанті про те, ніж посилювати його емоційного стану.

Емпатійне слухання дозволяє переживати ті почуття, які переживає співрозмовник, відбивати їх, розуміти емоційний стан співрозмовника та розділяти його.

При емпатійному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити того, хто говорить, не критикують, не повчають. Саме в цьому і полягає секрет доброго слухання – такого, яке дає іншій людині полегшення та відкриває їй нові шляхи для розуміння самого себе.

Правила емпатійного слухання

1. Необхідно налаштуватися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відійти від готових установок та упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку можна зрозуміти, що відчуває співрозмовник, побачити його емоції.

2. У своїй реакції на слова партнера необхідно відображати в точності переживання, відчуття, емоції, що стоять за його висловлюваннями, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не тільки правильно зрозуміли, а й прийнято.

3. Потрібно тримати паузу. Після Вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати, щоб розібратися у своєму переживанні.

4. Необхідно пам'ятати, що емпатійне слухання – не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити почуття партнера, але не пояснювати причину виникнення цього почуття. Зауваження на кшталт: "То це в тебе тому, що ти просто заздриш своєму другу" або "насправді тобі хотілося б, щоб на тебе весь час звертали увагу" не можуть викликати нічого у відповідь, крім агресії та захисту.

Емпатійне слухання забезпечує найкраще розуміння вчителем дитини, допомагає нейтралізувати схильність вчителя до оцінювання. Прагнення багатьох вчителів слухати учня не так з метою вслуховуватися в тому, що вона йому повідомляє, як з метою оцінити його, часто стає причиною комунікативних бар'єрів. До них відносяться бар'єри діалогічного спілкування (упередження, недовіра, відсутність почуття гумору, вміння соціального контакту). Одним із різновидів діалогу між учителем та учнем є дискусія. Тільки висока культурадіалогу страхує від небезпеки перетворити її на суперечку, тобто на "стан взаємної ворожнечі".

Слухання у конфліктній взаємодії

Слухання показує нашу відкритість з того, що говорить інший. Чи можливо показати цю сприйнятливість у діалозі? Ось деякі специфічні прийоми:

Підтримувати постійний контакт очима;

Чи не переривати;

Не давати порад;

Підбивати підсумки того, що Ви почули;

Робити рефлексивні зауваження, показуючи, що Ви розумієте, що відчуває інший.

Лише непримиренні вороги не слухають. Якщо Ви користуватиметеся цими правилами слухання, співрозмовник відчує, що Ви не є його непримиренним ворогом і готові зрозуміти його потреби та турботи. Якщо він відчує, що до його потреб ставляться з повагою, він буде менш агресивним, намагаючись довести до Вашої свідомості свої думки.

Якщо людина відчуває роздратування чи страх, їй слід позбавитися цих емоцій, оскільки вони можуть бути перешкодою у взаєминах. Тільки після того, як людину вислухали і заспокоїли, може відновитися звичне безконфліктне спілкування. Якщо людині не дати висловитися, то з її боку може виникнути ворожість та підозрілість, а спілкування зведеться до хаосу та хвилювання.

Важливим елементом техніки слухання є вміння ставити запитання. Вони дозволяють підтримати співрозмовника, допомогти при викладанні міркувань. За допомогою вправних та своєчасних питань педагог може керувати діалогом з учнем.

Правильно обрана вчителем тактика формулювання питань сприяє створенню сприятливої ​​психологічної атмосфери взаємодії з учнем, розкриттю його творчих можливостейз достатньою повнотою, виявлення рівня засвоєння навчальної інформації.

Комунікативна культура особистості. Тренінг комунікативної культури соціального педагога

Тренінг комунікативної культури

Комунікативна культура- це система якостей, властивостей, якостей та умінь особистості, що забезпечують високу результативність у спілкуванні. Вона складається із двох груп характеристик:

1. Загальнолюдські якості та характеристики (випробовувати потребу у спілкуванні та задоволення від спілкування; відчувати потребу бути серед людей довгий час; доброзичливість, щирість, людяність; альтруїстичні тенденції - бажання нести радість та позитивний заряд іншим людям).

2. Особистісно-професійні якості та характеристики (рефлексія, емпатія; вміння слухати рефлексивне та нерефлексивне; саморегуляція психофізичного самопочуття; культура та техніка мови; вміння переконувати та вселяти).

Тренінг комунікативності передбачає такі етапи:

1) діагностика (аутодіагностика) комунікабельності;

2) соціально-психологічний та професійний тренінг спілкування, призначенням якого є розвиток двох виділених груп характеристик у спеціальних тренінгових групах (ТГ) чи групах інтенсивного спілкування (ГІС).

Завдання соціально-психологічного та професійного тренінгу

а) зняття затискачів, напруги, замкнутості у ситуаціях спілкування;

б) організація спеціальних ситуацій, що вимагають відповідних дій щодо самовираження;

в) розвиток умінь та навичок рефлексивного та нерефлексивного слухання;

г) аутотренінг та саморегуляція психофізичного самопочуття у ситуаціях утрудненого спілкування;

г) розвиток індивідуальної сенситивності (перцепції, емпатії, рефлексії, невербальних засобіввираження почуттів);

д) навчання ефективних способівта прийомів спілкування.

Методи соціально-психологічного та професійного тренінгу комунікативності

1) імаготерапія- індивідуальний тренінг впевненості у собі, подолання комплексів, здійснюється шляхом самонавіювання та групового, рольового тренінгу. Вправи: словесні формули для самонавіювання та АТ ("Комісійний магазин", "Самопрезентація", "Асоціативне сприйняття іншого");

2) функціональний тренінг поведінки- тренінг поведінки у повсякденному житті. Вправи: "Компліменти", "Нахабник", "Прес-конференція";

3) метод корисної гри- методика, що базується на трансактному аналізі Е. Берна. Гра - система трансакцій, вкладених у досягнення виграшу і мають приховану мотивацію. Схожий з ігровим рівнем спілкування. Ефективний для тренінгу стосунків у сім'ї, з дітьми. Вправи-ситуації: дитина симулює хворобу, не хоче йти до школи, відмовляється їсти, не хоче лягати спати у певний час;

4) метод психодрами- тренінг поведінки у екстремальній ситуації. Вправи-ситуації: нападник, злодій, пожежа, терористи, стихійне лихо.

Вигляд слухання, у якому перший план виступає відбиток інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз отриманої інформації у процесі слухання та миттєвий відгук неї за допомогою запитань чи реплік. Рефлексія (від лат ге/1ех!о - відбиток) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів та станів; процес роздуми людини про те, що відбувається у його власному свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання у спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, коли партнери краще розуміють одне одного: дедалі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.

Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом задання питань на кшталт «Правильно я вас зрозумів, що?..», парафразів «Отже, ти хочеш сказати...» або «Іншими словами, ти мав на увазі...».

Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти одразу двох цілей:

• 1) забезпечується адекватна зворотний зв'язок, яка дозволяє усунути перепони, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що інформація, що передається співрозмовником, правильно зрозуміла;
• 2) побічно відбувається інформування співрозмовника у тому, що його рівний йому партнер. Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні відповідати за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше за першу, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, що звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином, він не тільки збиває авторитарного співрозмовника зі звичної позиції, а й піднімає до рівня рівної розмови з партнером, дає змогу зосередитись на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживання і побоювання.

У спілкуванні як слова, а й жести може мати кілька значень, і відповідно слухачами можна зрозуміти по-різному. Бувають ситуації, коли той, хто говорить, особливо схвильований, плутається в словах, дає надто велику волю почуттям, які виражаються в плутаній жестикуляції, - усе це може спотворити сенс висловлювань настільки, що той, хто говорить, перестає розуміти, що він, власне, хотів повідомити.

Деякі люди, боячись висловитися прямо і відкрито або бути неправильно зрозумілими, здатися смішними, дурними чи дивними, зіткнутися з осудом, несхваленням, віддають перевагу маневрування словами, нагромаджують їх для заплутування, приховуючи справжні мотиви своєї промови і створюють неймовірні труднощі слухачеві. Багато хто вважає за краще говорити про найважливішу для них інформацію лише тоді, коли впевнені, що їх почують, спробують зрозуміти і не засудять. Це особливо стосується молодих людей, які колись відкрившись комусь, не зустріли порозуміння і перестали вірити дорослим, батькам та вчителям.

Для того щоб забезпечити розуміння, який слухає за допомогою вербальних і невербальних засобів повинен дати знати передавальникову інформацію (що говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скоригувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Стиль слухання кожної людини залежить від багатьох факторів: від статі та віку, статусу, індивідуальних особливостей(характеру, темпераменту, інтересів та ін.), від конкретної ситуації.

Нерефлексивне слухання

Стилі слухання

Нерефлексивне слухання

Позитивний оціночний зворотний зв'язок

повідомлення, що виконують функцію підтримки «Я-концепції» партнера та сформованихз ним міжособистісних відносин.

вміння уважно мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника своїми зауваженнями; корисно в тих випадках, коли співрозмовник хоче обговорити наболілі питання, виявляє глибокі почуття (наприклад, гнів чи горе) або просто говорить про те, що вимагає мінімальної відповіді.

Безоцінний зворотний зв'язок– вид зворотного зв'язку, який не містить нашого ставлення до питання, що обговорюється. Ми використовуємо її, коли хочемо більше дізнатися про почуття людини або допомогти їй сформулювати думки щодо конкретного приводу, при цьому прямо не втручаючись у дії співрозмовника.

Ці цілі досягаються у вигляді таких прийомів, як уточнення, перефразування, прояснення, відбиток почуттів (чи емпатія). Дані процедури лягли в основу виділення стилів слухання, опис яких буде присвячений наступному параграфу. На завершення розмови про види зворотного зв'язку познайомимося з деякими результатами наукових дослідженьу сфері вивчення зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні.

Вихідним для аналізу стилів слухання є твердження, що вміння чути – це активний процесвимагає певних навичок. Найважливіші з них – прийоми нерефлексивного, рефлексивного (активного) та емпатичного слухання.

Нерефлексивне слуханняполягає в умінні уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями.

Пасивна зовні поведінка насправді вимагає великої напруги, фізичної та психологічної уваги. Як правило, нерефлексивне слухання корисне тоді, коли співрозмовник хоче обговорити наболілі питання, виявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, або просто говорить про те, що вимагає мінімальної відповіді. За формою нерефлексивне слухання є використанням коротких реплік типу «Так?», «Продовжуйте, продовжуйте. Це цікаво», «Розумію», «Приємно це чути», «Чи можна докладніше?» і т. п., або невербальних жестівпідтримки (наприклад, ствердний нахил голови).

Рефлексивне (або активне) слухання– це зворотний зв'язок з промовцем, що використовується для контролю точності сприйняття почутого. На відміну від нерефлексивного слухання, слухач більш активно використовує словесну форму для підтвердження розуміння повідомлення.

Основними видами рефлексивних відповідей є з'ясування, перефразування та резюмування.

З'ясування –це безоцінна техніка, при використанні якої ми просимо людей про додаткової інформаціїкеруючись або діловими інтересами, або метою «розговорити» людину або продемонструвати готовність і бажання вислухати її.

Інструментами з'ясування є питання на кшталт «Не повторіть ще раз», «Уточніть, що ви маєте на увазі», «Ви ще щось хотіли сказати?». і т.п.

Наприклад, приятель звертається до вас із реплікою: «Настрій – гірше нікуди. У нашій групі всі здали математику краще за мене». Якщо ви хочете використовувати техніку з'ясування, то можна сказати: "Чому це так тебе засмутило?" або «Як ти думаєш, чим це спричинено?». Відповідаючи на запитання, поставлене таким чином, співрозмовник може подумати над тим, що трапилося і, як наслідок, послабити емоційне переживання. Ваша реакція на кшталт «Ну й що, знайшов через що переживати» або «Цього й слід було очікувати», швидше за все, викличе у нього відчуття, що ви його не розумієте, та спровокує почуття захисту.

Перефразуванняполягає у передачі розмовляючому його повідомлення, але словами слухача. Його метою є перевірка точності почутого.

Перефразування може починатися словами: «Як я зрозумів вас...», «На вашу думку...», «Іншими словами, ви вважаєте...» При цьому важливо вибирати лише суттєві, головні моменти повідомлення, сенс та ідеї не почуття співрозмовника.

Приклади:

1) – Боюся, мене не візьмуть на змагання цього року.

- Думаєш, ти недостатньо підготовлений?

2) - Я їм страшенно заздрю.

– Ревнуєш їх до хлопців із тієї групи?

Перефразування дає можливість тому, хто говорить, що його слухають і розуміють, а якщо розуміють неправильно, то внести відповідні корективи в повідомлення.