Старайтесь качественно решить проблемы клиентов. Определяем выгоды клиента. Частые причины конфликтов с клиентами в салоне красоты

Продающий текст не может быть написан на основе предположений и догадок. Перед тем как приступить к написанию, проводится колоссальная работа, которая часто занимает больше времени, чем написание самого текста.

Чем точнее и глубже вы проведёте исследование, тем больше у вас будет данных для составления эффективного продающего текста.

Ваши продающие тексты читают клиенты. Поэтому перед началом работы нужно очень плотно и продуктивно подумать о своих будущих читателях.

В этой статье мы разберём задачи, проблемы и выгоды клиентов, которые всегда нужно брать во внимание перед стартом написания текста.

Статья состоит из трёх частей:

1. Сначала мы разберём задачи, проблемы и выгоды по отдельности и поделим их на группы.

2. После этого на примере разберём, как работать с этими данными.

3. А в конце вы получите небольшой план движения по изучению своего клиента.

Приступаем. По порядку.

Задачи клиента

Клиенты принимают решение о покупке, когда перед ними стоит определённая задача, которую нужно решить.

Эти задачи делятся на три типа.

1. Функциональные задачи

Когда клиенты хотят выполнить конкретное задание или найти выход из сложившейся ситуации.

• Установить зимние шины на автомобиль
• Похудеть на 5 кг
• Расчистить дорожку перед домом от снега

2. Социальные задачи

Это задачи, которые связаны с формированием образа человека в глазах окружающих.

• Хорошо выглядеть в своей среде
• Добиться влияния нужных персон
• Получить особый статус в определённом кругу людей

3. Эмоциональные задачи

Это задачи, которые клиенты хотят выполнять, чтобы достичь определённого эмоционального состояния: спокойствие, безопасность, радость и т.д.

• Убедиться в надёжности инвестиций (спокойствие)
• Оборудовать дом камерами видеонаблюдения и сигнализацией (безопасность)
• Подарить кому-то вещь, о которой он давно мечтает (радость)

Важность задачи

Не все задачи одинаково важны для клиента. Какие-то ему нужно решить прямо сейчас, другие переносятся «на завтра», а остальные (не столь важные) — их можно решить позже или вообще не решать.

Учитывайте контекст

Задачи клиента часто зависят от контекста, в котором они выполняются. Порой сам контекст накладывает не всегда удобные ограничения. Например, в поезде клиенты пользуются телефонами иначе, чем за рулём авто. А поход в кино с детьми или друзьями сильно отличается от похода в кино с любимым человеком.

Проблемы клиента

Это всё, что волнует клиента до, во время и после завершения задачи. Или просто мешает её выполнить. Сюда же относятся риски неудачного исхода, связанные с возможностью невыполнения задачи (или её плохого выполнения).

Обычно выделяются три типа проблем клиентов:

1. Нежелательные результаты

• Функциональные проблемы — решение не работает или работает плохо
• Социальные проблемы — когда я это делаю, я выгляжу плохо в глазах окружающих
• Эмоциональные проблемы — когда я это делаю, я чувствую себя плохо

2. Препятствия

Это факторы, которые не дают клиенту приступить к выполнению задачи или замедляют её выполнение.

• Мне не хватает времени, чтобы выполнить эту задачу аккуратно и правильно
• У меня нет денег на покупку этого решения
• Чтобы решить эту задачу, нужно знать языки программирования

3. Риски

Возможность нежелательного исхода — то, что может пойти не так или создать отрицательные последствия.

• Я могу потерять доверие партнёров, если сделаю это...
• Есть вероятность потери денег, если я приму это решение...
• Возможно, для меня это решение — пустая трата времени и денег

Серьёзность проблемы

Если задачи клиентов бывают важными или маловажными, то проблемы могут быть серьёзными или умеренными.

Выгоды клиента

Выгоды делятся на четыре категории, опираясь на результаты и преимущества.

1. Необходимая выгода

Это свойство, без которого решение не будет работать.

Например, покупая смартфон, клиент рассчитывает, что с его помощью можно будет, как минимум, позвонить.

2. Ожидаемая выгода

Это существенные преимущества, которые ожидает получить клиент, хотя в принципе без них часто можно обойтись.

Например, покупая iPhone клиент ожидает, что он будет удобным и стильным, как и другая продукция компании Apple .

3. Желательная выгода

Это выгода, которая выходит за рамки ожиданий клиента, и от которой он бы не отказался.

Например, желательно, чтобы новый iPhone был совместим с другими устройствами.

4. Неожиданная выгода

Это преимущество, о котором клиент не догадывается. Пока компания Apple не предложила пользователям сенсорные экраны и не запустился App Store, никто не подозревал, что они могут быть частью телефона.

Значимость выгоды

Выгоды также оцениваются клиентом, как серьёзные и умеренные.

Что с этим делать: разбираемся на примере

Тут начинается вторая часть статьи.

Мы дали характеристики и варианты задач, проблем и выгод клиентов. Сейчас всё кажется сложным, поэтому давайте будем разбирать на конкретном примере.

Представим, что нам нужно написать продающий текст для компании «Стройка». Название компании придумано для примера — все сходства с реальным бизнесом случайны.

Компания хочет продать услугу «Строительство коттеджей». Для этого было принято решение написать коммерческое предложение, которое будет отправляться потенциальным клиентам.

Прежде чем написать текст, необходимо изучить потенциального клиента — кому будет отправляться это КП.

Определяем задачи клиента

У потенциального клиента всегда есть задача, и не одна. Все они делятся на типы и степень важности. Но всегда есть одна основная задача, от которой и строится .

В случае с нашим примером у клиента есть задача — построить коттедж. И теперь он выбирает компанию, которой отдаст деньги взамен на услуги по строительству.

Давайте составим список задач клиента и разделим их по типам.

Функциональные задачи — построить удобный для жизни коттедж

Социальная задача — построить коттедж, который будет выглядеть богаче других в моём районе (+ к статусу клиента)

Эмоциональная задача — убедиться в надёжности строительной компании (быть спокойным за бюджет), установить в коттедже сигнализацию (безопасность).

Чтобы всё было системно и удобно, давайте фиксировать данные в таблице.

Определяем проблемы клиента

Проблемы это то, что волнует клиента до, во время и после решения задачи, а также риски, которых клиент хочет избежать.

Нежелательный результат — коттедж не достроен или построен плохо (дешёвые материалы, протекает крыша, от ветра свистят стены и окна и т.д.)

Препятствия — не хватает денег на постройку такого коттеджа

Риск — если коттедж не построят до Нового года, возможно, придётся увеличивать бюджет, поскольку в новом году материалы подорожают. То есть, я потеряю деньги.

Дополняем таблицу

Определяем выгоды клиента

Это результаты и преимущества, которые хочет получить клиент, принимая решение о покупке.

Необходимая выгода — построенный коттедж, в котором можно комфортно жить.

Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями.

Желательная выгода — коттедж на берегу озера или с бассейном во дворе

Неожиданная выгода — дополнительный участок земли, примыкающий к коттеджу.

Дополняем нашу таблицу

На самом деле задач, проблем и выгод до - должно быть гораздо больше. Чем длиннее будет список, тем лучше для будущего текста.

В рамках этой статьи мы ограничились несколькими вариантами, чтобы не делать из этого длинную книгу, которую вы никогда не дочитаете.

Поэтому каждый раз, когда заполняете эти списки, копайте как можно глубже и каждый пункт прорабатывайте детальнее.

Определяем важное

Теперь давайте в таблице выделим важные пункты красным, средней важности оранжевым и менее важные зелёным.

Это нам необходимо для того, чтобы понять, от чего отталкиваться в процессе написания коммерческого предложения.

А теперь из этой таблицы сделаем единый список со всеми пунктами по степени важности сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

У нас есть пункты (задачи, проблемы и выгоды), которые нужно отразить и закрыть в тексте.

Наша вымышленная компания «Стройка» делает это следующим образом:

Клиент хочет коттедж — мы строим коттеджи.

Хочет быстро — мы строим коттеджи максимум за 6 месяцев.

Качественно, чтобы стены и окна не свистели — мы даём гарантию качества и прописываем её в договоре.

Уложиться в бюджет, чтобы цена не увеличилась в процессе — мы на старте считаем стоимость материалов и сразу всё закупаем, поэтому даже если цена на материалы увеличится, это никак не скажется на бюджете.

В районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями — клиент сам может выбрать район для строительства и при желании познакомиться с будущими соседями.

Чтобы строительной компании можно было доверять — у нас есть отзывы, благодарственные письма, отчёты от предыдущих проектов и контакты клиентов, которые могут рассказать о нашей работе.

Чтобы дом выделялся среди других в районе — на этапе проектирования клиент увидит, как будет выглядеть коттедж после завершения работы. По желанию совместно с дизайнерами и инженерами он может скорректировать отдельные моменты внутри и снаружи коттеджа.

Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может выбрать любой в зависимости от своих предпочтений.

На берегу озера или с бассейном во дворе — у нас не предусмотрено место для строительства на берегу озера, но мы можем спроектировать и установить бассейн во дворе вашего коттеджа.

Дополнительный участок земли — если клиент хочет дополнительный участок земли возле своего коттеджа, это можно обсудить на этапе создания проекта.

Это похоже на работу с возражениями.

Подробнее о работе с возражениями читайте в наших статьях:

Теперь у нас достаточно информации, чтобы писать текст.

Приступаем к созданию текста

Мы помним, что важно отразить основные выгоды в начале текста, чтобы потенциальный клиент, понял, что это предложение выгодно именно для него.

Мы предлагаем вот такой заголовок

Это первый вариант, который пришёл в голову. Естественно, он может меняться в процессе дальнейших исследований. Это всего лишь черновик.

Главное, что мы в заголовке отразили 4 важных пункта из нашего списка

В рамках этой статьи мы не будем расписывать каждый из них. Уверен, вы уже поняли ход мыслей — закрыть все пункты из списка.

Выводы + пошаговая инструкция

Давайте подведём итог и выпишем основные действия

• Определите, кто ваш клиент
• Изучите задачи клиента
• Изучите проблемы клиента
• Изучите выгоды клиента
• Определите степень важности каждого пункта
• Составьте список пунктов по убыванию степени важности
• Отталкивайтесь от списка при создании текста

При этом сначала закрывайте наиболее важные для клиента моменты, плавно переходя к менее важным.

Изучать клиентов перед написанием текста интересно, полезно и выгодно. От того насколько глубоко вы проработаете задачи, проблемы и выгоды, зависит то, насколько эффективным будет текст. Из этого и должна складываться .

Пробуйте. У вас получится. Успехов.

P . S . Если у вас остались вопросы, замечания или идеи для будущих статей оставьте их в комментариях. Будем благодарны и обязательно рассмотрим.

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным . Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.

Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.

Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.

Итак, вот семь шагов, которые помогут вам решить возникшую проблему:

1. Перво-наперво нужно успокоиться. Да, все мы понимаем, что недовольство клиента после кропотливо проделанной работы и внутреннего чувства ее успешности — похоже на удар под дых и первой закономерной реакцией будут обида и раздражение — мол, я столько времени вложил в этот проект, ночей не досыпал, обеды недоедал, а он...
   Но только вот открытой демонстрации именно этих чувств вам и нужно избегать — разговор, начатый с взаимных упрёков, вряд ли сможет закончится чем-то хорошим. Постарайтесь взглянуть на ситуацию отстранённо и не принимать возникшую проблему как личное оскорбление. Не занимайте оборонительную позицию и не замыкайтесь в себе — старайтесь быть открытым и лояльным.
2. Принести свои извинения и проявить эмпатию по отношению к клиенту. Нет, это не означает — признать свои вину, в том числе и во всемирном потопе. Это значит — разделить ответственность за произошедшее. Разбираться в том кто прав, а кто виноват и наказывать виновных вы будете потом — сейчас же важно дать клиенту понять, что вы как и раньше всё так же открыты для сотрудничества и готовы обсудить все возникшие недоразумения, а кроме того — приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации.
3. Обозначьте реальную проблему. Закономерно понятно, что первой реакцией клиента было: «Мне всё не нравится! Все абсолютно не так, как я хотел!» и тому подобные эмоциональные высказывания, которые никоим образом не могут пролить свет на суть проблемы. Со своей стороны, вы должны задавать предметные и конкретные вопросы , чтобы понять — что именно не нравится клиенту и что и как нужно исправить.
   Из своей практики могу сказать, что очень часто ситуация не стоит выеденного яйца и не смотря на клиентское негодование, вся проблема исправляется максимум в течении получаса. Но без детализации проблемы — её невозможно решить.
4. Выясните реальную потребность. Если клиенту не нравится что-то одно, значит ему нравится что-то другое. Вспомните, как вы задавали вопросы при старте проекта, чтобы выяснить у клиента его реальные потребности — сделайте сейчас тоже самое. Говорите с клиентом, спрашивайте, уточняйте, подсказывайте — нужно помнить, что никакое, даже самое детализированное ТЗ не способно со 100% точностью передать все аспекты или нюансы проекта .
   Обязательно уточняйте и резюмируйте: «насколько я понял, вы хотите, чтобы элемент А выглядел вот так, а элемент Б выполнял такую-то функцию. Я правильно Вас понял?»
5. Улучшайте ситуацию. После того, как у вас появилось четкое понимание о реальном положении вещей, нужно приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации. Нет, не переделать весь проект на основе новых пожеланий клиента — это совершенно отдельная тема для разговора, но продемонстрировать заказчику, что вы готовы потратить чуть больше времени для внесения корректив и изменений — нужно обязательно.
   Здесь необходимо очень четко соблюдать тонкую грань и подходить к решению вопроса здраво и рассудительно. Если вы понимаете, что клиент просто пытается внести изменения и доработать ранее согласованный и утвержденный проект — бесплатно, нужно спокойно, но твердо показать ему согласованное и подписанное ТЗ и пояснить, что обсуждаемые моменты не могут относиться к исправлениям, а будут рассматриваться как дополнительная разработка.
   Но если вы понимаете, что исправления, которые хочет клиент — минорны или, возможно, вы действительно на этапе согласования не оговорили внешний вид или функционал какого-либо элемента — сделайте так, как хочет клиент .
   Помните, что недовольный клиент — это не только отсутствие заказов от него самого, но и от любого вашего потенциального заказчика из его окружения.
6. Налаживание обратной связи. После внесения каждого изменения, обязательно получайте от клиента его одобрение и согласие с изменениями . С одной стороны это позволит ему почувствовать свою вовлеченность в проект, с другой же — обезопасит вас от повторения ситуации «мне все не нравится!».
7. Подведите итоги и проанализируйте произошедшее . После успешного решения возникшей конфликтной ситуации, сварите себе чашку кофе, сядьте и вдумчиво проанализируйте — по какой причине возникла проблема? Что вы могли сделать еще на этапе разработки, чтобы ее нейтрализовать? Что в следующий раз нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась? Как стоит себя вести, если ситуация все же повторится?

Подобный анализ нужно проводить обязательно , поскольку именно он является залогом вашего мастерства в общении с клиентами. От возникновения проблемных ситуаций никто не застрахован и предусмотреть все и всегда пока еще не получилось ни у кого, но вот исполнителей, умеющих работать с недовольными клиентами — в действительности очень мало и именно поэтому чем раньше и лучше вы научитесь это делать, тем прочнее будет ваш «фундамент» из постоянных клиентов .

А как вы решаете проблему недовольного клиента?

Есть наблюдение, что продавцы сталкиваются с определенными проблемами клиентов в процессе продажи, с которыми не могут справиться. В итоге мы получаем меньшее количество продаж, падение дохода компании и нежелание продавцов продавать. Причиной этого является отсутствие знаний и навыков в сфере продаж. Поэтому я хочу помочь вам, предоставив правильные данные. Возможно, это будет вам полезным.

Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они, непосредственно, касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!

Итак, хотелось бы обратить особое внимание на некоторые проблемы клиентов, которые у них есть. Любой клиент хочет решить эти проблемы, а именно, чтобы продавец им помог в этом.

1. Клиент не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут, и, поэтому не хочет разговаривать вообще. Он не знает, какой продавец с ним разговаривает, и, поэтому подозревает худшее. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага). Заинтересуйте клиента к общению. Здесь может помочь любая история из жизни, притча, цитата, интересный факт, которые привлекут внимание и клиент начнет просто слушать вас, после чего обязательно согласится или не согласится и между вами завяжется диалог.

2. Клиент не способен сам увидеть ценность товара/услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», «я подумаю». Вы должны абсолютно точно понимать, что это всего лишь оправдания для того, чтобы закончить разговор. Никто не будет думать об этом в дальнейшем, если вы пустите ситуацию на самотек. Если клиент хочет подумать, то вам следует настоять на том, чтобы он обязательно подумал, потому что если это не то, что ему подходит в последствии это расстроит, в первую очередь, клиента и вас. Объясните, что вы нацелены только на помощь и вовлеките в обсуждение преимуществ.

3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии /в использовании (клиент не может представить себе - как будет решаться его проблема). Что вы можете сделать в этом случае? Начните с того, что зададите ему несколько вопросов, которые связаны с его бизнесом, с его сферой деятельности. Наверняка, он расскажет вам о проблемах, которые у него есть и тогда ключ у вас в кармане. Начните вовлекать в пользы вашего товара/услуги, говорите о ценностях и о том, как это поможет ему: - «Вы сказали, что у вас плохо пишет ручка и всегда снимается колпачок.... это действительно доставляет неудобства, и именно поэтому наши ручки разработаны таким способом, что.... это могло бы убрать ваши неудобства...?»

4. Клиенту трудно принять решение , и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения. Не проблема. Дайте ему свободу выбора: - «В любом случае, это ваше решение, каким бы оно не было...». Оттолкните немного его: - «Возможно, это вообще не для вас, вам это не нужно...». Давая человеку свободу выбора, у вас появляется больше шансов на то, что он примет положительное решение.

5. Если клиент не готов платить прямо сейчас , это не значит, что он не может платить вообще. Просто необходимо выяснить с какими трудностями сталкивается при оплате клиент, возможно, вы сможете ему помочь какими-то действиями со своей стороны. Предложите помощь с реальным желанием помочь и человек не будет бороться с вами.

6. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: - «А что я ему скажу?»). На самом деле существует множество причин позвонить клиенту. Не обязательно звонить с целью продать. Можно поздравить с днем рождения, сообщить о новости, поинтересоваться, было бы ему интересно прочитать статью на тему... или же: - «Говорил с одним клиентов и вспомнил о Вас…» - это, в первую очередь, забота и помощь, что в совокупности рождает желание сотрудничать. И, конечно, главное - это количество действий и количество подходов к клиенту.

7. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора - цена . Это действительно так. При любой продаже мы сталкиваемся с чашей весов «Цена» - «Ценности». Задача продавца складывать гирьки на чашу весов «Ценности» и держать внимание клиента на ценностях товара или услуги, которую он предлагает. Напоминать неоднократно про преимущества, которые он получит. Расскажите чем ваша компания отличается от других подобных, вовлекая клиента в обсуждение польз.

Обычно эти все проблемы прослеживаются следующим образом: клиент не в состоянии сам сделать правильный выбор, он сомневается о качестве, о цене. И, здесь, конечно, ему необходима забота, помощь и понимание к тем беспокойствам и сомнениям, которые у него возникают. Но, в то же время, доверия к продавцам нет и он их постоянно обходит.

Как, по-вашему, существуют ли в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?

Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж?

Еще раз подумайте и определите для себя - решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?