Как правильно написать претензии образец. Претензия образец: как правильно написать

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.

Правовые споры, конфликты, разногласия можно урегулировать не только обращением в суд. Достаточно эффективным способом, позволяющим донести «недовольство» своему деловому партнеру, организации или учреждению является претензионное письмо или претензия.

Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?

Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных прав. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.

Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

• ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
• ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
• Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
• Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
• Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
• Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
• Подпись, печать, дату;

Претензия пишется от руки, но лучше всего ее напечатать. Каких-либо строгих правил по ее оформлению нет, но нужно помнить, что письмо должно быть написано в официально-деловом стиле, предельно четко и понятно для контрагента. Следует избегать двусмысленных оборотов и жаргонных слов.

Образец претензионного письма к заказчику

Генеральному директору ООО «Атом»

Иванову И.И.

000000, г.Москва,

Б.Строченовский пер.,д.1

От Петрова П.П.

000000, г.Москва

пр.Ленина д.1 кв.1

ПРЕТЕНЗИЯ

28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.

Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.

Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.

Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.

В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.

Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.

С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г., в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.

Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.

Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.

На основании вышеизложенного,

Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.

В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.

«__»____________2012г. ______________Петров П.П.

Особенности некоторых претензионных писем

Письмо о погашении задолженности

В данном письме должна быть указана конкретная сумма задолженности, срок ее оплаты, а также предусмотренные пени и штрафы. Если договором не предусмотрены проценты, заемщик тем не менее имеет право требовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами, согласно ст.395 ГК.

Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.

Претензия к поставщику, подрядчику, или заказчику

В ней указывается, какой пункт договора он нарушил. Чаще всего нарушаются сроки выполнения работ по генеральному плану, график сдачи объектов по строительному подряду, а также разного рода задержки в оплате, либо неполное перечисление оплаты заказчиком.

Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.

Претензия по поводу качества товара

Это одна из самых востребованных разновидностей претензий. Некачественным считается тот товар, который не выполняет, либо не в полной мере выполняет обычные для него функции. В претензии должно быть написано, какой именно недостаток имеет товар.

Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.

Претензия в страховую компанию или в банк

Кредитный договор, договор страхования являются договорами присоединения, то есть клиент этих организаций не может согласовать с организацией какой-то пункт договора, он либо соглашается на это, либо нет. Но, подписав договор, в дальнейшем незаконный пункт можно изменить или отменить.

В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании - Службой по финансовым рынкам, а им обоим - Роспотребнадзором.

Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.

Претензионное письмо транспортной компании

Возможны следующие нарушения со стороны транспортной компании:

1. срыв поставок товара или груза;
2. недопоставка товара;
3. поставка товара ненадлежащего качества;
4. просрочка в доставке пассажиров и их багажа.

Ответственность за конкретное нарушение будет зависеть от вида транспорта. Например, если товар доставлялся железнодорожным транспортом, за просрочку установлена пеня в размере 9% за каждый день, но не более стоимости всей услуги. Поэтому в письме нужно ссылаться не на общие нормы Гражданского кодекса, а на договор и пункты специализированных актов - Воздушного кодекса, Устав железнодорожного транспорта и т.д.

Ответ на претензионное письмо: что в нем написать?

Отвечать на претензионные письма нужно всегда, потому что, во-первых, так соблюдается деловой этикет, во-вторых, если претензия останется без ответа, сторона, направившая письмо, может расценить это как руководство к более серьезным мерам. В ответе нужно указать:

• Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
• Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
• Дату, подпись, печать организации.

На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.

Всем организациям, а также частным лицам, намеревающимся предъявить претензию, нужно знать, что:

1. текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
2. она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
3. по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
4. в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
5. к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.

Составить претензию гораздо легче, чем исковое заявление, но это не значит, что к ее написанию нужно отнестись легкомысленно. С помощью грамотного претензионного письма можно в короткие сроки восстановить свое нарушенное право.

Оно происходит из латинского языка (вернее - позднелатинского) и изначально выглядит вот так - "praetensio". Точнее - от глагола "tendere".

Так что приставки "при" там быть и не может. Придётся просто запомнить, либо - удариться в изучение латыни))

Правильно - "претензия". Неправильно - "притензия". Осталось узнать, почему.

Выяснение обстоятельства, является ли начало этого существильного ("пре-") приставкой или не является ею - бессмысленно. Это абсолютно ничего не даст при написании. Ведь в русском языке есть и приставка "при-", и приставка "пре-". Так какую же из них писать? Если это не приставка, то корень может также начинаться и с "при-", и с "пре-".

Поэтому я рекомендовала бы отставить все размышления о приставках и корнях. И даже знание того, что первый слог корня в "претензии" восходит к "prae-" (перед) тоже не спасёт. Потому что знающий о "prae-" не ошибётся, а не знающий не запомнит этого иностранного сочетания.

Слово "претензия" требует механического запоминания. Давайте под конец сочиним маленькую запоминалку, может быть она кому-то и поможет:

"Претендент предъявил претензию" (все три слова начинаются с "пре-").

Бесплатная юридическая консультация:

В написании русских слов с приставками при- и пре- заодно изучаются слова, в которых нет этих приставок. Они, как правило, заимствованы из других языков. В этом списке слов, рекомендуемых к запоминанию их написания, перечислим следующие:

претензия, президиум, престиж, презентация, приватный, прелюдия, преамбула, превалировать, пресмыкающееся, прецедент и пр.

В слове "претензия" невозможно проверить написание буквы е в первом слоге. Это словарное слово.

Правильно говорить и писать прЕтензии. Ударение падает не на эту букву, поэтому часто вместо е слышится и.

К сожалению, это одно из слов, написание которого не проверить правилами и не придумать однокоренного с ударением на первый слог, поскольку оно иностранного происхождения (из латыни). Поэтому его надо просто запомнить.

Бесплатная юридическая консультация:

Притязание на обладание кем-либо чем-либо, предъявление права на что-либо. Так же, жалоба на кого-нибудь, на что-нибудь. Чувствовать обиду.

ПрЕтЕнзия - нужно просто запомнить, что пишется через "Е".

В словаре Ожегова есть более подробное описание:)

Правило правописания приставок ПРЕ и ПРИ здесь нельзя применить, потому как ПРЕ в ходит в корень слова.

Написание данного слова необходимо сверять по орфографическому словарю, откроем его и найдем это слово:

Как видим, правильно писать слово через букву Е. Однокоренных слов с ударением на этой безударной гласной в современном русском языке нет.

Бесплатная юридическая консультация:

Слово ПРЕТЕНЗИЯ пришло в русский язык из французского pretention, в свою очередь оно от латинского praetendere-претендовать. Польское Pretenzja. Ударение падает на второй слог, причем ударная гласная произносится твердо.

Данное слово является словарным, его написание мы запоминаем.

Правильное написание данного слова - ПРЕТЕНЗИЯ и никак иначе.

Это слово латинского происхождения, подобрать к нему однокоренное или проверочное слово не возможно.

Просто давайте запомним, что оно пишется через "Е".

Бесплатная юридическая консультация:

Правильно в корне этого слова будет буква у, то есть пишется прЕтензия. Для тех у кого фотографическая память, вот есть картинка для наглядности.

Слово "претензия" довольно распространённое в современном мире и обществе.

Верным в написании будет единственный вариант - "п р е т е н з и я".

У данного слова нет проверочных слов, поэтому его следует выучить.

Слово «претензии» по своему составу не имеет приставки и вся часть -претенз будет являться корнем.

Бесплатная юридическая консультация:

Слово латинское и поэтому пишется так, как оно образовано, поэтому первую гласную -е нужно просто запомнить.

Как правильно написать претензию? Образец претензии

Большинство людей не знает, как правильно написать претензию. Более того, они смущаются и стесняются это сделать, подавляя свой гнев в ответ на неправомерные действия, некрасивое отношение со стороны персонала и/или некачественный товар. Но это абсолютное право любого потребителя, почему бы им не воспользоваться? В этой статье рассмотрим, как правильно написать претензию. Ее образец тоже не оставим без внимания.

Форма претензии

Есть одна вещь, которую нужно уяснить твердо. Подобные вопросы решаются в письменном виде. Потому-то мы и спрашиваем, как правильно написать претензию, а не как просто предъявить свою жалобу. Письменная претензия - юридический документ, вот почему его необходимо оформить по всем правилам.

Основные правила

Кроме вышеуказанного есть основные требования, которым должен соответствовать любой пример претензии:

Бесплатная юридическая консультация:

• у документа должно быть две копии (экземпляра);
• обязательно указать в правом верхнем углу следующее: на кого составлена претензия (полное наименование организации) и от кого (полное имя и указание места проживания);
• указание, на основании какого закона составлен документ (с конкретными ссылками на статьи Гражданского кодекса);
• претензии должны быть подробно описаны;
• указание того, какое возмещение потребитель ожидает от организации (примечание: это также должно быть на основании статей ГК РФ);
• указание о сроке действия претензии (обычно десять дней) и замечание о том, что если не будут предприняты никакие действия или хотя бы не придет письменного ответа, последует обращение в правоохранительные органы;
• дата и подпись также проставляются в обязательном порядке.

Организации подается только один экземпляр претензии, второй остается у потребителя.

Некачественный товар

Первый пример, который мы рассмотрим, - претензия на некачественный товар. Дефекты могут быть различными, и в зависимости от них варьируются ответные действия организации, продавшей этот продукт. Но как же написать претензию на товар?

Требуем на законных основаниях

Потребитель вправе требовать:

• заменить товар на такой же/аналогичный;
• получить скидку, соответствующую дефекту товара;
• ремонта продукта за счет предприятия/устранение недостатков (если это возможно);
• вернуть товар и получить возмещение его полной стоимости.

Сроки

В течение какого времени и как написать претензию? Образец рассмотрим чуть ниже, отметим только, что подобный документ можно предъявить в течение срока гарантии/годности. Если гарантийный срок не установлен - в течение двух лет. Время отсчитывается со дня покупки или со дня наступления сезона для сезонных товаров (например, обувь, перчатки и т. д.).

Образец

Адрес:, г. Белгород,

от Ищенко Марины Ивановны,

Бесплатная юридическая консультация:

проживающей по адресу:

411075, г. Белгород,

ул. Пожарников, д. 67, кв. 23,

17.11.2015 г. я приобрела в Вашем магазине (по адресу ул. Победы, д. 30) ботинки мужские зимние Nike, черные, р. 45, стоимостьюрублей. Гарантийный срок на эту обувь составил 50 дней.

08.12.2015 г. на ботинках был обнаружен дефект - истончение кожи в месте скрепления с подошвой. Из-за этого обувь стала непригодна к носке.

Бесплатная юридическая консультация:

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №прошу произвести замену товара на подобный или аналогичный либо произвести возврат полной его стоимости. Требую предоставить ответ в течение 10 дней.

При сомнениях насчет дефекта прошу провести экспертизу товара за счет продавца (срок - 20 дней со дня подачи претензии в соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В этом случае прошу уведомить меня об экспертизе в письменном виде.

В случае неудовлетворения моих требований в заявленные сроки оставляю за собой право по своему выбору выдвинуть иные претензии в соответствии со статьей 18 «Закона о правах потребителей» и обратиться в суд.

К претензии прилагаю копию кассового чека.

Бесплатная юридическая консультация:

Ищенко М. И. ________________________ подпись.

Этот пример наглядно иллюстрирует, как написать претензию на возврат/обмен/возмещение стоимости некачественного товара. Ну а мы переходим к следующему пункту.

К сожалению, не редкость такая ситуация, когда страховая компания задерживает выплаты. Бывают также случаи с отказом от возмещения оговоренной суммы или с несогласием о ее размере. В таком случае не следует бездействовать. Но вот как правильно написать претензию в страховую компанию? Это вопрос, на которой есть ответ.

Основные моменты

Досудебная претензия в страховую компанию обязательно подается в письменном виде с просьбой дать такой же письменный ответ. Срок ответа составляет пять дней с момента подачи документа.

Пример

Для того чтобы понять, как написать претензию, образец подходит лучше всего. Вот почему он представлен ниже.

Бесплатная юридическая консультация:

От: Мищенко Александра Ивановича,

ул. Героев Труда, 7, к. 18,

15.02.2015 г. в 15 часов 04 минуты на перекрестке Розы Люксембург Андрейчук Сергей Владимирович, находясь за рулем (указание марки и знака автомобиля) совершил наезд на мой автомобиль (марка и знак), причинив принадлежащей мне собственности материальный ущерб.

17.02.2015 г. я обратился в страховую компанию (наименование) с соответствующим заявлением. По признании случая страховым сумма назначенного возмещения составила (.).

Выплата не покрыла восстановительный ремонт автомобиля, потому независимая оценочная компания провела экспертизу, чтобы оценить настоящую стоимость этой операции. Она составила (.). Из чего следует, что на нынешний момент ОАО (.) не выплатило необходимую надлежащую мне по праву сумму страхового возмещения.

Бесплатная юридическая консультация:

На основании вышеописанного требую произвести оплату в размере (.) в течение пяти дней с момента получения данной претензии. Возмещение включает в себя соответствующую страховую выплату и расходы на проведение независимой экспертизы.

Необходимую сумму прошу перечислить на мой счет по следующим реквизитам: (.).

В случае неудовлетворения моих притязаний, основанных на действующем законодательстве Российской Федерации, от меня последует вынужденное обращение в суд.

Прилагаю также заключение независимой экспертизы.

23.02.2015 года Мищенко А. И. _________________(подпись).

Бесплатная юридическая консультация:

В заключение

Претензия, равно как и любой другой официальный документ, должна быть составлена в как можно более лаконичном стиле, со ссылками на соответствующие пункты законодательных актов, с указанием всех деталей и тому подобного. Для ее написания рекомендуется сначала проштудировать Гражданский Кодекс, в частности закон о правах потребителей. В этом случае однозначно действует правило «Предупрежден - значит, вооружен». Вооружитесь своим знанием юридических аспектов полностью! И помните, что подать претензию и требовать ответа на нее - ваше право. Ну а как написать претензию на товар или в страховую компанию, уже не вопрос.

Как правильно составить претензию - основные правила и образцы

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Бесплатная юридическая консультация:

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.

Для претензий в случае получения некачественной услуги или товара установлены требования по срокам предъявления:

• На протяжении установленного гарантийного срока или после его окончания в течение 2-летнего периода после оказания услуги или получения товара.
• Если гарантийный срок не установлен, то не позже чем через два года после реализации товара или услуги.

Важно: если продавец товара или поставщик услуг – это организация, адресовать претензию следует не конкретному лицу, продавшему некачественный товар в магазине, недобросовестному официанту, кассиру, курьеру или грузчику, а руководителю компании. Когда нарушитель частный предприниматель, претензия составляется на его имя.

Виды претензий

Классифицировать претензии можно по самым разнообразным критериям. Ниже приведены некоторые из них.

Бесплатная юридическая консультация:

• О возврате товара и получении уплаченных за него денег.
• Об устранении недостатков товара.
• О замене товара.
• Об исправлении ошибок, допущенных при оказании услуг.
• О расторжении договора о проведении работ и т.д.

По типам договоров:

В качестве особого вида претензии рассматривается акт рекламации (или просто - рекламация). Это письмо, которое составляет неудовлетворенный сотрудничеством деловой партнер контрагенту, то есть второй стороне договора. В нем содержатся требования, которые должны соответствовать не только нормам законодательства, но и условиям соглашения.

Как написать претензию?

Найти в законодательстве шаблон или бланк претензионного письма не удастся. Строгих требований к заявлению с требованием о предоставлении товара или услуги надлежащего качества нет ни в одном нормативно-правовом акте. Подавать его можно в произвольной форме. Однако, чтобы правильно составить претензию, которая действительно позволит восстановить нарушенные права, следует придерживаться некоторых правил. Иначе юристы компании-нарушителя обязательно воспользуются возможностью отказать в удовлетворении требований.

Необходимо подготовить письмо в двух экземплярах, один из которых отправляется адресату, а второй остается у автора.

Совет: узнать юридический адрес компании или ИП для отправки письма с претензией можно в налоговых органах, обратившись с запросом на выписку из госреестра: ЕГРИП – для получения адреса предпринимателя, ЕГРЮЛ – чтобы получить данные организации.

Бесплатная юридическая консультация:

Шапка - кому адресовано

Как и в любом другом документе, имеющем форму заявления, при оформлении претензии предполагается заполнение так называемой «шапки», расположенной в правой верхней части листа. Здесь следует указать, кому предъявляется претензия. Если это ИП, в шапке пишутся его фамилия, имя и отчество. В случае с юридическим лицом необходимо упомянуть его название. ФИО директора или другого руководителя можно не указывать. Следует внимательно подходить к заполнению этого пункта, поскольку указание не того адресата может стать препятствием для удовлетворения требований. В претензии необходимо указывать именно название компании, а не конкретного магазина, в котором куплен товар, или сервисного центра, предоставившего услугу. В кассовом, товарном чеке или другом документе, который подтверждает факт оплаты, можно найти реквизиты юридического лица или предпринимателя, ответственного за некачественный товар либо услугу.

В шапке заявления дается также информация о его авторе. Кроме своей фамилии, имени и отчества, следует указать контактные данные, чтобы при необходимости можно было связаться с лицом, подавшим претензию, и согласовать условия удовлетворения требований.

Заголовок

После заполнения шапки по центру строки пишется название документа: «Претензия». Документ может иметь и другое название, например: «Заявление», «Жалоба», «Обращение», «Требование» или «Письмо». Сути это не меняет. Как бы ни звучал заголовок, если в документе содержится требование устранить нарушение прав, он считается претензией.

Описание проблемы

Необходимо изложить суть дела и обосновать свои претензии. Описываются обстоятельства, при которых была предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, с указанием дат и причин для недовольства заявителя.

Требования

Следует четко сформулировать, как заявитель видит разрешение конфликта. Желательно при этом ссылаться на нормативно-правовые акты и заключенные между сторонами соглашения. Описывать свои требования можно такими фразами, как «Прошу заменить товар на аналогичный надлежащего качества», «Прошу расторгнуть договор», «Прошу вернуть средства, которые были уплачены за услугу» и подобными.

Бесплатная юридическая консультация:

Срок для ответа

Единых требований к срокам рассмотрения претензии в законодательстве нет. Они могут устанавливаться в договорах о проведении работ или оказании услуг. Кроме того, для отдельных видов претензий предельные сроки рассмотрения указаны в нормативно-правовых актах. К примеру, на подготовку ответа на претензию по поводу нарушений в сфере предоставления услуг связи или перевозок дается календарный месяц. В некоторых случаях требования следует удовлетворить в течение двух недель или пяти дней.

Важно: указывая в претензии срок для ответа, необходимо сослаться на нормативно-правовой акт или договор, в котором он предусмотрен.

Последствия неудовлетворения

Заявитель предупреждает, как будет действовать, если его досудебную претензию проигнорируют или откажутся удовлетворить требования. В качестве последствия указывается обращение в суд за защитой и получением компенсации, в том числе морального ущерба.

Приложения

К заявлению следует приложить все документы, которыми потребитель может подтвердить обоснованность своих требований, например, товарный чек, справку из гарантийной мастерской или гарантийный талон. При этом оригиналы лучше сохранить, а нарушителю отправить копии. В тексте претензии следует упомянуть, какие именно документы к ней приложены

Дата, ФИО, подпись

Претензия не может быть анонимной. Без подписи и указания фамилии, имени и отчества заявителя она не имеет никакой силы и не будет рассмотрена. Еще один обязательный реквизит претензии – дата. Ее отсутствие может создать проблемы при последующем обращении в суд.

Бесплатная юридическая консультация:

Образец претензионного письма

В качестве своеобразного пособия по написанию претензии мы подготовили подборку образцов по самым распространенным нарушениям. Предлагаем выбрать тот из собранных нами примеров, который больше всего подходит для вашей ситуации.

Претензия на некачественное оказание услуг

Претензия в управляющую компанию

Претензия в страховую компанию

Заявление на возврат денежных средств за товар

Заявление на возврат товара от покупателя

Рекламация поставщику о некачественном товаре

Претензия на возврат денег за телефон

Претензия Почте России

Претензия в магазин

Претензия в Сбербанк

Что делать, если вашу претензию не удовлетворили?

При получении претензии адресат обязан принять решение о том, как она будет рассматриваться. Если, к примеру, будет решено провести проверку качества, составитель претензии должен быть извещен о том, когда и где она будет осуществляться. Если в недостатках товара продавец обвиняет покупателя, должна быть проведена экспертиза. При всех упомянутых мероприятиях имеет право присутствовать лицо, подавшее документ.

Если претензию отклонят или проигнорируют, не ответив в предусмотренный для этого срок или на протяжении разумного периода (около месяца), остается только обращаться за защитой в государственные органы, уполномоченные на осуществление контроля в соответствующей сфере, - Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд. При этом в исковом заявлении требования, которые были изложены в претензии, следует дополнить взысканием дополнительных издержек и компенсаций, в том числе морального вреда, упущенной выгоды и неустоек.

Сохраните статью в 2 клика:

Итак, претензия – это способ досудебного разрешения конфликта. Несмотря на то что законодатель не предъявляет четких требований к форме и содержанию этого документа, сформировалась определенная практика претензионного урегулирования споров. Чтобы повысить шансы на положительное решение вопроса, а также иметь надежное доказательство на случай последующего обращения в суд, следует учитывать как общие правила, так и некоторые нюансы составления претензий в разных ситуациях.

Бесплатная юридическая консультация:

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Бесплатная консультация юриста по телефону (круглосуточно, без выходных):

(Санкт-Петербург и ЛО)

Приобретая товар или получая какую-либо услугу, каждый потребитель рассчитывает на высокое их качество. Предполагается, что персонал обладает нужной квалификацией и опытом, а в продаже - только проверенные и исправные предметы.

Но часто нам приходится сталкиваться с обратным. Обслужить может человек, вообще не разбирающийся в той или иной сфере, а знакомый с работой лишь по материалам из интернета. Что касается товаров в магазине, так от продавца в ответ на претензию о качестве товара можно услышать: «Не нравится - не берите». Что делать в таком случае? Ответ прост - написать претензию. Как часто бывает, именно увидев официальный документ, менеджеры становятся более вежливыми и доброжелательными и с большим удовольствием идут навстречу в решении проблемы.

Претензия: что это и когда можно подать?

В случае покупки товара низкого качества потребитель может быть уверен, что закон на его стороне. Причем такие покупки не просто можно, а нужно возвращать, независимо от их стоимости и длительности рассмотрения претензии.

Претензия - это официальный документ, отражающий требование потребителя обменять некачественный товар (услугу) или вернуть денежные средства, потраченные на него (нее).

Часто после обнаружения брака и обращения по этому поводу к продавцу потребитель получает отказ по таким причинам, как отсутствие чека или нарушение целостности упаковки. Необходимо знать, что это не является основанием для отказа, и по закону продавец обязан принять товар, даже если нет упаковки или чека.

Если организация вам отказывает, то нужно запастись терпением и написать претензию.

Что необходимо для составления документа?

В первую очередь нужно знать правильные данные продавца: точное название, адрес и фамилию и инициалы того человека, на чье имя вы собираетесь написать претензию. Чаще всего этим лицом является руководитель организации.

Как написать претензию - от руки или набрать текст на компьютере - значения не имеет. Главное, чтобы были указаны достоверные данные и имелось два экземпляра документа. Один необходимо отдать представителю компании, которая предоставила некачественный товар, а второй (заверенный продавцом) остается у потребителя до конца решения проблемы.

Если покупатель не до конца уверен в своей правоте, то он может предварительно обратиться к законам и нормативным актам, в отдел по защите прав потребителей или к юристу. Это все поможет убедиться в своей правоте, заручиться поддержкой и понять, как действовать в сложившейся ситуации, на что опираться и чего ожидать от компании-продавца.

О требованиях и ожиданиях

Написать претензию на некачественный товар не так сложно, как кажется, но каким может быть результат?

• Замена товара на аналогичный. Если будет доказано, что проданная вещь низкого качества, то продавец по желанию пострадавшего покупателя может заменить ее на такую же, только в исправном состоянии.
• Возврат потраченной суммы. Можно потребовать возмещения потраченных на некачественный товар денежных средств. Это происходит, когда покупатель не имеет желания продолжать сотрудничать с продавцом и не верит в возможность получения качественного товара (замены) именно в этом месте.

Стоит также отметить, что написать претензию можно с добавлением пункта о возмещении разницы между стоимостью товара на день покупки и его ценой в день окончания разбирательств по рассматриваемому вопросу.

Как правильно написать претензию: образец

Часто текст претензии выглядит следующим образом.

Директору магазина «Спутник»

г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3

от Семенова А. А.,

проживающего по адресу:

г. Владивосток, Океанский проспект, д. 31, кв. 5

Претензия о расторжении договора купли-продажи и замене товара ненадлежащего качества на аналогичный.

16 марта 2015 г. в магазине «Спутник», находящемся по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3, мной были куплены 4 лампочки для светодиодных светильников на сумму **** руб.

При покупке продавцом было отказано в проверке. Причиной было озвучено отсутствие специального оборудования.

31 марта 2015 г. я пригласил электрика для установки упомянутых лампочек. После вскрытия упаковок и проведения необходимых манипуляций специалистом было выявлено, что ни одна из приобретенных лампочек не работает.

2 апреля 2015 г. я обратился в магазин с просьбой заменить некачественный товар. В этом мне было отказано. Мотивирован отказ был тем, что я самостоятельно испортил лампочки, применив их с нарушением технологии.

На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» прошу:

1. Заменить мне некачественный товар на аналогичный соответствующего качества. При отсутствии в продаже такого вида лампочек, прошу вернуть мне денежные средства в размере **** руб.
2. Возместить разницу в стоимости приобретенных мной лапочек на день покупки товара и удовлетворения моих требований. Если такой модели в продаже нет, то ценой аналогичного товара.

В случае отказа в удовлетворении требований я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих прав и законных интересов.

О принятом решении прошу сообщить по номеру телефона, указанному в этом требовании, в установленный срок.

Когда нужны деньги, а не товар

Как написать претензию на возврат? Очень просто. Нужно только убрать фразу об обмене товара на аналогичный. Если вам нужны потраченные денежные средства и нет желания больше сотрудничать с этим продавцом, то пишите о своем желании получить потраченную сумму.

Действия компании-продавца

Если было принято решение написать претензию на возврат денег или замену товара, то следующим шагом после ее составления станет обращение в магазин (к поставщику услуги).

Находясь на месте, нужно подойти к продавцу и вручить ему один экземпляр претензии. К нему лучше всего приложить копии чеков, договора купли-продажи и всего, что имеет отношение к проблемной сделке.

При этом необходимо попросить и проследить, чтобы представитель фирмы поставил дату, подпись с ее расшифровкой и печать организации на обоих экземплярах. Этим он показывает, что ознакомлен с требованиями клиента.

Для покупателя второй экземпляр претензии с оригиналами чеков и другими документами послужит доказательством приобретения товара, повторных обращений и того, что продавец принял претензию на некачественный товар к рассмотрению. Все это может понадобиться, если проблема будет решаться через суд.

Что будет с товаром?

Продавец имеет право отдать товар на экспертизу. Это позволит ему убедиться в ненадлежащем качестве и справедливости претензий.

Также экспертная оценка позволяет узнать, фабричный это был брак или в негодность вещь пришла от неправильного ее использования после покупки.

Если вы сомневаетесь в непредвзятости экспертизы, то всегда можете обратиться в независимые центры для проведения повторного осмотра и других необходимых процедур.

Заключение эксперта также может помочь при обращении с иском в суд.

Отказ продавца: что делать дальше и как?

Правильно написать претензию - это еще не решение проблемы. Зачастую организации, продавшие вам некачественный товар или услугу, не хотят этого признавать и всеми возможными способами стремятся уйти от ответственности.

В таких случаях необходимо помнить о следующем:

1. Не нужно идти туда, куда предлагает представитель продавца. Часто это может быть какой-либо сервисный центр и другие сторонние организации. В этом случае следует попросить продавца написать на претензии его данные и то, куда вам предлагают обратиться. Если такую надпись вам сделают, то можно считать, что с содержанием претензии фирма ознакомлена. Для суда этого достаточно.
2. Заполнение на бланке компании. Это неправомерное требование. Старайтесь вручить именно ваш вариант. Если все-таки приходится заполнять типовой бланк магазина, то на пустом месте смело описывайте все ваши требования, а ненужные пункты вычеркивайте.
3. Вручение по почте. Заказным письмом с уведомлением и описанием содержимого конверта. Кстати, сохраните чек и квитанцию на оплату. Вам возместят расходы после суда.

Эти способы помогут доказать в суде, что вами было сделано все возможное, чтобы решить ваши разногласия.

Как написать претензию страховой компании?

Очень много недовольств у потребителей вызывает работа страховых компаний. Часто рассмотрение вопроса о возмещении ущерба затягивается на долгий срок, а на все вопросы и обращения фирмы дают отговорки и обещания выполнить свои обязательства. Что делать в таком случае?

В первую очередь написать претензию в страховую компанию. Это можно сделать двумя вариантами:

1. Воспользоваться бланком страховой компании.
2. Составить документ самому.

В обоих случаях необходимо точное изложение фактов и ссылки на законодательство. Именно они дадут более полную информацию о том, что именно нарушает страховая компания или на какую помощь от нее рассчитывает клиент.

Содержание претензии к страховым компаниям

Обязательными пунктами будут являться:

• Контактные данные. Наименование, адрес организации и то же о клиенте.
• Описание страхового случая. Подробное, со всеми датами и подтверждениями.
• Действия страхователя. О предыдущем обращении в организацию, с датой, номером дела и перечислением документов, предоставленных ранее в соответствии с договором со страховой компанией.
• Причина подачи претензии. Часто это невыполнение обязательств.
• Цель. Получение необходимой компенсации, оплата неустойки и т. п.
• Действия страхователя в случае неудовлетворения его требований. В этом пункте обычно пишут о последующем обращении в суд.
• Дата и подпись.

Ответить на вопрос о том, как правильно написать претензию, могут юристы или сотрудники отдела по защите прав потребителей.

При предъявлении документа в компанию необходимо следовать тем же пунктам, что и с возвратом некачественного товара продавцу. При любых действиях представителей компании необходимо помнить о возможном обращении в суд и о том, что ваши действия должны быть подтверждены подписями сотрудников (с их расшифровками и указанием должностей) и желательно - печатями.

О сроках

Рассмотрение претензии не может длиться вечность, как, возможно, было бы удобнее продавцу. Есть определенные временные рамки, в которые ему придется уложиться.

Сроки могут быть разными, в зависимости от ситуации и самой сделки. Если при приобретении товара был заключен договор, то в нем могут быть прописаны сроки рассмотрения претензий со стороны покупателя.

В том случае, если указанных сроков нет, следует ориентироваться на законодательство. В соответствии с ним срок ответа составляет 10 дней. Начинается он со следующего дня после получения претензии от потребителя.

Из изложенного выше материала становится понятно, что основная сложность состоит не в том, как написать претензию, а как добиться ее исполнения от продавца.

Понимая суть того, что должен содержать этот документ, и зная об обязательных пунктах, можно решить любую проблему с некачественным товаром или услугой. Ведь описать действия неквалифицированного персонала или качество товара не так сложно.

Главное, о чем нужно помнить, - о том, что закон на стороне потребителя. Это касается возврата товаров любого качества (кроме тех, которые не подлежат обмену по закону). И, может быть, если потребители будут чаще отстаивать свои права в подобных ситуациях, некачественного товара станет меньше и не придется задумываться над вопросом: «Как написать претензию на товар?»

При взаимодействии с партнерами принято корректно выражать свои нарекания по качеству услуг, непогашенной задолженности и прочим нарушениям обязательств по договору. В этом случае имеет смысл грамотно составить претензиальное письмо, в котором отразить суть требований и предложение по решению возникшей проблемы. Готовые примеры, правила составления и другая полезная информация – все это приводится далее.

Возникновение противоречий, как правило, можно разрешить без подачи искового заявления в суд. Основная цель как раз состоит в том, чтобы приложить максимальные усилия для того, чтобы избежать разбирательства в суде. Поэтому назначение этого документа следующее:

1. Сформулировать собственно претензию – конкретные нарекания к товару, услугам, задержке платежей и прочим важным моментам. При этом нарекания могут касаться невыполнения отдельных условий договора или вообще неисполнения своих обязанностей.
2. Донести до партнера свою позицию – как предполагается скорректировать ситуацию, какие решения вы ожидаете от своего контрагента.

Таким образом, в большинстве случаев при составлении текста нужно уделить внимание не только «негативной» части со своими требованиями и обоснованием недовольства, но и «позитивной», в которой делается конкретное предложение по разрешению проблемы.

Плюсы досудебного урегулирования ситуации очевидны:

• можно сберечь время и деньги;
• можно сохранить добрые отношения с надежным партнером, у которого наметились временные затруднения;
• можно поднять и свою деловую репутацию как неконфликтного партнера, который имеет намерение и возможность разрешить все противоречия мирным путем.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Даже в случае дальнейшего обращения в суд будет правильным предварительно сформулировать свои нарекания и отправить их партнеру. Если эта мера и не возымеет действия, во время разбирательства можно будет предоставить документ как дополнительное доказательство того, что вы действительно предприняли попытку решить проблему без посредничества суда.

Кто может обратиться с письмом

При этом составить обращение могут все граждане и юридические лица:

1. Частные лица – граждане России и иностранцы.
2. Коммерческие компания и предприятия (в лице своих представителей, уполномоченных директором).
3. Общественные объединения и религиозные организации, прочие юридические лица.

Заявитель может обратиться как лично сам, так и направить своего представителя, действующего на основании доверенности. В последнем случае указываются данные доверенности – название и дата составления.

Последовательность действий при составлении

Прежде чем взяться за составление текста, важно грамотно проанализировать ситуацию, чтобы понять:

1. Какова цель написания обращения, какие требования уже есть к партнеру. Это и будет основным предметом обращения.
2. Как можно обосновать свои недовольства – нарушением норм законодательства, договоренностей письменного или устного характера.
3. Какие документы можно приложить для обоснования – копии договоров, чеков, квитанций, иные платежные документы.
4. Какой ущерб был нанесен – не только материальный, но и деловой.
5. Что вы конкретно можете предложить: с точки зрения законодательства или со своей точки зрения.

Требования к тексту

После того, как были получены четкие ответы на каждый вопрос, можно приступить к тексту. При его составлении можно опираться на общие правила делового этикета:

1. Стиль изложения – официально-деловой. Следует избегать художественных приемов, двусмысленных выражений, личных оценок конкретного человека и тем более негативных высказываний в его адрес.
2. Желательно составить текст на фирменном бланке компании в печатном виде.
3. Текст должен быть достаточно кратким, но в то же время содержать подробное описание претензии (по пунктам). Оптимально уложиться в 1-2 печатные страницы.
4. По ходу написания текста желательно постоянно ссылаться на конкретные пункты договора, нормы законодательства, прочие регламентирующие документы.
5. При написании предложения нужно также постараться максимально обосновать свои действия. Можно также корректно намекнуть на то, что в случае неисполнения обязательств вы оставляете за собой право и имеете намерение обратиться в суд.

Способ доставки

Используются самые разные способы доставки отправления, однако основная задача – получить документальное подтверждение получения письма. Это может быть:

• уведомление о доставке;
• расписка о вручении;
• выписка из журнала регистрации входящей корреспонденции (ставится дата, название и номер документа).

1. Лично или с курьером (представителем компании или внештатным сотрудником).
2. С помощью Почты России – в этом случае нужно послать заказное письмо, в которое также приложить опись с описанием вложения (название документа, оригинал или копия, количество бумаг, общее количество страниц).
3. С помощью услуг частной почты – доставка по принципу «от двери до двери».

Как вариант, можно отправить сообщение и по факсу, но в этом случае вы не можете получить как таковое уведомление о вручении. Поэтому если есть реальная возможность судебных разбирательств в дальнейшем, лучше всего отправить именно по почте заказным письмом.

Срок ответа

В обще случае срок ответа составляет 30 календарных дней с момента вручения отправления адресату. Отсчет начинается с рабочего дня, который следует за днем вручения (дата указывается в уведомлении). При этом время доставки ответа не учитывается – т.е. контрагенту, партнеру дается ровно 30 календарных дней для того, чтобы сформулировать свой ответ.

Однако в некоторых случаях срок может быть уменьшен:

1. По закону «О защите прав потребителе» продавец должен предоставить ответ на обращение (или заявление претензионного характера) покупателя не позднее 10 рабочих дней .
2. В случае со спорами, связанными с ОСАГО, срок составляет 5 рабочих дней .
3. Наконец, во многих случаях партнеры изначально договариваются об особенностях досудебного разрешения своих разногласий. В частности, нередко прописывается и предельный срок ответа на обращение претензионного характера.

В отдельных случаях стороны могут договориться об увеличении сроков рассмотрения заранее и закрепить это в договоре. С другой стороны, по ходу самой ситуации, в зависимости от конкретных обстоятельств, может также понадобиться дополнительное время – например, для проведения экспертизы, лабораторных анализов и т.п.

В некоторых случаях (например, в связи с противоречиями по аренде) законодательство предписывает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. В основном предполагается, что сторона, терпящая ущерб, должна сначала обратиться в своему партнеру по договору с письменным обращением. Если ответа в указанные сроки не поступило или ответ не устроил, то компания вправе сразу обращаться в суд.

Количество экземпляров

Количество экземпляров определяется по ситуации. Как минимум, письмо пишут в двух оригинальных экземплярах – один посылается контрагенту, другой остается на руках. При этом желательно зафиксировать факт отправки и в своем внутреннем журнале регистрации исходящей/входящей корреспонденции.

С оригинала допускается снимать любое количество копий. Эти копии компания может заверить – на всех страницах ставится печать и рукописная подпись уполномоченного лица. Заверение нотариусом необязательно.

Юридическая сила

Это тоже довольно важный и распространенный вопрос. На самом деле письмо нельзя считать документом, который имеет для какой-либо из сторон характер обязательного. В нем не содержится описание прав или обязанностей, потому что это не договор и не соглашение.

С другой стороны, именно оно – основное доказательство того, что компания (или частное лицо) действительно пыталась урегулировать свои разногласия в досудебном порядке. Опыт показывает, что большинство судей позитивно относятся к таким попыткам. С другой стороны, игнорирование обращения контрагентом – это определенная репутационная и даже судебная издержка для него.

Образец 2019 г.

В законодательстве не содержится четкого определения подобного документа и требований к его оформлению, поэтому при составлении следует исходить из реально сложившихся традиций делового документооборота, с учетом особенностей своей ситуации.

1. В «шапке» прописывается подробное название адресата и отправителя – официальное название компании, контактные данные, ФИО и должность лиц, которые переписываются, т.е. кто обращается и к кому. В случае с частными гражданами достаточно указать ФИО и адрес, контактные данные.
2. Далее прописывается название документа, оно начинается со слов «Письмо-претензия», а далее можно уточнить характер нареканий: например, «о возврате денежных средств», «о качестве товара», «о нарушении условий договора поставки» и т.п.
3. Далее идет собственно текст – во вступительной, описательной части следует кратко прояснить ситуацию: какой договор был заключен, когда, на каких условиях.
4. Затем формулируют претензию. Если их будет несколько, лучше перечислить списком или оформить в виде таблицы для более удобного восприятия получателем.
5. После этого описывают свои предложения – каким вы видите решение этой ситуации. Здесь же можно выразить надежду на то, что конфликт действительно будет разрешен без привлечения судебного разбирательства. С другой стороны – можно намекнуть на то, что в случае игнорирования обращения у вас не останется иного выбора.
6. После этого указывают приложения – т.е. количество, названия приложенных документов (копия договора, оригинал платежного поручения, чека и т.п.), а также количество страниц в многостраничных документах.
7. Ставится подпись, расшифровка подписи (фамилия, инициалы), прописывается должность обратившегося лица. Здесь же ставится печать, если компания использует ее в своем документообороте.

Бланк, который можно приспособить практически под любой случай, представлен ниже. А конкретные примеры рассматриваются в следующем разделе.

По сути, тональность текста зависит от ваших дальнейших планов. Если отношения с партнером достаточно дороги, лучше всего описать свои пожелания и нарекания в позитивном ключе – как выражение неудовлетворенности, но вместе с тем и надежды на плодотворное сотрудничество в будущем. Если же отношения явно зашли в тупик и был нанесен ощутимый ущерб, нужно рассматривать обращение как последний шаг перед подачей искового заявления. И свои намерения нужно ясно сформулировать и донести до партнера.

Виды претензий

Конкретный вариант оформления зависит от причины нареканий – т.е. какой именно договор был нарушен, чем именно недовольна компания. Далее рассматриваются реальные примеры и правила оформления наиболее распространенных обращений претензионного характера.

Возврат денежных средств

Это наиболее распространенная тематика. Обычно сторона изначально обращается с устной просьбой, но в большинстве случае получает отказ, поэтому вынуждена составить письменное обращение или даже сразу обратиться в суд – по своему усмотрению.

К особенностям составления подобного документа можно отнести следующие:

1. Возврат денежных средств – довольно серьезное требование, поэтому его необходимо тщательно обосновать, ссылаясь не только на заключенный договор, факт покупки, приложенные документы, но и определенные законодательные нормы – например, на закон «О защите прав потребителей» или Гражданский кодекс.
2. По этим же соображениям следует предельно конкретно расписать сумму, номер чека, платежного поручения, дату покупки/заключения договора и иные существенные условия с отсылкой к соответствующим документам.
3. Наконец, важно уточнить и сроки исполнения своих требований, которые тоже обосновываются законодательно. Например, в случае рассмотрения претензии в связи с возвратом средств за некачественный товар покупателю следует исходить из закона «О защите прав потребителей» (продавцу дается 10 рабочих дней для принятия решения).

Образец на который можно опираться как на готовый пример, представлен ниже.

Невыполнение условий договора

Это наиболее распространенная ситуация, связанная с разногласиями друг к другу представителей разных юридических лиц. Нередко с подобными замечаниями обращаются и частные лица, неудовлетворенные оказанными услугами. При этом разногласия могут быть по поводам:

• нарушение отдельных пунктов договора;
• невыполнение договора в целом;
• отказ от своих обязательств на незаконных основаниях и т.п.

Структура обращения практически ничем не отличается, однако важно ссылаться на конкретные пункты договора, подробно описывать факты нарушения (дата, суть), но при этом стараться избегать определения вины, потому что это уже задача суда.

За образец составления можно взять такой пример:

Погашение задолженности

Подобное письмо чаще всего направляется банком своему клиенту или в адрес одной компании со стороны другой: в претензию ставится неполное погашение задолженности, нарушение сроков, способа перечисления суммы (не на тот счет) и т.п.

По качеству товара

В данном случае потерпевшей стороне необходимо подробно описать, почему она считает товар некачественным, сослаться на обязательства партнера по договору, а также определенные нормативные документы, например, ГОСТ, в которых подробно описаны требования к качеству. К этой же категории можно условно отнести те обращения, которые связаны с ситуациями недокомплекта, заводского брака, следов механических повреждений, связанных с некачественным оказанием услуг доставки и т.п.

Срыв срока поставки

Наконец, еще один вид обращения претензионного характера связан с грубым нарушением срока поставки. В этом случае сторона может описать тот ущерб, который был получен, а также указать свое намерение обратиться в суд. За основу можно взять следующий пример:

Составление претензионного обращения – это основная мера досудебного урегулирования, поэтому каждая компания должна иметь в виду, что правильное оформление документа дает дополнительное основание для надежды решить проблемы без посредничества суда.