Etyka relacji biznesowych od A do Z. Etyka biznesu

W środowisku biznesowym, a także w życiu społecznym obowiązuje zbiór praw i zasad zwanych etykietą. To swego rodzaju przepustka do świata ludzie biznesu, standard komunikacji w środowisku biznesowym. Nieprzestrzeganie lub nieznajomość etykiety biznesowej często staje się przeszkodą, barierą w prowadzeniu skutecznych negocjacji, promowaniu swojej firmy i produktu na rynku oraz budowaniu kariery. Wizerunek profesjonalisty nie kształtuje się od razu ani nagle, a etykieta biznesowa, obok doświadczenia i wiedzy, odgrywa w tym ważną rolę. Człowieka ocenia się po czynach, zachowaniu i umiejętności budowania kompetentnych relacji w środowisku biznesowym.

Zasada pierwsza

Czas to pieniądz

Punktualność, szacunek dla czasu innych ludzi i kompetentna znajomość podstaw zarządzania czasem to podstawa w świecie biznesu. Możesz być bystrym, charyzmatycznym prezenterem, doskonałym negocjatorem, profesjonalnym menadżerem, ale ciągle się spóźniasz, kradniesz czas innych, marnujesz życie na oczekiwania, puste gadki, które nie są na temat. Jest mało prawdopodobne, aby w tej sytuacji udało się zbudować długoterminową współpracę z dużymi firmami: ludzie niepunktualni nie są szanowani w świecie biznesu.

Partnerzy, pracodawcy, współpracownicy, zdając sobie sprawę, że ktoś ciągle się spóźnia, mogą wydać werdykt na takiego cierpiącego: nierzetelnego, spóźnionego, nie nadążającego za rytmem współczesnego życia. Wymówki i przeprosiny wzmocnią to wrażenie, ponieważ grzeczność i szacunek dla innych nie potrzebują takich towarzyszy.

Jest tylko jedno wyjście: Każdy przedsiębiorca musi znać i opanować podstawy zarządzania czasem, umieć planować swój dzień pracy, umiejętnie rozdzielać zadania na ważne i pilne, delegować rutynowe zadania i kontrolować przebieg wydarzeń.

Zasada druga

Przestrzeganie dress code’u

Pierwsze wrażenie osoby można łatwo ukształtować na podstawie jej wyglądu: ubranie biznesowe, schludna fryzura, harmonijnie dobrane dodatki. Wygląd określa status i pozycję w społeczeństwie i może powiedzieć znacznie więcej o charakterze i świecie wewnętrznym człowieka niż jego słowa. Informacje przekazywane są nie tylko za pomocą mowy, ale także ubioru, fryzury i szczegółów toalety. Wyzwanie i prowokacja z pozoru jest protestem przeciwko społeczeństwu, jego prawom i fundamentom.

W wielu dużych firmach osobny rozdział poświęcony jest dress code’owi w korporacyjnej księdze sprzedaży. Jeśli przedsiębiorstwo lub organizacja nie ma rygorystycznych standardów dotyczących wyglądu personelu, konieczne jest przestrzeganie ogólnie przyjętych norm i zasad przyjętych w świecie biznesu.

Zasada trzecia

Pulpit jako zwierciadło wewnętrznego świata

Porządek na pulpicie oznacza porządek w głowie. Ten stary postulat powinien być wyryty złotymi literami na drzwiach każdego biura biznesowego. Nie musisz być guru psychologii, aby zrozumieć, jak i którzy pracownicy pracują, wystarczy spojrzeć na ich pulpit.

Zaśmiecone nieposortowanymi papierami, na stole gruba warstwa kurzu.

Nieskazitelnie czysty, bez ani jednej niepotrzebnej rzeczy.

Wyłożone zdjęciami dzieci, bliskich, kwiatów, pamiątek.

Ścisły porządek, nawet stosy papierów, książek i teczek. Wszystko jest na swoim miejscu.

Którzy pracownicy, właściciele tych komputerów stacjonarnych, są w centrum zainteresowania pracodawcy?

Zasada czwarta

Kompetentna mowa, biznesowy styl pisania

Nauczywszy się pięknie i kompetentnie mówić, nie jest trudno przenieść myśli na papier i nauczyć się pisać listy biznesowe. Najważniejsze, żeby nie popaść w drugą skrajność: oficjalne pisma pisane suchym językiem podręczników powodują nudę i chęć szybkiego ich zamknięcia i wyrzucenia do kosza.

Zasada piąta

Szacunek do rozmówcy, partnera, klienta

Osoba samolubna, która myśli tylko o sobie, własnych korzyściach i dochodach, nie jest szanowana ani w świecie biznesu, ani we własnej firmie. Urzędnik, który zatrzasnął drzwi przed klientem, który podszedł do niego pod koniec dnia pracy lub przed lunchem. Pracownik rozmawia głośno przez telefon w biurze, w którym pracują jego koledzy. Lider, który nie umie słuchać swoich podwładnych. Reżyser używający mocnych słów i wyrażeń w stosunku do innych.

Wszystkie te psychologiczne portrety postaci, które nie znają etykiety biznesowej, ludzi, którzy nie są w stanie zrozumieć drugiego człowieka, wysłuchać go, pomóc mu ani rozwiązać powstałego problemu. Umiejętność szanowania opinii innych ludzi – ważny element etykieta biznesowa.

Zasada szósta

Przestrzeganie tajemnic handlowych

Prawie każda firma posiada informacje poufne, które nie podlegają ujawnieniu. Stary plakat z 1941 roku autorstwa artystki Niny Vatoliny „Nie mów!” Dziś zyskuje drugie życie i doskonale wpisuje się we wnętrza wielu nowoczesnych przedsiębiorstw i organizacji.

Ważne jest, aby każdy menadżer już od pierwszych dni pracy dla swoich pracowników wydał nakaz nieujawniania tajemnicy przedsiębiorstwa i zebrał podpisy całego zespołu w celu zapoznania się z nim. Oczywiste jest, że taki krok nie może całkowicie rozwiązać problemu zachowania tajemnicy informacji firmy, jednak ta zasada etykiety biznesowej może służyć jako wskaźnik identyfikacji nielojalnych pracowników.

Zasada siódma

W pracy - pracuj!

Jeśli sfotografujesz dzień pracy większości pracowników w urzędach i przedsiębiorstwach, obraz będzie bardzo przygnębiający. Osiemdziesiąt procent czasu pracy spędza się na plotkach, przerwach na papierosa, piciu herbaty, odwiedzaniu portali społecznościowych i rozwiązywaniu spraw osobistych. I tylko dwadzieścia procent - za samą pracę, za którą płacą pensję.

Pracownik, który przynosi firmie zysk, szybko robi zawrotną karierę. Sekret jego sukcesu jest prosty: on pracuje przez 80% czasu, podczas gdy inni „odpoczywają”.

Zasada ósma

Umiejętność słuchania i słyszenia przeciwnika

Rzadki dar natury: umiejętność usłyszenia drugiego człowieka, zrozumienia go. W biznesie ten prezent przynosi miliony, ma precyzyjną definicję – ucho do pieniędzy. Każdy klient, pracownik i partner biznesowy z pewnością powie Ci, czego potrzebuje, co go niepokoi i w czym potrzebuje pomocy. Ważne jest tylko, aby móc usłyszeć i przedstawić kontrofertę. W świecie biznesu umiejętność ta jest ważna również dlatego, że pomaga zaoszczędzić czas, który droższe od pieniędzy ponieważ nie da się ich kumulować.

Zasada dziewiąta

Etykieta telefoniczna

Komunikacja biznesowa nie jest możliwa bez rozmów telefonicznych, etyka w tym przypadku pomaga szybko nawiązywać relacje i prowadzić negocjacje z godnością. Wielu partnerów biznesowych i klientów ocenia firmę na podstawie rozmów telefonicznych i odpowiedzi pracowników przez telefon.

Do rozmowy telefonicznej musisz przygotować się z wyprzedzeniem: przygotuj pytania, które możesz zadać rozmówcy, określ czas, nazwiska i daty, które mogą być potrzebne w rozmowie.

Osobiste telefony do czas pracy są dozwolone jedynie w przypadkach skrajnej konieczności. Pusta pogawędka przez telefon przeszkadza współpracownikom, odwraca uwagę pracowników i kreuje wizerunek niepoważnej, pustej osoby.

Zasada dziesiąta

Netykieta – etykieta komunikacji w Internecie

Bez Internetu żadne przedsiębiorstwo nie może dziś istnieć. Możliwość komunikacji mailowej, komentowania artykułów biznesowych oraz odpowiadania na prośby i zgłoszenia klientów na firmowej stronie internetowej świadczy o poziomie biznesowym pracownika.

Każde odwołanie musi mieć charakter spersonalizowany, osobisty, list musi być podpisany imieniem i nazwiskiem wykonawcy, należy podać pełne dane kontaktowe - nazwę firmy, adres pocztowy, numer telefonu, pseudonim Skype, adres strony internetowej firmy, godziny pracy.

Zasada jedenasta

Przyjmowanie delegacji

Protokół przyjęcia delegacji jest odrębną częścią etykiety biznesowej, która obejmuje długą listę czynności związanych ze spotkaniem, zakwaterowaniem, przedstawieniem i przedstawieniem członków delegacji przedstawicielom strony przyjmującej. Protokół spotkania biznesowego, wręczenie prezentów, pamiątek biznesowych, kwiatów, prezentacja firmy i produktu, zachowanie na bufecie czy bankiecie – wszystkie te kwestie są skrupulatnie opisane w grubych książkach o protokole biznesowym.

Kiedy zagraniczne delegacje spotykają się, do ogólnie przyjętego zestawu zasad biznesowych dodawane są osobliwości etykiety narodowej.

Zasada dwunasta

Spotkanie biznesowe

Jedną z najważniejszych zasad etykiety biznesowej jest umiejętność prowadzenia kompetentnych negocjacji i doprowadzenia ich do określonego rezultatu. Aby negocjacje odbywały się na wysokim poziomie, przed ich rozpoczęciem należy określić jasne cele, sporządzić dokładny plan oraz wybrać dogodny dla obu stron czas i miejsce.

Na pierwszym etapie negocjacji konieczne jest przyciągnięcie uwagi rozmówcy, stworzenie atmosfery zaufania. Podczas rozmowy musisz zanotować sobie etapy negocjacji i zakończyć je natychmiast po osiągnięciu zamierzonego celu. Wszystkie wyniki negocjacji muszą być rejestrowane i analizowane.

Zasada trzynasta

Relacja przełożony-podwładny

Zgodnie z zasadami etykiety biznesowej menadżer ma obowiązek traktować wszystkich pracowników jednakowo, równo, zachowując przy tym rozsądny dystans. Upomnienia podwładnym należy zawsze udzielać osobiście, logiczne jest zorganizowanie demonstracyjnej publicznej „chłosty” po tym, jak pracownik nie odpowiedział na naganę szefa.

Musisz wydawać polecenia, dawać szefowi zadania ustne w sposób jasny, konkretny i otrzymywać informacja zwrotna, kontroluj proces, analizuj skuteczność realizacji.

Podwładny ma obowiązek stosować się do poleceń i wskazówek przełożonego, a jednocześnie ma prawo wyrażać swój punkt widzenia i udzielać porad dotyczących ulepszenia rozwiązania konkretnej sprawy.

Zasada czternasta

Relacje w zespole pomiędzy pracownikami

Mikroklimat w zespole w dużej mierze zależy od rodzaju relacji, jakie wykształciły się pomiędzy współpracownikami w firmie. Gładkie, przyjazne i pełne szacunku relacje są podstawą zdrowego zespołu. Jeśli któryś z Twoich kolegów popełni błąd lub pomyłkę, ważne jest, aby koledzy nauczyli się nie wyśmiewać go, ale prawidłowo wskazywać niedociągnięcia w swojej pracy i oferować swoją pomoc.

Biurowe romanse, wzajemna nienawiść, zimna wojna, szarzy kardynałowie i biurowy plankton, intrygi przeciwko sobie – siły zła, które zakłócają środowisko pracy i rozwiązanie głównych zadań zespołu.

Zasada piętnasta

Gesty biznesowe

Ta część etykiety biznesowej zasługuje na kilka tomów opisu z kolorowymi ilustracjami. Gesty, maniery, mimika mogą powiedzieć o człowieku więcej niż słowa. Ruchy pracownika w godzinach pracy powinny być energiczne, a nie powolne lub powolne. Chód jest pewny, ale nie zaleca się machania rękami i wykonywania bardzo dużych kroków. Prosta postawa pewny siebie wygląd, brak zamieszania w ruchach są oznakami człowieka czynu.

Uścisk dłoni to jedyny dotykowy gest dotknięcia rozmówcy, który jest dozwolony w środowisku biznesowym. Poklepywanie po ramieniu, ciepłe uściski, pocałunki i inne gesty życzliwości są możliwe tylko wśród bardzo bliskich partnerów i krewnych. Podczas uścisku dłoni dłoń nie powinna być bezwładna, mokra ani zimna. Nie ma zwyczaju długo potrząsać lub mocno ściskać wyciągniętą rękę rozmówcy.

Kontrolowanie słów, tekstu czy myśli nie jest wcale trudne, kontrolowanie gestów i mimiki jest znacznie trudniejsze. Inteligentny rozmówca natychmiast zrozumie intencję lub oszustwo po określonych gestach i ruchach ciała. Pomocną pomocą w literaturze biznesowej są książki „Język ciała” Alana Pease’a i „Psychologia kłamstwa” Paula Ekmana. Oszukaj mnie, jeśli potrafisz”

Notatka w notatniku biznesowym

68% negocjacji i transakcji biznesowych w Rosji nie doszło do skutku ze względu na brak znajomości zasad etykiety biznesowej przez przedsiębiorców. Nieznajomość prawa nie zwalnia z odpowiedzialności, prowadzi do utraty władzy, pieniędzy i biznesu.

Główna różnica między etykietą biznesową a etykietą świecką polega na tym, że w tym zbiorze zasad priorytetem jest podporządkowanie. Niezależnie od wieku i płci podwładny znajduje się niżej w hierarchii służbowej niż menedżer.

Biznes robią ludzie, którzy nie tylko mają mądre myśli, przedsiębiorczość i kreatywność, ale także emocje. Nieprzestrzeganie etykiety biznesowej zawsze wywołuje negatywne emocje. Tylko dziesięć do piętnastu procent ludzi biznesu osiąga sukces, a przestrzeganie etykiety biznesowej jest zawsze na pierwszym miejscu.

Wprowadzenie 3
1. Pojęcie etykiety, jej geneza, istota znaczeniowa, charakter warunkowy 4
2. Przejawy szacunku w codziennych kontaktach biznesowych 8
3. Etykieta stołu i jej miejsce w konstrukcji Kultura biznesowa 14
4. Etykieta i regulamin obsługi 17
Wniosek 20
Referencje 21

Wstęp

Relacje biznesowe są niezbędną częścią życie człowieka, najważniejszy typ relacje z innymi ludźmi. Odwiecznymi i jednymi z głównych regulatorów tych relacji są normy etyczne, które wyrażają nasze wyobrażenia o dobru i złu, sprawiedliwości i niesprawiedliwości, poprawności lub niepoprawności ludzkich działań. A komunikując się we współpracy biznesowej ze swoimi podwładnymi, szefem czy współpracownikami, każdy w taki czy inny sposób, świadomie lub spontanicznie, opiera się na tych ideach. Ale w zależności od tego, jak człowiek rozumie normy moralne, jakie treści w nie wpisuje i w jakim stopniu w ogóle uwzględnia je w komunikacji, może sobie ułatwić komunikację biznesową, uczynić ją bardziej efektywną, pomóc w rozwiązywaniu postawionych zadań i osiąganie celów i utrudniają lub nawet uniemożliwiają tę komunikację.
Praktyka pokazuje, że bez umiejętności nawiązywania kontaktów biznesowych, współpracy z partnerami, zarządzania ludźmi, sytuacjami i samym sobą niezwykle trudno jest osiągnąć sukces komercyjny. Tymczasem większość naszych przedsiębiorców charakteryzuje się wyjątkowo niskim poziomem kultury komunikacyjnej, co znacząco ogranicza ich aktywność biznesową i nie pozwala na pełną realizację inicjatywy.

1. Pojęcie etykiety, jej geneza, istota znaczeniowa, charakter warunkowy

Etykieta (z etykiety francuskiej) oznacza ustalony gdzieś porządek zachowania. Jest to najbardziej ogólna definicja etykiety. Kultura zachowań - działania i formy komunikowania się ludzi oparte na moralności, guście estetycznym i przestrzeganiu określonych norm i zasad. Prawdziwa kultura zachowania to organiczna jedność kultury wewnętrznej i zewnętrznej człowieka, umiejętność znalezienia właściwej linii postępowania nawet w niestandardowej, a czasem skrajnej sytuacji (9, s. 221).
Etykieta biznesowa jest najważniejszym aspektem moralności profesjonalnego postępowania przedsiębiorcy, przedsiębiorcy. Znajomość tego jest niezbędną jakością zawodową, którą należy zdobywać i stale doskonalić. Prawie 70% nieudanych transakcji, które były opłacalne dla krajowych przedsiębiorców, nie doszło do skutku, ponieważ rosyjscy biznesmeni nie znają zasad komunikacji biznesowej i nie mają kultury zachowania. Liczbę tę potwierdzają doświadczenia międzynarodowe. Dlatego w roku 1936 Dale Carnegie napisał: „Sukces w sprawach finansowych zależy w 15 procentach od jego wiedzy zawodowej i w 85 procentach od umiejętności porozumiewania się z ludźmi”. Sporo karier upadnie, a pieniądze zostaną utracone z powodu niewłaściwego zachowania lub złych manier. Wiedząc o tym, Japończycy wydają na szkolenia dobre maniery i konsultacje w kwestiach etykiety, kultury zachowania, setki milionów dolarów rocznie. Wiedzą dobrze, że sukces każdej firmy w dużej mierze zależy od umiejętności jej pracowników, od ich umiejętności współpracy dla osiągnięcia wspólnego celu. Znajomość etykiety i kultury zachowań to kluczowe warunki udanej pracy w każdej organizacji – tak uważają czołowi specjaliści firm.
Aby nie wpaść w absurdalną sytuację, trzeba znać zasady dobrych manier. W dawnych czasach Piotr Wielki nauczał ich stanowczo. W 1709 r. wydał dekret, zgodnie z którym karze podlegał każdy, kto zachowywał się „naruszając etykietę”. Być może trzeba wprowadzić kary dla tych krajowych przedsiębiorców, którzy nie tylko narażają się na ośmieszenie, ale i rzucają cień na rosyjską przedsiębiorczość (9, s. 222).
Zatem znajomość etykiety biznesowej i umiejętność kulturalnego zachowania są podstawą sukcesu w przedsiębiorczości.
Etykieta jest zjawiskiem historycznym. Zasady postępowania ludzi zmieniały się wraz ze zmianami warunków życia społeczeństwa i specyficznego otoczenia społecznego. Etykieta powstała podczas narodzin monarchii absolutnych. Przestrzeganie pewnych zasad zachowania i ceremonii było konieczne dla wywyższenia władzy królewskiej: cesarzy, królów, carów, książąt, książąt, książąt itp., aby utrwalić hierarchię w samym społeczeństwie klasowym. Od znajomości etykiety i przestrzegania jej zasad często zależała nie tylko kariera człowieka, ale także życie człowieka. Tak było w starożytnym Egipcie, Chinach, Rzymie i Złotej Hordzie. Naruszenie etykiety doprowadziło do wrogości między plemionami, narodami, a nawet wojen.
Etykieta zawsze spełniała i nadal pełni pewne funkcje. Na przykład podział według rangi, majątku, szlachty w rodzinie, tytułów, stanu majątkowego. Zasady etykiety były i są szczególnie rygorystycznie przestrzegane w krajach Dalekiego i Bliskiego Wschodu.
W Rosji na początku XVIII w. Zaczęto coraz częściej wprowadzać zachodnią etykietę. Ubrania, maniery i zewnętrzne formy zachowania zostały przeniesione na ziemię rosyjską. Przestrzeganie tych zasad przez bojarów i szlachtę (zwłaszcza w stolicach) było stale i uporczywie, czasem okrutnie nadzorowane przez samego cara Piotra I. Naruszenia tych zasad były surowo karane. Następnie, za panowania Elżbiety i Katarzyny II, wybrano zasady etykiety odpowiadające wymaganiom i cechom kultury narodowej Rosji, która jako kraj eurazjatycki pod wieloma względami jednoczyła przeciwieństwa Europy i Azji. A tych przeciwieństw było wiele nie tylko w XVIII wieku, ale także obecnie. Angielski pisarz Rudyard Kipling powiedział, że Zachód jest Zachodem, Wschód jest Wschodem i nigdy się nie spotkają. Tak więc w Europie kolor żałoby jest czarny, a w Chinach biały. Nawet w granicach Imperium Rosyjskiego obowiązują zasady postępowania różne narody różniły się istotnie (2, s. 223).
Oczywiście postęp społeczny przyczynił się także do przenikania zasad postępowania i wzbogacania kultur. Świat stawał się coraz mniejszy. Proces wzajemnego wzbogacania się zasad postępowania pozwolił wypracować wzajemnie akceptowalną etykietę, uznaną w jej głównych cechach i ugruntowaną w zwyczajach i tradycjach. Etykieta zaczęła określać standardy zachowania w pracy, na ulicy, na imprezie, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w teatrze, w transporcie publicznym itp.
Zasady etykiety, ubrane w określone formy postępowania, wskazują na jedność jej dwóch stron: moralnej, etycznej i estetycznej. Pierwsza strona to wyrażenie Standard moralny: troskliwa opieka, szacunek, ochrona itp. Druga strona – estetyczna – świadczy o pięknie i wdzięku form zachowań. Oto kilka wskazówek i wskazówek.
Na przykład, aby się przywitać, użyj nie tylko werbalnych (mowy) środków „Witam!”, „Dzień dobry”, ale także gestów niewerbalnych: ukłonu, skinienia głową, machnięcia ręką itp.
Można obojętnie powiedzieć „cześć”, kiwnąć głową i przejść obok. Ale lepiej zrobić to inaczej - powiedz na przykład: „Witam, Iwanie Aleksandrowiczu!”, Uśmiechnij się do niego ciepło i zatrzymaj się na kilka sekund. To powitanie podkreśla Twoje dobre przeczucie do tej osoby, zrozumie, że cenisz jego i dźwięk własne imię- przyjemna melodia dla każdej osoby.
Adres bez nazwy jest adresem formalnym: czy to podwładnego, czy szefa, sąsiada na półpiętrze, czy towarzysza podróży w transporcie publicznym. Zwracanie się do siebie po imieniu, a jeszcze lepiej po imieniu i patronimice, jest apelem do jednostki. Wymawiając imię i patronimię, podkreślamy szacunek dla godności ludzkiej i demonstrujemy nasze usposobienie emocjonalne. Takie powitanie mówi o kulturze danej osoby. Oczywiście ludzie nie rodzą się z takimi cechami. Te cechy są kultywowane, a następnie stają się nawykiem. Im szybciej taka edukacja się rozpocznie, tym lepiej: im szybciej stanie się nawykiem. Szczególnie trudno jest biznesmenom w pierwszym pokoleniu wykształcić dobre nawyki intelektualne, ponieważ w większości muszą one przechodzić metodą prób i błędów. Nie bez powodu Brytyjczycy mówią, że aby zostać dżentelmenem, trzeba mieć w rodzinie trzy wyższe wykształcenie: dziadka, ojca i syna.
Ale oprócz zasad kulturalnego zachowania obowiązuje także etykieta zawodowa. Zawsze istniały i będą relacje w życiu, które zapewniają najwyższą efektywność w wykonywaniu funkcji zawodowych. Uczestnicy jakiejkolwiek interakcji zawsze starają się zachować jak najbardziej optymalne formy tej interakcji i zasady zachowania. Na przykład w organizacji nowicjusz będzie musiał ściśle przestrzegać sprawdzonych i sprawdzonych zasad komunikacji biznesowej, ponieważ ułatwiają one wykonywanie funkcji zawodowych i przyczyniają się do osiągnięcia ich celów. W tym czy innym zespole, grupie pracowników, pracowników, ludzi biznesu rozwijają się pewne tradycje, które z czasem nabierają mocy zasad moralnych i stanowią etykietę tej grupy, społeczności.

Etykieta biznesowa jest efektem długiego doboru zasad i form najodpowiedniejszego zachowania, które przyczyniły się do sukcesu w relacjach biznesowych. Nie zawsze łatwo było opanować te zasady, dlatego przedsiębiorcy „od pługa” często mówili o nich niezbyt pochlebnie: „Po co mi to wszystko?”
Możesz kierować się tą zasadą. Jeśli jednak chcesz nawiązać silne relacje biznesowe z partnerami zagranicznymi, to znajomość etykiety biznesowej obce kraje po prostu koniecznością.
Można przypomnieć, jak nawiązano stosunki handlowe z średniowieczna Japonia, które aż do dobrze znanej epoki Meiji (do 1868 roku) było niemal szczelnie zamknięte od reszty świata. Biznesmen, kupiec, który przybył do kraju wschodzące słońce w celu nawiązania kontaktów biznesowych, przedstawił się cesarzowi. Procedura zapoznawcza była na tyle upokarzająca, że ​​nie każdy zagraniczny gość był w stanie ją wykonać. Cudzoziemiec musiał na kolanach przeczołgać się od drzwi przez salę przyjęć do wyznaczonego mu miejsca, a po przyjęciu w ten sam sposób, cofając się jak rak, opuścić swoje miejsce i ukryć się za drzwiami (2, s. 224).
Jednak podobnie jak w dawnych czasach, tak i teraz zasady etykiety biznesowej i kultura postępowania pomagają łączyć interesy gospodarcze i finansowe handlowców i biznesmenów. Dla wielu zysk był i pozostaje przede wszystkim różnicą w charakterze narodowym, religii, statusie społecznym i cechach psychologicznych. Różnice te podlegały etykiecie kraju, którym interesował się biznesmen. Poddanie się regułom gry strony decydującej stworzyło podstawę powodzenia transakcji.

2. Oznaki szacunku w codziennych kontaktach biznesowych

Etykieta biznesowa zawiera szereg zasad, które stanowią podstawę kodeksu postępowania przyjętego dla ludzi dobrze wychowanych. Przyjrzyjmy się tym zasadom bardziej szczegółowo.
Zasady powitania. Uprzejmość w obowiązkowy obejmuje przede wszystkim powitanie. Od czasów starożytnych ludzie okazywali sobie szacunek poprzez pozdrowienia.
Choć ogólnie przyjęta etykieta mówi, że mężczyzna jako pierwszy wita się z kobietą, młodsza osoba ze starszą osobą, a niższy rangą partner z przełożonym, cywilizowany biznesmen nie powinien czekać, aż przywita go partnerka o młodszym wieku lub stanowisku . Najpierw musisz przywitać się ze swoim rozmówcą.
Mężczyzna powinien uznać za oznakę szczególnego szacunku wobec niego, jeśli jako pierwsza przywita go kobieta. Witając się z kobietą na ulicy, mężczyzna zdejmuje kapelusz i rękawiczkę. Witając się z kimś z daleka, kłania się lekko i dotyka dłonią kapelusza lub lekko go podnosi. Jeśli siedzi, wstaje i pozdrawia. Nakrycie głowy - czapka zimowa, czapka narciarska, czapka czy beret – nie trzeba dotykać. Mężczyzna ogranicza się do lekkiego ukłonu, jeśli wita się z daleka, i zdejmuje rękawiczkę, jeśli podaje rękę. We wszystkich przypadkach nie jest to konieczne w przypadku kobiet. Jeśli kobieta zdejmie rękawiczkę, jest to oznaką szczególnego szacunku. To powinna być norma dla starszych kobiet i mężczyzn. W każdym razie w momencie powitania nie powinieneś mieć papierosa w ustach i nie powinieneś mieć ręki w kieszeni. Kobiety pochylają lekko głowę, na powitanie odpowiadają uśmiechem, nie mogą wyjmować rąk z kieszeni płaszcza czy marynarki (4, s. 457).
Powitanie poprzez podanie ręki jest zawsze zalecane w przypadku mężczyzn, a w przypadku kobiet za obopólną zgodą. Symboliczne jest to, że już w starożytności uścisk dłoni oznaczał akt przyjaźni i pokoju. Kiedy mężczyzna zostaje przedstawiony kobiecie, kobieta jako pierwsza podaje mu rękę. Zarówno starsi, jak i starsi w hierarchii mają ten sam priorytet: starsza kobieta jako pierwsza wyciąga rękę do młodszej, kobieta do mężczyzny, przywódca do podwładnego.
Kobiety na ulicy nigdy nie całuje się w rękę na znak powitania; robi się to wyłącznie w pomieszczeniach zamkniętych. Mamy zwyczaj całować rękę tylko zamężnej kobiety. Całując kobietę w rękę, nie należy jej podnosić zbyt wysoko, tylko spróbować się schylić.
Mężczyźni przy powitaniu nie mogą zdejmować rękawiczek. Ale jeśli usunie się jedno, trzeba też usunąć drugie. Na ulicy pierwszy przechodzący mężczyzna kłania się stojącemu.
Podając rękę, nie podawaj zbyt mocno ręki witanej osobie. Mężczyźni szczególnie muszą pamiętać o tej zasadzie, gdy podają rękę kobiecie.
Uściski dłoni nie zawsze są wymagane podczas spotkań ze znajomymi na ulicy czy pracownikami na terenie instytucji czy przedsiębiorstwa. Kiedy gość przychodzi do kierownika, całkiem grzecznie i poprawnie jest ograniczyć się do powitania; „Dzień dobry”, „Witam” itp., jednocześnie wykonując lekki ukłon i lekki uśmiech.
Inicjatorem uścisku dłoni prawie zawsze powinna być kobieta. Ale w niektórych przypadkach kobieta, podobnie jak mężczyzna, nie jest pierwszą osobą, która wyciąga rękę do osoby znacznie starszej od niego pod względem wieku i zajmującej wyższe stanowisko oficjalne. Jest ogólna zasada: starszy inicjuje uścisk dłoni, kobieta podaje rękę mężczyźnie, a zamężna kobieta podaje rękę niezamężnej; młody mężczyzna nie powinien spieszyć się z podaniem ręki starszemu mężczyźnie lub zamężnej kobiecie.
Podczas uścisku dłoni mężczyźni zazwyczaj wypowiadają krótkie pozdrowienia: „Szanuję...”, „Miło cię poznać (do zobaczenia),”, „Dzień dobry…”. Witając mężczyznę, zgodnie z zasadami grzeczności, należy powinien zapytać: „Jak się czuje twoja żona?”, „Jak się mają twoje dzieci?”, „Jak się czuje twoja matka?” i tak dalej. (3, s. 46)
Jeśli wchodząc do pokoju, w którym znajduje się kilka osób, chcesz uścisnąć dłoń jednej osobie, zgodnie z etykietą należy pamiętać o wyciągnięciu ręki do wszystkich pozostałych.
O stylu zwracania się do partnerów biznesowych czy podwładnych decyduje ogólny styl relacji, jak w każdym zespole. Adres „ty” wskazuje przede wszystkim na wysoką kulturę osoby zwracającej się do partnera lub kolegi. Podkreśla szacunek do nich. Kulturalny i poprawny przedsiębiorca zawsze używa tej grzecznej formy zwracania się, niezależnie od tego, z kim rozmawia: czy jest to bezpośredni przełożony, czy podwładny, osoba znacznie starsza lub młodsza od niego. Zwracanie się do „ty” w kontekście biznesowym jest niepożądane. Jest to dopuszczalne tylko wtedy, gdy może mieć charakter wzajemny lub wynika z nieformalnych relacji.
Do partnerów biznesowych, którzy dobrze się znają, a także do swoich współpracowników, najlepiej zwracać się po imieniu, nazwisku patronimicznym lub nazwisku z dodatkiem słów „Pan” (dawniej „towarzysz”).
Nie należy nadużywać adresu wyłącznie po imieniu, a nawet w stylu amerykańskim w wersji skróconej. W naszym kraju od niepamiętnych czasów zwyczajem było zwracanie się do ludzi z szacunkiem po imieniu i nazwisku, taka jest nasza tradycja. Do najbliższych współpracowników możesz zwracać się po imieniu, jeśli są młodzi i nie sprzeciwiają się takiemu traktowaniu.
DO do nieznajomego można się zwracać słowami: „obywatel”, „pan”, „pan” lub „pani”, „dziewczyna”, „młody człowiek”. We współczesnej Rosji nie ma ustalonej formy takiego leczenia. I trzeba przyznać, że niektóre z wymienionych słów nie do końca sprawdzają się w konkretnych przypadkach. Dlatego często zwracamy się do nieznajomego po prostu słowami: „Przepraszam…”, „Proszę…”, „Bądź tak miły…”. (3, s. 49)
Ważnym elementem grzeczności w życiu biznesowym jest prezentacja, za pomocą której można nawiązać potrzebne i przydatne kontakty. Etykieta podaje pewne zasady wskazujące, kiedy i jak prezentować się i być prezentowanym, i nie należy ich lekceważyć.
Przede wszystkim zwyczajowo przedstawia się młodszą osobę starszej, samotną osobę zamężną, niższą osobę wyższą, mężczyznę kobiecie, młodszą kobietę starszej itd.
Moment wprowadzenia jest ważny. W takim przypadku należy unikać swobód, lepiej używać prostych zwrotów, takich jak: „To jest Iwan, mój kolega”, „Przedstawiam wam Annę” itp. Kiedy mężczyzna przedstawia swoją żonę, mówi: „Moja żona” lub „Moja małżonka” (nie zaleca się mówienia: „Moja kochanka”).
Kiedy żona przedstawia męża, zwykle mówi: „Mój mąż”.
Kiedy mężczyzna zostaje przedstawiony kobiecie, wstaje i kłania się lekko, kobieta w takich przypadkach nie wstaje. Przedstawiając najbliższego krewnego, mówią: „Mój ojciec”, „Mój brat Piotr”, pomijając nazwisko. Osoby, które właśnie przybyły na spotkanie lub przyjęcie, nie są przedstawiane osobom, które już z niego wychodzą.
Jeśli zachodzi potrzeba przedstawienia się, a w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby Ci w tym pomóc, powinieneś po prostu podać rękę i wyraźnie się przedstawić.
Wizytówki. Jeszcze kilka lat temu wizytówki były wśród nas rzadkością. Po prostu nie było dla nich miejsca w sztywnym, regulowanym systemie zarządzania administracyjno-dowódczego. W dzisiejszych czasach wizytówki cieszą się coraz większą popularnością, gdyż stanowią obowiązkowy atrybut przy nawiązywaniu relacji biznesowych z przedstawicielami firm, szczególnie podczas pierwszych spotkań. Wizytówki są aktywnie wykorzystywane na Zachodzie. W niektórych krajach, takich jak Japonia, Chiny, Korea i Hongkong, w większości przypadków zastępują one każdy dokument.
Głównym celem wizytówek jest zapoznanie się ze sobą biznesem i urzędnikami już przy pierwszym spotkaniu. Można ich także używać do informowania o swoim istnieniu osób, z którymi chcesz się skontaktować. To rodzaj przedstawienia korespondencyjnego, miękka, dyskretna forma okazania zainteresowania adresatem. Wizytówki służą także do utrzymywania kontaktów (gratulacje z okazji święta lub innego wydarzenia, wyrażanie uznania, wdzięczności, towarzyszenie prezentowi, pamiątce, kwiatom, składanie kondolencji).
Wizytówki drukowane są na grubym białym papierze lub cienkim kartonie w kształcie małego prostokąta w języku rosyjskim, a na odwrocie w języku angielskim, francuskim lub języku kraju goszczącego. Należy możliwie najdokładniej wskazać nie tylko swoje stanowisko („zastępca dyrektora”, ale „zastępca dyrektora ds. finansowych”), ale także rzeczywistą sferę interesów i uprawnień; Należy podać adres pocztowy firmy, numery telefonu, faksu i teleksu oraz numer telefonu sekretarki. Drobny i zupełnie niewinny trik polega na tym, że jeśli na karcie znajdują się dwa lub trzy numery telefonów, obcokrajowcy odnoszą wrażenie, że mają do czynienia z renomowaną firmą, zatrudniającą dużą kadrę (10, s. 139).
Z otrzymanych wcześniej wizytówek możesz dowiedzieć się kilku informacji o swoich partnerach. Na przykład, jeśli firma ma własny budynek, a nie wynajmuje lokal, jest to oznaką siły finansowej. Z drugiej strony, jeśli firma wynajmując biuro, zajmuje całe piętro w luksusowym biznesowym wieżowcu w centrum miasta, to jedno, ale jeśli chowa się gdzieś na obrzeżach, choć we własnym domu, to zupełnie różny. Obecność numerów komunikacji wewnętrznej na karcie wskazuje, że firma ma własną centralę, a to wskazuje na dużą liczbę pracowników, a tym samym na jej reputację.
Rodzajów wizytówek jest wiele. Wymienimy tylko te najczęstsze.
Karta standardowa. Nazwisko, imię i nazwisko patronimiczne są drukowane wielkimi literami, pozycja - małymi literami. Zwykle podawany jest adres firmy oraz numer telefonu (w tym numer telefonu domowego). Czasami wskazany jest teleks i faks. Tego typu karty używa się w przypadku zawarcia znajomości.
Karta do celów specjalnych i reprezentacyjnych. Wskazany jest adres i numer telefonu firmy. Jeśli otrzymasz taką kartę, oznacza to, że jej właściciel nie jest skłonny do dalszego kontaktu. On się tylko przedstawia. Nie proś go, żeby zapisał swoje współrzędne: gdyby chciał je podać, dałby ci inną wizytówkę. W niektórych przypadkach kartę do celów specjalnych i reprezentacyjnych można otrzymać od znanego partnera, wysyłając Ci pamiątkę z tą kartą, pamiętając, że jego współrzędne są Ci dobrze znane.
Karta firmowa. Używany do gratulacji w imieniu firmy. Przykładowo w Dzień Niepodległości (święto narodowe w USA) w imieniu swojej firmy wysyłasz do firmy partnera kosz kwiatów i dołączasz taką kartkę.
Można też znaleźć karty ze zdjęciem. Znajdują się tam kartki złożone niczym książeczki, wskazujące jak dojechać do firmy, gdzie zaparkowane są samochody itp.
Wizytówki doręcza się adresatowi osobiście, pozostawia w domu pod jego nieobecność lub wysyła za pośrednictwem kuriera lub kierowcy. Na kartce dostarczonej osobiście prawy górny róg jest zagięty i następnie wyprostowany. Kartę taką zostawia się w przypadku, gdy z jakichś powodów nie można było zostać przyjętym, albo w sekretariacie, albo w miejscu zamieszkania partnera (zamieszkanie oznacza zawsze miejsce zamieszkania).
Zgięcie wskazuje, że osobiście zostawiłeś wizytówkę, a to jest oznaką największego szacunku i szacunku. Kartę można także przekazać za pośrednictwem pośrednika – kierowcy lub kuriera. Ale w tym przypadku się nie wygina. Za rażące naruszenie etykiety uważa się wyznaczenie kuriera lub kierowcy do niesienia złożonej karty.

3. Etykieta stołu i jej miejsce w strukturze kultury biznesowej

Dość często rozmowy biznesowe odbywają się w nieformalnej atmosferze (kawiarnia, restauracja). Wymaga to umiejętności połączenia rozwiązywania problemów biznesowych z posiłkiem. Przecież ludzie subtelnie zauważyli, że nic nas tak nie dzieli jak telewizja i nic nie łączy jak samowar. Zazwyczaj jest to śniadanie biznesowe, lunch i kolacja. Łączą je pewne ogólne zasady obowiązujące we wszystkich trzech przypadkach, w szczególności ogólnie przyjęte maniery przy stole. Każda z tych form komunikacji biznesowej ma jednak swoją własną charakterystykę.
Śniadanie biznesowe to najwygodniejszy czas na spotkania dla osób ciężko pracujących w ciągu dnia. Czas trwania – około 45 minut. Nie polecam na spotkania biznesowe pomiędzy kobietami i mężczyznami. Napoje alkoholowe są wykluczone ze śniadania.
Lunch biznesowy pozwala na nawiązanie kontaktu dobry związek z partnerami, poznaj lepiej klientów. W południe człowiek jest bardziej aktywny i zrelaksowany niż o 7-8 rano. Czas trwania lunchu biznesowego nie jest ściśle regulowany i wynosi zwykle od jednej do dwóch godzin, z czego do pół godziny przypada na rozmowę wstępną, która zwykle poprzedza rozmowę biznesową.
Kolacja biznesowa ma bardziej formalny charakter niż śniadanie czy lunch i pod względem stopnia regulacji bliższa przyjęciu. Od tego zależy rodzaj zaproszeń (pisemne, nie telefoniczne), cechy ubioru (garnitur w ciemnym kolorze). Czas trwania kolacji biznesowej wynosi dwie godziny lub więcej.
Decydując się na organizację (przyjęcie zaproszenia) biznesowego śniadania, lunchu lub kolacji, należy przemyśleć swoje cele i zrozumieć, czy luźniejsza atmosfera biesiady przyczyni się do ich rozwiązania. Rozwiązanie tych problemów może być łatwiejsze w biurze lub przez telefon. Każde spotkanie związane z ucztą może trwać od jednej do trzech godzin, a czas swój i innych trzeba traktować z najwyższym szacunkiem.
Wszystko zaczyna się od lądowania. Musisz pewnie usiąść na krześle, tak aby dłoń (cztery palce) mieściła się między ciałem a krawędzią stołu.
Musisz siedzieć prosto, nieco zrelaksowany, przyciskać łokcie do ciała i nie przesuwać ich na boki, nawet dla wygody. Będzie można się trochę oddalić w przerwie między daniami lub po zakończeniu serwowania dań, a goście po prostu komunikują się ze sobą.
Nie powinieneś kłaść łokci na stole, nawet jeśli palisz i wygodnie jest oprzeć się na stole łokciem ręki z papierosem.
Musisz wziąć serwetkę i rozłożyć ją, położyć na kolanach, aby chronić sukienkę lub garnitur przed kroplami i okruszkami.
Jeśli ktoś poprosi o podanie urządzenia, wówczas noże, widelce, łyżki podawane są z rączką do przodu, zabierając urządzenie za neutralny środek. Do ostryg, homarów, mięsa i ryb należy używać noży. Drób i dziczyznę je się nożem i widelcem. Niektóre potrawy je się rękami (szparagi, kurczaki „tabaka” itp.). Zwyczajowo je się gorącą rybę za pomocą specjalnego urządzenia, aby nie przeciąć kości. Jedzą rybę jednym widelcem, trzymając ją w prawej ręce, a w lewej częstując się kawałkiem chleba. Za pomocą widelca połóż kości na krawędzi talerza.
Sałatki jada się na małym talerzu, bez przekładania na większy talerz.
Sałatkę podaną w wazonie układa się na talerzu za pomocą dołączonej do sałatki łyżki lub widelca.
Kanapki czasami je się nożem i widelcem. Niegrzeczne jest jedzenie owoców poprzez bezpośrednie ich gryzienie. Należy obrać owoc nożem, pokroić go na kawałki, wyciąć rdzeń z ziarnami i dopiero wtedy go zjeść.
Nikt nie powinien pierwszy prosić o podanie dania, okazując w jakikolwiek sposób swoją niecierpliwość. Jeśli przy stole odczuwasz pragnienie, powinieneś wyciągnąć szklankę w stronę nalewającego, trzymając ją między kciukiem, palcem wskazującym i środkowym prawej ręki. Nie należy pozostawiać w kieliszku wina ani wody, które mogłyby się rozlać.
Pierwsze dania można podawać albo w głębokim talerzu, albo w specjalnym kubku na rosół.
Aby schłodzić zupę, nie trzeba na nią dmuchać. Trzeba tylko poczekać, aż ostygnie.
Dopuszczalne jest odchylenie talerza lewą ręką od siebie w celu zjedzenia całej zupy.
Pierwsze dania podawane w kubku bulionowym spożywa się najczęściej łyżką deserową, trzymając lewą ręką za uchwyt kubka. Zarówno rosół, jak i zupę puree należy najpierw jeść łyżką, potem można ją pić jak ze zwykłego kubka.
Używając sztućców podczas jedzenia, nóż trzyma się w prawej ręce, widelec w lewej ręce.
Nie kroj kilku kawałków na raz – mięso ostygnie i stanie się bez smaku.
Nóż służący do krojenia mięsa nie służy do pobierania soli z solniczki ani jedzenia ze zwykłego naczynia. Nie kruszyć chleba do sosu lub innego dania.
Jeśli musisz chwilowo przerwać posiłek, aby napić się wody, weź chleb, połóż nóż i widelec na talerzu w taki sposób, w jaki były trzymane: nóż z rączką po prawej stronie, a widelec po lewej stronie.
Po zakończeniu posiłku nóż i widelec odkłada się na talerz.
Po jedzeniu możesz dotknąć ust i wytrzeć opuszki palców serwetką.
Wstając od stołu, wcale nie trzeba składać serwetki i oczywiście wychodzenie zaraz po obiedzie jest bardzo nieprzyzwoite, zawsze trzeba poczekać co najmniej pół godziny.

4. Etykieta i regulamin obsługi

W komunikacji biznesowej dużą wagę przywiązuje się do zasad organizacji kontaktów biznesowych. Powodów jest kilka, my wymienimy tylko te najważniejsze. Zatem nadmierna dostępność menedżera nie przyczynia się do stworzenia normalnego środowiska biznesowego, a często prowadzi do zażyłości. Dlatego wskazane jest maksymalne ograniczenie liczby osób, które mają prawo wejść do biura wyższego urzędnika bez uprzedzenia. Należy stworzyć procedurę, w której nie będzie można wchodzić do urzędu, jeśli ktoś już w nim przebywa. Szczególnie ważne jest przestrzeganie tego porządku w godzinach pracy recepcji. Wskazane jest, aby wszystkie osoby, które potrzebują bezpośredniego kontaktu z menadżerem, miały jasną informację ustalony czas wizyty i byli pewni, że do niej dojdzie (10, s. 127).
Jednocześnie należy pamiętać, że nadmierna niedostępność menedżera jest również niepożądana, ponieważ prowadzi do utraty informacji. W związku z tym bardzo przydatna jest procedura, dzięki której każdy pracownik w dość krótkim czasie i przy najbardziej uproszczonej procedurze może umówić się na spotkanie ze swoim szefem.
Sekretarz odgrywa główną rolę w planowaniu kontaktów oficjalnych. Musi zdecydować o pilności wizyty, sprawdzić harmonogram kontaktów oficjalnych, powiadomić pracowników w przypadku nieprzewidzianych sytuacji i udzielić informacji.
Zapraszając pracownika, szef musi uprzedzić go za pośrednictwem sekretarza o czasie, czasie trwania i temacie rozmowy, aby dać mu możliwość przygotowania się. Rozmowy najlepiej prowadzić w gabinecie podwładnego, gdyż wszystkie materiały są pod ręką, a rozmowy telefoniczne nie rozpraszają uwagi. Czasami rozmowy można prowadzić we wspólnym pokoju, aby inni pracownicy mogli je usłyszeć. Poza siedzibą biura rozmowy biznesowe są z reguły niepożądane: stwarzają wrażenie selektywności i tajemnicy.
W pomieszczeniach zarezerwowanych dla zwiedzających należy stworzyć dla nich maksymalny komfort. Całe otoczenie powinno wskazywać na uwagę ludzi.
Zagadnienia podporządkowania w etykiecie biznesowej są istotne, gdyż relacje kierownicze mają charakter hierarchiczny.
Podporządkowanie biznesowe wymaga przede wszystkim poprawności: nie należy zapominać o podporządkowaniu i niepotrzebnie wydawać polecenia „nad głową” podległego menedżera, podważając w ten sposób jego autorytet. W przypadku naruszenia podporządkowania należy poinformować podległego kierownika, starając się to zrobić w taki sposób, aby nie miał poczucia, że ​​jest „pomijany”, że nie chcą go brać pod uwagę.
W komunikacji z podwładnymi wskazane jest stosowanie tzw. zasady neutralności emocjonalnej, która nakazuje równe i powściągliwe traktowanie wszystkich pracowników, niezależnie od osobistych upodobań. Powinieneś być szczególnie skrupulatny w kontaktach z podwładnymi w relacjach poza służbą i nie nadużywać osobistych próśb, ponieważ te ostatnie prowadzą do zażyłości w relacjach i mogą prędzej czy później postawić menedżera w dwuznacznej pozycji.

Wniosek

Podsumujmy więc niektóre wyniki.
Etykieta (z etykiety francuskiej) oznacza ustalony gdzieś porządek zachowania. Jest to najbardziej ogólna definicja etykiety. Kultura zachowań - działania i formy komunikowania się ludzi oparte na moralności, guście estetycznym i przestrzeganiu określonych norm i zasad. Prawdziwa kultura zachowania to organiczna jedność kultury wewnętrznej i zewnętrznej danej osoby, umiejętność znalezienia właściwej linii zachowania nawet w niestandardowej, a czasem nawet w sytuacji ekstremalnej. Etykieta biznesowa jest najważniejszym aspektem moralności profesjonalnego postępowania przedsiębiorcy, przedsiębiorcy. Znajomość tego jest niezbędną jakością zawodową, którą należy zdobywać i stale doskonalić. Prawie 70% nieudanych transakcji, które były opłacalne dla krajowych przedsiębiorców, nie doszło do skutku, ponieważ rosyjscy biznesmeni nie znają zasad komunikacji biznesowej i nie mają kultury zachowania. Zasady etykiety, ubrane w określone formy postępowania, wskazują na jedność jej dwóch stron: moralnej, etycznej i estetycznej. Pierwsza strona jest wyrazem normy moralnej: ostrożności, szacunku, ochrony itp. Druga strona – estetyczna – świadczy o pięknie i wdzięku form zachowań. Oto kilka wskazówek i wskazówek.
W praktyce relacji biznesowych zawsze zdarzają się pewne standardowe sytuacje, których nie da się uniknąć. Dla takich sytuacji opracowywane są formy i zasady zachowania. Ten zbiór zasad stanowi etykietę komunikacji biznesowej. Etykietę relacji biznesowych definiuje się w szczególności jako zbiór zasad postępowania w biznesie, który reprezentuje zewnętrzną stronę komunikacji biznesowej.
Etykieta biznesowa, jak się przekonaliśmy, jest efektem długiego doboru zasad i form najodpowiedniejszego zachowania, które przyczyniły się do sukcesu w relacjach biznesowych.
Bibliografia

1. Averchenko L. K. Prawa psychologii pomagające menedżerowi. - Nowosybirsk, 1992.
2. Doktryna Bogomołowa N. N. „ relacje międzyludzkie„. - M., 1970.
3. Woodcock M., Francis D. Menedżer wyzwolony: Dla menedżera – praktyka. - M., 1991.
4. Kibanov A. Etyka relacji biznesowych. - M.: Norma, 2002.
5. Kuznetsova I.N. Rozmowa biznesowa. Etykieta biznesowa. - M.: Astrel, 2006.
6. Kukushkin V.S. Etykieta biznesowa. - M.: Norma, 2005.
7. Psychologia i etyka komunikacji biznesowej / wyd. V.N. Ławrinienko. – M.: Jedność, 1997.
8. Ravich M. Etykieta. – Petersburg: Łan, 1999.
9. Sekrety umiejętnego przywódcy. - M., 1991.
10. Psychologia społeczna i etyka komunikacji biznesowej / wyd. V.N. Ławrinienko. – M.: Jedność, 1995.
11. Utkin E. A. Kurs zarządzania. - M-: Lustro, 1998.

© Publikowanie materiałów w innych zasobach elektronicznych wyłącznie z aktywnym linkiem

Papiery testowe w Magnitogorsku, kup arkusze testowe, prace kursowe z prawa, kup prace kursowe z prawa, prace kursowe w RANEPA, prace kursowe z prawa w RANEPA, prace dyplomowe z prawa w Magnitogorsk, dyplomy z prawa w MIEP, dyplomy i prace kursowe w VSU, papiery testowe w SGA, prace magisterskie z prawa w Chelgu.

Przyzwoite zachowanie podczas komunikacji jest bezpośrednim wskaźnikiem poziomu naszej kultury. I w nowoczesne społeczeństwo zasady zachowania odgrywają ważną rolę. Ogólne wrażenie osoby ma bezpośredni wpływ na jego reputację i status. Znajomość i przestrzeganie zasad i norm etykiety, umiejętność wywarcia miłego wrażenia oraz budowanie skutecznej komunikacji to istotne elementy W życiu człowieka. Dlatego wielu partnerów biznesowych zwraca szczególną uwagę na zachowania otaczających ich ludzi.

Osobliwości

Etykieta obejmuje koncepcje moralne i moralne, normy i zasady zachowania oraz komunikacji między ludźmi, których musimy przestrzegać nie tylko w społeczeństwie, ale także w rodzinie, komunikując się z kolegami w pracy. Etykieta biznesowa ma szczególne znaczenie.

Nie wystarczy być wykształconym, kulturalnym, dobrze wychowanym lub grzeczna osoba– aby być cenionym w społeczeństwie jako profesjonalista, należy przestrzegać całego zestawu zasad. Przestrzeganie etykiety biznesowej jest kluczem do sukcesu w środowisku biznesowym.

Sumienna praca, wysoka świadomość obowiązków społecznych i wzajemna pomoc – wszystkie te cechy w etyce biznesu należy kultywować i doskonalić. A prawidłowa i kompetentna mowa, obraz, umiejętność zachowania się w społeczeństwie i zrozumienie zawiłości komunikacji niewerbalnej pomogą pozyskać ludzi.

Kluczowe cechy etykiety biznesowej.

• W etykiecie biznesowej koncepcja wolność sugeruje się, że etyka nie powinna ingerować w wolną wolę wszystkich partnerów. W środowisku biznesowym należy cenić nie tylko swoją wolność, ale także znaczenie tajemnic handlowych i swobodę działania swoich partnerów, czyli nie wtrącać się w sprawy innych firm i nie ingerować w wybór metod realizacji umowy. Wolność zakłada także tolerancyjną postawę wobec religii i religii cechy narodowe rozmówcy.
• Musisz zwrócić szczególną uwagę na swoją mowę, to pomoże uprzejmość. Kiedy komunikujesz się ze współpracownikami, partnerami i klientami, ton i barwa Twojego głosu powinny być zawsze przyjazne i przyjazne. Postawa szacunku nie tylko pomaga w utrzymaniu dobrych relacji, ale także pomaga zwiększać zyski firmy.
• Tolerancja i tolerancja polega na zrozumieniu i zaakceptowaniu braków lub słabości partnerów, klientów czy współpracowników. Taka postawa pomaga zbudować wzajemne zaufanie i zrozumienie.

Należy pamiętać, że komunikacja powinna być całkowicie skupiona na dobru. Nieuprzejmość i nieuprzejmość nie mają zastosowania w komunikacji w środowisku biznesowym. Nawet nieuczciwego partnera należy traktować przychylnie, panować nad sobą oraz zachować spokój i zasady etyczne we wszystkich sytuacjach.

• Takt i delikatność wyrażają się w umiejętności słuchania i słyszenia przeciwnika. Komunikując się z rozmówcą, należy zawsze brać pod uwagę wiek, płeć, przekonania religijne, ponadto w trakcie komunikacji należy unikać nieodpowiednich tematów. Ten fakt należy brać pod uwagę podczas negocjacji z zagranicznymi rozmówcami. Zwyczaje i tradycje innych krajów mogą wydawać się dziwne i niezrozumiałe, a ich zachowania i działania mogą wydawać się bezceremonialne lub znajome. Zwyczajem jest dawanie komplementów, ważne jest jednak, aby nie przekraczać cienkiej granicy delikatności i nie popadać w hipokryzję. Ważne jest tylko, aby móc usłyszeć i przedstawić właściwą kontrofertę.
• Punktualność i odpowiedzialność- jedna z kluczowych zasad kultury. Osoby, które nie potrafią zarządzać swoim czasem i spóźniają się na spotkania, pozostawiają niezatarte negatywne wrażenie. Dzień współczesnych ludzi jest zaplanowany dosłownie co do minuty: czas jest cenny nie tylko dla Ciebie, ale także dla partnerów biznesowych, współpracowników i podwładnych. Spóźnienie przekraczające 5 minut traktowane jest jako rażące naruszenie etykiety biznesowej. Nawet najszczersze przeprosiny nie zadośćuczynią.
• Sprawiedliwość składa się z bezstronnej oceny indywidualne cechy ludzie i ich praca. Musimy szanować ich indywidualność, umiejętność przyjmowania krytyki i słuchania zaleceń.
• Wydajność i odpowiedzialność oznacza umiejętność wzięcia odpowiedzialności i terminowego wykonania pracy.

Dalsza współpraca z ludźmi uzależniona jest od przestrzegania podstawowych zasad etykiety. Naruszając pewne zasady w społeczeństwie, ryzykujesz swój wizerunek, a w środowisku biznesowym reputację firmy, a takie błędy mogą kosztować dużo pieniędzy lub drabinę kariery.

Każde środowisko i branża ma swoje własne zasady etykiety. Przykładowo dla osób pracujących na arenie międzynarodowej konieczne jest przestrzeganie zasad dobrych manier przyjętych w innych krajach.

Funkcje

Podstawowe funkcje etykiety biznesowej.

• Społeczno-kulturowy: akceptacja jednostki i grupy zwiększa efektywność interakcji biznesowych i optymalizuje działania w pracy: kształtowanie zasad i norm postępowania jest konieczne nie tylko w środowisku biznesowym, ale także we wszystkich aspektach życia człowieka.
• Regulacyjne pozwala na poruszanie się w złożonej lub niestandardowej sytuacji, co zapewnia stabilność i porządek. Standaryzacja zachowań ułatwia proces nawiązania komunikacji w każdej typowej sytuacji biznesowej. Pozwala to uniknąć błędów, kłopotów i stresu. Pomaga osiągnąć wzajemne zrozumienie i zaoszczędzić czas podczas negocjacji. Kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy i menedżera w oczach pracowników, klientów i partnerów.

• Integracyjny funkcja zapewnia spójność grupy. Socjalizacja pozwala nawet początkującemu poradzić sobie z przydzielonymi zadaniami przy pomocy działającego szablonu. Wspomaga rozwój i kształtowanie osobowości, pozwala w krótkim czasie rozwiązać problem dyscyplinarny i opanować zasady etykiety biznesowej.
• Rozmowny funkcja koreluje z utrzymaniem dobrych relacji i brakiem konfliktów.

Biznes to skoordynowana działalność wielu ludzi. A wydajność firmy zależy od umiejętności nawiązywania kontaktów i utrzymywania dobrych relacji nie tylko z pracownikami, ale także z partnerami i klientami.

Rodzaje

Zasady etykiety biznesowej należy przestrzegać we wszystkich sytuacjach życiowych, niezależnie od okoliczności. Obowiązuje etykieta biznesowa:

• W pracy;
• w rozmowach telefonicznych i korespondencji biznesowej;
• na oficjalnych przyjęciach lub kolacjach biznesowych;
• podczas podróży.

W każdej sytuacji należy przestrzegać podstawowych standardów moralnych i etycznych. Istnieje tak zwana zasada „pierwszej sekundy”, kiedy można stworzyć pierwsze wrażenie na danej osobie. Obejmuje powitanie, uścisk dłoni, wprowadzenie i pierwsze przemówienie.

Język ciała mówi znacznie więcej o charakterze niż słowa i wygląd. Znaki niewerbalne odzwierciedlają istotę i wewnętrzny świat danej osoby, na przykład skrzyżowane ręce lub nogi sygnalizują nieufność, napięcie lub niepewność.

Nie sposób nie zauważyć egocentryzmu, któremu często przypisuje się negatywne konotacje, wręcz przeciwnie, takie zachowanie świadczy o tym, że jest to profesjonalista w swojej dziedzinie, potrafi negocjować i nie zapominać o swoim punkcie widzenia. Osoba taka jest zainteresowana pozytywnym wynikiem sporu, ale niewątpliwie będzie bronić swojego punktu widzenia.

Podstawowe zasady i regulacje

Nieznajomość podstawowych zasad etykiety stwarza wiele problemów, a czasami prowadzi do zniszczenia kariery. Dziś biznes w Rosji ma swoje specyficzne cechy etyczne - w ten sposób kształtuje się nowa kultura komunikacji biznesowej.

Istnieje wiele zasad i wymagań, których należy przestrzegać. Niektóre elementy straciły już na znaczeniu. Na przykład kiedyś było tak, że kobieta powinna pierwsza wysiąść z windy, ale… Obecnie standardy etykiety mówią, że pierwszą osobą, która wyjdzie z windy, jest ta, która znajduje się najbliżej drzwi.

Istnieje osiem głównych obszarów etykiety biznesowej.

• Pozytywne nastawienie oraz przyjazne nastawienie do pracowników i partnerów pozwalają pozytywnie pozyskiwać ludzi.
• Podporządkowanie: Dla różni ludzie Istnieją różne sposoby i sposoby komunikacji, zawsze trzeba pamiętać, z kim prowadzi się dialog. Na przykład możesz utrzymywać przyjazne stosunki z kierownikiem projektu i komunikować się ze sobą po imieniu, ale podczas spotkania z partnerami dopuszczalne jest zwracanie się do nich tylko „ty” oraz po imieniu i patronimice.
• Podczas powitania Nie powinieneś ograniczać się tylko do zwrotów „Witam” lub „Dzień dobry”; powinieneś także ich używać niewerbalne gesty: ukłon, uścisk dłoni, skinienie głową lub machnięcie ręką. Nie zapomnij także o prostych słowach grzecznościowych: „Dziękuję”, „Przepraszam”, „Wszystkiego najlepszego” itp.
• Uścisk dłoni– obowiązkowy element powitania, pożegnania i zawarcia umowy, który nadaje nastrój do dalszej komunikacji. Pierwszą osobą, która wyciąga rękę, jest ta, która jest młodsza pod względem statusu lub wieku. Ale jeśli jest dialog z kobietą, to mężczyzna pierwszy wyciąga rękę. Ale kobieta zawsze pierwsza wita swojego szefa lub menedżera.

• W społeczeństwie biznesowym nie ma podziału ludzi ze względu na płeć, Pod uwagę brane są tylko stopnie służbowe. W każdym kręgu osoba o niższej randze lub wieku jako pierwsza przedstawia się i przywita. Kolejność jest następująca: najpierw najmłodszy przedstawiany jest starszemu, mężczyzna przedstawiany jest kobiecie, najniższy rangą przedstawiany jest przywódcy, spóźnialscy przedstawiani są oczekującym. Podczas powitań i przedstawiania się należy stać, ale kobieta może siedzieć. Ale jeśli jesteś jednocześnie liderem i gospodarzem, to powinieneś powiedzieć pierwsze słowo.
• Każdej osobie, z którą utrzymujesz relacje biznesowe, musisz to zrobić traktować z szacunkiem musisz także spokojnie i odpowiednio przyjmować krytykę i rady z zewnątrz.
• Nie mów za dużo– tajemnice instytucji, firmy, partnerów czy współpracowników należy zachować z taką samą starannością, jak tajemnice osobiste.
• Przyjmowanie lub wręczanie kwiatów, prezentów i pamiątek jest dozwolone w ramach etyki biznesowej. Przyczyną może być wydarzenia osobiste lub osiągnięcia korporacyjne. Lepiej, żeby lider zrobił jeden prezent od zespołu. Osobisty prezent najlepiej wręczać za zamkniętymi drzwiami i przy specjalnej okazji. Prezentację koledze lub współpracownikowi można dokonać z dowolnego powodu – jednak w tym przypadku z reguły obowiązuje zasada „ty – dla mnie”; Ja - do ciebie. Gratulacje od menedżera dla podwładnego są zwykle przekazywane indywidualnie lub publicznie, ale wtedy wszyscy pracownicy otrzymują te same prezenty.

Korespondencja biznesowa

Edukacyjne i kulturalna osoba zawsze potrafi kompetentnie wyrazić swoje myśli nie tylko ustnie, ale także pisemnie. Główne wymagania przy prowadzeniu korespondencji biznesowej to zwięzłość, zwięzłość i poprawność. Istnieją podstawy formatowania pism biznesowych i dokumentacji.

• List musi być poprawnie skomponowany, bez błędów ortograficznych, interpunkcyjnych i stylistycznych. Styl komunikacji jest rzeczowy i używa biurokratycznego języka.
• Należy określić rodzaj i pilność doręczenia pisma.
• Każde oficjalne odwołanie musi być zgodne z przyjętymi i aktualnymi wzorami. Wskazane jest sporządzenie pisma na oficjalnym papierze firmowym firmy lub działu. Każda prośba lub odpowiedź musi być spersonalizowana i osobista.
• Należy wskazać inicjały odbiorcy, stanowisko, wydział lub dział, do którego list jest wysyłany. Wymagane są dane nadawcy wraz ze szczegółowymi danymi kontaktowymi, wskazaniem nazwy firmy i stanowiska pracownika.

• Nie należy używać dużej ilości fachowej terminologii, należy także unikać wyrażeń wieloznacznych i żargonu.
• Zasadnicza część listu składa się ze wstępu oraz opisu celu i tematu rozmowy. Tekst musi być przekonujący i posiadać wystarczającą argumentację i nie przekraczać 1,5 strony. Podpis nadawcy umieszcza się na końcu listu.
• Jeśli list ma charakter międzynarodowy, musi być napisany w języku odbiorcy.
• Wysyłając wiadomość e-mailem, należy zwrócić uwagę na pole „Temat”. Linia wskazuje: typ dokumentu, temat i podsumowanie.

Rozmowa biznesowa

Etykieta kieruje komunikację we właściwym kierunku, zapewnia profesjonalne działanie menedżerów i podwładnych odpowiednimi standardami, zasadami i normami. Jak stwierdził Dale Carnegie: tylko 15% sukcesu zależy od osiągnięć zawodowych i wiedzy, a 85% zależy od umiejętności komunikowania się z ludźmi.

Protokół biznesowy regulują zasady i regulacje. Istnieje technologia, która pozwala szybko i łatwo nawiązać kontakt, oto główne zalecenia.

• Unikaj sytuacji konfliktowych – nie używaj kategorycznych wypowiedzi, krytyki i bierz pod uwagę interesy wszystkich stron przy rozwiązaniu sprawy.
• Dbaj o swoją garderobę – niedbały wygląd, wytarty garnitur i zaniedbana fryzura są traktowane jako zaniedbanie i negatywnie oceniane przez innych.
• Z pewnością warto mieć kilka wizytówek w kieszeni marynarki. Ich brak jest uważany za przejaw złego smaku i będzie odbierany w negatywny sposób.
• Jeśli dopiero starasz się o pracę, staraj się zachować spokój i pewność siebie podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Uważaj na swoją postawę i wejdź do biura z podniesioną głową. Nie spiesz się, aby usiąść na pierwszym krześle, poczekaj, aż zostaniesz o to poproszony. Komunikuj się grzecznie i pewnie, trzymaj nogi równolegle do siebie i nie krzyżuj rąk.

Przy doborze personelu uwzględnia się zasady etyki. Wykorzystuje się go przy opracowywaniu standardów korporacyjnych i ustawodawstwa. Jakość przestrzegania etycznych relacji biznesowych jest traktowana jako wskaźnik profesjonalizmu pracownika lub firmy. W tym artykule przeanalizujemy znaczenie tego, jak uczynić etykę swoim asystentem w rozwoju biznesu.

Nauczysz się:

• Jakie są podstawowe zasady etyki biznesu?
• Jakie są zasady etyki biznesu?
• Jakie cechy etyki biznesu są nieodłącznie związane ze środowiskiem biznesowym.
• Jakimi zasadami etykiety biznesowej kierować się podczas pierwszego spotkania?
• Jak zasada asertywności wpisuje się w etykę relacji biznesowych?
• Czym charakteryzuje się etyka relacji biznesowych pomiędzy kobietami i mężczyznami?

Podstawowe zasady etyki biznesu

Zbiór ogólnie przyjętych zasad, norm i metod postępowania człowieka nazywa się etyką. Komunikacja w biznesie również przebiega według określonego protokołu. Etyka relacji biznesowych opiera się w większości na ogólnych postulatach etycznych kształtowanych w procesie współżycia ludzi.

Aby relacje biznesowe były korzystne i przyjemne, potrzebujesz umiejętności mówienia i słuchania. Prawidłowe zrozumienie istoty zagadnień, obszerna mowa figuratywna i szacunek wobec rozmówcy to główne warunki osiągnięcia skutecznych wyników w komunikacji biznesowej.

Podstawowe postulaty etyki biznesu zostały jasno sformułowane w pracy wybitnej postaci amerykańskiej socjologii L. Hosmera „Zasady etyki w relacjach biznesowych”. W pracy przedstawiono podstawowe zasady socjologii dotyczące relacji biznesowych. Po przestudiowaniu wielowiekowego doświadczenia filozofów i socjologów, naukowiec wymienił 10 aksjomatów.

1. Nie podejmuj działań sprzecznych z rozwojem długotrwałych relacji. Dotyczy to zarówno Twoich interesów osobistych, jak i interesów firmy, którą reprezentujesz.
2. Nie rób niczego, czego nie możesz powiedzieć publicznie. Nie podejmuj działań, nie wyrażaj sądów, które trudno byłoby nazwać szczerymi lub otwartymi, o których nie powiedziałbyś na przykład w telewizji lub na podium.
3. Nigdy nie rób czegoś, czego nie można jednoznacznie nazwać dobrem. Nie rób niczego, co jest sprzeczne z duchem zespołowym i realizacją wspólnych celów.
4. Nie łam prawa państwa. Prawodawstwo opiera się na etyce.
5. Nie wykonuj działań, których szkoda jest ilościowo lub jakościowo większa niż korzyść.
6. Nie rób niczego, czego nie doradziłbyś partnerowi lub współpracownikowi, gdyby znalazł się w podobnej sytuacji.
7. W żadnym wypadku nie należy naruszać w jakikolwiek sposób praw innych osób.
8. Zawsze staraj się wydobyć maksymalny możliwy zysk, działając w ramach prawa i moralności publicznej, gdyż zysk jest wskaźnikiem efektywności produkcji i zarządzania.
9. W żadnym wypadku nie popełniasz czynów, które mogą skutkować naruszeniem praw osób słabych i bezbronnych.
10. Nie antagonizuj nikogo. Chęć rozwoju jest niezbywalnym prawem każdego podmiotu związku.

Pobierz materiał:

Prawa i zasady etyki biznesu

Najważniejsze elementy etyki biznesu:

1. Rozwiązanie konfliktu.
2. Styl przywództwa.
3. Relacje serwisowe.
4. Filozofia organizacji.

Każdy, kto w taki czy inny sposób jest zaangażowany w relacje biznesowe, przestrzega pewnych zasad, które definiują jego etykę. Mogą to być dokumenty statutowe organizacji, opisy stanowisk pracy, różne standardy korporacyjne.

Wyróżnijmy najważniejsze sekcje:

• Kodeks ubioru. Często odzież, którą pracownicy firmy muszą nosić w pracy, podlega ścisłym regulacjom. Konkretne zasady dotyczące wyglądu mogą zależeć od branży, w której działa firma lub zakresu obowiązków pracownika. Istnieje również ogólnie przyjęty styl ubioru biznesowego. Powinien być surowy, elegancki i nie zawierać zbyt jasnych i krzykliwych detali. Zaleca się ubierać schludnie i dyskretnie.
• Nastawienie do pracy. Wymagany jest szacunek do pracy współpracowników. Za nieetyczne uważa się odwracanie uwagi w godzinach pracy od spraw osobistych i obcych oraz stwarzanie dodatkowych trudności w procesie pracy. Odpowiedzialne podejście do obowiązków służbowych zapobiega niewłaściwemu wykorzystaniu zasobów firmy.
• . Jednym z najcenniejszych zasobów w biznesie jest czas. A umiejętność zarządzania nim jest niezbędnym elementem profesjonalizmu. Zmuszanie do czekania i spóźnianie się to luksus, na który nie można sobie pozwolić.
• Przemówienie pisemne. Przestrzeganie zasad korespondencji biznesowej, ścisłe przestrzeganie zasad sporządzania dokumentów i kompetentne pisanie to bardzo ważny element etyki relacji biznesowych.
• Mowa ustna. Trzeba mówić, unikając niepotrzebnych dygresji, wyrażając swoje myśli tak jasno, jak to możliwe, bez klerykalnych klisz. Staraj się używać jasnych, jasnych sformułowań i uporządkowanej narracji. Komunikacja w stylu biznesowym nie zachęca do nadmiernego artyzmu i aktywnych gestów. Niepożądane jest stosowanie stylu konwersacyjnego.
• Etykieta telefoniczna. Istnieją również pewne zasady prowadzenia rozmowa telefoniczna. Pod wieloma względami mają coś wspólnego z normami komunikacji osobistej, ale istnieje wiele niuansów. Szczególną uwagę należy zwrócić na przygotowanie się do rozmowy. Należy trzymać się listy omawianych kwestii, szanować czas i czas trwania negocjacji.
• Czatowanie w Internecie. Internet na dobre wkroczył w komunikację biznesową. Poczta elektroniczna i komunikatory internetowe są obecnie bardzo szeroko stosowane w komunikacji biznesowej. I tutaj również trzeba przestrzegać standardów etycznych, aby nie znaleźć się w niezręcznej sytuacji.
• . Zdecydowana większość zasad i reguł konstruowania wiadomości e-mail jest taka sama, jak w przypadku zwykłej korespondencji. Ale są też różnice, na przykład w korzystaniu z linków do stron, zdjęć diagramów i map. Ważne jest, aby poprawnie podpisać takie pismo, przekazując jak najwięcej informacji osobom kontaktowym.
• Pulpit. Istotnym elementem etyki biznesu i relacji biznesowych jest porządek w miejscu pracy. Nie rozrzucaj papierów i artykułów piśmiennych po całej powierzchni stołu.
• Tajemnica handlowa. Informacje o znaczeniu krytycznym dla biznesu, które mogą zostać wykorzystane przez konkurencję lub osoby trzecie, nie mogą być udostępniane stronom trzecim.
• Szacunek. W komunikacji ze współpracownikami i partnerami osoba kulturalna jest tak uprzejma i poprawna, jak to tylko możliwe. Uważnie słucha, bierze pod uwagę zainteresowania i opinie innych, zawsze jest gotowy nieść pomoc i wsparcie.
• Negocjacje biznesowe, spotkania, eventy. Regulowane jest również organizowanie wydarzeń publicznych w sferze biznesowej. Każdy rodzaj spotkania lub spotkania ma określone ustawienie, strój i godzinę. W biznesie wszystko musi być zaplanowane i zorganizowane.
• Wydarzenia biznesowe muszą być ułożone zgodnie z określonym protokołem zarówno po stronie właścicieli miejsca, w którym się odbywają, jak i po stronie gości. Istnieją szczególne zasady organizacji transportu, spotkań i rekreacji. Miejsca przy stolikach i kolejność meldowania się w hotelu muszą odpowiadać jasnym przepisom.
• Podporządkowanie. Ważne jest także utrzymywanie pełnych szacunku relacji między przełożonym a podwładnym. Istnieją pewne mechanizmy delegowania, których przestrzeganie nie powoduje napięcia w relacjach, a zadania są postrzegane jednoznacznie i realizowane skutecznie.
• Relacje w zespole mają ogromne znaczenie dla komfortowej i produktywnej pracy. Konflikty, surowe traktowanie, intrygi, plotki – wszystko to jest niedopuszczalne w zdrowej atmosferze pracy. W zespole powinien panować spokój, życzliwość, wzajemna pomoc i poczucie celu. Romanse biurowe i flirty są także sprzeczne z etyką zawodową relacji biznesowych.
• Gesty biznesowe. Gestykulacja nie powinna być ostra ani rozluźniona. Pracownik musi wyglądać i poruszać się pewnie, celowo i ostrożnie. Nie biegaj, nie przebieraj się ani nie garbuj. Ważne jest, aby zachować przyjazny wyraz twarzy. Ważną częścią komunikacji jest uścisk dłoni. Powinien być pewny siebie, mocny, ale nie powodować dyskomfortu. Nie potrząsaj ani nie ściskaj ręki, którą trzęsiesz przez dłuższy czas. Etykieta biznesowa nie zachęca do innych akcentów.

Pobierz materiał:

Cechy etyki relacji biznesowych w środowisku biznesowym

W relacjach handlowych poza ogólnie przyjętymi standardami etycznymi, takimi jak uprzejmość, istnieje szereg specyficznych cech. Etyka biznesu wymaga przejrzystości i konsekwencji. Wiele zależy od konkretnych warunków prowadzenia działalności gospodarczej. Cechy kultury zachowań w określonej branży, tradycje ludowe.

• Uprzejmość. Nawet w przypadku najbardziej złożonych kwestii i znacznych różnic w stanowiskach wyjściowych etyka biznesu wymaga dobrej woli i życzliwości w relacjach. Niedopuszczalne jest dawanie upustu uczuciom i okazywanie emocji w komunikacji. Etyka biznesu nie akceptuje surowości w zachowaniu i mowie. Uprzejme traktowanie i szczery uśmiech są wyznacznikiem sukcesu i profesjonalizmu biznesmena.
• Poprawność. Zasady gry w środowisku biznesowym nie pozwalają na niegrzeczność i brak szacunku. Nawet jeśli zachowanie przeciwnika jest niewłaściwe lub istnieją podstawy, by sądzić, że jest on nieuczciwy, niedopuszczalne jest dawanie upustu emocjom.
• Takt. Takt jest warunkiem wstępnym wszelkich negocjacji. Nie poruszaj niepotrzebnie niewygodnych tematów i nie stwarzaj niezręcznych sytuacji. Zawsze musi być jakiś sposób na odwrót, szansa na zachowanie twarzy. W przeciwnym razie sytuacja doprowadzi do konfliktu, a to zawsze stoi w sprzeczności z sukcesem w relacjach biznesowych.
• Przysmak. Etyka oznacza miękkość i opływowe formuły. Szczególnie ważne jest elastyczne wyznaczanie i ukrywanie momentów, które mogą mieć negatywne konotacje.
• Skromność. Nie powinieneś niepotrzebnie afiszować się swoimi cechami osobistymi, które nie mają związku z tą sprawą. Specjalista skupiony na zadaniu, a nie na sobie, w każdej sytuacji jest postrzegany profesjonalnie i harmonijnie. O swoich zasługach i osiągnięciach możesz komunikować się tylko wtedy, gdy dotyczy to tematu rozmowy.
• Zobowiązanie. Poważne traktowanie swoich obowiązków jest jednym z filarów etyki biznesowej. Lojalność wobec słów i obietnic charakteryzuje osobę jako biznesmena. Niewłaściwa ocena własnych możliwości lub okoliczności zewnętrznych jest zawsze poważnym zagrożeniem dla życia.
• Punktualność. Czas jest najcenniejszym zasobem dla profesjonalisty. Nieprzestrzeganie ustaleń w tym zakresie stanowi poważne naruszenie zasad etyki. Właściwe planowanie to umiejętność niezbędna na każdym szczeblu biznesu.

Etyka relacji biznesowych i etykieta biznesowa na pierwszym spotkaniu

Prowadząc działalność gospodarczą, przedsiębiorca musi stale nawiązywać nowe znajomości i poszerzać krąg swoich kontaktów. Może to odbywać się w formie zaplanowanych spotkań i negocjacji lub różnych wydarzeń towarzyskich. Komunikując się po raz pierwszy, bardzo ważne jest, aby zrobić odpowiednie wrażenie i prawidłowo ocenić rozmówcę. Wszystko się liczy: wygląd, maniery, styl. Jakakolwiek niedokładność może zepsuć efekt i pozbawić Cię możliwości rozwijania relacji.

Główna trudność polega na niezwykle krótkim czasie trwania pierwszego spotkania. Badania pokazują, że wstępna opinia o danej osobie kształtuje się w ciągu dziewięćdziesięciu sekund.

Wizja. Wygląd składa się z kilku elementów. Pierwszym i najważniejszym z nich jest mimika. Nie strzelaj ani nie biegaj oczami. Ważne jest również, aby zachować schludne ubranie, schludną fryzurę i czystość butów. Warto zwrócić odpowiednią uwagę na dodatki i dekoracje. Muszą być odpowiednie i gustowne.

1. Najważniejszą kombinacją dźwięków dla każdej osoby jest jego imię. Należy zachować szczególną ostrożność, aby nie pomylić niczego związanego z imieniem rozmówcy, jego stanowiskiem lub statusem. Jeśli wystąpi błąd, i tak zostanie on zauważony. Być może nie zostaniesz poprawiony, ale wrażenie zostanie zrujnowane. Etyka relacji biznesowych pozwala na doprecyzowanie informacji podczas spotkania.
2. Równie ważny jak powitanie werbalne jest sposób, w jaki następuje uścisk dłoni. Nie powinien sugerować myśli o słabości. Nieetyczne jest także okazywanie siły. Gest uścisku dłoni jest przejawem uznania równości i wzajemnego szacunku ludzi w nadchodzącej komunikacji.
3. Niedopuszczalne jest, gdy rozmówca ma intensywny zapach. Nawet jeśli uważasz, że Twoje perfumy są ładne i drogie. Zapachy nie powinny zwracać na siebie uwagi.
4. Jeśli mówimy o oficjalnym, planowanym kontakcie biznesowym, etyka relacji obliguje nas do zaproponowania napojów. Czasami znajomość odbywa się w formie biznesowego śniadania lub kolacji. Zatem piąty narząd zmysłu, smak, również bierze udział w tworzeniu pierwszego wrażenia. Bądź tak uważny, jak to możliwe, na preferencje swoich odpowiedników. Przyjemne doznania smakowe mogą przechylić szalę we właściwym kierunku, natomiast zły wybór, wręcz przeciwnie, może spowodować podświadome odrzucenie.

Pobierz materiał:

Ważne jest, aby zaprezentować się poprawnie

• Znajomość korespondencyjna.

Planując spotkanie szefów firm lub dużych działów, zwyczajowo ustala się z wyprzedzeniem czas, miejsce i format spotkania. Napisanie listu przedstawiającego kwestie, które mają zostać omówione, jest etyczne.

• Znajomość twarzą w twarz.

Podczas spotkań osobistych wygodnie jest skorzystać z usług osoby trzeciej, która zna Twojego rozmówcę. Może Cię przedstawić i udzielić wstępnych rekomendacji. W zależności od sytuacji możesz zostać polecony na przykład jako dostawca elektroniki lub akwarysta. Stworzy to wstępną podstawę do rozmowy i ułatwi wzajemne poznanie się. Najważniejsze, aby nie korzystać z usług osoby o wątpliwej reputacji, w przeciwnym razie można osiągnąć odwrotny efekt.

Czasami zdarzają się sytuacje, w których menadżer musi się przedstawić. Jest to również całkiem do przyjęcia. Słuszne byłoby przedstawienie się zwięźle i neutralnie, nie zabierając drugiej osobie dużo czasu, ale przekazując jej maksimum przydatnych informacji.

To, jak wygodniej będzie ustrukturyzować rozmowę, zależy od zadań i założeń wyjściowych. Etyczne jest, aby osoba, która zainicjowała spotkanie, rozpoczęła je. Zastosujmy tak zwaną zasadę piramidy. Jeżeli obszary wspólnego zainteresowania nie zostały jeszcze jasno określone, należy najpierw lepiej poznać daną osobę. W luźnej rozmowie przedstaw swoje zainteresowania i znajdź wspólną płaszczyznę z rozmówcą. Jeśli cele znajomości są zdefiniowane i określone, możesz rozwinąć piramidę podstawą do góry. Gdy strony są odpowiednio przygotowane i świadome siebie, dopuszczalne jest ograniczenie formalności do minimum. Natychmiast omów sposoby interakcji lub umów się na spotkanie, przedstawiając zakres zagadnień do omówienia.

W sytuacji, gdy spotkanie odbyło się przez przypadek i nie realizujesz żadnych celów, po krótkiej rozmowie możesz po prostu zakończyć rozmowę, tworząc podstawę do dalszej interakcji.

Zdarza się, że nowy znajomy jest agresywny. W jego zachowanie wkradają się niemiłe motywy, osoba jest poirytowana i nieskłonna do komunikacji. Nie bierz tego osobiście. Być może moment na zapoznanie się został po prostu źle wybrany. Nie będąc natrętnym, powinieneś grzecznie zostawić tę osobę w spokoju. Nigdy nie należy reagować w sposób agresywny. Jest całkiem możliwe, że później, gdy opadnie intensywność emocjonalna, osoba doceni twoją lojalność, a to przyniesie korzyści - to spokój i powściągliwość.

Praktykant opowiada

Kiedy spotykam partnera biznesowego, zawsze patrzę, czy jest schludnie ubrany

Szamil Bikkułow,

Dyrektor Państwowego Przedsiębiorstwa Unitarnego „Zakład Poligraficzny Ufa”

Kiedy spotykam nową osobę, np. na rozmowie o pracę, pierwszą rzeczą, którą robię, jest ocena schludności ubioru. Oprócz tego, co ktoś mówi, uważnie obserwuję, jak to robi. Zauważam gesty, których intensywnością i charakterem często można się wiele dowiedzieć o człowieku i jego temperamencie. Rozmówca, który porusza się ostro i gwałtownie, najprawdopodobniej jest także ostry w swoich działaniach. W takim przypadku dokładniej zastanowię się, czy warto z nim współpracować. Czuję się bardziej komfortowo pracując z ludźmi spokojnymi i zrównoważonymi.

Uścisk dłoni też wiele mówi o człowieku. Jeśli mężczyzna na powitanie wyciąga bezwładną rękę, robi to nieprzyjemne wrażenie. Uścisk dłoni musi być pewny. Mój uścisk dłoni jest dokładnie taki. „Kiedy ściskasz dłoń, czujesz się silny, to miłe” – mówią wszyscy moi pracownicy. W naszej firmie nie jest akceptowany kobiecy uścisk dłoni. W ciągu dziesięciu lat mojej pracy prawdopodobnie tylko w jednym przypadku kobieta uścisnęła mi dłoń. Jeśli jednak zdarzy się taka sytuacja, nie powinna podawać dłoni jak mężczyzna. Kobieta powinna robić wszystko sprawnie, szarmancko i taktownie.

Pobierz materiał:

Standardy etyki w relacjach biznesowych pomiędzy menadżerem a podwładnym

Kiedy w firmie panuje zwyczaj przestrzegania zasad etyki w komunikacji między menedżerem a jego podwładnymi, przyczynia się to do kształtowania zdrowych relacji w zespole. Podwładni traktują swoich przełożonych z szacunkiem, a nie ze strachem. Dzięki temu cały proces jest wygodniejszy i efektywniejszy.

Praktykant opowiada

Czy należy przekroczyć obciążenie pracą?

Denisowa Irina,

trener biznesu, specjalista ds. etyki biznesu

Po pierwsze, sam wymóg jest nieetyczny. Etyka biznesu polega na proszeniu o wykonanie zadania. Forma prezentacji jest bardzo ważna. Warto również wziąć pod uwagę sytuację i częstotliwość żądań. W naszym kraju ludzie poddają recyklingowi niemal wszędzie. Prowadzi to do . Pracownicy po prostu się męczą, co negatywnie wpływa na ich wydajność, chęć do pracy i prowadzi do rotacji personelu.

Pamiętam sytuację z mojej praktyki. Menedżer systematycznie manipulował i faktycznie tłumił jednego ze swoich pracowników. Jednocześnie był uprzejmy, nie zapominał o zachętach, dawał premie i nagrody. Jednak ilość przydzielonej pracy dosłownie przekraczała granice możliwości. W takim przypadku można stwierdzić naruszenie zasad etyki przy zachowaniu zasad komunikacji biznesowej.

Asertywność w etyce oficjalnych relacji biznesowych

Pewność siebie– termin, który nie ma jednoznacznego tłumaczenia na język rosyjski. Dlatego też istnieje pewne rozproszenie w jej rozumieniu. Z jednej strony jest to pewność siebie podczas interakcji w różnych warunkach, z drugiej umiejętność osiągania własnego celu, a z trzeciej szacunek w budowaniu złożonych relacji.

Model asertywny to kompleks obejmujący wszystkie te zasady, którego podstawą jest odpowiedzialność, niezależność i pełna kontrola nad własnym zachowaniem. Dla ułatwienia zrozumienia można go oddzielić od bardziej typowych modeli: agresywnego, pasywnego i pasywno-agresywnego.

Zasymulujmy sytuację, aby zilustrować istotę tego terminu.

Etyka relacji biznesowych między mężczyznami i kobietami

Interakcja kobiet i mężczyzn w biznesie to odrębna sekcja etyki biznesu, która jest szczególnie złożona. Obszar ten charakteryzuje się obecnością dużej liczby cech i subtelności.

• Psychologicznie kobieta jest bardziej ostrożna. W odległej przeszłości, kiedy o losie i zachowaniu człowieka decydowała siła, a nie intelekt, kobieta czuła się bardziej bezbronna i częściej zmuszona była odczuwać niepokój. Była odpowiedzialna za potomstwo, co sugerowało inną reakcję na potencjalne zagrożenia. To, że kobiety szybko popadają w stan lęku i niepokoju, jest uwarunkowane genetycznie, a przeżywanie przez nie tych emocji jest intensywniejsze. W takich momentach ich efektywność jako pracowników nieuchronnie spada. Panie boją się zarządzania, niespodzianek i chamstwa. To, co dla mężczyzny jest drobną niedogodnością, dla kobiety może być poważnym utrapieniem. Ważne jest, aby wyeliminować lub zminimalizować tego typu czynniki w procesie biznesowym. W takim przypadku praca kobiet doprowadzi do wysokiej jakości wyników. Dlatego etyka biznesu zakłada ostrożne podejście do słabszej płci.

Dziś postęp naukowy i technologiczny znacznie poszerzył możliwości kobiet. Co cały park nadrabia tym, czego mu brakuje w sile fizycznej różne maszyny. Prowadząc nowoczesny samochód lub trolejbus, kobieta w niczym nie ustępuje mężczyźnie. Oczywiście nie można tego faktu pominąć budując relacje biznesowe.

Psychologowie twierdzą, że kobiety częściej niż mężczyźni kierują się emocjami. Racjonalna zasada szybko schodzi na dalszy plan i przenosi kontrolę na uczucia. Z tego powodu łatwiej jest sprowokować kobietę do kłótni. Każde stwierdzenie mężczyzny na temat braków lub błędów pracownika może zostać odebrane jako agresja i skutkować... Dlatego jeśli nie da się uniknąć komentarzy, należy zastosować dla nich najspokojniejszą, taktowną formę. Etyka nakazuje szarmancką postawę wobec koleżanki.

• Bardziej prawdopodobne jest, że mężczyzna będzie miał konkurencyjny wzorzec zachowania. Kobieta stawia na stabilność i zdolność adaptacji. Do niej sukcesy są ciekawsze dla innych okazją do nauki i zdobycia nowych umiejętności. Kobieta szybciej reaguje na zmiany sytuacji, tworząc wokół siebie stabilną i komfortową atmosferę.

Aby relacja mężczyzny i kobiety była konstruktywna i pozbawiona konfliktu, oboje powinni uwzględniać wzajemne cechy psychologiczne. Z jednej strony aktywność i stanowczość, z drugiej zdolność adaptacji i chęć stabilizacji.

• Kobiety lepiej wyczuwają nastrój emocjonalny innych ludzi. Dzieje się tak ze względu na specyfikę ich psychologii. Płeć słabsza jest bardziej skłonna do empatii i manipulacji w sferze zmysłowej. Te cechy sprawiają, że kobiety są znacznie skuteczniejsze w obszarach związanych z harmonizacją relacji międzyludzkich, takich jak praca z personelem czy public relations. Kobieta potrafi także subtelniej i trafniej rozstrzygać kwestie z zakresu etyki i moralności.
• Badania pokazują, że kobiety są bardziej pracowite i zwracają uwagę na szczegóły. Kobieta z reguły przeprowadzi szczegółową analizę dokumentów w celu wykrycia drobnych błędów lub ukrytych problemów, z lepszą jakością i szybciej. Natomiast mężczyzna mniej nadaje się do takiej pracy, gdyż wymaga ona od niego większego stresu psychicznego. Zupełnie odwrotnie jest na przykład w przypadku analityki strategicznej. Człowiek jest lepiej przystosowany do zadań wymagających abstrakcyjnego myślenia, szybkiego przetwarzania dużej ilości danych, uogólnień i wniosków.
• Kobiety mają większą zdolność adaptacji. Jednocześnie szybko się gubią, gdy sytuacja nagle się zmienia. Zjawisko to powoduje, że człowiek lepiej radzi sobie z wprowadzaniem nowych rzeczy i znajdowaniem sposobów wyjścia z obecnych warunków. Innymi słowy, człowiek z większym powodzeniem bada i zmienia otaczający go świat, wpływając na okoliczności zewnętrzne i kierując nimi zgodnie ze swoimi celami. Kobieta radzi sobie umiejętniej zasoby wewnętrzne, skutecznie wybiera linię zachowania zgodną z otoczeniem, której nie można skorygować. Można zaobserwować podział sfer odpowiedzialności zgodnie z tymi cechami psychologii w rodzinie. Zobaczymy tam, że takie uogólnienia charakteryzują się dość wysokim stopniem zmienności. Większość mężczyzn zarabia lepiej, a kobiety wydają więcej. Ale nie wszystko. Indywidualność każdego człowieka, niezależnie od płci, musi być brana pod uwagę także przez etykę relacji biznesowych.
• Kolejną różnicą między płciami są różne zdolności wyobraźni przestrzennej.

Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię, która jest bezpośrednio związana z etyką kontaktów biznesowych. (Proszę pamiętać, że naszym celem nie jest badanie różnic w zachowaniu i psychologii między płciami. Naszym celem jest minimalizowanie i zapobieganie możliwym naruszeniom etyki biznesowej związanym z tymi cechami.) W charakterach większości mężczyzn istnieje pragnienie sławy i popularności. Czasami ta cecha objawia się zbyt aktywnie. Próżny człowiek próbuje zdobyć uznanie i utwierdzić się, demonstrując umiejętność wydawania dużych pieniędzy. Aby to zrobić, musisz mieć je w dużych ilościach. Często w takiej sytuacji nie bierze się pod uwagę moralności i etyki metod pozyskiwania środków.

W rezultacie można stwierdzić, że aby zapobiegać naruszeniom i problemom związanym z etyką biznesu, konieczne jest budowanie relacji w zespole, w oparciu o cechy psychologii kobiet i mężczyzn. Każda osoba, niezależnie od płci, jest indywidualna, ale istnieją ogólne trendy, które ogólnie opisują różnice między płciami.

Zadania zarówno mężczyzn, jak i kobiet w środowisku biznesowym są zdeterminowane przez te same rzeczy. Rezultatem działań mających na celu utrzymanie etyki powinien zawsze być wzrost wyników biznesowych i kształtowanie konstruktywnych, pozytywnych relacji w zespole. Nie ma uniwersalnych sposobów na ich osiągnięcie. Istnieje jednak pewna liczba ogólne zasady etyki biznesowej, która ma zastosowanie w niemal każdej sytuacji. Ustawienia te odpowiadają potrzebom biznesu i powszechnej moralności.

Zasady opieki nad kobietą:

• podając rękę, dama jako pierwsza podaje dłoń;
• mężczyzna zostaje przedstawiony kobiecie podczas spotkania;
• dama zostaje wpuszczona do transportu jako pierwsza i zajmuje wygodniejsze i bardziej honorowe miejsce;
• mężczyzna może równie dobrze pomagać kobiecie w wykonywaniu czynności związanych z aktywnością fizyczną, na przykład noszeniu ciężkich przedmiotów, przestawianiu lub przenoszeniu mebli. Nie jest naganne, aby kobieta przyjęła w takiej sytuacji pomoc;
• Jest zwyczajem, że panie mają szansę pójść do przodu.

Etykieta i etyka relacji biznesowych

Streszczenie wykonał student III roku Wydziału Inżynierii Samochodowej, grupa: 5ZAA5 Kabanov A.M.

Moskiewski Państwowy Uniwersytet Techniczny MAMI

Moskwa 2011

Wstęp

Komunikacja biznesowa i etykieta są niezbędną częścią życia człowieka, najważniejszym rodzajem relacji z innymi ludźmi. Odwiecznymi i jednymi z głównych regulatorów tych relacji są normy etyczne, które wyrażają nasze wyobrażenia o dobru i złu, sprawiedliwości i niesprawiedliwości, poprawności lub niepoprawności ludzkich działań. W zależności od tego, jak człowiek rozumie normy moralne i jakie treści w nie wpisuje, może sobie albo ułatwić sobie komunikację biznesową, albo ją utrudnić, a nawet uniemożliwić.

Umiejętność odpowiedniego postępowania z ludźmi jest jednym z najważniejszych, jeśli nie najważniejszym czynnikiem decydującym o szansach osiągnięcia sukcesu w biznesie, zawodowym czy działalność przedsiębiorcza.

Amerykański psycholog Dale Carnegie już w latach 30. zauważył, że sukces człowieka w sprawach finansowych, nawet technicznych czy inżynieryjnych, w piętnastu procentach zależy od jego wiedzy zawodowej, a w osiemdziesięciu pięciu procentach od umiejętności komunikowania się z ludźmi. W tym kontekście próby sformułowania i uzasadnienia przez wielu badaczy podstawowych zasad etyki komunikacji biznesowej lub, jak się je częściej nazywa na Zachodzie, przykazań personal public relations (można bardzo z grubsza przetłumaczyć jako „etykieta biznesowa”) ) są łatwo zrozumiałe.

Koncepcja komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa jest niezbędną częścią życia człowieka, najważniejszym rodzajem relacji między ludźmi. Odwiecznymi i jednymi z głównych regulatorów tych relacji są normy etyczne, które wyrażają nasze wyobrażenia o dobru i złu, sprawiedliwości i niesprawiedliwości, poprawności lub niepoprawności ludzkich działań. A komunikując się we współpracy biznesowej z podwładnymi, szefem czy współpracownikami, każdy w taki czy inny sposób świadomie lub spontanicznie opiera się na tych ideach. Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe, etykę komunikacji biznesowej można zdefiniować jako zbiór norm moralnych, zasad i idei, które regulują zachowania i relacje ludzi w procesie ich działalności produkcyjnej. Stanowi ona szczególny przypadek etyki w ogóle i zawiera jej główne cechy.

Komunikacja biznesowa to złożony, wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi w sferze zawodowej. Jej uczestnicy działają w charakterze oficjalnym i są skupieni na osiąganiu celów i konkretnych zadań. Specyficzną cechą tego procesu jest regulacja, czyli podporządkowanie się ustalonym ograniczeniom, które wyznaczają tradycje narodowe i kulturowe oraz zasady etyki zawodowej.

Znane są „pisane” i „niepisane” normy postępowania w danej sytuacji kontaktu służbowego. Przyjęta procedura i forma zachowania w obsłudze nazywana jest etykietą biznesową. Jego główną funkcją jest kształtowanie zasad promujących wzajemne zrozumienie między ludźmi. Drugą najważniejszą funkcją jest funkcja wygody, czyli praktyczności i praktyczności. Nowoczesne domowe etykieta biurowa ma charakter międzynarodowy, gdyż jego podwaliny zostały faktycznie założone w 1720 r. przez „Regulamin Generalny” Piotra I, w którym zapożyczono zagraniczne idee.

Powszechnym wymogiem tego typu jest przyjazne i pomocne podejście do wszystkich współpracowników i partnerów, niezależnie od osobistych upodobań.

Regulacja interakcji biznesowych wyraża się również w zwracaniu uwagi na mowę. Zgodność jest obowiązkowa etykieta mowy- normy zachowań językowych opracowane przez społeczeństwo, standardowe gotowe „formuły”, które pozwalają organizować sytuacje etykietowe powitania, prośby, wdzięczności itp. (na przykład „cześć”, „bądź miły”, „pozwól mi przeprosić”, „Miło cię poznać” „). Te zrównoważone projekty są wybierane z uwzględnieniem cech społecznych, wiekowych i psychologicznych.

Rodzaje komunikacji biznesowej

Komunikacja jako interakcja zakłada, że ​​ludzie nawiązują ze sobą kontakt, wymieniają się pewnymi informacjami w celu budowania wspólne działania, współpraca.

Ze względu na sposób wymiany informacji rozróżniają komunikację ustną, pisemną i biznesową.

Ustne rodzaje komunikacji biznesowej dzielimy z kolei na monologiczne i dialogiczne.

Rodzaje monologów obejmują:

Mowa powitalna;

Mowa informacyjna;

Raport (na spotkaniu, spotkaniu).

Mowa publiczna

Typy dialogowe:

Rozmowa biznesowa - kontakt krótkotrwały, głównie na jeden temat;

Rozmowa biznesowa to długa wymiana informacji i punktów widzenia, której często towarzyszy podejmowanie decyzji.

Negocjacje - dyskusja mająca na celu zawarcie porozumienia w dowolnej sprawie; Wywiad – rozmowa z dziennikarzem przeznaczona do druku, radia, telewizji;

Dyskusja;

Spotkanie (spotkanie);

Konferencja prasowa.

Kontaktowa rozmowa biznesowa to bezpośredni dialog „na żywo”.

Rozmowa telefoniczna (na odległość), z wyłączeniem komunikacji niewerbalnej.

W bezpośrednim kontakcie i rozmowie twarzą w twarz największe znaczenie ma komunikacja ustna i niewerbalna.

Rozmowa lub przesłanie wiadomości drogą telefoniczną to najczęstsze formy komunikacji, które wyróżniają się bezpośrednim kontaktem i dużą różnorodnością sposobów komunikacji, co pozwala z łatwością łączyć część biznesową (formalną) i osobistą (nieformalną) zróżnicowanego przekazu .

Pisemne rodzaje komunikacji biznesowej obejmują liczne dokumenty urzędowe: list biznesowy, protokół, raport, zaświadczenie, sprawozdanie i nota wyjaśniająca, ustawa, oświadczenie, umowa, statut, regulamin, instrukcja, decyzja, zamówienie, instrukcja, zlecenie, pełnomocnictwo itp.

Materiał - wymiana przedmiotów i produktów działalności;

Poznawcze – dzielenie się wiedzą;

Motywacyjny - wymiana motywacji, celów, zainteresowań, motywów, potrzeb;

Aktywność - wymiana działań, operacji, umiejętności.

Za pomocą środków komunikacji można podzielić na cztery następujące typy:

Bezpośrednie - przeprowadzane za pomocą naturalnych narządów przekazanych żywej istocie: ramion, głowy, tułowia, strun głosowych itp.;

Pośrednie - związane z użyciem specjalnych środków i narzędzi;

Bezpośrednie - obejmuje kontakty osobiste i bezpośrednie postrzeganie komunikujących się osób przez siebie w samym akcie porozumiewania się;

Pośrednie – realizowane poprzez pośredników, którymi mogą być inne osoby.

Etykieta biznesowa

Najwięcej daje definicja etykiety jako ustalonego wszędzie porządku zachowania główny pomysł o nim. Etykieta biznesowa jest bogata w treści, ponieważ należy do tej kategorii jako coś szczególnego w stosunku do czegoś ogólnego. Etykieta biznesowa jest najważniejszym aspektem moralności zawodowego postępowania przedsiębiorcy. Wiele transakcji i kontraktów może nie udać się ludziom biznesu, jeśli nie znają podstawowych zasad etykiety biznesowej. Ponadto zauważalny zły gust w ubiorze i zachowaniu może znacznie skomplikować proces bycia postrzeganym jako partner biznesowy.

Aby nie wpaść w absurdalną sytuację, trzeba znać zasady dobrych manier. W dawnych czasach Piotr Wielki nauczał ich stanowczo. W 1709 r. wydał dekret, zgodnie z którym karze podlegał każdy, kto zachowywał się „naruszając etykietę”.

Zatem znajomość etykiety biznesowej jest podstawą sukcesu w przedsiębiorczości.

Zasady etykiety, ubrane w specyficzne formy postępowania, wskazują na jedność jej dwóch stron: moralnej, etycznej i estetycznej. Pierwsza strona jest wyrazem standardów moralnych, ostrożności, ochrony itp. Druga strona ma charakter estetyczny – świadczy o pięknie i wdzięku form zachowań.

Do powitania używa się nie tylko werbalnych (mowy) środków „Witam!”, „Dzień dobry”, ale także gestów niewerbalnych: ukłonu, skinienia głową, machnięcia ręką itp. Można obojętnie powiedzieć: „Witam”, kiwnąć głową i przejść obok. Ale lepiej zrobić to inaczej - powiedz na przykład: „Witam, Iwan Aleksandrowicz!”, Uśmiechnij się do niego ciepło i zatrzymaj się na kilka sekund. Takie powitanie podkreśli twoje dobre uczucia do tej osoby, zrozumie, że go doceniasz, a dźwięk własnego imienia będzie przyjemną melodią dla każdej osoby.

Adres bez nazwy jest adresem formalnym: czy to podwładnego, czy szefa, sąsiada na półpiętrze, czy towarzysza podróży w transporcie publicznym. Wołanie po imieniu, a jeszcze lepiej - po imieniu i patronimii, to dzwonienie do osoby. Wymawiając imię i patronimię, podkreśla się poszanowanie godności ludzkiej i demonstrację własnego stanu duchowego. Takie powitanie świadczy o kulturze danej osoby i stwarza jej reputację osoby delikatnej, dobrze wychowanej i taktownej. Oczywiście ludzie nie rodzą się z takimi cechami. Te cechy są kultywowane, a następnie stają się nawykiem. Im szybciej taka edukacja się rozpocznie, tym lepiej i szybciej stanie się nawykiem.

Etykieta jest zjawiskiem historycznym. Zasady postępowania ludzi zmieniały się wraz ze zmianami warunków życia społeczeństwa i specyficznego otoczenia społecznego. Etykieta powstała podczas narodzin monarchii absolutnych. Przestrzeganie pewnych zasad zachowania i ceremonii było konieczne dla wywyższenia członków rodziny królewskiej: cesarzy, królów, carów, książąt, książąt, książąt itp. skonsolidować hierarchię w samym społeczeństwie klasowym. Od znajomości etykiety i przestrzegania jej zasad często zależała nie tylko kariera człowieka, ale także życie człowieka. Tak było w starożytnym Egipcie, Chinach, Rzymie i Złotej Hordzie. Naruszenie etykiety doprowadziło do wrogości między plemionami, narodami, a nawet wojen.

Etykieta zawsze spełniała i nadal pełni pewne funkcje. Na przykład podział według rangi, majątku, szlachty w rodzinie, tytułów, stanu majątkowego. Zasady etykiety były i są szczególnie rygorystycznie przestrzegane w krajach Dalekiego i Bliskiego Wschodu.

W Rosji na początku XVIII w. Zaczęto coraz częściej wprowadzać zachodnią etykietę. Ubrania, maniery i zewnętrzne formy zachowania zostały przeniesione na ziemię rosyjską. Przestrzeganie tych zasad przez bojarów i szlachtę (zwłaszcza w stolicach) było stale i uporczywie, czasem okrutnie, nadzorowane przez samego cara Piotra I. Naruszenia etykiety były surowo karane. Następnie za panowania Elżbiety i Katarzyny II wybrano te zasady etykiety, które odpowiadały wymaganiom i cechom kultury narodowej Rosji. Rosja, jako kraj eurazjatycki, pod wieloma względami łączyła przeciwieństwa Europy i Azji. A tych przeciwieństw było wiele nie tylko w XVIII wieku, ale jest ich wiele obecnie. R. Kipling powiedział, że Zachód jest Zachodem, Wschód jest Wschodem i nigdy się nie spotkają. Tak więc w Europie kolor żałoby jest czarny, a w Chinach biały. Nawet w granicach Imperium Rosyjskiego zasady postępowania różnych narodów znacznie się różniły.

Oczywiście postęp społeczny przyczynił się do przenikania zasad postępowania i wzbogacania kultur. Świat stawał się coraz mniejszy. Proces wzajemnego wzbogacania się zasad postępowania pozwolił wypracować wzajemnie akceptowalną etykietę, uznaną w jej głównych cechach i ugruntowaną w zwyczajach i tradycjach. Etykieta zaczęła określać standardy zachowania w pracy, na ulicy, na imprezie, na przyjęciach biznesowych i dyplomatycznych, w teatrze, w transporcie publicznym itp.

Ale oprócz zasad etykiety istnieje również etykieta zawodowa. Zawsze istniały i będą relacje w życiu, które zapewniają najwyższą efektywność w wykonywaniu funkcji zawodowych. Uczestnicy jakiejkolwiek interakcji zawsze starają się zachować jak najbardziej optymalne formy tej interakcji i zasady zachowania. Będą wymagać od nowicjusza ścisłego przestrzegania sprawdzonych i sprawdzonych zasad komunikacji biznesowej, ponieważ ułatwiają one wykonywanie funkcji zawodowych i pomagają osiągnąć swoje cele. W tym czy innym zespole, grupie pracowników, pracowników, ludzi biznesu rozwijają się pewne tradycje, które z czasem nabierają mocy zasad moralnych i stanowią etykietę tej grupy, społeczności.

W praktyce relacji biznesowych zawsze zdarzają się pewne standardowe sytuacje, których nie da się uniknąć. Dla takich sytuacji opracowywane są formy i zasady zachowania. Ten zbiór zasad stanowi etykietę biznesową. Oto jedna z definicji etykiety biznesowej - jest to zespół zachowań w biznesie, który reprezentuje zewnętrzną stronę komunikacji biznesowej.

Etykieta biznesowa jest efektem długiego doboru zasad, form najodpowiedniejszego zachowania, które przyczyniły się do sukcesu w relacjach biznesowych. Jeśli więc na przykład potrzebujesz nawiązać silne relacje biznesowe z partnerami zagranicznymi, to znajomość zasad etykiety biznesowej z zagranicznymi współpracownikami jest po prostu koniecznością.

Można przypomnieć sobie, jak nawiązano stosunki handlowe ze średniowieczną Japonią, która aż do słynnej epoki Meiji była niemal całkowicie zamknięta dla reszty świata. Biznesmen, kupiec, który przybył do krainy wschodzącego słońca w celu nawiązania kontaktów biznesowych, przedstawił się cesarzowi. Procedura zapoznawcza była na tyle upokarzająca, że ​​nie każdy zagraniczny gość był w stanie ją wykonać. Cudzoziemiec musiał na kolanach doczołgać się od drzwi sali przyjęć do wyznaczonego mu miejsca, a po przyjęciu w ten sam sposób, cofając się jak rak, opuścić swoje miejsce i ukryć się za drzwiami.

Jednak podobnie jak w dawnych czasach, tak i teraz zasady etykiety biznesowej pomagają łączyć interesy gospodarcze i finansowe handlowców i biznesmenów. Zysk był i pozostaje przede wszystkim różnicami w charakterze narodowym, religii, statusie społecznym i cechach psychologicznych. Różnice te podlegały etykiecie kraju, którym interesował się biznesmen. Poddanie się regułom gry strony decydującej stworzyło podstawę powodzenia transakcji.

Jakie zasady postępowania powinien znać przedsiębiorca? Przede wszystkim należy pamiętać, że etykieta biznesowa obejmuje ścisłe przestrzeganie zasad kultury postępowania, która zakłada przede wszystkim głęboki szacunek dla indywidualności ludzkiej. Rola społeczna odgrywana przez tę czy inną osobę nie powinna być samowystarczalna, ani nie powinna mieć hipnotycznego wpływu na partnera biznesowego. Przedsiębiorca kulturalny z równym szacunkiem będzie traktował ministra i zwykłego pracownika technicznego ministerstwa, prezesa firmy, firmy i sprzątaczki biurowej. Ten szczery szacunek i postawa powinny stać się integralną częścią natury, ale tylko wtedy, gdy nauczysz się wierzyć w integralność ludzi. Na pierwszym spotkaniu nie da się wykryć nawet znaku, że wyobrażasz sobie go jako „czarnego konia”, próbującego Cię ominąć na prostej lub zakręcie, lub prościej, oszukać. Zachowanie powinno opierać się na ocenie moralnej: partner biznesowy to dobry człowiek! Chyba, że ​​swoim postępowaniem udowodni, że jest inaczej.

Kultura zachowań w komunikacji biznesowej jest nie do pomyślenia bez przestrzegania zasad etykiety werbalnej (werbalnej) związanej z formami i sposobami mówienia, słownictwa, tj. z całym stylem wypowiedzi przyjętym w komunikacji tego kręgu ludzi biznesu. Istnieją historycznie rozwinięte stereotypy komunikacji mowy. Wcześniej używali ich rosyjscy kupcy i przedsiębiorcy, a obecnie korzystają z nich kulturalni rosyjscy i zagraniczni biznesmeni. Te słowa to: „panie”, „panowie”, „panowie” i „pani”. Wśród innych grup społecznych takie apele nie są jeszcze powszechnie przyjęte, a często obserwujemy, jak ludzie na zebraniach odczuwają wewnętrzny dyskomfort, ponieważ nie wiedzą, jak się do siebie zwracać. Przykładowo słowo „towarzysz” zdaje się uwłaczać ich godności ze względu na pewien stosunek do tego słowa, który wykształcił się pod wpływem mediów. Z drugiej strony wielu najwyraźniej nie osiągnęło poziomu „mistrzów” ze względu na swoją nędzną egzystencję. Dlatego bardzo często w transporcie, w sklepie, na ulicy słyszymy upokarzające zwroty: „Hej, chłopie, przesuń się”, „Kobieto, uderz bilet” itp.

Wśród ludzi biznesu adres „Pan” jest prawem do życia. Słowo to podkreśla, że ​​ci obywatele, grupa społeczna, są bardziej wolni i niezależni w swoich działaniach niż jakakolwiek inna grupa społeczna we współczesnej Rosji. Co więcej, ta forma adresu nie jest zapożyczona z żadnego miejsca na Zachodzie ani Wschodzie. „Pan” to rodzime rosyjskie słowo. Ma najpowszechniejsze znaczenie jako forma uprzejmego zwracania się do grupy osób i jednostki, używana w uprzywilejowanych warstwach społeczeństwa. Ponadto w innym znaczeniu - „właściciel własności” oznacza także szacunek wobec osoby.

W rozmowie biznesowej musisz być w stanie odpowiedzieć na każde pytanie. Nawet przy najprostszych pytaniach, zadawanych kilka razy dziennie: „Jak się masz?”, zawsze trzeba pamiętać o poczuciu proporcji. Nieodpowiadanie na nic lub niegrzeczne mruczenie „Dobrze” i przechodzenie obok również jest niegrzeczne; a jeśli także oddajesz się długim dyskusjom o swoich sprawach, możesz zostać uznany za nudziarza. W takich przypadkach etykieta biznesowa nakazuje odpowiedzieć na przykład: „Dziękuję, wszystko w porządku”, „Dziękuję, grzechem jest narzekać” itp., Zadając kolejno pytanie: „Mam nadzieję, że wszystko u Ciebie w porządku? ” Takie odpowiedzi są neutralne, uspokajają wszystkich, są zgodne z normami, które wykształciły się w Rosji: „Nie psuj niczego, gdy wszystko idzie dobrze”.

Natomiast wśród Czechów, Słowaków, Polaków i Jugosłowian na pytanie „Jak się masz?” Zasady etykiety biznesowej nie zabraniają krótkiej rozmowy o trudnościach, narzekania na przykład na wysokie koszty. Ale mówią o tym, wesoło podkreślając, że przedsiębiorca pokonuje trudności - w jego biznesie jest ich wiele, ale wie, jak sobie z nimi poradzić i jest z tego dumny. Zakłada się, że tylko próżniak żyje bez trudności i zmartwień.

W komunikacji werbalnej (werbalnej, mowy) etykieta biznesowa obejmuje stosowanie różnych technik psychologicznych. Jednym z nich jest „formuła głaskania”. Są to zwroty takie jak: „Powodzenia!”, „Życzę powodzenia”, znane zwroty: „Na duży statek długa podróż”, „Bez puchu, bez piór!” itp., wymawiane w różnych odcieniach. Takie werbalne oznaki usposobienia, jak „Salut”, „Nie ma problemu”, „Och, ok” itp. są powszechnie stosowane, ale takie techniki są zwykle stosowane nie na pierwszych spotkaniach biznesowych, ale gdy między partnerami rozwinęły się już pewne relacje .

Powinieneś jednak unikać tak wyraźnie sarkastycznych życzeń, jak „Twoje cielę powinno zjeść złego wilka”.

W etykiecie mowy ludzi biznesu ogromne znaczenie mają komplementy - miłe słowa wyrażające aprobatę, pozytywną ocenę działań biznesowych, podkreślające gust w ubiorze, wyglądzie, równowadze działań partnera, czyli ocenie inteligencji partnera biznesowego. Nie na próżno bohaterka popularnego niegdyś filmu „Starsza siostra” stwierdziła, że ​​miłe słowo również jest miłe dla kota. Z tego punktu widzenia komplement nie jest mechanizmem pochlebstwa. Pochlebstwa, zwłaszcza niegrzeczne, są maską, za którą najczęściej kryją się interesy kupieckie. Komplement, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z partnerką, jest niezbędną częścią etykiety mowy. Podczas komunikacji biznesowej zawsze tak jest prawdziwa szansa za komplementy. Inspirują Twojego partnera biznesowego, dodają mu pewności siebie i aprobują. Szczególnie ważne jest, aby pamiętać o komplementie, jeśli na przykład masz do czynienia z nowicjuszem, któremu na początku nie udało się. To nie przypadek, że japońskie firmy zabraniają otwartej krytyki swoich pracowników, jest to nieopłacalne dla firmy, ponieważ zmniejsza się aktywność i inicjatywa pracowników.

Etykieta biznesowa nakazuje ścisłe przestrzeganie podczas negocjacji zasad postępowania kraju – partnera biznesowego. Zasady porozumiewania się ludzi są związane ze sposobem i stylem życia, zwyczaje narodowe i tradycje. Wszystko to jest efektem stuleci doświadczenie życiowe, życie poprzednich pokoleń danego narodu. Bez względu na tradycje, zasady postępowania, musisz ich przestrzegać, jeśli oczywiście chcesz odnieść sukces. Przysłowie „Do cudzego klasztoru nie idzie się według własnych zasad” jest prawdziwe. Często musisz przestrzegać zasad, nawet jeśli ich nie lubisz. Interes firmy stawiany jest ponad wszelkie gusta i preferencje. Przykładów osobliwości zasad postępowania przedsiębiorców w różnych krajach jest znacznie więcej. Jeśli np. Amerykanie, podkreślając swoje uczucie, w przyjazny sposób poklepią Cię po ramieniu i chętnie przyjmą od Ciebie taki gest, poklepią Japończyka po ramieniu lub spróbują przyjacielsko przytulić Chińczyka czy Wietnamczyka, możesz zrujnować twoją umowę.

Podczas rozmowy biznesowej z Włochami staraj się nie okazywać niechęci do ich głośnej, przesadnie ożywionej mowy, zapału do omawiania nawet błahej kwestii, a w kontaktach z Japończykami nie zdziw się używaniem przez nich supergrzecznych zwrotów wyrażenie. Nadmierna uprzejmość wobec partnera i „upokorzenie” własnego „ja” (np. „Ja niegodny i moja nieistotna żona witamy Cię, Czcigodnego i Szlachetnego, abyś nas odwiedził”) nie przeszkadza, ale pomaga Japończyków, aby dobrze prowadzili swoje sprawy. Trudno znaleźć drugiego partnera biznesowego, który z taką skrupulatnością z góry obliczyłby najbardziej niewiarygodne opcje nadchodzącej transakcji i zastawił tak wiele różnych pułapek (finansowych, prawnych i innych) na swojego partnera negocjacyjnego, jak Japończycy. Japońska hipergrzeczność to rodzaj narkotyku, który uśpi czujność partnera negocjacji. W każdym środowisku finansowym, technicznym i innym Japończycy z reguły oszukują naszych krajowych biznesmenów, którzy są zbyt podatni na banalne komplementy i pochlebstwa.

Etykieta biznesowa wymaga ogólnie specjalnego zachowania wobec klientów; każdy rodzaj usług świadczonych klientom ma swoje własne subtelności zawodowe. Zawsze musisz pamiętać, że najważniejsza zasada wyznacza relację z klientem: klient to najdroższa i najbardziej pożądana osoba w Twoim biurze (sklepie, firmie). Jeśli klientów jest dużo, zazwyczaj w pierwszej kolejności starają się obsługiwać panie i osoby starsze. Ale w każdym razie, pracując z nimi, musisz być dobry psycholog.

Wygląd i zachowanie

Ważne jest także przestrzeganie pewnych zasad dotyczących ubioru i wyglądu. Nie musisz nosić modnego garnituru. Ważne, żeby garnitur był w przyzwoitym stanie, nie wisiał na Tobie jak torba, a spodnie nie przypominały starego, zatłuszczonego akordeonu. Kostium musi być na swoim miejscu i we właściwym czasie. Jeśli negocjacje z partnerami zaplanowane są na dzień, odpowiedni będzie lekki garnitur, a spodnie i marynarka mogą być w różnych kolorach. Jeśli jednak negocjacje odbywają się wieczorem, garnitur powinien być ciemny, koszula świeża i wyprasowana, krawat nie krzykliwy, a buty wyczyszczone. O elegancji biznesmena decyduje jego koszula, krawat i buty, a nie liczba garniturów, które ze sobą nosi.

Aby wyjechać za granicę wystarczą trzy komplety ubrań: ciemny i jasny garnitur, porządna kurtka i sweter na spacery. Jeśli trasa Twojej podróży przebiega przez kraje Wschodu, to pamiętaj, że kobiety nie powinny nosić spodni, nie powinny pojawiać się na ulicy, w miejscach publicznych bez pończoch i rajstop (szczególnie w krajach wyznających islam), a mężczyźni nie powinni nosić jasnych krawaty.

Należy pamiętać, że w relacjach biznesowych nie ma drobiazgów. Etykieta ma duże znaczenie w biznesie. Ubiór i zachowanie przedsiębiorcy czy menadżera to jego wizytówka. Zaczynają z wyprzedzeniem formułować wyobrażenie o gościu, zbierając o nim informacje. Źródłami informacji są zachowania biznesmena w drodze na miejsce spotkania biznesowego, zachowanie w hotelu oraz podczas samego spotkania. Pamiętaj, że jesteś wszędzie otoczony ludźmi, którzy przyglądają się Tobie z różnym stopniem uprzedzeń.

Przestrzeganie najważniejszych zasad postępowania z nieznajomymi jest oznaką szacunku, dobrych manier i pewności siebie. Istnieje szereg zasad postępowania w różnych rodzajach transportu: samolocie, pociągu, samochodzie. Długa podróż zachęca do spokojnych rozmów. Trzeba umieć to poprowadzić. Przede wszystkim nie należy nadużywać uwagi współtowarzyszy podróży, nie starać się jak najszybciej przejąć wszystkich stron rozmowy i nie być zbyt rozmownym, gadatliwość jest oznaką złego smaku. Drugą skrajnością jest izolacja, ponury wygląd, brak towarzyskości. Pamiętaj także, że rozmowa w trakcie lotu lub podróży o wypadkach czy katastrofach komunikacyjnych nie buduje dla Ciebie korzystnego wizerunku i nie sprzyja nawiązywaniu przyjacielskich lub biznesowych kontaktów z innymi. Po wylądowaniu samolotu nie spiesz się, aby dać stewardowi napiwek w ramach wdzięczności, bo ona go nie przyjmie. Załodze statku można podziękować brawami za umiejętności i kulturę obsługi.

Rozmowa telefoniczna jako rodzaj komunikacji biznesowej

Rozważmy bardziej szczegółowo ten rodzaj komunikacji biznesowej jako najczęstszy w relacjach biznesowych.

Nie sposób wyobrazić sobie współczesnego życia biznesowego bez telefonu. Dzięki niemu skuteczność rozwiązania wielu spraw i problemów wzrasta wielokrotnie, eliminując konieczność wysyłania listów, telegramów czy podróżowania do innej instytucji lub miasta w celu wyjaśnienia okoliczności jakiejkolwiek sprawy. Przez telefon można wiele zrobić, negocjować, wydawać zamówienia, składać prośby itp. Bardzo często pierwszy krok w kierunku zawarcia porozumienia umowa biznesowa jest rozmowa telefoniczna.

Ludzkość korzysta z telefonu od ponad wieku. Wydawałoby się, że jest wystarczająco dużo czasu, aby nauczyć się mądrze korzystać z tego narzędzia technicznego. Ale umiejętność rozmawiania przez telefon nie jest dziedziczona. Za pomocą tego urządzenia każdy może opanować sztukę komunikacji. Dobrze, jeśli masz mądrych mentorów lub skuteczne wzorce do naśladowania, od których możesz nauczyć się poprawnie rozmawiać przez telefon. Odpowiednie kursy i różne pomoce dydaktyczne na ten temat są szeroko rozpowszechnione w różnych krajach świata.

Rozmowa telefoniczna ma jedną istotną przewagę nad listem: zapewnia ciągłą, obustronną wymianę informacji, niezależnie od odległości. Równie starannie należy przygotować się do biznesowej rozmowy telefonicznej. Złe przygotowanie, nieumiejętność podkreślenia tego, co najważniejsze, zwięzłego, zwięzłego i kompetentnego wyrażenia swoich myśli, prowadzi do znacznych strat czasu pracy (do 20-30%). Psychologowie zauważają, że czas trwania rozmów telefonicznych zależy od ich zabarwienia emocjonalnego. Nadmierna emocjonalność stwarza warunki do niejasności mowy i braku sprawności w formułowaniu zdań, co wydłuża czas rozmowy telefonicznej.

Wiadomo również, że podczas rozmowy telefonicznej występuje zjawisko zwane nasyceniem komunikacją. Może to być źródłem napięć między stronami. Dlatego podczas rozmowy należy zachować umiar. W przeciwnym razie znaczenie komunikacji może zostać utracone i może pojawić się konflikt. Oznaki sytości w komunikacji: pojawienie się i nasilenie bezprzyczynowego niezadowolenia z partnera, drażliwość, drażliwość itp. Aby utrzymać relację biznesową, powinieneś na czas zerwać kontakt ze swoim partnerem. Ponadto prowadzenie długich rozmów telefonicznych może sprawić, że będziesz mieć reputację osoby nudnej lub bezczynnej. Taka reputacja podważy zainteresowanie tobą i twoimi propozycje biznesowe. Aby przywrócić dobre imię firmy i swoją reputację, trzeba będzie dużo wydać więcej wysiłku niż przy nawiązaniu pierwszego kontaktu biznesowego.

Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej polega na tym, aby krótko powiedzieć wszystko, co trzeba powiedzieć i uzyskać odpowiedź. Japońska firma nie zatrzyma na długo pracownika, który w trzy minuty nie rozwiąże problemu biznesowego przez telefon.

Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, opanowanie technik konwersacyjnych, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby oficjalna, służbowa rozmowa telefoniczna była prowadzona w spokojnym, uprzejmym tonie i wywoływała pozytywne emocje. Ważniejsze od używania jest prowadzenie rozmowy w przyjaznym tonie Niezłe słowa i ułóż je we właściwej kolejności. Podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania.

Zdaniem psychologów pozytywne emocje tonizują pracę mózgu i sprzyjają jasnemu, racjonalnemu myśleniu. Negatywne emocje prowadzą do naruszenia logicznych powiązań w słowach, argumentacji i stwarzają warunki do błędnej oceny partnera i jego propozycji. Dlatego możemy wyciągnąć wnioski, że skuteczność biznesowej komunikacji telefonicznej zależy od stanu emocjonalnego człowieka, od jego nastroju. Niezbędna jest także umiejętna ekspresja. Wskazuje na przekonanie danej osoby do tego, co mówi i zainteresowanie rozwiązaniem rozważanych problemów. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę swoim biznesem. Pomoże Ci w tym prawidłowe stosowanie metod sugestii i perswazji. Jak to zrobić, używając jakich środków? Głos, ton, barwa, intonacja mówią wiele uważnemu słuchaczowi. Według psychologów ton i intonacja mogą przenosić do 40% informacji. Wystarczy podczas rozmowy telefonicznej zwracać uwagę na takie „drobiazgi”. Staraj się mówić równomiernie, powstrzymuj emocje i nie próbuj przerywać rozmówcy.

Jeśli Twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, w ostrej formie wyraża niesłuszne wyrzuty, a w jego tonie jest zarozumiałość, to uzbrój się w cierpliwość i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, zmień ton rozmowy na spokojny, częściowo przyznaj mu rację, spróbuj zaakceptować motywy jego zachowania. Spróbuj krótko i jasno przedstawić mu swoje argumenty. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie przedstawione w formie. W rozmowie staraj się unikać wyrażeń takich jak: „nadchodzi”, „ok”, „pa” itp. W rozmowie telefonicznej też lepiej nie używać specyficznych, profesjonalne wyrażenia, co może nie być jasne dla rozmówcy.

Równie ważną rolę w rozmowie telefonicznej odgrywa umiejętność wyrobienia sobie opinii o sobie i organizacji jako o partnerze godnym, biznesowego i poważnie myślącego. W większości przypadków służbowa rozmowa telefoniczna jest wstępem do zbliżającego się spotkania biznesowego, rozmowy, negocjacji, gdzie pierwsza opinia o Tobie zostanie już wyrobiona na podstawie rozmowy telefonicznej.

Rozmowy i negocjacje biznesowe.

Rozmowa biznesowa polega na wymianie opinii i informacji i nie oznacza zawierania umów ani wypracowywania wiążących decyzji. Może mieć charakter niezależny, poprzedzać negocjacje lub stanowić ich integralną część. Negocjacje mają charakter bardziej formalny, konkretny i z reguły polegają na podpisywaniu dokumentów określających wzajemne zobowiązania stron (umowy, kontrakty itp.). Główne elementy przygotowania do negocjacji: określenie przedmiotu (problemów) negocjacji, poszukiwanie partnerów do ich rozwiązania, zrozumienie interesów własnych i partnerów, opracowanie planu i programu negocjacji, wybór specjalistów do delegacji, rozwiązanie kwestii organizacyjnych i rejestracja niezbędne materiały- dokumenty, rysunki, tabele, schematy, próbki oferowanych produktów itp. Przebieg negocjacji wpisuje się w następujący schemat: rozpoczęcie rozmowy – wymiana informacji – argumentacja i kontrargumentacja – opracowanie i przyjęcie decyzji, zakończenie negocjacji.

Pierwszym etapem procesu negocjacyjnego może być spotkanie wprowadzające (rozmowa), podczas którego doprecyzowuje się przedmiot negocjacji, ustalane są kwestie organizacyjne lub spotkanie eksperckie poprzedzające negocjacje z udziałem liderów i członków delegacji. Od wyników takich wstępnych kontaktów w dużej mierze zależy powodzenie negocjacji jako całości. Na uwagę zasługuje sześć podstawowych zasad ustalania relacji pomiędzy partnerami w negocjacjach wstępnych oraz zalecenia dotyczące ich realizacji, zaproponowane przez amerykańskich ekspertów. Nawiasem mówiąc, zasady te zachowują swoje znaczenie podczas negocjacji.

Racjonalność. Należy zachować powściągliwość. Niekontrolowane emocje negatywnie wpływają na proces negocjacji i zdolność akceptacji rozsądne decyzje.

Zrozumienie. Nieuwzględnienie punktu widzenia partnera ogranicza możliwość wypracowania rozwiązań akceptowalnych dla obu stron.

Komunikacja. Jeśli twoi partnerzy nie wykazują dużego zainteresowania, nadal spróbuj się z nimi skonsultować. Pomoże to w utrzymaniu i poprawie relacji.

Wiarygodność. Fałszywe informacje osłabiają siłę argumentacji, a także niekorzystnie wpływają na reputację.

Unikaj mentorskiego tonu. Niedopuszczalne jest pouczanie partnera. Główną metodą jest perswazja.

Przyjęcie. Spróbuj zaakceptować drugą stronę i bądź otwarty na nauczenie się czegoś nowego od swojego partnera.

O powodzeniu negocjacji w dużej mierze decyduje umiejętność zadawania pytań i uzyskiwania na nie wyczerpujących odpowiedzi. Pytania służą kontroli postępu negocjacji i wyjaśnieniu punktu widzenia przeciwnika. Prawidłowe pozycjonowanie pytania pomogą Ci podjąć decyzję, której potrzebujesz. Istnieją następujące rodzaje pytań. Pytania informacyjne mają na celu zebranie informacji niezbędnych do wyrobienia sobie wyobrażenia na jakiś temat.

Pytania testowe są ważne podczas każdej rozmowy, aby dowiedzieć się, czy Twój partner Cię rozumie. Przykładowe pytania kontrolne: „Co o tym myślisz?”, „Czy myślisz tak samo jak ja?” Kierowanie pytań jest konieczne, gdy nie chcesz, aby rozmówca pchał Cię w niepożądanym kierunku rozmowy. Za pomocą takich pytań możesz przejąć kontrolę nad negocjacjami i poprowadzić je w pożądanym kierunku.

Pytania prowokacyjne pozwalają ustalić, czego naprawdę chce Twój partner i czy poprawnie rozumie sytuację. Prowokować oznacza rzucać wyzwanie, podżegać. Pytania te mogą zaczynać się w ten sposób: „Czy jesteś pewien, że możesz...?”, „Czy naprawdę myślisz, że...?”

Pytania alternatywne dają rozmówcy wybór. Liczba opcji nie powinna jednak przekraczać trzech. Takie pytania wymagają szybkiej odpowiedzi. Co więcej, słowo „lub” jest najczęściej głównym składnikiem pytania: „Jaki okres dyskusji najbardziej Ci odpowiada – poniedziałek, środa czy czwartek?”

Pytania potwierdzające zadawane są w celu osiągnięcia wzajemnego zrozumienia. Jeśli Twój partner zgodził się z Tobą pięć razy, to również na decydujące szóste pytanie udzieli pozytywnej odpowiedzi. Przykłady: „Czy jesteś tego samego zdania co...?”, „Na pewno cieszysz się, że...?”

Kontrapytania mają na celu stopniowe zawężanie rozmowy i doprowadzenie partnera negocjacji do ostatecznej decyzji. Odpowiadanie pytaniem na pytanie jest uważane za niegrzeczne, ale zadawanie pytań jest umiejętną techniką psychologiczną, która prawidłowo zastosowana może przynieść znaczne korzyści.

Pytania wprowadzające mają na celu poznanie opinii rozmówcy na temat rozpatrywanej kwestii. Są to pytania otwarte, które wymagają szczegółowej odpowiedzi. Na przykład: „Na jaki efekt liczysz podejmując tę ​​decyzję?”

Pytania orientacyjne zadawane są w celu ustalenia, czy Twój partner w dalszym ciągu trzyma się wyrażonych wcześniej opinii. Na przykład: „Jakie jest Twoje zdanie na ten temat?”, „Do jakich wniosków doszedłeś?”

Pytania jednobiegunowe polegają na tym, że rozmówca powtarza Twoje pytanie na znak, że rozumie, co się do niego mówi. Jednocześnie upewniasz się, że pytanie zostało poprawnie zrozumiane, a osoba odpowiadająca ma czas na przemyślenie odpowiedzi.

Pytania otwierające negocjacje są niezbędne do skutecznej i zaangażowanej dyskusji. Partnerzy negocjacji natychmiast rozwijają stan pozytywnych oczekiwań. Na przykład: „Jeśli zaoferuję Ci sposób na szybkie rozwiązanie problemu bez ryzyka, czy będziesz zainteresowany?”

Pytania końcowe mają na celu szybkie pozytywne zakończenie negocjacji. W takim przypadku najlepiej najpierw zadać jedno lub dwa pytania potwierdzające, zawsze towarzyszące przyjacielskiemu uśmiechowi: „Czy udało mi się przekonać Cię o zaletach tej oferty?”, „Czy jesteś przekonany, jak prosto wszystko zostało rozwiązane?” A wtedy, bez dodatkowego przejścia, możesz zadać pytanie kończące negocjacje: „Który termin realizacji tej propozycji bardziej Ci odpowiada – maj czy czerwiec?”

Skuteczne rozmowy biznesowe i negocjacje w dużej mierze zależą od przestrzegania przez partnerów takich standardów i zasad etycznych, jak dokładność, uczciwość, poprawność i takt, umiejętność słuchania (uważanie na opinie innych osób) i konkretność.

Dokładność. Jeden z najważniejszych standardów etycznych nieodłącznie związanych z człowiekiem biznesu. Warunki umowy muszą być przestrzegane co do minuty. Każde opóźnienie wskazuje na nierzetelność w biznesie.

Uczciwość. Obejmuje to nie tylko wierność przyjętym zobowiązaniom, ale także otwartość w komunikacji z partnerem, bezpośrednie biznesowe odpowiedzi na jego pytania.

Poprawność i takt. Nie wyklucza wytrwałości i energii w negocjacjach przy zachowaniu poprawności. Należy unikać czynników zakłócających przebieg rozmowy: irytacji, wzajemnych ataków, niepoprawnych wypowiedzi itp.

Umiejętność słuchania. Należy uważnie i uważnie słuchać mówiącego aż do końca jego dialogu.

Specyficzność. Rozmowa powinna być konkretna, a nie abstrakcyjna i zawierać fakty, liczby i niezbędne szczegóły. Koncepcje i kategorie muszą być uzgodnione i zrozumiałe dla partnerów. Przemówienie musi być poparte schematami i dokumentami.

I wreszcie, negatywny wynik rozmowy biznesowej lub negocjacji nie jest powodem do szorstkości lub chłodu na końcu procesu negocjacyjnego. Pożegnanie powinno być takie, aby z myślą o przyszłości pozwoliło na utrzymanie kontaktu i więzi biznesowych.

Wniosek

Etykę komunikacji biznesowej należy uwzględniać w różnych jej przejawach: w relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a przedsiębiorstwem środowisko socjalne; pomiędzy przedsiębiorstwami; w ramach jednego przedsiębiorstwa. Istnieją różnice między stronami tego lub innego rodzaju komunikacji biznesowej. Zadanie polega na sformułowaniu zasad komunikacji biznesowej, które nie tylko odpowiadają każdemu rodzajowi komunikacji biznesowej, ale także nie są sprzeczne z ogólnymi zasadami moralnymi postępowania człowieka. Jednocześnie powinny być niezawodnym narzędziem koordynującym działania osób zajmujących się komunikacją biznesową.

W odniesieniu do komunikacji biznesowej podstawową zasadę etyczną można sformułować następująco: w komunikacji biznesowej decydując, jakie wartości w danej sytuacji powinny być preferowane, postępuj tak, aby maksyma Twojej woli była zgodna z moralnością wartości innych stron zaangażowanych w komunikację i umożliwia koordynację interesów wszystkich stron.

Zatem podstawą etyki komunikacji biznesowej powinna być koordynacja, a jeśli to możliwe, harmonizacja interesów. Oczywiście, jeśli będzie to realizowane środkami etycznymi i w imię moralnie uzasadnionych celów. Dlatego komunikację biznesową należy stale sprawdzać poprzez refleksję etyczną, uzasadniając motywy jej nawiązywania. Jednocześnie dokonaj etycznie prawidłowego wyboru i zaakceptuj go indywidualne rozwiązanie, często sprawa wcale nie jest prosta. Relacje rynkowe zapewniają swobodę wyboru, ale jednocześnie zwiększają liczbę możliwości rozwiązań i rodzą szereg dylematów moralnych, które czekają na przedsiębiorców na każdym kroku w procesie ich działania i komunikacji.

Bibliografia

Benediktova V.I. „O etyce i etykiecie biznesu”. M., 1994.

Kukushkin V.S. „Etykieta biznesowa” M. - Rostów nad Donem, 2008.

Smirnov G. N. „Etyka relacji biznesowych” M., 2008.

Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. "Etyka biznesu". – M.: Delo, 2000

Do przygotowania tej pracy wykorzystano materiały ze strony http://referat.ru/

Korepetycje

Potrzebujesz pomocy w studiowaniu jakiegoś tematu?

Nasi specjaliści doradzą lub zapewnią korepetycje z interesujących Cię tematów.
Prześlij swoją aplikację wskazując temat już teraz, aby dowiedzieć się o możliwości uzyskania konsultacji.