Lista płatnych usług w hotelu. Usługi gospodarstwa domowego w hotelu

Hotel to przedsiębiorstwo przeznaczone do tymczasowego zakwaterowania, to prawda Kompleks nieruchomości(budynek, część budynku, urządzenia i inne mienie) przeznaczone do świadczenia usług;

Konsument – ​​obywatel, który zamierza zamawiać lub zamawia i korzysta z usług wyłącznie na potrzeby osobiste (gospodarstwa domowego);

„Egzekutor” to organizacja niezależnie od formy własności, a także przedsiębiorca indywidualnyświadczenie usług na rzecz konsumentów na podstawie umowy odpłatnej.

Turysta to obywatel udający się do kraju (miejsca) tymczasowego pobytu w celach rekreacyjnych, edukacyjnych, zawodowych, biznesowych, sportowych, religijnych i innych (bez podejmowania zajęć zarobkowych) na okres od 24 godzin do 6 miesięcy. z rzędu lub spędzając przynajmniej jeden nocleg.

Dostawca usług noclegowych to organizacja lub indywidualny przedsiębiorca świadczący usługi noclegowe.

Usługi noclegowe to działalność wykonawcy polegająca na zakwaterowaniu turystów oraz świadczeniu usług hotelowych, specjalistycznych (usług medycznych, zdrowotnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych i innych).”

Usługa to działanie wykonawcy mające na celu zaspokojenie potrzeb konsumenta. Ze względu na cel funkcjonalny usługi świadczone ludności dzielą się na materialne i społeczno-kulturowe. Usługa materialna to usługa mająca na celu zaspokojenie materialnych i codziennych potrzeb usługobiorcy. Usługa materialna zapewnia przywrócenie (zmianę, zachowanie) właściwości konsumenckich produktów lub wytworzenie nowych produktów zgodnie z zamówieniami obywateli, a także przepływ towarów i osób; tworzenie warunków do konsumpcji.

W szczególności usługi materialne mogą obejmować usługi gospodarstwa domowego związane z naprawą i wytwarzaniem produktów, usługi mieszkaniowe i komunalne, usługi Żywnościowy, usługi transportowe itp. Usługa społeczno-kulturalna to usługa mająca na celu zaspokojenie potrzeb duchowych, intelektualnych oraz utrzymanie normalnego funkcjonowania konsumenta. Służba społeczna i kulturalna zapewnia utrzymanie i odnowę zdrowia, duchowego i duchowego rozwój fizyczny osobowość, rozwój zawodowy. Usługi społeczne i kulturalne mogą obejmować usługi medyczne, usługi kulturalne, turystykę, edukację i inne, w tym usługi hotelarskie.

Wskaźnikiem świadczonych usług jest kategoria hotelu.

Przy przypisywaniu hotelu określonej kategorii i innych wymagań brane są pod uwagę:

Nazewnictwo i jakość usług;

Poziom usług.

Jakość świadczonych usług musi być zgodna z warunkami umowy, a w przypadku braku lub niekompletności warunków umowy - z wymaganiami zwykle stawianymi tym usługom.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Rejestracja osób przebywających w hotelu i opuszczających hotel musi odbywać się całodobowo. W organizacjach gastronomicznych, komunikacyjnych i konsumenckich zlokalizowanych w hotelu osoby mieszkające w hotelu obsługiwane są poza kolejnością.

Goście mogą świadczyć następujące rodzaje usług bez dodatkowych opłat:

Wezwanie karetki;

Używać apteczka;

Wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;

Obudź się o określonej godzinie;

Zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

Usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, Klub nocny, hala jednoręki bandyta, pokój bilardowy);

Usługi wycieczek, usługi tłumaczeń przewodników;

Organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

Usługi w gospodarstwie domowym (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; godziny naprawy, sprzęt AGD, sprzęt radiowy; salon fryzjerski, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów kosmetycznych;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

Usługi hotelowe

Podstawowe usługi przedsiębiorstw hotelarskich

Z punktu widzenia zdrowego rozsądku nie można mówić o jakiejkolwiek gościnności bez zaspokojenia podstawowych potrzeb człowieka - potrzeb jedzenia, odpoczynku i snu. W tym względzie najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, podana przez S.I. Baylik:

„Hotel to przedsiębiorstwo zapewniające osobom poza domem szereg usług, z których najważniejszymi są w równym stopniu usługi noclegowe i gastronomiczne.”

Istotą świadczenia usług noclegowych jest to, że z jednej strony oddawane są do użytku pomieszczenia specjalne (pokoje hotelowe), z drugiej strony usługi świadczone są bezpośrednio przez personel hotelu: usługi portiera w zakresie przyjmowania i rejestracji gości, usługi sprzątania sprzątanie pokoi hotelowych itp.

Pokoje hotelowe są głównym elementem usługi noclegowej. To wielofunkcyjne pomieszczenia przeznaczone do wypoczynku, snu i pracy gości-rezydentów. Ich najważniejszą funkcją jest umożliwienie snu. Znaczenie pozostałych funkcji pokoi hotelowych zależy przede wszystkim od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości. Na przykład w hotelach biznesowych.

Różne hotele posiadają różne kategorie pokoi, różniące się między sobą wielkością, umeblowaniem, wyposażeniem, wyposażeniem itp. Jednakże niezależnie od kategorii, pokój hotelowy musi posiadać następujące meble i wyposażenie: łóżko, krzesło i fotel, stolik nocny, szafę, oświetlenie ogólne, kosz na śmieci. Dodatkowo w każdym pokoju musi znajdować się informacja o hotelu oraz plan ewakuacji na wypadek pożaru.

Pozostałe usługi uzupełniają ofertę noclegową i gastronomiczną. Należą do nich oferta basenu, sal konferencyjnych, sal spotkań, sprzętu sportowego, wypożyczalni samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, fryzjera, gabinetu masażu i szereg innych.

W zależności od tego, jak są one zaprojektowane i połączone w jeden kompleks, powstaje określony typ przedsiębiorstwa, taki jak hotel luksusowy, hotel średniej klasy, hotel apartamentowy, hotel klasy ekonomicznej, hotel wypoczynkowy, motel, hotel prywatny nocleg i śniadanie”, hotel-garni, pensjonat, pensjonat, rotel, łódź, flotel, flytel. Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Do głównych usług zalicza się: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelowych”.

Usługi noclegowe

W każdym państwie odmiennie podchodzi się do rozumienia poziomu komfortu jako kryterium klasyfikacji, dlatego na świecie nie ma jednej klasyfikacji hoteli.

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) zaproponowała jedynie standardową klasyfikację obiektów noclegowych.

Istnieje jednak kilka ogólnych cech klasyfikacyjnych. Podkreślę tylko najczęściej używane spośród nich:

1. Poziom komfortu jest kryterium złożonym, którego elementami są:

Stan zasobu pokojowego: powierzchnia pokoju, udział pokoi 1-, wielopokojowych, apartamentowych, dostępność mediów w pokojach;

Stan mebli, wyposażenia, artykułów sanitarno-higienicznych;

Dostępność i stan obiektów gastronomicznych;

Stan budynku, drogi dojazdowe, zagospodarowanie terenu przy hotelu;

Wsparcie informacyjne, wyposażenie techniczne;

Zapewnienie świadczenia usług dodatkowych.

2. Pojemność pokoju- ilość miejsc, które mogą być jednocześnie zaoferowane klientom. Ogólnie przyjmuje się podział hoteli na:

Mały - pojemność do 150 łóżek (w niektórych krajach nie więcej niż 100 pokoi);

Średni - 150-400 miejsc (do 300 sal);

Duży - ponad 400 miejsc noclegowych (ponad 300 pokoi).

3. Cel funkcjonalny- kryterium to ma decydujące znaczenie przy ustalaniu struktury typologicznej hotelu. W sumie są dwa duże grupy przedsiębiorstwa: tranzyt i cel:

Tranzyt - hotele obsługujące turystów podczas krótkiego pobytu. Znajdują się one na autostradach o dużym natężeniu ruchu i mają ograniczony poziom komfortu.

Hotele docelowe, w zależności od celu podróży, dzielą się na:

Hotele biznesowe obsługujące podróżnych podróżujących służbowo;

Hotele wypoczynkowe (ośrodek wypoczynkowy – zapewniający zakwaterowanie, wyżywienie i szereg usług dodatkowych dla osób poszukujących wypoczynku i regeneracji zdrowia oraz turystycznych – główny cel odpoczynek).

4. Lokalizacja. Tam są różne odmiany. Hotele mogą być zlokalizowane w obrębie miasta, w górach; na wybrzeżu itp.

Oprócz lokalizacji hotelu istnieje klasyfikacja pokoi i widoków z pokoi.

5. Czas trwania aktywności. Według tego kryterium hotele dzieli się na hotele działające przez cały rok, działające przez 2 sezony lub hotele działające tylko przez 1 sezon.

6. Dostaw żywności:

Hotele działające na zasadzie all-inclusive (nocleg + 4 posiłki dziennie w tym napoje alkoholowe zarówno producenci lokalni, jak i zagraniczni, w zależności od specyfiki hotelu i wartości kosztowej);

Hotele zapewniające pełne wyżywienie (nocleg + 3 posiłki dziennie);

Hotele zapewniające obiadokolację (nocleg + 2 posiłki dziennie w odmianie śniadanie-lunch lub śniadanie-kolacja);

Hotele oferujące wyłącznie zakwaterowanie i śniadanie.

7. Długość pobytu:

Hotele dla gości długoterminowych;

Hotele na krótkie pobyty.

8. Ze względu na poziom cen pokoje hotelowe dzielą się na:

Budżet (25-35 USD);

Ekonomiczny (35-55 USD);

Średni (55-95 cu);

Pierwsza klasa (95-195 USD);

Apartament (65-125 USD);

Modne (125-425 USD).

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 75 m2, składający się z trzech lub więcej pomieszczeń dziennych (salon/jadalnia, gabinet i sypialnia), wyposażony w niestandardowe szerokie łóżko małżeńskie oraz dodatkowa toaleta dla gości;

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 40 m2, składający się z dwóch kolejnych pomieszczeń mieszkalnych (salon/jadalnia, sypialnia), wraz z wyposażeniem kuchennym;

- „luksusowy” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 35 m2, składający się z 2 pokoi dziennych (salon i sypialnia), przeznaczony dla 1-2 osób;

- „studio” – apartament jednopokojowy o powierzchni co najmniej 25 m2, przeznaczony dla 1-2 osób, o układzie pozwalającym na wykorzystanie części pokoju jako salon/jadalnia/biuro;

Pokój pierwszej kategorii – pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z łóżkiem pojedynczym/łóżkiem małżeńskim, z pełną łazienką (wanna/prysznic, umywalka, toaleta), przeznaczony dla 1-2 osób;

Pokój drugiej kategorii - pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z jednym/dwoma łóżkami, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym), przeznaczony dla 1-2 osób ludzie;

Pokój trzeciej kategorii to pokój w obiekcie noclegowym, składający się z jednego pokoju dziennego z liczbą łóżek odpowiednią do liczby mieszkańców, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym) , przeznaczony dla kilku osób.

Istnieje zatem wiele zasad i kryteriów światowej klasyfikacji hoteli, wszystko zależy od krajowych, cechy geograficzne krajów, a także lokalne tradycje. Przy klasyfikacji hoteli w różne kraje również korzystają z różnych systemów.

Główną funkcją hotelu jest zapewnienie noclegu osobom przebywającym poza domem, a miejsca do spania są najbardziej charakterystycznym produktem hotelu. W większości hoteli sprzedaż pokoi jest największym i jedynym źródłem dochodu hotelu, a w wielu hotelach pokoje generują większą sprzedaż niż wszystkie inne usługi razem wzięte. Sprzedaż pokoi jest również niezmiennie najbardziej dochodowym źródłem przychodów hoteli, generującym najwięcej wysoki poziom generuje zyski i ma znaczący udział w przychodach operacyjnych hotelu.

Przychody z pokoi hotelowych pochodzą z trzech głównych usług: recepcji hotelu, usług mundurowych i sprzątania hotelu. Każda z tych usług może być również mniej więcej w mniejszym stopniu wnoszą wkład w inną działalność hotelu, ale ich podstawowe funkcje wynikają z potrzeb gości-rezydentów i zapewniają gościom podstawowe usługi hotelowe. Dlatego wygodnie jest traktować recepcję hotelową, ujednolicone usługi i zarządzanie hotelem łącznie jako elementy funkcji hotelu polegającej na przyjmowaniu gości.

W większości hoteli istnieją trzy główne elementy funkcji noclegowej, które są zazwyczaj przypisane organizacyjnie do odrębnych działów. Jednak ich organizacja i personel często różnią się w hotelach różnej wielkości, typu i standardu. W mniejszych hotelach w każdym z nich może pracować tylko kilka osób i mieć szeroki zakres obowiązków; W miarę powiększania się hotelu każda służba może zostać podzielona na osobne działy lub działy, w których pracujące w nich osoby wykonują bardziej wyspecjalizowane zadania.

Hotel komunikacji miejskiej z krótkim średnim pobytem wymaga nieco innego podejścia niż hotel wypoczynkowy, który przyjmuje gości na dłuższy okres, np. tydzień lub dwa tygodnie. Istnieje także związek pomiędzy cenami, asortymentem i jakością świadczonych obiektów i usług a sposobem ich organizacji.

Obsługa gastronomiczna

Oprócz bezpośrednich usług hotelowych, hotele mogą świadczyć inne rodzaje usług działalność gospodarcza, z których głównym jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe. Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego.

Co więcej, niezależnie od tego, że restauracja nie jest niezależna osoba prawnaświadczące usługi gastronomiczne podlegają wszystkim wymaganiom określonym przepisami prawa dla zakładów gastronomicznych. Podstawowe wymagania dla takich placówek gastronomicznych, jak restauracje, określono w dekrecie Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu świadczenia usług gastronomicznych”.

Zgodnie z klasyfikacją zakładów gastronomicznych ustaloną w GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja przedsiębiorstw Restauracja jest zakładem żywienia zbiorowego, posiadającym szeroką gamę dań kompleksowo przygotowanych, w tym dania niestandardowe i autorskie; wino, wódka, wyroby tytoniowe i cukiernicze, z podwyższony poziom usługi w połączeniu z organizacją wypoczynku.

Należy zaznaczyć, że tego typu lokale gastronomiczne, jakimi są restauracje, również dzieli się na klasy. Klasa lokalu gastronomicznego to zbiór cechy charakterystyczne pewien typ, charakteryzujące jakość świadczonych usług, poziom i warunki świadczenia usług.

Restauracje różnią się poziomem obsługi i rodzajem usług świadczonych gościom w następujący sposób:

Klasa luksusowa;

Najwyższa klasa;

Pierwsza klasa.

Dla klasy luksus charakteryzują się wyrafinowanym wnętrzem, wysokim poziomem komfortu, szeroką gamą usług świadczonych gościom, a także asortymentem oryginalnych, wykwintnych dań niestandardowych i autorskich, produktów dla restauracji i barów - szeroki wybór markowych i niestandardowych dań drinki i koktajle.

Wyższy Klasę wyróżnia oryginalność wnętrz, wybór usług, różnorodny asortyment dań oryginalnych, wykwintnych, niestandardowych i specjalistycznych oraz produktów dla restauracji, szeroki wybór markowych i niestandardowych napojów i koktajli dla barów.

Pierwszy Klasa odpowiada harmonii, komfortowi i wyborowi usług, szerokiej gamie charakterystycznych dań i produktów, a także kompleksowo przygotowanym drinkom dla restauracji oraz selekcji drinków i prostych koktajli dla barów.

Potwierdzenie zgodności restauracji z wybraną klasą przeprowadzają jednostki certyfikujące akredytowane przez Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Normalizacji, Metrologii i Certyfikacji w określony sposób. Zgodnie z tym wymagania stawiane restauracjom hotelowym mogą różnić się w zależności od ich klasy, jednak w każdym przypadku restauracje podlegają rygorystycznym wymaganiom dotyczącym jakości usług, ich bezpieczeństwa dla życia i zdrowia ludzkiego, środowisko i własność.

Menedżerowie hotelarstwa muszą myśleć o produkcie jako o systemie składającym się z czterech poziomów: produktu podstawowego, produktu powiązanego, produktu uzupełniającego i produktu rozszerzonego.

Przedsiębiorstwo hotelarskie świadczy zazwyczaj klientowi zestaw różnych usług, a różnorodność i standard tych usług zależy od rodzaju i kategorii przedsiębiorstwa. Korzystając z usług firmy hotelarskiej, klient czasami korzysta ze wszystkich możliwości hotelu, a czasami korzysta tylko z części dostępnych usług, zgodnie ze swoimi potrzebami. Różne potrzeby klientów są zaspokajane poprzez różne elementy produktu.

Głównym produktem lub usługą świadczoną przez hotele jest zakwaterowanie. Potrzebę noclegową zaspokajają przede wszystkim m.in potrzeba fizjologiczna na wakacjach. Zaspokojenie tej potrzeby wymaga ochrony przed warunkami atmosferycznymi - deszczem, zimnem (w niektórych rejonach świata - przed upałem), izolacją od osób, z którymi nie chcesz być blisko, których nie chcesz widzieć, których obecność zrujnowałaby Twoje wakacje. Zaspokojenie tej potrzeby oznacza także możliwość podjęcia innych działań i zabiegów higienicznych.

Potrzebę noclegową przedsiębiorstwo hotelarskie zaspokaja udostępniając gościowi lokal określonego typu i kategorii. Może to być apartament składający się z kilku pokoi, z łaźnią, sauną, kominkiem i innymi udogodnieniami, lub może to być kącik w pokoju wieloosobowym na polu namiotowym, do którego należy przyjechać z własnym śpiworem.

Rodzaje usług dodatkowych świadczonych w przedsiębiorstwach hotelarskich

W branży hotelarskiej bardzo ważne oddaje się do serwisu. Obsługa oznacza system środków zapewniający wysoki poziom komfortu i zaspokojenia różnorodnych potrzeb domowych, ekonomicznych i kulturalnych gości, pod warunkiem pomocnej i profesjonalnej obsługi.

Na podstawie badania zapotrzebowania gości i pracowników przedsiębiorstw hotelowych poszukują coraz to nowych sposobów i form obsługi swoich klientów. Szczególną uwagę zwracamy na świadczenie usług dodatkowych. Na świecie jest ich już około 300. Zwykle wzywa się usługi dodatkowe, ponieważ główną usługą świadczoną klientom w hotelach jest udostępnienie pokoi lub miejsc. Hotele świadczą usługi dodatkowe zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” z dnia 25 kwietnia 1997 r. Nr 490 z późniejszymi zmianami.

Usługi dodatkowe dzielimy z kolei na trzy grupy:

1. Do pierwszej grupy zaliczają się usługi, które hotel ma obowiązek świadczyć konsumentowi bez dodatkowych opłat: wezwanie karetki pogotowia, skorzystanie z apteczki, dostarczenie korespondencji do pokoju po jej otrzymaniu, budzenie o określonej godzinie, zapewnienie wrzątku woda, igły, nici, jeden komplet naczyń i sztućców. Lista tych usług i ich nieodpłatny status są zapisane w paragrafie 15 „Zasad świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej”, innymi słowy, zasada ta jest konieczna, wykonawca ma prawo rozszerzyć tę listę, ale nie pomniejsza jej w żaden sposób i nie ma prawa pobierać opłaty za usługi.

2. Do drugiej grupy zaliczają się usługi, które wykonawca nie wlicza w cenę pokoju, a które świadczone są na terenie hotelu. Usługi te mogą być świadczone konsumentowi za opłatą i za jego zgodą: pralnia chemiczna, pralnia, masaż, bar, restauracja, salon kosmetyczny, telefon, wypożyczalnia samochodów, biuro podróży i wycieczek, sauna, solarium. Zazwyczaj wykaz takich usług dodatkowych zawarty jest w cenniku i umieszczony jest w holu pierwszego piętra.

Świadczenie dodatkowych płatnych usług jest formalizowane umową, pokwitowaniem świadczenia dodatkowych płatnych usług lub innym dokumentem, który musi wskazywać wszystkie rodzaje dodatkowych usług otrzymanych przez klienta, koszt każdej usługi lub całkowity koszt zestawu usług.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu, zazwyczaj lista jest uzupełniana, modyfikowana i różnicowana w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów.

Trend rozwojowy branży hotelarskiej zmierza w kierunku poszerzania zakresu usług w hotelach o różnym przeznaczeniu. Jednakże paragraf 11 „Regulaminu świadczenia usług hotelarskich w Federacja Rosyjska» ustanawia prawo konsumenta do odmowy zapłaty za takie usługi, a w przypadku ich zapłaty, konsument ma prawo żądać od wykonawcy zwrotu uiszczonej kwoty.

Zabronione jest uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

3. Do trzeciej grupy zaliczają się usługi, których konsument ma prawo żądać, a wykonawca z kolei ma prawo je świadczyć. Usługi zaliczane do tej grupy można określić jako izolowane, nietypowe (konsument żąda, aby do jego pokoju dostarczono egzotyczną żywność). Niektóre usługi z tej grupy mogą być świadczone w ramach umowy.

Ze wszystkich usług, za wyjątkiem niektórych usług dodatkowych, świadczonych przez hotele, klienci korzystają w miejscu ich wytworzenia, czyli na terenie hotelu. Jeśli usługa hotelowa nie zostanie wdrożona tu i teraz, to nie będzie świadczona nigdzie i nigdy, dlatego należy świadczyć wszystkie usługi związane z pokojem hotelowym. W przypadku niedostarczenia choćby jednego z jej elementów przewidzianych umową, mówimy oże usługa hotelowa nie została w pełni wykonana, w związku z czym hotel może podlegać Negatywne konsekwencje przewidziane przez obowiązujące prawo.

Aby przyciągnąć uwagę gości i zrobić dobre wrażenie, hotele oferują szereg dodatkowych opcji. Mogą dotyczyć usług bezpośrednio w pokojach lub usług na terenie całego hotelu. Niektóre usługi są wliczone w cenę pobytu, np. śniadanie. Za wstęp na plażę lub basen zazwyczaj płaci się osobno, choć zdarzają się wyjątki. Obliczając koszty utrzymania, lepiej sprawdzić wszystkie szczegóły na oficjalnych stronach hotelu lub telefonicznie.

Bezpłatne usługi hotelowe

Darmowe wifi

Trudno wyobrazić sobie hotel, który nie zapewniłby swoim gościom dostępu do Internetu. Zazwyczaj z sieci bezprzewodowej można korzystać na terenie całego hotelu, rzadziej – tylko w części wypoczynkowej. Podczas zameldowania goście otrzymują hasło umożliwiające zalogowanie się do sieci. Niektóre hotele biznesowe oferują Internet przewodowy dla tych, którzy używają go jako narzędzia pracy.

Bez karty bankowej

Większość hoteli blokuje lub obciąża kartę natychmiast po dokonaniu rezerwacji przez klienta. Działania takie podejmowane są w celu zabezpieczenia przedsiębiorstwa przed możliwymi przestojami. Jednak wielu klientów nie chce podawać danych swojej karty, aby uniknąć stania się ofiarą oszustwa. Nie wszyscy też zgadzają się rozstać z pieniędzmi jeszcze przed przyjazdem.

Dlatego hotele stale poszerzają listę możliwości rezerwacji bez użycia kart. Najpopularniejsze na ten moment:

• bezgotówkowy przelew bankowy;
• płatność gotówką przy zameldowaniu;
• korzystanie z waluty elektronicznej.

Zwierzęta dozwolone

Niektóre hotele posiadają warunki do komfortowego i bezpiecznego zakwaterowania zwierząt. Lepiej wcześniej omówić warunki przetrzymywania i potrzebę kwarantanny z kierownikami placówki e-mail.

Darmowa rezygnacja

W walce o klienta hotele przyciągają gości specjalnymi warunkami rezerwacji. Planując wyjazd z wyprzedzeniem istnieje duże prawdopodobieństwo, że termin przyjazdu zostanie przesunięty. W takich przypadkach opcja bezpłatnej anulacji rezerwacji jest bardzo wygodna. Obowiązuje po uprzednim zgłoszeniu administracji hotelu. Zwykle na trzy dni przed planowanym terminem.

Palenie w hotelu

Ustawodawstwo dotyczące palenia w w miejscach publicznych jest stale coraz trudniejsze. Na terenie wielu hoteli obowiązuje całkowity zakaz palenia. Osoby naruszające zasady powinny mieć świadomość, że w pokojach znajdują się czujniki dymu tytoniowego. Dlatego też nie zaleca się, aby nałogowi palacze podejmowali ryzyko, jeśli nie chcą zapłacić grzywny i kosztów sprzątania pomieszczenia tytoniowego. Hotele, które pozwalają na palenie, mają pokoje dla palących lub wyznaczone miejsca dla palących.

Bezpłatne śniadanie w hotelu

Śniadanie nie jest wliczone w cenę pokoju hotelowego, chyba że zostało to określone podczas rezerwacji. Im wyższa kategoria lub liczba gwiazdek hotelu, tym bardziej urozmaicone jest poranne menu. Śniadanie kontynentalne obejmuje soki, gorące napoje, bułeczki z masłem i dżemem. Słynne śniadanie angielskie w hotelach różni się od śniadania kontynentalnego obecnością jajecznicy. Najpopularniejszą opcją pozostaje bufet. Oferowane dania są różnorodne – od plasterków owoców po pasztety mięsne.

Płatne usługi w hotelach

Sprzęt AGD w pokoju

Jeśli w pokoju nie ma suszarki do włosów lub minibaru, można je zamówić dodatkowo. Rzadziej w hotelach istnieje możliwość wniesienia czajnika do pokoju. Ale kiedy będziesz musiał uporządkować pogniecione ubrania, będziesz musiał udać się do specjalnego pomieszczenia wyposażonego do prasowania.

dodatkowe łóżko

W przypadku większej liczby gości niż planowano, należy poprosić o dodatkowe łóżko w pokoju. Może to być małe łóżko, łóżko składane lub łóżeczko dziecięce małe dziecko.

Praca lub wypoczynek

Pokoje standardowe nie posiadają wygodnego stołu i krzesła. Dlatego dla gości pracujących dostępna jest opcja „ Miejsce pracy" Usługi hotelowe mogą nawet obejmować telefon z bezpośrednim wybieraniem numerów międzynarodowych. A miłośnicy biernego wypoczynku mogą połączyć się z niektórymi kanałami telewizji kablowej.

Wydarzenia

Za rozrywkę trzeba zapłacić osobną opłatę, ale czasami hotele dają gościom bilety na przedstawienia, karnety na basen i do centrum odnowy biologicznej. Najnowocześniejsze hotele oferują bardziej aktywny wypoczynek, po którym pozostawisz nie tylko przyjemne wrażenia, ale także przydatne umiejętności. Mogą to być mistrzowskie kursy rękodzieła, warsztaty kulinarne, lekcje surfingu czy lekcje malarstwa.

Chęć zdobycia doskonałych recenzji zmusza hotele do wymyślania nowych i ulepszania istniejących opcji. Pozwalają zaimponować gościom troską, wygodą i uprzejmością.

Spróbuj wyszukać w nich hotele i usługi już teraz. Strony z listą hoteli otworzą się w nowym oknie

Hotel to przedsiębiorstwo, którego celem jest osiągnięcie zysku poprzez sprzedaż swojego „produktu” w postaci zestawu usług (usługi noclegowe i usługi gastronomiczne).

Istnieć różne koncepcje usługi. W wąskim znaczeniu służba- To działanie, które przynosi korzyść, pomagając drugiemu.

W szerokim znaczeniu usługa– jest to wynik osiągnięty w wyniku bezpośredniej interakcji wykonawcy z konsumentem, a także własnych działań wykonawcy na rzecz zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Praca jest rzeczą nieuchwytną i dlatego nie można jej zmierzyć, a jedynie ocenić.

Obsługa hotelowa składa się z:

1) usługi udostępnienia lokalu specjalnego, który może zostać wykorzystany na Państwa potrzeby;

2) usługi świadczone przez personel hotelu (sprzątanie pokoju, rejestracja gości, posiłki).

Głównym elementem usługi noclegowej jest oczywiście pokój hotelowy (pokój wyposażony do wypoczynku, snu i pracy Klienta). Główną funkcją pokoju jest możliwość spania. W zależności od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości nie mniej istotne mogą być funkcje takie jak możliwość pracy w pokoju (typowe dla hoteli klasy biznes z biurko, telefon, fax, komputer).

Niezależnie od kategorii, powierzchni, wyposażenia, w każdym pokoju musi znajdować się łóżko, stolik lub stolik nocny do każdego łóżka, krzesło lub fotel w zależności od liczby gości, oświetlenie we wszystkich pomieszczeniach pokoju oraz kosz na śmieci.

Aby wyżywić gości, należy przygotować dania w kuchni, sprzedawać gotowe potrawy, napoje alkoholowe i bezalkoholowe oraz obsługiwać gości hotelowych w restauracji, barze, kawiarni i pokojach hotelowych.

Istnieją dodatkowe usługi w postaci basenu, siłownia, sale konferencyjne, wypożyczalnia samochodów, pralnia chemiczna, pralnia, usługi fryzjerskie, gabinet masażu.

W dzisiejszych czasach usługi noclegowe są traktowane jako coś oczywistego i aby przyciągnąć klientów, należy opracować dodatkowe usługi, które pozwolą wyróżnić się na tle hoteli tej samej kategorii.

Rozważmy cechy usług hotelowych.

Proces produkcji i konsumpcji odbywa się w jednym okresie czasu. Aby otrzymać usługę hotelową konieczne jest zaangażowanie w proces konsumpcji zarówno konsumenta, jak i wykonawcy. Aby świadczyć usługę, personel hotelu musi mieć bezpośredni kontakt z konsumentem. Dla klienta ten kontakt jest część integralna samą usługę.

Niematerialność usług hotelowych. Usługi hotelowej nie można dotknąć ani zobaczyć, gdyż jest ona nieuchwytna. Aby móc ocenić usługę, należy ją najpierw skonsumować. Usługa to zobowiązanie do wykonania określonych działań w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Usług hotelowych nie można przygotować z wyprzedzeniem, gdyż nie wyrażone są one w formie materialnej. Produkt hotelowy produkowany jest z myślą o zaspokojeniu rzeczywistych potrzeb klientów, które muszą zostać zaspokojone w określonym czasie.

Zmienność jakości. Jakość świadczonych usług zależy od dostawcy i środowiska, w którym są wykonywane. Kwalifikacje, nastrój i inne czynniki mogą mieć ogromny wpływ na jakość usług. Przecież ten sam wykonawca może obsłużyć klienta w zupełnie inny sposób (np. na początku dnia pracy, gdy wykonawca ma więcej sił, jakość świadczonych przez niego usług będzie wyższa niż na koniec dnia roboczego) dzień, kiedy kończą mu się siły). Zmienność usług bardzo często wywołuje niezadowolenie konsumentów.

Sezonowość popytu na usługi hotelarskie. W zależności od sytuacji popyt na produkt hotelowy może zmieniać się niemal każdego dnia. Sezonowość jest bardzo wyraźna w krajach o zmiennym klimacie (większość turystów woli odpoczywać w miesiącach letnich).

Istnieją pewne czynniki, które wpływają na wielkość sprzedaży. Czynniki te obejmują:

1) lokalizacja hotelu. Czynnik ten niewątpliwie odgrywa bardzo ważną rolę, gdyż od niego zależy cena dojazdu do hotelu, atrakcyjność otoczenia i rozwój infrastruktury kraju czy miasta;

2) poziom usług. Czynnik ten zależy od jakości i kompletności świadczonych usług, dostępności różne rodzaje udogodnienia, ich styl i jakość;

3) cena. Czynnik ten może czasami mieć decydujące znaczenie przy wyborze hotelu;

4) łatwość konserwacji;

5) Zakres usług. Hotele oferują dziś szeroką gamę usług, które są w stanie zaspokoić niemal wszystkie zachcianki swoich gości. Najczęściej spotykane są usługi noclegowe i usługi cateringowe. W dobrym hotelu, bez wychodzenia z hotelu, można uzyskać wysokiej jakości fryzurę, skorzystać z łaźni parowej w saunie lub zagrać w bilard. Główny dochód hotelu pochodzi z opłat za zakwaterowanie, ale dzięki dobrze rozwiniętym usługom dodatkowym można również nieźle zarobić;

6) wizerunek hotelu. Każdy hotel bardzo ceni ten czynnik, gdyż pomaga mu zachować konkurencyjność i uzyskiwać dodatkowy zysk (w przypadku pozytywnego wizerunku). Wizerunek jest kompleksem, na który składają się wszystkie powyższe czynniki.

Głównym przedmiotem działalności hotelarskiej jest oczywiście pokój hotelowy. Usługi hotelowe to specjalny produkt hotelowy, który można nabyć poprzez transakcje wymiany. Klient nie płaci za prawo do posiadania numeru, lecz za prawo dostępu do niego w ustalonym terminie. Nowoczesne warunki firmy wymagają od hoteli możliwie najszybszego rozwiązania wszelkich problemów produkcyjnych i innych. Ludzie nie lubią czekać, dlatego aby poprawić jakość obsługi, konieczne jest świadczenie usług szybko i sprawnie.

Oprócz komfortowych warunków do spania i dachu nad głową, hotele na całym świecie konkurują ze sobą poziomem obsługi w różnych obszarach i usługach. Usługi te mogą być wliczone w cenę pobytu lub dodatkowo płatne. Liczba i różnorodność usług podstawowych i dodatkowych decyduje o ocenie hotelu, jego liczbie gwiazdek i wrażeniach gości z pobytu w nim. W tym artykule szczegółowo omówimy, jakie usługi świadczy hotel, jakie są usługi domowe w hotelu oraz jak przyciągnąć turystów usługami podstawowymi i dodatkowymi w hotelu.

Kiedy otwierasz własną działalność hotelarską, przychodzi czas na decyzję, jaki zakres usług będzie wliczony w cenę pobytu. Usługi gospodarstwa domowego w hotelu to działania mające na celu podniesienie poziomu komfortu pobytu gości w miejscach tymczasowego pobytu gości i zapewnienie zgodności warunków ze standardami określonymi przepisami prawa i cennikiem.

Ich lista jest rodzajem reklamy lokalu. Na stronach rezerwacyjnych potencjalni klienci proszeni są o wybranie udogodnień poprzez zaznaczenie wymaganych pól. Przykładowo, jeśli przyszły gość będzie potrzebował darmowego Wi-Fi, zaznaczając to pole, automatycznie wyeliminuje te obiekty, które go nie zapewniają. Oczywiste jest, że im większa i obszerniejsza lista, tym większe są na to szanse wybór padnie do swojego zakładu.

• całodobowa dostępność hotelu;
• Korzystanie z apteczki;
• Udzielenie informacji o lokalizacji atrakcji, restauracji, parków itp. oraz wyjaśnienie jak do nich dotrzeć;
• Budzenie gościa o wyznaczonej godzinie;
• Wezwanie karetki;
• Prawo do używania drobnych przedmiotów, takich jak igły i nitki, nożyczki itp.

Wymienione świadczenia są zawsze świadczone bezpłatnie, ale czas nie stoi w miejscu i do tego typu dodawane są inne usługi, które z reguły są bezpłatne, a pobieranie za nie opłat może zaskoczyć gości, delikatnie mówiąc:

• Wi-fi. Warto zauważyć, że jeśli Dystrybucja Wi-Fi przeprowadzane wyłącznie w obrębie hotelowego lobby, musi być zapewniona wystarczająca liczba miejsc, w których goście będą mogli w spokojnej atmosferze zadzwonić do bliskich lub zasięgnąć informacji w Internecie. Dlatego duża liczba wygodne ławki i sofy w lobby to dziś idealna norma.
• Zamawianie taksówki. Odwiedzający po prostu nie znają numerów telefonów dochodowych taksówek, w przeciwnym razie dzwonienie na lokalne telefony stacjonarne będzie dla niego zbyt kosztowne.
• Składowanie wartościowe przedmioty i bagaż, nawet jeśli okres odprawy jeszcze się nie rozpoczął lub nie upłynął. Jeśli najemca przyjeżdża rano, a zameldowanie rozpoczyna się od godziny 12:00, zapewnienie mu możliwości umieszczenia walizki w pokoju zamykanym na klucz to zasada, która już dawno przyjęła się w dobrej formie.
• Wydanie małego zestaw żywności kempingowej zamiast śniadania, jeżeli w trakcie śniadania odbywa się wycieczka poza teren obiektu. Jest to zjawisko korzystne dla obu stron. Turysta nie traci płatnego śniadania i nie trzeba po nim sprzątać ze stołu, w dodatku taki zestaw jest zazwyczaj tańszy od standardowego śniadania.

Wykaz bezpłatnych usług hotelowych powinien znajdować się w holu obiektu, w pobliżu recepcji, a także na stronie internetowej hotelu.

Co jeszcze obejmuje standardowa usługa? Nie zapomnij o drobiazgach, takich jak tabliczki na drzwiach, które gość może umieścić, nie chcąc, aby mu przeszkadzano. Wiele hoteli przy wejściu umieszcza maszyny do czyszczenia butów. Korzystanie z nich może gościa nic nie kosztować lub może być konieczne rzucenie monetą, aby aktywować maszynę. Zakup takiego urządzenia może nie tylko zwiększyć poziom zadowolenia z Twojego obiektu, ale także zmniejszyć poziom zanieczyszczenia samego hotelu. Alternatywą dla tych drogich urządzeń mogą okazać się proste szczoteczki do butów, które z pewnością docenią goście, dbając o nie.

Warto również wspomnieć, że wielu gości, zwłaszcza na terenach wypoczynkowych, przyjeżdża na wypoczynek z dziećmi. Hotele, które szanują siebie i swoich gości, umieszczają w swoich granicach przynajmniej minimalny zestaw do zabawy dla dzieci. Dziś w oddziałach banków pojawiają się nawet stoliki z kolorowankami i ołówkami, więc całkowity brak rozrywki dla dzieci może negatywnie wpłynąć na Twoją ocenę. Plac zabaw dla dzieci to konieczność w hotelach na terenie kurortu. Wiele hoteli zapewnia również rozrywkę dla dzieci z animatorami, którzy pozwalają dzieciom dobrze się bawić, a dorosłym trochę odpocząć.