Teeninduseetika. Visiitkaart

2 Kutse-eetika normid ja nõuded

Bürooeetika on kutse-eetika valdkonna kõige laiem mõiste. Bürooeetika all mõistetakse inimkäitumise kõige üldisemate normide, reeglite ja põhimõtete kogumit tema kutse-, tootmis- ja teenindustegevuses. Iga inimene, kes tööle hakkab, peab neid norme järgima. Nende normide arv on väike. Valdav enamus neist on sõnastatud äärmiselt üldine vaade, et olla üksikasjalikud seoses konkreetsete tegevustega. Tööeetika nõuded:

1. Distsipliin. Selle kontseptsiooni täpsustus sõltub töö spetsiifikast ja sisust. Näiteks loomakasvatuses hakkab distsipliini mõiste määrama hooldatavate loomade elutsüklid.

2. Töötajale elluviimiseks antud materiaalsete ressursside säästmine tootmistegevus. Need ressursid võivad olla väga erinevad. Kaotatud ressursside täiendamise vajadus koormab suure koormuse kasumile ja tootmiskuludele, sellest tuleneb nõue vähendada kadusid miinimumini. See standard hõlmab soojuse, hoonete, seadmete, materjalide jms säästmist.

3. Korrektsus inimestevahelised suhted. Inimene oma töötegevuse sfääris peab käituma nii, et inimestevahelisi konflikte tekiks võimalikult vähe ja et teised inimesed tunneksid end mugavalt tema kõrval otseses ja kaudses kontaktis töötades.

Kõik need nõuded on jagatud kahte alarühma. Esimene alarühm: hõlmab nõudeid inimestevahelistes kontaktides horisontaalselt (alluv - alluv, juht - juht). Teine alarühm: hõlmab nõudeid inimestevahelistes kontaktides vertikaalselt (alluv - juht) Siin on alluva põhinõue juhi enda korralduste andmise õiguse tunnustamine, mis hõlmab funktsionaalsed kohustused töölepingu alusel võetud isiku poolt.

Alluv peab nendest kohustustest lähtudes oma käitumist vastavalt struktureerima, mitte kasutama erinevaid kujundeid korralduste täitmisest kõrvalehoidmine. Kõrvalehoidmine võib olla avatud, avalik, juhile seatud teatud tingimustega. Seda saab varjata, omandada saladuse olemuse (näoilmete, žestide, üksikute sõnade abil), provotseerides juhti alluva vastu avatud tegudele. Sellistes olukordades võib alluv paista ümbritsevatele sageli kannatava poolena ja juhi reaktsioon talle võib olla ebaadekvaatne. Üheks alluvate sellise käitumise põhjuseks võib olla soov omandada teatud sotsiaalne kapital, näida tagakiusatuna, omandada staatus. mitteametlik juht, saavutada enda jaoks mingit kasu jne.

Juhi eetika seisneb vajaduses ühendada juhtimispõhimõtted (puhtprofessionaalsed) universaalsete moraalinõuetega ning eeldab inimestevaheliste, indiviidi ja grupi, meeskonna, rühmade vaheliste suhete põhinormide tundmist.

Bürooeetika keskendub sellistele käitumisnormidele, mis on otseselt seotud inimestevaheliste suhetega juhtimisfunktsioonide elluviimise protsessis.

Ta rõhutab nende standardite järgimise erilist tähtsust. Seega juhendab teeninduseetika juhti olema kõigi alluvate suhtes objektiivne ja õiglane ning nende kohtlemisel võrdne, oma töös põhimõttekindel, nõudlik ja samas inimeste suhtes tolerantne, taktitundeline ning hoolitsema selle eest, et soodne moraal ja psühholoogiline kliima meeskond.

3 Visiitkaart. Visiitkaartide tüübid

Visiitkaart, äri-, töö- või isiklik, tutvustab omanikku või teatab tema kohesest tulekust. Üsna tihti võõras näeb esmalt visiitkaarti ja seejärel ainult seda inimest, kelle kohta see on kirjutatud, seega on oluline, et visiitkaardid oleksid igas detailis kontrollitud ning looksid soodsa kuvandi Sinu ettevõttest ja endast. Teise järgu materjalidega on võimatu parimat muljet luua.

Tippjuhtkond, kes sellest aru saab, peab sellest reeglist kinni iga oma ettevõtte töötaja puhul; muidu tekib nendega koonerdamine halva arvamuse juhist, kellel on endale elegantsed graveeringuga kaardid ja müügiesindajatele odavad lohakalt trükitud.

Parim viis kontrollida, kas teie kaardid on ideaalsed, on küsida nõu kogenud kirjatarvete edasimüüjalt, kuid mitte nurga taga olevalt kehva printeri käest ega peatänaval asuvalt kirjapoelt, kuna müügil on palju kehva kvaliteediga kaarte, kuigi võib tunduda elegantne ja atraktiivne.

Kõik visiitkaardid tuleks trükkida klišeedega kvaliteetsele kartongile. See on äri-, ameti- ja isiklike visiitkaartide üldine nõue. Vastasel juhul on erinevused kolme rühma vahel väikesed.

Kaasaegses praktikas kasutatakse kahte tüüpi visiitkaarte: äri- ja isiklikke, millest igaühel on oma sordid.

Visiitkaardid on tänapäeva lahutamatu atribuut ametlik suhtlus. Sellistele kaartidele teksti paigutamiseks kehtivad teatud standardid.

Kujutagem ette klassikalist versiooni: üleval keskel on ettevõtte (organisatsiooni, asutuse) nimi, kus visiitkaardi omanik töötab, all keskel on perekonnanimi, eesnimi ja isanimi, veelgi madalamal on ametikoht, samuti tiitel ja akadeemiline kraad. Vasakusse alumisse nurka on trükitud selle asutuse aadress, kus kaardiomanik töötab. Ülejäänud teave - kontori telefoninumber, faksinumber, e-posti aadress, ettevõtte veebisaidi aadress - asetatakse paremasse alanurka (tavaliselt iga element eraldi real). Eelkõige räägib telefoninumbri paremasse nurka paigutamise kasuks järgmine kaalutlus: numbri valimisel hoiad visiitkaarti tavaliselt vasaku käega ja kui number on trükitud vasakule, siis muutub kaardi hoidmine ebamugav. Samas on visiitkaardi pinnale elementide paigutuse “tasakaalustamiseks” lubatud osa infot paigutada vasakpoolsesse alumisse nurka.

Samuti on olulisel ametnikul, ettevõtte presidendil või ettevõtte omanikul lubatud märkida eelkõige tema nimi.

Riigiametnike visiitkaardid on tähistatud tähisega Riigi embleem ja lipp. Ametliku aadressita visiitkaart ei vasta etiketistandarditele (erandiks on diplomaadid ja kõrgemad riigiametnikud). Kui organisatsioonil on mitu filiaali, võib selle esindajate visiitkaartidel olla vajadusel ka kodune aadress ja telefoninumber, see tekitab suhtluses isegi teatud usaldust; Numbri muutmisel võite vana numbri maha kriipsutada ja uue hoolikalt sisestada, kuid te ei tohiks oma aadressi või ametikohaga selliseid toiminguid teha.

Visiitkaarte on kahte tüüpi: juhi- ja ettevõttekaardid. Esindaja nimi, perekonnanimi, ametikoht ja organisatsiooni täisnimi on märgitud ilma koordinaatideta. Neid kasutatakse eri- ja esinduslikel eesmärkidel. Muide, on olemas visiitkaardid, millel puudub positsioon üldse: need antakse ainult daamidele.

Ettevõtte kaart, vastupidi, sisaldab täielikku teavet organisatsiooni nime ja asukoha kohta, samuti telefoninumbreid ja e-posti aadresse. Neid kasutatakse esitlustel, näitustel, kingituste esitamisel, ettevõtte õnnitlustel jne.

Teist tüüpi visiitkaardid on isiklikud. Need võivad sisaldada omaniku ees- ja perekonnanime, samuti lisateavet, mida inimene soovib sinna sisestada (ettevõtte aadress, telefoninumbrid, isikliku veebisaidi aadress, e-posti aadress, ametinimetus või akadeemiline kraad). Isikliku kaardi liik on pere visiitkaart või abikaasakaart. Seda kasutatakse tutvuste sõlmimisel, peresõpradele õnnitluste saatmisel või kingituste külge kinnitamisel. Tuleb meeles pidada, et sellistel kaartidel on naise nimi mehe nime ette, aadress märgitakse valikuliselt. Kummalisel kombel on olemas ka laste visiitkaardid. Nende kujundamisel saab täiskasvanute maailma jäikadest normidest mõnevõrra kõrvale kalduda ja luua midagi individuaalset ja huvitavat. Muidugi pole seda tüüpi visiitkaarte äriringkondades sageli nõutud, kuid mõnikord võib see kasuks tulla. Näiteks kui laps eksib supermarketis või läheb puhkelaagrisse, on kaardile kantud vanemate mobiiltelefoni number alati kaasas ja vajadusel saavad seda kasutada ka õpetajad.

Teadus- ja loometöötajate jaoks, kes töötavad sageli kodus, loodi kombineeritud visiitkaart, kus koos ärikoordinaatidega (vasakpoolses alanurgas) on märgitud ka kodu koordinaadid (alumises paremas nurgas). Tõsi, naised piirduvad enamasti vaid ettevõtte telefoninumbriga. Suurürituste - konverentside, esitluste, näituste, festivalide - korraldamisel tellivad nende korraldajad suuri visiitkaarte - märgid, mis näitavad eesnime, isanime, perekonnanime, akadeemilist ametinimetust, ametikohta, ettevõtte nime, haridusasutus või teaduskeskus, mis esindab see osaleja. Märgid kinnitatakse rindkere vasakule küljele ja neid kantakse eranditult hoones, kus üritus toimub. Võib-olla on märk ainuke visiitkaart, millele on vahel kohane panna tema nime juurde ka inimese foto, sellist eset ei tohiks panna teistele kaartidele.

Tänapäeva inimesele Lisaks ärilistele on vaja omada sotsiaalseid visiitkaarte. Esiteks peetakse visiitkaartide kasutamist sotsiaalses elus halvaks vormiks ja teiseks võimaldab selline eristamine ilma tarbetute emotsionaalsete kuludeta rõhutada suhte formaalsust või väljendada oma erilist sõbralikku suhtumist.

Ilmalikel visiitkaartidel on lubatud märkida teave kutse, au- ja akadeemiliste nimetuste kohta. Sotsiaalse visiitkaardi saab saata kutsena mitteametlikule vastuvõtule või koos kontrolliga arsti või notari juurde. Visiitkaarte peetakse eriti šikkideks pärgament paber, tellitud kalligraafilt.

Sellised eksklusiivsed visiitkaardid peaksid olema igal end härrasmeheks pidaval mehel, et need daamidele koos lillede või kingitusega saata.

Kuid ettevõttes Kodak ja paljudes teistes välismaiste ettevõtete filiaalides tellivad töötajad fotodega visiitkaarte. Paljud konsultandid, toote- ja teenuste edendamise juhid tellivad selliseid visiitkaarte, sest need võimaldavad neil omanikke paremini meeles pidada ja kutsuda neid edasi suhtlema. Kuid kui soovite oma tähtsuse kohta avalduse teha, on parem mitte ainult mitte teha visiitkaarte fotoga, vaid ka mitte kasutada palju värve. Kaks värvi (must + mis tahes muu) on täiesti piisav. Värvilisi kaarte teevad ainult need töötajad, kes kasutavad neid oma salongi, poe või klubi reklaamina. Värvilised kujundusega visiitkaardid sobivad kõigile disaineritele – alates moeloojatest kuni veebilehtede tegijateni. Peaasi, et visiitkaart kinnitaks, et selle omanikul on maitse ja loovus. Värviline paber visiitkaardi jaoks on õigustatud, kui see on osa ettevõtte stiilist. Selgub, et nii vaeste kui ka rikaste jaoks, mida lihtsam, seda parem.

Kaasaegsed omanikud püüavad väikesele visiitkaardile suruda võimalikult palju teavet: embleemid ja sümbolid, kaubamärgid, fotod, vappide ja lippude joonised! Kuid selle segaduse keskel on eriklass professionaalselt ja kunstiliselt valmistatud stiilseid visiitkaarte. Sellistest visiitkaartidest saavad kunstiteosed, “üliväikeste vormide graafika”, aga ka näituste ja erinevate konkursside objektid. Tootjad üllatavad ka materjalidega, millest visiitkaarte valmistatakse: plastik, puit, kangas, nahk, magnetiseeritud kumm, alumiiniumfoolium, tina, looduslik vilgukivi... Väärib märkimist, et kõige sagedamini on disainerite loodud kaardid endale ja enda kohta. saada kunstiliselt väärtuslikuks (või teie stuudio jaoks). Kingsepp – saab hakkama ka saabasteta. Kuid tõelisel kunstnikul peab lihtsalt olema "autoportree" visiitkaart.

Erilistel puhkudel on ka ilmalikke kaarte. Näiteks võib see olla pruudikaart või miniatuurne vastsündinukaart, mis on kinnitatud paelaga ema kaardile – võluv sõnum perele ja sõpradele beebi sünni kohta.

Järgmistel viisidel: - Fotograafia meetod; - Printimine printerile või koopiamasinale; - Digitrüki masinal trükkimine; - Šabloonmeetod; - Ofsettrükk. Visiitkaardi viimistlus koosneb kolmest etapist: 1. Termograafia. 2. Kuumstantsimine. 3. Visiitkaartide lõikamine. 2.2. Märgised ja pealdised visiitkaartidel. Märkmete juurde ja...

Kuid omakorda õnnitlege oma partnerit. Selleks kirjuta p.r.f.N.A. - "Tänan ja õnnitleme teid uue aasta puhul." p.r. (vala remercier) - tänuavaldus; Kaastunne. Visiitkaart tähtedega p.c. (vala kaastunne) – tuleb saata kaastundeavaldusena äripartneri surma korral. Hüvasti lahkudes pikemaks ajaks. Kui inimene lahkub...

Professionaalse moraali valdkonna kõige laiem mõiste on termin tööeetika, mida tavaliselt mõistetakse inimkäitumise kõige üldisemate normide, reeglite ja põhimõtete kogumina tema kutse-, tootmis- ja teenindustegevuse sfääris. Neid standardeid peab järgima iga teenistusse asuv isik, olgu siis õiguskaitse-, sõjaväe- või tsiviilteenistuses. Valdav enamus kehtestatud standarditest on sõnastatud äärmiselt üldises vormis, et olla üksikasjalikud konkreetsete tegevusliikide osas. Saame esile tuua ühised kutse-eetika nõuded:

• 1. Distsipliin. Selle kontseptsiooni täpsustus sõltub töö spetsiifikast ja sisust. Näiteks loomakasvatuses hakkab distsipliini mõiste määrama hooldatavate loomade elutsüklid.
• 2. Töötajale tootmistegevuseks antud materiaalsete ressursside kokkuhoid. Need ressursid võivad olla väga erinevad. Kaotatud ressursside täiendamise vajadus koormab suure koormuse kasumile ja tootmiskuludele, sellest tuleneb nõue vähendada kadusid miinimumini. See standard hõlmab soojuse, hoonete, seadmete, materjalide jms säästmist.
• 3. Inimestevaheliste suhete korrektsus. Inimene oma töötegevuse sfääris peab käituma nii, et inimestevahelisi konflikte tekiks võimalikult vähe ja et teised inimesed tunneksid end mugavalt tema kõrval otseses ja kaudses kontaktis töötades.

Kõik need nõuded on jagatud kahte alarühma:

Esimene alarühm sisaldab nõudeid inimestevahelistes kontaktides horisontaalselt (alluv - alluv, juht - juht).

Teine alarühm sisaldab nõudeid inimestevahelistele kontaktidele piki vertikaali (alluv - juht). Siin on alluvale seatud põhinõue juhi enda käsuandmisõiguse tunnustamine, mis hõlmab inimesele töölepingu alusel võetud funktsionaalseid kohustusi. Selle rühma nõudeid käsitleme loengu järgmistes küsimustes.

Ja sees see küsimus Pöördume teenistuseetika põhitõdede juurde kolmes avalikus teenistuses: sõjaväe-, korrakaitse- ja tsiviilteenistuses. Niisiis, tööeetika alus sõjaväelane on sõjaväekohustuse mõiste. Sõjaväelase moraalne kultuur avaldub üksiku sõduri või ohvitseri võimes teadlikult ja oma vabast tahtest ellu viia moraalinormide ja sõjaväekohustuse nõudeid. Sõjaväelase teenistuseetika väljendub ka oskuses teostada sellist sihipärast käitumist, mida iseloomustab isiklike ja avalike huvide harmooniline kooslus. Praktikas moraalne kultuur sõjaväelased rakendatakse järgmistes valdkondades: inimestevahelise käitumise eetika

• · ustavus üksuse sõjaväevandele ja lahingulipule;
• · teenistus-lahingu- ja sõjaväelis-ametialaste kohustuste kohusetundlik täitmine;
• · sõjaväelise kambavaimu traditsioonide range järgimine ning moraalsete ja võitluslike omaduste tõstmine Vene armee;
• · valmisolek ületada kõik raskused südametunnistusest ja kohusetundest sõjaväeteenistus, mitte materiaalse tasu ja karjääri pärast.

Et kaitseväelase tegevus ei muutuks tavalise palgasõduri tööks, peab tema teenistust toetama idee, mis kutsub tegutsema, kinnistab ja lausa inspireerib kangelastegudele. Sealhulgas sellised saavutused nagu rutiinse töö tegemine teenuses Rahulik aeg(see on ka vägitegu). Selliseks moraalseks aluseks peaksid olema tunded rahvuslik identiteet ja patriotism. Armee, millel puuduvad moraalsed ideaalid ja lojaalsus oma sõjalisele kohustusele Isamaa ees, armastusele kodumaa vastu, mitte ainult ei kaota võimet kaitsta riiki, vaid võib olla ohtlik ka omaenda rahvale.

Sõjaväeeetika eeldab, et iga sõdur on teadlik oma isiklikust vastutusest riigikaitse eest ning täidab talle usaldatud kohustusi kohusetundlikult ja ausalt. Ta peab olema valmis igapäevaste raskuste ületamiseks ja lahingutegevuse läbiviimiseks kasutustingimustes kaasaegsed vahendid relvastatud võitlus. Sõjaväelane peab väärtustama relvajõudude sõjalist au, lahingulipu au, oma auastet Vene Föderatsiooni relvajõudude sõjaväelasena ja au. võitlustraditsioonid armee.

Kutse-eetika alus õiguskaitse kujutavad endast õiguskaitseteenistuse ees seisvaid sotsiaalselt olulisi ülesandeid. Õiguskaitseorganid tagavad korra säilimise, seaduslikkuse ning jälgivad kodanike õiguste ja õigustatud huvide täitmist. Korrakaitsjate tegevuse moraalne alus on samuti isamaaline kasvatus, kuuluvustunne, kuuluvus rahvusesse, kohustus riigi ees, teenimine isamaale.

Õiguskaitseteenistuse põhiolemus on teenus seadus. Kuid tuleb meeles pidada, et seadus ise ei ole eesmärk omaette, see eksisteerib avaliku hüve nimel. Ja seadus teenib head ainult siis, kui ühiskond tunnistab seda õigluse ja kõrgeima moraaliprintsiibi kehastuseks, mis tagab ühiskonna ja riigi normaalse toimimise. Et see praktikas nii oleks, peab iga korrakaitsja olema igal hetkel valmis tegema moraali kasuks rasket moraalset valikut, sest iga olukorda inimeste elus ei saa lahendada ainult õigusnormidega, see on moraalne juhised, mis tulevad appi. Seetõttu peavad korrakaitsjad käituma nii, et neil oleks kodanikele positiivne hariv mõju.

Või I. Kanti sõnutsi peavad töötajad tegutsema nii, et nende käitumine võiks saada universaalse seadusandluse aluseks.

Õiguskaitseametnike töö kõrge moraalne, psühholoogiline ja füüsiline stress, mis on sageli seotud ohuga nende elule ja tervisele, suhtlemine mitte parimate külgedega avalikku elu, jätab jälje töötaja moraalsele iseloomule ja tema moraalsele tervisele. Seetõttu suudavad korrakaitsja teenistuse tulemuslikuks muuta ning ühiskonnas korda ja seaduslikkust tagada vaid moraalilis-tahtlikud võimed ja tõelised vaimsed jõud.

Seoses avaliku eetikaga tsiviilteenistus, nagu avalikus teenistuses üldiselt, on moraali aluseks lojaalsus riigile, aus teenistus, ametikohustuste kohusetundlik täitmine jne. Seda tüüpi teenistuses pööratakse erilist tähelepanu isiklikku huvi pakkuvatele küsimustele ja isikliku kasu otsimisele ametiülesannete täitmisel. Seetõttu on avaliku teenistuse eetika põhielemendid:

• · vastutustunne inimeste ees oma tegevuse tulemuste eest;
• · aus ja ennastsalgav töö riigiteenistuses;
• · põhimõtetest kinnipidamine ja soov töötajale pandud ülesandeid laitmatult täita;
• · ühise hüve poole püüdlemine, tehtud ja ellu viidud otsuste tagajärgede teadvustamine, mis mõjutavad olulise hulga inimeste huve.

Tööeetikaga tegelemine aadressil munitsipaalteenistus, tõstame esile mitmeid selle valdkonna eetilise regulatsiooni spetsiifilisi aspekte. Omavalitsuse töötajatele on pandud kohustus täita kohaliku tähtsusega ülesandeid, nad peavad koos oma juhtidega kandma moraalset vastutust asjade seisu eest valla moodustamine milles nad teenivad. Vallatöötajate ametliku käitumise põhimõtted hõlmavad järgmist:

• · ametiülesannete täitmine kohusetundlikult ja kõrgel professionaalsel tasemel vallaorganite tulemusliku töö tagamiseks;
• · oma tegevuse elluviimine vastava vallaorgani volituste piires;
• · hoiduma käitumisest, mis võib seada kahtluse alla omavalitsuse töötajate ametiülesannete objektiivse täitmise;
• vältimine konfliktsituatsioonid, mis võib kahjustada omavalitsuse töötajate mainet või omavalitsusorganite volitusi.

See on osa vallatöötajate ametliku käitumise põhimõtetest. Need ja teised põhimõtted vastavad täielikult riigi avaliku teenistuse kehtestatud eetilistele põhimõtetele, olles piiratud ainult territoriaalse kuuluvuse ja kohaliku tähtsusega küsimustega.

Teaduslikult on tõestatud, et enamik konfliktsituatsioone organisatsioonides põhinevad kolmel peamisel põhjuste rühmal.

• 1. Töökorraldusega seotud puudused (puudused tööregulatsiooni, palgaarvestuse, moraalsete ja materiaalsete stiimulite osas).
• 2. Juhtimise nõrkused.
• 3. Puudused, mis on seotud inimestevaheliste suhetega meeskonnas.

Kolmas põhjuste rühm ei ole vähem oluline kui kaks esimest ja, nagu uuringud näitavad, moodustab see vähemalt 1/3 kõigist organisatsioonide konfliktidest.

Seetõttu on iga meeskonna tähtsaimaks ülesandeks säilitada enda sees terve moraalne ja psühholoogiline õhkkond, luua kolleegidesse soodsa suhtumise keskkond, usalduslik ja üksteisemõistmise keskkond.

Tervislikust psühholoogilisest kliimast organisatsioonis, vastastikusest lugupidamisest, aga ka rangetest nõuetest (mitte ainult teistele, vaid eeskätt) ei sõltu mitte ainult töötajate tulemuslikkus, vaid ka organisatsiooni kui terviku stabiilsus ja selle meeskonna moraalne stabiilsus. enda peal).

Sellise õhkkonna loomisele aitavad oluliselt kaasa ametliku eetika normide ja ametikäitumise reeglite tundmine ja järgimine. Nagu iga inimsuhtluse puhul, on ka nende normide ja reeglite peamine eesmärk meeskonnaliikmete, kolleegide ja töötajate vaheliste suhete humaniseerimine ja õilistamine.

Kutse-eetika normid hõlbustavad ja lihtsustavad suhteid meeskonna või organisatsiooni liikmete vahel ning on teatud garantii, et inimesed saavad üksteisele loota. Seda seletatakse sellega, et teatud käitumisstiili ja suhteid ette kirjutades võimaldavad tööeetika normid inimesel olukorras õigesti orienteeruda ning teades, kuidas üks või teine ​​kolleeg antud olukorras käitub, vastavalt käituda ja tunda. mugav. Erinevalt inimeste eraelu suhteid reguleerivatest normidest nõuavad kutse-eetika normid ühiskonnas ühel või teisel positsioonil olevatelt inimestelt sellele positsioonile adekvaatset käitumist.

Tehkem kohe reservatsioon, millest antud juhul jutt käib tööeetika(ametlike suhete eetika), mitte sellest kontori etikett. Need mõisted, nagu me juba sissejuhatuses märkisime koolitus, ei tohiks segi ajada ja tuvastada. Erinevalt ametlikust etiketist, mis on ametliku käitumise ja suhtlemise normide väline järgimine (sageli käitume vastavalt kontorireeglid, esitamata küsimusi nende õigsuse ja tõesuse kohta), on teeninduseetika laiem mõiste, mis on otseselt seotud meeskonnasiseste suhete ja moraalse valiku moraalse hinnangu vajadusega. On ebatõenäoline, et näiteks juhile esitatavat nõuet mitte tõsta alluva peale häält või mitte kurta oma alluvate üle ülemusele saab liigitada tavalise ametietiketi nõudeks. Siin räägime ilmselgelt juba juhi sisekultuuri tasemest, mis eeldab sisemist moraalset veendumust oma tegude õigsuses.

Bürooeetika on inimkäitumise kõige üldisemate normide, reeglite ja põhimõtete kogum tema kutse- ja ametitegevuse sfääris.

Teeninduseetika hõlmab kogu teenindussuhete kogumit, millesse on kaasatud töömeeskonna inimesed, alustades meeskonnaliikmete suhetest ja lõpetades suhetega juhi ja alluva vahel. Samas, mida suurem on vahemaa erinevatel teenindustasemetel töötavate inimeste vahel, seda suurem on teeninduseetika põhimõtete ja normide jõud. Ametieetika normide ja ametikäitumise reeglite range järgimine aitab kaasa meeskonna ühtsusele ja liikmete mobiliseerimisele ühiste ülesannete ja plaanide täitmiseks.

Tööeetika aluseks, olenemata kutsetegevuse liigist, on alati teenimine eesmärgi, avalike huvide, mitte üksikisiku huvides. Siin on suur tähtsus organisatsiooni traditsioonidel, positiivsel moraalsel kogemusel ja juhi isiksusel.

Juhtimissuhtluse käigus võivad areneda mitmesugused suhted - ametlikud, ärilised, ametlikud, sõbralikud, seltsimehelikud, sõbralikud. Nende arvestamine ja eristamine on väga olulised. Seega tekivad sõbralikud suhted kas isikliku sümpaatia alusel või ühiste huvide olemasolul, neid toetavad reeglina isiklikud kontaktid. Vastupidi, selle käigus areneb seltskond ühistegevus, mis põhineb eesmärkide ja huvide ühtsusel, vaadete kogukonnal, eristab neid püsivus ja inimeste kiindumus üksteisesse. Erinevalt kahest esimesest suhtetüübist tekivad ametlikud (formaalsed) suhted ainult ametiülesannete täitmise käigus (arst - patsient, ametnik - külaline, juht - alluv). Neid suhteid reguleerivad ametlikud juhised ja moraalinormid (näiteks ametikohustuse, vastastikuse lugupidamise ja viisakuse nõue jne).

Kogemus näitab, et ametlike suhete eetika suurim raskus on mõistete korrelatsiooni probleem. "sõprus" ja " teenuseid"töökollektiivis, suhetes juhi ja tema alluvate vahel, asutuse töötajate vahel. Sõprus on suurepärane tunne, mis aitab inimest paljudes elusituatsioonides. Aga kuidas on selle tundega põhimõttel põhinevate ametlike suhete raames ametliku alluvuse, ametikohustuse prioriteet On ilmne, et ei staatuse erinevus ega suhte ametlik iseloom ei suuda häirida, veel vähem tühistada inimestevahelist sügavat sõprustunnet sõbralikud suhted ei tohiks määrata töötaja või ametniku käitumist tema ametiülesannete täitmisel ja veelgi enam, rikkuda kõigile ühiseid ametikäitumise norme ja nõudeid.

Üks ametliku käitumise aluspõhimõtteid on mõistagi nõue keskenduda oma tegevuses ja otsustes inimeste isiklikule väärikusele ning kohtleda neid austusega.

ISE MÕTLEMINE

Uurige allolevat teksti ja vastake esitatud küsimustele.

Kõigil ei õnnestu kergesti järgida teistesse inimestesse lugupidava suhtumise põhimõtet, sest selleks, et tõeliselt hinnata ja kaitsta teise inimese väärikust, kohelda teda lugupidavalt, on vaja ennekõike enesetunnet. väärt, austama indiviidi endas. Inimeste austamine eeldab sallivuse kasvatamist nende vaadete ja iseloomu, maitse suhtes, igaühe individuaalsuse tunnustamist, mis on eriti oluline ametlikud suhted. Seoses sellega on teada-tuntud reegel, mille järgi ei tohi kunagi pingutada selle nimel, et teisi endale meeldima panna. Ametlikes suhetes on ebaviisakus, karjumine ja solvangud talumatud. Kui juht on ebaviisakas, ebaviisakas ega austa inimest, siis see ei aita kaasa meeskonnas soodsa moraalse kliima loomisele, vaid vastupidi, tekitab liigset närvilisust ja põhjustab konflikte. .

• 1. Miks ei õnnestu igal inimesel järgida teistesse inimestesse lugupidava suhtumise põhimõtet ja mis seda takistab?
• 2. Milliseid omadusi peate endas kasvatama, et austada teise inimese isiksust?
• 3. Miks sa ei võiks püüda neid teiste inimestega suheldes endale meeldima panna?
• 4. Millised suhtlusvormid on juhi ja alluvate suhetes vastuvõetamatud?

Austus ja inimestega arvestamine eeldab siirast huvi ja mure väljendamist iga üksiku inimese vastu. Kiitus ja julgustus mängivad väga olulist rolli. Uuringud näitavad, et see töötab halvemini ja täidab oma ülesandeid teenindusfunktsioonid mitte see, keda sageli sõimatakse, vaid see, keda kuidagi ei hinnata.

Üks tööeetika norme on olla leppimatu kõigega, mis segab tööd, olla nõudlik nii töökaaslaste kui ka enda suhtes. Samas ei tohiks inimeste suhtes nõudlikkus taanduda neile keeldude ja piirangute kehtestamisele, see peaks soodustama ja julgustama inimest tegema häid tegusid. Nõudlik olemine ei tähenda valiv olemist, veel vähem ebaviisakas ja julm. See tähendab ühtviisi ranget suhtumist nii teiste inimeste kui ka enda tegude suhtes, mida tajutakse alati kõrgeima õiglusena. Vastupidi, ebaõiglust suhetes inimesed ei andesta. Eriti lubamatu on ebaviisakas ja ebaviisakas käitumine nende suhtes, kes on karjääriredelil madalamal ja ei oska vastata.

Kriitika (prantsuse keelest - kriitikat ja muu kreeka keel κριτική τέχνη - lahtivõtmise kunst, otsustus) - analüüs (analüüs), millegi arutamine eesmärgiga anda hinnang.

Üks keerukamaid ja delikaatsemaid kutse-eetika probleeme on probleem õige suhtumine kriitikasse. Samuti soovitas Konfutsius teenistusse valida mitte kohmetuid inimesi, vaid neid, kellel on oma seisukoht ja kes on põhimõttekindlad oma seisukohtade kaitsmisel. Kuid nagu faktid näitavad, tajuvad inimesed kriitikat kõige sagedamini valusalt ja kalduvad oma arvamuse õigsust absolutiseerima, mis on suuresti seletatav iseärasustega. inimloomus. Seetõttu on oluline õppida kriitikat õigesti käsitlema ja võimalusel konstruktiivselt tajuma. kriitikat teie aadressile.

Siiski peaksite alati meeles pidama, et:

• pole asjatut kriitikat; kriitika on abistamise vorm esilekerkivate probleemsituatsioonide lahendamisel;
• vajalik on asjalik kriitika tajumine, olenemata sellest, kes ja mis vormis kritiseerib;
• kriitika vastuvõtmise põhiprintsiip on “kõik, mida ma tegin, oleksin võinud paremini teha”;
• kõige väärtuslikum kriitika on suunatud normaalsena näiva ebatäiuslikkusele;
• kriitika puudumine näitab tähelepanuta jätmist või uskmatust võimesse seda normaalselt tajuda;
• kriitika võimaldab välja selgitada ja paremini mõista kriitiku suhtumist teispoolsusesse;
• vaja on toetada kriitiku püüdlust asjast konstruktiivselt aru saada, isegi kui ta eksib.

Oluline on mitte ainult kriitikat õigesti käsitleda ja seda tajuda, kommentaare kuulata, vaid ka teada kriitika põhireeglid(eriti kui me räägime juhtimistegevuste kohta, mille elluviimisel peab juht pidevalt silmitsi seisma vajadusega partnerite või töötajate poolt täidetavate ülesannete kriitilise analüüsi järele). Inimliku suhtluse kogemuse põhjal välja töötatud kriitikareeglite mittetundmine toob kaasa konfliktsituatsioonid ning suhete halvenemise kolleegide ja äripartneritega.

Laialt tuntud õpikus “Organisatsiooni personalijuhtimine” (toimetaja prof A. Ya. Kibanov) on kriitika põhireeglid ja nende rakendamise soovitatav järjestus välja toodud pildi kujul (joonis 9.4). Õpiku autorite sõnul on paljudel juhtudel oluline kinni pidada mitte ainult kriitikareeglitest, vaid ka nende rakendamise üldisest järjestusest vestluse käigus. Igasuguse kriitika peamiseks tingimuseks on maksimaalne ettevaatlikkus ja korrektsus, austus inimese vastu ning valmisolek aidata tal leida lahendus, kuidas hetkeolukorrast välja tulla.

Kutse-eetika üheks reegliks on oskus teist ära kuulata, mitte katkestada, kui inimene räägib, ja mitte talle oma arvamust peale suruda. Kolleegide või alluvatega vesteldes tuleks meeles pidada kaht suhtlusreeglit: 1) parim vestluskaaslane ei ole see, kes oskab hästi rääkida, vaid see, kes oskab hästi kuulata; 2) inimesed kipuvad teisi kuulama alles pärast seda, kui nad on neid kuulanud.

Meie poolt käsitletud ametisuhete eetika põhimõtted ja normid on otseselt seotud riigi- ja munitsipaaltöötajate kutsetegevusega. Eksperdid on veendunud, et teenistus riigi- ja munitsipaalasutuste aparaadis ei peaks olema mitte ainult eeskujulik juhtimisviis, vaid olema ka moraali ja suhtekultuuri eeskuju. Samal ajal, nagu näitab riigi- ja munitsipaalhalduse praktika, on riigi- ja munitsipaalteenistuses suhete humaniseerimine ilma atmosfääri parandamiseta võimatu ärisuhtlus, parandades elundite moraalset ja psühholoogilist kliimat riigivõim ja juhtimine.

Teeninduseetika.

Etiketi põhifunktsioonid ja põhimõtted vallateenistuses

1.Kontorieetika on kutse-eetika valdkonna kõige laiem mõiste. Bürooeetika all mõistetakse inimkäitumise kõige üldisemate normide, reeglite ja põhimõtete kogumit tema kutse-, tootmis- ja teenindustegevuses. Iga inimene, kes tööle hakkab, peab neid norme järgima. Nende normide arv on väike. Valdav enamus neist on sõnastatud äärmiselt üldises vormis, et olla üksikasjalikud seoses konkreetsete tegevusliikidega. Tööeetika nõuded:

- Distsipliin. Selle kontseptsiooni täpsustus sõltub töö spetsiifikast ja sisust. Näiteks loomakasvatuses hakkab distsipliini mõiste määrama hooldatavate loomade elutsüklid.

— Töötajale tootmistegevuseks antud materiaalsete ressursside kokkuhoid. Need ressursid võivad olla väga erinevad. Kaotatud ressursside täiendamise vajadus koormab suure koormuse kasumile ja tootmiskuludele, sellest tuleneb nõue vähendada kadusid miinimumini. See standard hõlmab soojuse, hoonete, seadmete, materjalide jms säästmist.

— Inimestevaheliste suhete korrektsus. Inimene oma töötegevuse sfääris peab käituma nii, et inimestevahelisi konflikte tekiks võimalikult vähe ja et teised inimesed tunneksid end mugavalt tema kõrval otseses ja kaudses kontaktis töötades.

Kõik need nõuded on jagatud kahte alarühma.

Esimene alarühm sisaldab nõudeid inimestevahelistes kontaktides horisontaalselt (alluv - alluv, juht - juht).

Teine alarühm sisaldab nõudeid inimestevahelistele kontaktidele piki vertikaali (alluv - juht). Siin on alluvale seatud põhinõue juhi enda käsuandmisõiguse tunnustamine, mis hõlmab inimesele töölepingu alusel võetud funktsionaalseid kohustusi. Alluv peab nendest kohustustest lähtuvalt oma käitumist vastavalt struktureerima ja mitte kasutama erinevaid korralduste täitmisest kõrvalehoidmise vorme. Kõrvalehoidmine võib olla avatud, avalik, juhile seatud teatud tingimustega. Seda saab varjata, omandada saladuse olemuse (näoilmete, žestide, üksikute sõnade abil), provotseerides juhti alluva vastu avatud tegudele. Sellistes olukordades võib alluv paista ümbritsevatele sageli kannatava poolena ja juhi reaktsioon talle võib olla ebaadekvaatne. Üheks alluvate sellise käitumise põhjuseks võib olla soov saada teatud sotsiaalset kapitali, näida tagakiusatuna, omandada mitteametliku juhi staatus, saavutada endale mingeid hüvesid jne.

2. Nõuded vallatöötajatele

Omavalitsuse töötajatele esitatavad moraalinõuded võib jagada 4 rühma: nõuete rühm on seotud valitsus- ja haldusvolituste olemasoluga ametnike seas. Otsuste tegemise tasemel töötajatele esitatavad nõuded väljenduvad juhtimiseetikas (otsustusvõime, professionaalsus, juhtimisvõime jne);

Esinemisdistsipliin. See nõue põhineb asjaolul, et inimese elu sõltub mõnikord vallatöötajast, kuna ametnike ametiülesanne hõlmab dokumentide vormistamist inimese jaoks tema sünnihetkest. Distsipliin, tähelepanelikkus, töökus, täpsus, pedantsus ja seaduskuulekus – need omadused iseloomustavad täidesaatvat distsipliini;

Sellised omadused määrab asjaolu, et täna suureneb suhtluse maht ametnike kutsetegevuse struktuuris. Siin on oluline, et suhtlus mitte ainult ei suureneks kvantiteediliselt, vaid muutuks ka mitmekesisemaks ja mitmekesisemaks iseloomult. See teatis hõlmab uusi elanikkonna segmente, mis erinevad huvide, sotsiaalse staatuse, sissetulekute taseme jms poolest. Ametnikul peavad olema sellised omadused nagu suhtlemisoskus, avatus, kellegi teise vaatenurga austamine, kuulamis- ja kuulmisoskus, vaoshoitus, taktitunne, head kombed, sõnaoskus, esinemisoskus;

Kutse-eetika mõistete ja põhimõtete praktilises rakendamises munitsipaalteenistus eetiliste nõuete vormis. Neist peamised, mida tuleb vallatöötajale esitada nii kommunaalteenistusse asumisel kui ka ametivolituste teostamisel, on:

Pühendumus kõrgeimatele moraalipõhimõtetele, lojaalsus riigile. Vallatöötaja peab seadma riigi huvid kõrgemale kui individuaalsed, erahuvid, eesmärgid ja eesmärgid erakonnad, muud avalikud ühendused.

Vallateenistuse põhimõtete järgimine:

- pidev valmisolek kaitsta põhiseadust, föderaalseadusi ja föderatsiooni moodustavate üksuste seadusi, mitte kunagi rikkuda riigile antud truudusevande sätteid ega loobuda omavalitsuse ametikohale esitatavatest juriidilistest nõuetest;

- aus teenimine riigile;

— soov leida ja kasutada kõige tõhusamaid ja säästlikumaid viise valitsuse ülesannete ja ülesannete täitmiseks;

— ühelt poolt mõne subjekti diskrimineerimise tunnuste puudumine vallatöötaja tegevuses ning teiselt poolt erisoodustuste ja -soodustuste võimaldamine teistele subjektidele kas eritasu eest või ilma selleta;

- ärge kunagi aktsepteerige oma ametlikke volitusi kasutades endale ega oma pereliikmetele mingeid hüvesid ega eeliseid;

- mitte anda kommunaalteenistuse ülesannetega seotud isiklikke lubadusi;

- ärge kunagi kasutage oma ametikohustuste täitmisel konfidentsiaalselt saadud teavet isikliku kasu saamise vahendina;

- ära õpi ettevõtlustegevus;

— paljastada korruptsioon ja sellega pidevalt võidelda.

— järgima ärireegleid ja korrektset suhtlemist kodanike ja kolleegidega; valla riigiteenistuja;

- ärge avaldage avalikult oma isiklikku arvamust praeguste poliitiliste tegelaste kohta;

— vältida ametiseisundi kuritarvitamist, isekaid või muid isiklikke huve;

— kodanikega suheldes, nii oma volituste teostamisel kui ka töövälises suhetes, järgima üldtunnustatud käitumisreegleid; käituma väärikalt; näidata üles viisakat, korrektset kohtlemist, erapooletust, põhimõtetest kinnipidamist, soovi sügavalt mõista probleemi olemust, oskust kuulata ja mõista teist seisukohta; kõigi kodanike ja juriidiliste isikute võrdne kohtlemine; väljendatud tasakaalustatud hinnangud ja tehtud juhtimisotsused.

3. Etiketi põhifunktsioonid ja põhimõtted vallateenistuses

Seda tüüpi kutsetegevuse spetsiifilisus, nagu kommunaalteenistus, vallatöötaja sotsiaal-õigusliku staatuse tunnused ja sellest tulenevad vastavad teenistussituatsioonid võimaldavad kõnelda vallatöötajate etiketist kui konkreetsete kogumitest. reeglid, mis reguleerivad inimestevaheliste suhete väliseid ilminguid nende kutsetegevuse käigus kõigis ametliku suhtluse vormides.

Kommunaalteenistuses, kus suhted on üles ehitatud alluvuse alusel, on iga suhtlusliik (alluv ja ülemus, kolleegid, ametnik ja külaline) piisava spetsiifikaga ning allub oma praktikas väljatöötatud etiketireeglitele, mis on keskendunud aule ja väärikus kui kõrgeim väärtus.

Etikett munitsipaalteenistuses täidab erinevaid funktsioone.

On olemas teabefunktsioon, üksikisiku ja rühma käitumise mudelite standardimise funktsioon, funktsioon sotsiaalne kontroll Ja sotsiaalne mõju, loomise funktsioon psühholoogiline mugavus. Etiketinormid annavad teada, kuidas peaks vallatöötaja konkreetses ametiolukorras käituma ning millist käitumist tuleks oodata kolleegidelt, ülemuselt või alluvatelt. Standardiseerides iga meeskonnaliikme käitumist, aitab etikett neil mõtlemata, mõnikord peaaegu alateadlikult, valida tegelikule olukorrale ja teiste ootustele vastava käitumisviisi, ilma et oleks oht sattuda ebamugavasse või raskesse olukorda. või komplikatsioonide tekitamine suhetes teistega. Järgnev aktsepteeritud reeglid käitumine mõlemal suhtluspoolel tugevdab usku oma tegude õigsusesse, tekitab enesehinnangut ja loob psühholoogilise mugavustunde.

4. Põhiprintsiibid

Munitsipaaltöötaja etiketi aluseks on tänapäevase etiketi üldpõhimõtted, mida järgitakse tänapäeval kogu maailmas: need on humanismi, tegevuse otstarbekuse, käitumise esteetilise veetluse ning oma riigi ja esindajatega riikide traditsioonide austamise põhimõtted. millest riigiteenistujad peavad sõlmima ärikontakte.

Humanismi põhimõte paneb paika moraalse aluse ärietikett. See on konkretiseeritud nõuetes, mis on suunatud suhtekultuurile ja hõlmates viisakust selle kõigis varjundites: korrektsus, viisakus, viisakus, delikaatsus, taktitunne, tagasihoidlikkus, täpsus. Humanismi põhimõtte kreedo: head suhted on viljaka koostöö võti, olles üks tõhusamaid tööalase tegevuse motivaatoreid ja organisatsioonikultuuri lahutamatu osa.

Igas konkreetses olukorras valime antud olukorrale sobiva viisakusvormi, nimelt korrektse viisakuse, mis võimaldab etiketti rikkumata panna inimest mõistma meie suhtumist oma tegudesse. Korrektsus võimaldab osapooltel säilitada enesehinnangut ja mitte alandada teist.

Teine viisakuse vorm on viisakus, lugupidav viisakus. Ametlikes suhetes on viisakuse austav vorm usaldusväärne viis kaitsta nii alluva väärikust kui ka juhi autoriteeti, järgides ametlikku hierarhiat, avaldades austust ülemuse vastu ilma abivalmiduse ja alanduse varjuta ning "autades". ” alluva tähelepanu ilma ülbuse ja upsakuseta. Viisakusel pole ametlikus keskkonnas abivalmiduse ja servilslikkusega mingit pistmist.

Inimese sisemise ja välise kultuuri harmoonia silmatorkav ilming on delikaatsus, mis on tõeliselt hea kommetega, intelligentsete inimeste omadus, ülim väljendus heatahtlikkus, viisakus ja sõbralikkus.

Viisakus ametlikes suhetes ei ole eesmärk omaette, vaid vahend terve moraalse ja psühholoogilise kliima loomiseks ja hoidmiseks meeskonnas ning iga töötaja jaoks psühholoogilise kontrolli ja turvatunde loomiseks. See aitab vältida arusaamatusi ja muudab suhtlemise meeldivamaks.

Viisakusega kaasneb alati taktitunne – see mõõdutunne, mis võimaldab inimesel täpselt tabada piiri selle vahel, mis on võimalik ja mis mitte. See aitab ennetada olukorda, mis tekitab kohmetust, ja kui see tekib, siis mitte märgata. Taktiline juht ei hakka alluvat võõraste juuresolekul tehtud vea eest “noomima”. Taktiline inimene ei tee tseremooniata kommentaare uuele või nooremale töötajale, ei luba endale kategoorilisi väljaütlemisi, kui näeb kolleegi näos mure või leina varju ega hakka pealetükkivalt uurima oma seisundi põhjuseid. Ta ei anna soovimatut nõu, ei sekku isiklikesse asjadesse ega levita konfidentsiaalselt saadud isikuandmeid.

Üks ametliku etiketi nõudeid on tagasihoidlikkus. V. Dahl määratleb tagasihoidlik mees, ennekõike oma nõudmistes mõõdukana, enda suhtes vähenõudlikuna, isiksust esikohale mitte seadvana, korralik, oma kommetes vaikne, vastandades neid omadusi enesekindlusele, kõrkusele, uhkusele, ülbusele, jultumusele, jultumusele. Kahjuks on see mõiste avalikkuse teadvuses viimasel ajal oluliselt devalveerunud, kaotanud oma algse tähenduse ning sageli haakunud ebakindluse, pelglikkuse, häbelikkuse ja keskpärasusega, millega arvatakse, et elada ei saa.

Seega on humanismi printsiibil kui kaasaegse etiketi olulisimal printsiibil, mis on konkretiseeritud viisakuse, tagasihoidlikkuse, täpsuse nõuetes, sügav moraalne alus. Sellest tulenevad spetsiifilised käitumisreeglid toimivad välise austuse ilminguna inimese vastu. Muidu ei rafineeritud kombed, ükski rafineeritud kõne ei suuda varjata ehtsa kultuuri puudumist, kasvatuse alaväärsust. Ja lugupidamatus teiste inimeste vastu on märk eneseaustuse puudumisest.

Humanismi põhimõte on põhiline, kuid mitte ainus põhimõte, mis on vallatöötaja etiketi aluseks. Ebastandardsed töö- ja eluolukorrad seisavad inimeses pidevalt silmitsi käitumismudeli valimise probleemiga, tuginedes ainult tervele mõistusele. Tegude otstarbekuse printsiip on see, mis määrab suuresti ära vallatöötaja käitumise suhetes teistega ametlikus olukorras.

Kolmas põhimõte, millest lähtuvad tänapäevase ärietiketi nõuded, on asutuse töötaja käitumise ja välimuse esteetilise atraktiivsuse põhimõte. Inimene, kes on lohakalt riides, vehib kätega ja ajab pidevalt grimasse või pahuralt kulmu kortsutab, vaidluse erutuses, ajab sind nurka või hooletult, sulle otsa vaatamata, sirutab tervitamiseks üleolevalt väljasirutatud peopesa alla, räägib valjult ja nohuga lärmakas võitlemine ei ärata tõenäoliselt kaastunnet ja pakub temaga suhtlemisest naudingut. Inetu, armutu ja atraktiivne käitumine riivab teiste esteetilisi tundeid ja seda peetakse lugupidamatuse ilminguks nende vastu.

Igal rahval on oma tavad ja traditsioonid, mis on sajandite jooksul välja kujunenud. Nende traditsioonide austamine ja nende järgimine on tänapäevase ärietiketi teine ​​põhimõte. Tänapäeval on see põhimõte rahvusvaheliste suhete aktiivse laienemise tõttu kõigil tasanditel eriti oluline ja sellest saab esindajate vastastikuse mõistmise tagaja. erinevad kultuurid. Selle põhimõtte järgimine säästab töötaja ebameeldivatest kohmetushetkedest, mis on põhjustatud selle riigi rahvusliku etiketi eripärade mittetundmisest, mida külastasite või mille esindajaga pidite ärisuhtlema. Isegi parimad kavatsused ja kõige galantsemad kombed ei kaitse sind hukkamõistu eest.

Kaasaegse kontorietiketi üheks oluliseks ja võimsaks põhimõtteks, mis murrab üldtunnustatud stereotüüpe heade kommete reeglite kohta, on alluvuse põhimõte, mis määrab töötajate välise käitumise paljudes ärisuhtluse olukordades. Personalijuhtimise iseloom munitsipaalteenistuses tingib range alluvuse vajaduse ja otstarbekuse. töösuhted: “ülevalt alla” ja “alt-üles” (juhtide ja alluvate vahel) ning “horisontaalselt” (sama tööstaatusega töötajate vahel).

Viimasel ajal on kommunaalteenistuse töösuhete praktika hakanud üha enam hõlmama uus stiil personalijuhtimine (seda nimetatakse osalusstiiliks), eristavad tunnused milleks on avatus, teadlikkus, usalduslikud suhted, volituste delegeerimine alluvatele jne. See inimkäitumise teadvusele ja sisemistele motiividele suunatud stiil on mõeldud juhi ja alluva võrdsussuheteks, nende vastastikuseks toetamiseks ja sotsiaalseteks suheteks.

Koos uue juhtimisstiiliga eetikas ärisuhted munitsipaaltöötajad, kehtestatakse pariteedi põhimõte, mis eksisteerib rahumeelselt koos alluvuspõhimõttega. Teatavasti tõuseb äriprobleemide arutamise efektiivsus siis, kui ettevõtte huvides tunnevad kõik end võrdselt oma seisukoha, seisukohtade, argumentide väljendamisel, olenemata ametikohast, staatusest, töökogemusest, vanusest jne.

Kaasaegse ärietiketi põhiprintsiipide tundmine võimaldab inimesel enesekindlalt navigeerida mis tahes ebastandardsetes olukordades, mitte sattuda hätta ja mitte teha vigu, mis võimaldavad teistel kahelda tema kasvatuses, mis võib tema mainet tõsiselt kahjustada.

Vallatöötajate intelligentsuse peaks määrama mitte ainult haridustase, vaid ka seaduslikkuse, õigluse, inimlikkuse, vastutustunde ja erapooletuse eetiliste põhimõtete järgimine. See peab olema kombineeritud ka oskusega tõlkida nende tunnistatud moraalipõhimõtted sobivateks välise käitumise vormideks, mille aluseks on austus inimese ja tema väärikuse vastu, viisakus, taktitunne, tagasihoidlikkus, täpsus, tegevuse esteetiline veetlus, kombineerituna otstarbekus ja terve mõistus.

Lisa 1

Vene Föderatsiooni riigiteenistujate ja omavalitsuste teenistujate eetika- ja ametikäitumise näidiskoodeks (kinnitatud Vene Föderatsiooni presidendi juures asuva korruptsioonivastase nõukogu presiidiumi otsusega 23. detsembrist 2010) (protokoll nr 21)

​ Vene Föderatsiooni riigiteenistujate ja munitsipaaltöötajate eetika- ja ametikäitumise näidiskoodeks (kinnitatud Venemaa Föderatsiooni presidendi alluvuses asuva korruptsioonivastase võitluse nõukogu presiidiumi otsusega 23. detsembrist 2010) (protokoll nr. 21)

​ I jaotis. Üldsätted (punktid 1–9)

 II jagu. Riigi (omavalitsuse) töötajate ametialase käitumise aluspõhimõtted ja reeglid (punktid 10-24)

 III jagu. Riigi (omavalitsuse) töötajate ametikäitumise eetikareeglite soovitus (p 25-28)

 IV jaotis. Vastutus näidiskoodeksi sätete rikkumise eest (punkt 29)

Mudeli kood
Vene Föderatsiooni riigiteenistujate ja omavalitsuste töötajate eetika ja ametlik käitumine
(kinnitatud Vene Föderatsiooni presidendi juures asuva korruptsioonivastase nõukogu presiidiumi 23. detsembri 2010 otsusega) (protokoll nr 21)

I. Üldsätted

1. Vene Föderatsiooni riigiteenistujate ja munitsipaalteenistujate eetika- ja ametikäitumise näidiskoodeks (edaspidi näidiskoodeks) töötati välja vastavalt Vene Föderatsiooni põhiseaduse sätetele. Riigiametnikud (ÜRO Peaassamblee 12. detsembri 1996. aasta resolutsioon 51/59), Avalike teenistujate käitumiskoodeks (Euroopa Nõukogu Ministrite Komitee 11. mai 2000. aasta soovituse N R (2000) lisa) 10 riigiteenistujate käitumiskoodeksite kohta), näidisseadus "Komunalteenistuse aluste kohta" (vastu võetud 19. plenaaristung Sõltumatute Riikide Ühenduse liikmesriikide parlamentidevaheline assamblee (26. märtsi 2002. aasta resolutsioon nr 19-10), 25. detsembri 2008. aasta föderaalseadused nr 273-FZ “Korruptsioonivastase võitluse kohta”, 27. mai 2003 nr. 58-FZ "Vene Föderatsiooni avaliku teenistuse süsteemi kohta", 2. märts 2007 N 25-FZ "Vene Föderatsiooni munitsipaalteenistuse kohta", muud föderaalseadused, mis sisaldavad piiranguid, keelde ja kohustusi Vene Föderatsiooni riigiteenistujatele ja munitsipaaltöötajad, Vene Föderatsiooni Föderatsiooni presidendi 12. augusti 2002. aasta dekreet N 885 “Ametnike ametliku käitumise üldpõhimõtete kinnitamise kohta” ja muud Vene Föderatsiooni normatiivaktid ning see põhineb ka üldtunnustatud moraalipõhimõtted ja normid Vene ühiskond ja väidab.

2. Näidiskoodeks on aluseks asjaomaste riigiorganite ja kohalike omavalitsusorganite poolt Vene Föderatsiooni riigiteenistujate ja munitsipaaltöötajate (edaspidi riigi (omavalitsuse) töötaja) eetikakoodeksite ja ametliku käitumise väljatöötamisele.

3. Näidiskoodeks on ametialase teenistuse eetika üldpõhimõtete ja ametialase käitumise põhireeglite kogum, millest peaksid juhinduma riigi (omavalitsuse) töötajad, sõltumata nende ametikohast.

4. Vene Föderatsiooni riigiteenistusse või munitsipaalteenistusse (edaspidi riigi- ja munitsipaalteenistus) asuv Vene Föderatsiooni kodanik on kohustatud tutvuma näidiskoodeksi sätetega ja järgima neid oma töö käigus. ametlik tegevus.

5. Iga riigi (omavalitsuse) töötaja peab kõik vastu võtma vajalikke meetmeid järgima näidiskoodeksi sätteid ning igal Vene Föderatsiooni kodanikul on õigus eeldada, et riigi (omavalitsuse) töötaja käitub temaga suhetes näidiskoodeksi sätete kohaselt.

6. Näidiskoodeksi eesmärk on kehtestada riigi (omavalitsuse) töötajate eetikastandardid ja ametialase käitumise reeglid oma kutsetegevuse vääriliseks täitmiseks, samuti aidata tugevdada riigi (omavalitsuse) töötajate ja kodanike autoriteeti. usaldada valitsusagentuurid ja kohalikele omavalitsustele ning riigi (omavalitsuse) töötajatele ühtsete käitumisstandardite tagamine.

7. Näidiskoodeks on loodud riigi (omavalitsuse) töötajate ametikohustuste täitmise tõhustamiseks.

8. Mudelkoodeks on aluseks riigi- ja munitsipaalteenistuse alal korraliku moraali, riigi- ja munitsipaalteenistusse lugupidava suhtumise kujundamisele avalikkuse teadvuses ning toimib ka avaliku teadvuse ja riigimoraali institutsioonina. valla) töötajad, nende enesekontroll.

9. Riigi (omavalitsuse) töötajate teadmine ja järgimine näidiskoodeksis on üks nende kutsetegevuse ja ametikäitumise kvaliteedi hindamise kriteeriume.

II. Riigi (omavalitsuse) töötajate ametialase käitumise aluspõhimõtted ja reeglid

10. Riigi- (omavalitsuse) töötajate ametliku käitumise aluspõhimõtted on aluseks Vene Föderatsiooni kodanike käitumisele seoses nende riigi- ja munitsipaalteenistuses viibimisega.

11. Riigi (omavalitsuse) töötajaid, kes on teadlikud oma vastutusest riigi, ühiskonna ja kodanike ees, kutsutakse üles:

a) esinema töökohustused kohusetundlikult ja kõrgel professionaalsel tasemel, et tagada riigiorganite ja kohalike omavalitsuste tõhus toimimine;

b) lähtuda sellest, et inim- ja kodanikuõiguste ja -vabaduste tunnustamine, järgimine ja kaitse määrab nii riigiorganite ja kohalike omavalitsuste kui ka riigi (omavalitsuse) töötajate tegevuse põhimõtte ja sisu;

c) teostada oma tegevust vastava riigiorgani ja kohaliku omavalitsuse organi volituste piires;

d) mitte eelistama ühtegi ametialast või sotsiaalset rühma ega organisatsiooni, olema sõltumatu üksikute kodanike, ametialaste või sotsiaalsete rühmade ja organisatsioonide mõjust;

e) välistada toimingud, mis on seotud isiklike, varaliste (rahaliste) ja muude huvide mõjutamisega, mis segavad nende ametikohustuste kohusetundlikku täitmist;

f) teavitama tööandja (tööandja) esindajat, prokuratuuri või muid riigi- või kohaliku omavalitsuse organeid kõigist juhtumitest, kui isik on pöördunud riigi (omavalitsuse) töötaja poole eesmärgiga ärgitada teda toime panema korruptsioonikuritegusid;

g) järgima föderaalseadustega kehtestatud piiranguid ja keelde, täitma riigi- ja munitsipaalteenistuse täitmisega seotud ülesandeid;

h) säilitama erapooletuse, välistades võimaluse mõjutada oma ametitegevust erakondade ja avalike ühenduste otsustega;

i) järgima ameti-, kutse-eetika norme ja äritegevuse reegleid;

j) näitama üles korrektsust ja tähelepanelikkust suhtlemisel kodanike ja ametnikega;

k) näitama üles sallivust ja austust Venemaa ja teiste riikide rahvaste tavade ja traditsioonide vastu, arvestama erinevate etniliste, sotsiaalsete rühmade ja usundite kultuurilisi ja muid iseärasusi, edendama rahvuste ja religioonidevahelist harmooniat;

l) hoiduma käitumisest, mis võib seada kahtluse alla riigi (omavalitsuse) töötaja ametikohustuste kohusetundliku täitmise, samuti vältida konfliktsituatsioone, mis võivad kahjustada tema mainet või riigiorgani või kohaliku omavalitsuse organi autoriteeti;

m) võtta Vene Föderatsiooni õigusaktidega ette nähtud meetmeid huvide konflikti vältimiseks ja tekkivate huvide konflikti juhtumite lahendamiseks;

o) mitte kasutada oma ametiseisundit riigiorganite, kohalike omavalitsusorganite, organisatsioonide, ametnike, riigi (omavalitsuse) töötajate ja kodanike tegevuse mõjutamiseks isiklike küsimuste lahendamisel;

o) hoiduma avalikest väljaütlemistest, hinnangutest ja hinnangutest riigiorgani või kohaliku omavalitsuse organi, selle juhi tegevuse kohta, kui see ei kuulu riigi- (omavalitsuse) töötaja ametiülesannete hulka;

p) järgima riigiorgani või kohaliku omavalitsuse organi kehtestatud avaliku esinemise ja ametliku teabe andmise reegleid;

c) austab meedia esindajate tegevust avalikkuse teavitamisel riigiorgani või kohaliku omavalitsuse organi tööst ning osutab ka ettenähtud viisil abi usaldusväärse teabe hankimisel;

r) hoiduma avalikes kõnedes, sealhulgas meedias, näitamast Vene Föderatsiooni territooriumil kaupade, tööde, teenuste ja muude objektide väärtust välisvaluutas (tavalised, rahaühikud) Tsiviilõigus, Vene Föderatsiooni elanike vaheliste tehingute summad, eelarvenäitajad Vene Föderatsiooni eelarvesüsteemi kõigil tasanditel, riigi ja omavalitsuste laenude summad, riigi ja omavalitsuse võlg, välja arvatud juhul, kui see on vajalik teabe täpseks edastamiseks või on ette nähtud Vene Föderatsiooni õigusaktide, Vene Föderatsiooni rahvusvaheliste lepingute ja äritavaga;

s) püüab pidevalt tagada oma vastutusvaldkonnas ressursside kõige tõhusam haldamine.

12. Riigi (omavalitsuse) töötajad on kohustatud järgima Vene Föderatsiooni põhiseadust, föderaalseid põhiseadus- ja föderaalseadusi ning muid Vene Föderatsiooni regulatiivseid õigusakte.

13. Riigi (omavalitsuse) töötajad ei tohi oma tegevuses poliitilistel, majanduslikel otstarbekatel või muudel põhjustel rikkuda seadusi ja muid normatiivseid õigusakte.

14. Riigi (omavalitsuse) töötajad on kohustatud tõrjuma korruptsiooni ilminguid ja võtma meetmeid selle ärahoidmiseks Vene Föderatsiooni õigusaktidega kehtestatud viisil.

15. Riigi (omavalitsuse) töötajad ei tohiks oma ametikohustusi täites lubada isiklikke huve, mis viivad või võivad viia huvide konflikti.

Riigi- või munitsipaalteenistuse ametikohale nimetamisel ja ametiülesannete täitmisel on riigi(valla)töötaja kohustatud deklareerima isikliku huvi olemasolu või võimaluse, mis mõjutab või võib mõjutada tema ametiülesannete nõuetekohast täitmist.

16. Riigi (omavalitsuse) töötaja on kohustatud andma teavet enda ja oma pereliikmete sissetulekute, vara ja varaliste kohustuste kohta vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele.

17. Riigi- (omavalitsuse) töötaja on kohustatud teavitama tööandja esindajat, Vene Föderatsiooni prokuratuuri või muid valitsusorganeid kõigist juhtudest, kui tema poole pöördutakse korruptsioonikuritegude toimepanemiseks.

Ravi faktidest teavitamine korruptsioonikuritegude toimepanemisele õhutamise eesmärgil, välja arvatud juhud, kui nende asjaolude kohta on läbi viidud või viiakse läbi audit, on riigi (omavalitsuse) töötaja ametikohustus.

18. Riigi (omavalitsuse) töötajal on keelatud saada era- ja juriidilistelt isikutelt ametiülesannete täitmisega seoses tasusid (kingitusi, rahalisi tasusid, laene, materiaalseid teenuseid, tasu meelelahutuse, vaba aja veetmise, transpordi ja transpordi kasutamise eest). muud töötasud). Riigi (omavalitsuse) töötaja poolt protokolliliste sündmuste, töölähetuste ja muude ametlike ürituste raames saadud kingitusi tunnustatakse vastavalt föderaalvarana, Vene Föderatsiooni moodustava üksuse, kohaliku omavalitsuse organi varana ja antakse üle riigile. (munitsipaal)töötajad vastavalt seadusele riigiorganile või kohaliku omavalitsuse asutusele, kus ta töötab riigi- või munitsipaalteenistuse ametikohal, välja arvatud Vene Föderatsiooni õigusaktidega kehtestatud juhud.

19. Riigi (omavalitsuse) töötaja võib ametlikku teavet töödelda ja edastada vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt vastu võetud riigiorganis või kohaliku omavalitsuse organis kehtivatele normidele ja nõuetele.

20. Riigi (omavalitsuse) töötaja on kohustatud rakendama asjakohaseid meetmeid, et tagada teabe turvalisus ja konfidentsiaalsus, mille loata avaldamise eest ta vastutab ja/või mis sai talle teatavaks seoses ametiülesannete täitmisega.

21. Riigi (omavalitsuse) töötaja, kellele on omistatud organisatsioonilised ja halduslikud volitused teiste riigi (omavalitsuse) töötajate suhtes, peab olema neile eeskujuks professionaalsusest, laitmatust mainest, aitama kaasa asutuse tõhusaks toimimiseks soodsa olukorra kujunemisele. moraalne ja psühholoogiline kliima.

22. Riigi (omavalitsuse) töötaja, kellel on teiste riigi (omavalitsuse) töötajate suhtes organisatsioonilised ja halduslikud volitused, on kohustatud:

a) võtma meetmeid huvide konfliktide ennetamiseks ja lahendamiseks;

b) võtta meetmeid korruptsiooni ennetamiseks;

c) ennetada riigi (omavalitsuse) töötajate sundimise juhtumeid osalema erakondade ja ühiskondlike ühenduste tegevuses.

23. Riigi (omavalitsuse) töötaja, kellele on omistatud organisatsioonilised ja halduslikud volitused teiste riigi (omavalitsuse) töötajate suhtes, peab rakendama meetmeid, et temale alluvad riigi (omavalitsuse) töötajad ei lubaks ohtlikku korruptiivset käitumist, näitaks eeskuju. ausust oma isikliku käitumisega, erapooletust ja õiglust.

24. Riigi (omavalitsuse) töötaja, kellele on omistatud organisatsioonilised ja halduslikud volitused teiste riigi (omavalitsuse) töötajate suhtes, vastutab vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele temale alluvate töötajate tegevuse või tegevusetuse eest, kes rikuvad põhimõtteid. eetika ja ametikäitumise reeglid, kui ta ei võta meetmeid sellise tegevuse või tegevusetuse vältimiseks.

25. Ametikäitumises peab riigi (omavalitsuse) töötaja lähtuma põhiseaduse sätetest, et isik, tema õigused ja vabadused on kõrgeim väärtus ning igal kodanikul on õigus eraelu puutumatusele, isiku- ja perekonnasaladustele, au kaitsele, väärikusele, tema õigused ja vabadused. tema hea nimi.

26. Ametitoimingutes hoidub riigi (omavalitsuse) töötaja:

a) mis tahes tüüpi avaldused ja tegevused, mis on diskrimineerivad soo, vanuse, rassi, rahvuse, keele, kodakondsuse, sotsiaalse, varalise või perekonnaseisu, poliitiliste või usuliste eelistuste alusel;

b) ebaviisakus, tõrjuva tooni näitamine, kõrkus, kallutatud märkused, ebaseaduslike, vääritute süüdistuste esitamine;

c) ähvardused, solvavad väljendid või märkused, tegevused, mis segavad tavapärast suhtlust või kutsuvad esile ebaseaduslikku käitumist;

d) suitsetamine ametlike kohtumiste, vestluste ja muu ametliku suhtluse ajal kodanikega.

27. Riigi (omavalitsuse) töötajaid kutsutakse oma ametikäitumisega kaasa aitama ärisuhete loomisele ja üksteisega konstruktiivsele koostööle kollektiivis.

Riigi (omavalitsuse) töötajad peavad olema viisakad, sõbralikud, korrektsed, tähelepanelikud ning näitama üles sallivust suheldes kodanike ja kolleegidega.

28. Välimus riigi (omavalitsuse) töötaja peab oma ametiülesannete täitmisel olenevalt teenistustingimustest ja ametliku ürituse vormist edendama kodanike lugupidavat suhtumist riigiorganitesse ja kohalikesse omavalitsustesse, järgima üldtunnustatud nõudeid. äristiil mida eristab formaalsus, vaoshoitus, traditsioon ja täpsus.

IV. Vastutus näidiskoodeksi sätete rikkumise eest

29. Riigi (omavalitsuse) töötaja poolt näidiskoodeksi sätete rikkumise eest mõistetakse moraalne hukkamõist riigi (omavalitsuse) töötajate ametikäitumise nõuete täitmise ja huvide konflikti lahendamise komisjoni koosolekul. , mis on moodustatud vastavalt Vene Föderatsiooni presidendi 1. juuli 2010. aasta dekreedile N 821 "Föderaalametnike ametliku käitumise nõuete täitmise ja huvide konflikti lahendamise komisjonide kohta" ning juhtudel, mis on ette nähtud föderaalseaduste kohaselt toob näidiskoodeksi sätete rikkumine kaasa õigusliku vastutuse meetmete kohaldamise osariigi (omavalitsuse) töötaja suhtes.

Sertifitseerimiste läbiviimisel, vormistamisel võetakse arvesse riigi (omavalitsuse) töötajate vastavust näidiskoodeksi sätetele. personalireserv kõrgematele ametikohtadele edutamiseks, samuti distsiplinaarkaristuste määramisel.

Kutse-eetika on moraalinormide kogum, mis määrab inimese suhtumise oma ametikohustustesse. Ühiskond kaalub moraalsed omadused töötaja kui tema kutsesobivuse üks põhielemente.

Üldised moraalinormid peavad olema määratletud inimese töötegevuses, võttes arvesse tema elukutse eripära. Seega tuleb professionaalset moraali vaadelda üldtunnustatud moraalisüsteemi kontekstis. Tööeetika rikkumine hävitab üldised moraalipõhimõtted ja vastupidi.

Töötaja vastutustundetu suhtumine oma ametiülesannetesse on ohtlik teistele, kahjustab ühiskonda ja võib viia isegi isikliku allakäiguni. Kaasaegses ühiskonnas algab inimese isiklike omaduste loetlemine tema äriomadustest, töössesuhtumisest ja ametialase sobivuse tasemest. Tõeline professionaalsus põhineb sellistel moraalinormidel nagu kohusetundlikkus, ausus, nõudlikkus enda ja kolleegide suhtes ning vastutus oma töö tulemuste eest.

Kutse-eetika põhistandardid

Allpool on loetletud põhilised tööeetika standardid, mis peaksid olema omased kõigile teenindustöötajatele, olenemata nende töökoha asukohast:

• - tähelepanelikkus, viisakus;
• - vastupidavus, kannatlikkus, enesekontroll;
• - head kombed ja kõnekultuur;
• - oskus vältida konfliktsituatsioone ja nende tekkimisel neid edukalt lahendada, austades mõlema poole huve.

Kontakttsooni töötajad peavad samuti näitama:

• - viisakus, viisakus;
• - südamlikkus, heatahtlikkus;
• - taktitunne, vaoshoitus, hoolivus tarbijast;
• - enesekriitika enda suhtes;
• - valmisolek kiiresti reageerida, mitme inimese või erinevate teenindusprotsessi käigus tehtavate operatsioonide korraga tähelepanupiirkonnas hoidmine;
• - oskus jääda rahulikuks ja sõbralikuks ka pärast kapriisse kliendi teenindamist või stressirohket vahetust;
• - oskus vältida klientide rahulolematust ja konflikte.

Samuti loetleme vastuvõetamatud käitumisnormid ja isikuomadused, ei sobi kokku professionaalse teeninduse eetikaga. Teenindajale on absoluutselt vastunäidustatud:

• - ebaviisakus, taktitundetus, tähelepanematus, kalk;
• - ebaausus, silmakirjalikkus;
• - vargus, ahnus, isekus;
• - jutukus, klientide privaatse teabe avalikustamine, kellega tahes arutlemine nende puuduste ja nõrkuste üle;
• - järeleandmatus, soov klient üle võtta, tema huvid enda huvidele allutada.

Te ei tohiks teenindamise ajal püüda kliente ümber teha ega ümber õpetada – neid tuleks aktsepteerida sellisena, nagu nad on. Algajate teenindustöötajate tõsiseid eksimusi seostatakse sageli puudulikkusega, klientide suhtes kõrgendatud eetiliste nõuetega, mis viitab selliste töötajate iseloomu isiklikule haavatavusele. Oluline on sellistest hoiakutest vabaneda.

Kui töötaja teeb vea, peab ta leidma endas jõudu kliendi ees vabandada.

Soovitav on kohaneda iga kliendiga, arendades oma oskusi ja oskust tema soovidele vastu tulla.

Samas on oluline jälgida, et teenindusprotsessi käigus need omadused ei muutuks oma vastandiks. Seega ei tohiks valmisolek klienti aidata, muutuda pealetükkivuseks, südamlikkus pealetükkivuseks ja serviilsuseks, kannatlikkus ükskõiksuseks.

Teeninduspraktika tekitab mõnikord olukordi, kus kogenematul töötajal on raske mõista eetilisi alternatiive. Mida teha, kui klient nõuab teenindusettevõtte töötajalt lisateenuseid, mis ei kuulu tema töökohustuste hulka? Sel juhul peaks töötaja vastuse loomulikult määrama konkreetne olukord. Kui taotlus on tehtud viisakalt ja lisateenus ei võta palju aega ning ettevõte on huvitatud kliendi hoidmisest, siis tuleks soov täita. Kuid töötaja ei saa lubada kliendi motiveerimata ebaviisakust ega põhjendamatuid kapriise. See võib kaasa tuua töötaja väärikuse languse ja ettevõtte maine deformatsiooni.

Veel üks mitmetähenduslik olukord: mida peaks töötaja tegema, kui püsiklient, näidates üles tema suhtes head tahet, surub peale sõbralikke isiklikke suhteid? Muidugi ei ole harvad soojad suhted teenuste tootja ja tarbija vahel. Mõnikord muutuvad need tõelisteks sõprussuheteks, mis peavad ajaproovile vastu. Kuid see ei juhtu alati ja mitte kohe.

Pealegi ei saa see juhtuda ainult ühe poole palvel. Tõeline sõprus tekib mõlema poole siira ja pikaajalise suhte tulemusena.

Kuni sellise suhte väljakujunemiseni on teenindusettevõtte töötajal kõige parem säilitada teatud distants suhetes konkreetse tarbijaga, kuigi ta suudab teda teistest klientidest eristada.

Teenindussektoris ei tunneta eetiliste standardite tähtsust mitte ainult töötajate ja tarbijate suhtluses, vaid ka töötajate vahel. Töötaja peab oma suhetes kolleegidega kinni pidama paljudest ülaltoodud moraalipõhimõtetest ja eetikastandarditest. Teenindusettevõttes on eriti oluline moraalne õhkkond, kus ei tohiks olla konflikte ja tülisid, kus ei ole alandatud, ärritunud, ükskõikseid inimesi, vaid kõik kohtlevad üksteist austuse ja tähelepanuga. Äärmiselt oluline on luua teenindusmeeskonnas vastastikuse abistamise õhkkond ja õpetada töötajaid koos töötama. Kõik see aitab kaasa üldisele eesmärgile saavutada tõhus klienditeenindus.

Professionaalne ja sotsiaalsed nõudmised Teenindustegevuse eetika ei tohiks luua ideed, et teenindava tegevusega saavad töötada ainult moraalselt täiuslikud isikud. Teatavasti töötavad nad siin hästi erinevad inimesed, sealhulgas need, kelle professionaalne käitumine ei ole täielikult kooskõlas eetiliste nõuetega.

Sel juhul tuleb arvestada töötaja enda sooviga sisemine areng. Inimene, kes oma iseloomuomaduste ja sotsiaalsete omaduste poolest on võimeline ja tõesti tahab teenindussektoris töötada, hakkab varem või hiljem mõistma kõrgete eetiliste nõuete ja kultuurinormide tähtsust. Tal on siiras soov arendada sarnaseid iseloomuomadusi ja ta juhindub vastavatest käitumispõhimõtetest. Ta ei pea häbiväärseks õppida neilt teenindusmeistritelt, kes on sellised põhimõtted sügavalt välja töötanud.

Tema veendumus selle suhtlusstiili efektiivsuses on seda tugevam, mida selgemalt ta näeb: see reguleerib edukalt teenusepakkujate ja klientide vahelisi suhteid, hõlbustab tööprotsessi ja võimaldab töötada tõhusamalt.

Kõik see tähendab, et professionaalse teeninduse eetika põhimõtete omandamise protsess on kättesaadav valdavale enamusele teenindustöötajatest. Selle protsessi õnnestumiseks peab töötaja aga palju pingutama, et kujundada välja sobivad väärtused, iseloomuomadused ja harjumused. See pole lihtne ja nõuab inimeselt märkimisväärset pingutust. Seda protsessi hõlbustab oluliselt ametliku etiketi reeglite range järgimine.

Teenindustöötaja ametietikett on fikseeritud normide, mittealternatiivsete käitumisreeglite kogum, mis on määratud ettevõtte töötaja ametiseisundiga, mida töötaja on kohustatud harjumuspäraselt, peaaegu automaatselt järgima.

Näiteks peaks tellimuse vastuvõtja või teenindustehnik tervitama külastajat sõbraliku naeratuse või mõne muu hea tahte märgiga; nad pöörduvad tema poole kui "Sina", vestluse ajal pööravad nad näo tema poole, välja arvatud juhul, kui see on hädavajalik, neid ei sega muud asjad jne. Sel juhul kehtivad nende käitumise kõikidele elementidele ametliku etiketi nõuded: kõne ja toon, kombed ja meeleolu, žestid ja miimika. Vastupidi, halvad harjumused, slängiväljendid, kliendi hoolimatus jms on lubamatud.